【正文】 培訓(xùn)的時(shí)間：新員工報(bào)到后由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行五天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核及格后，由經(jīng)理進(jìn)行網(wǎng)吧制度、服務(wù)上的考核后，第七天轉(zhuǎn)為試用員工。一個(gè)月后轉(zhuǎn)為正式員工。培訓(xùn)安排計(jì)劃：第一天：學(xué)習(xí)網(wǎng)吧管理制度、服務(wù)、禮儀。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認(rèn)識(shí)網(wǎng)吧同事。第二天：學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及崗位技能。第三天：深化加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，實(shí)習(xí)獨(dú)班操作。領(lǐng)班考核并填寫培訓(xùn)成績(jī)，新員工填寫培訓(xùn)總結(jié)上交經(jīng)理。第四、五天：獨(dú)班操作、員工進(jìn)行考評(píng)，全體員工投票表決。第六天：考核完畢，合格者第六工作日開始正式上崗七、《作息加班管理制度》 網(wǎng)吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時(shí)間打卡。 不得遲到或早退 有事或病假者，應(yīng)提前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，事假扣除當(dāng)天工資，病假扣除當(dāng)天1/5工資。凡請(qǐng)假者無當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進(jìn)行加班工作時(shí)，網(wǎng)吧提供勞動(dòng)報(bào)酬，勞動(dòng)報(bào)酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動(dòng)合同中另有規(guī)定的除外。八、《薪資待遇管理制度》 網(wǎng)吧薪資采用基本工資＋獎(jiǎng)金＋滿勤－罰款＝總工資的方式進(jìn)行。 每做滿一年或工作突出者基本工資遞增5分。 領(lǐng)班比普通員工基本工資高出5分。 每月罰款總數(shù)超過100元及以上的員工，下月的基本工資也相對(duì)減少。九、《危機(jī)處理管理制度》 如出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫、失竊等情況應(yīng)第一時(shí)間通知禁用詞語門。員工應(yīng)在確保自身安全的情況下才能去處理事件。 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場(chǎng)面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。 熟悉消防器械的使用，學(xué)習(xí)火災(zāi)逃生知識(shí)。 嚴(yán)格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來網(wǎng)吧上網(wǎng)。 如出現(xiàn)上級(jí)部門檢查時(shí)應(yīng)按平時(shí)處理方式，不應(yīng)頂撞檢查人員，對(duì)檢查人員提出的問題應(yīng)如實(shí)回答，解釋。并盡快通知負(fù)責(zé)人。十、《員工獎(jiǎng)罰制度》為提高網(wǎng)吧員工考評(píng)的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評(píng)，以加強(qiáng)自我約束，全體員工必須自覺遵守制度，有義務(wù)和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實(shí)，把工作做得更好。全體員工1）、沒有使用禮貌用語。（1分）5）、服務(wù)態(tài)度不好。（1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（2分）4）、上班、開會(huì)遲到或早退（1元）5）、未打卡，亂打卡（1分）代打者（包括當(dāng)班人）（5分）6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無關(guān)的事。（1分）7）、員工會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（5分）8）、只剩5臺(tái)空機(jī)時(shí)（視頻只剩5臺(tái)時(shí)）仍用員工會(huì)員卡上網(wǎng)的（包括當(dāng)班人1分）9）、上班時(shí)間未帶工作證上崗。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整?！。?分）11）、10號(hào)前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（1分）15）、上班接私人電話超過3元鐘（1分）15）、操作不當(dāng)、或工作失誤導(dǎo)致設(shè)備損壞。（1分）14）、如出現(xiàn)網(wǎng)吧硬件丟失，按折算后的價(jià)格。經(jīng)理扣40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實(shí)施　（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）技術(shù)員1）、每月1—5號(hào)前沒有制定好月工作計(jì)劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（5分）3）、技術(shù)難題找不到原因且沒有向經(jīng)理匯報(bào)（5分）4）、對(duì)故障處理沒有記錄。（1分）5）、上班沒有閱覽記錄（1分）未處理故障一次（1分）。6）、硬件故障當(dāng)班未更換代用配件一次（1分）7）、不能及時(shí)提供技術(shù)支持和培訓(xùn)。（1分）8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績(jī)提高。（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）9）、沒有按時(shí)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解答、指導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（1分）10）、沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、判斷、記錄設(shè)備、程序的運(yùn)行情況（1分）11）、未對(duì)新開戶的會(huì)員摜導(dǎo)其如何使用（1分）15）、當(dāng)班有網(wǎng)友投訴（5分）15）、每天沒有向技術(shù)員通報(bào)設(shè)備情況（1分）14）、遇到不能解決的問題沒有及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。（1分）15）、沒有按要求做交接班記錄（1分）16）、無法上網(wǎng)時(shí)未及時(shí)通知技術(shù)員（1分）17）、沒有如實(shí)記錄設(shè)備故障（包括死機(jī)、程序出錯(cuò)、運(yùn)行速度變慢、異常、病毒）。（1分）18）、巡視記錄半小時(shí)一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進(jìn)門、離開時(shí)沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語如進(jìn)門時(shí)說：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開時(shí)說“慢走”）。（1分）2）、發(fā)卡要先登記、上機(jī)要登記身份證，沒有按要求做的。（1分）3）、收銀要對(duì)網(wǎng)友說收多少錢，找多少錢，詳細(xì)詢問會(huì)員加費(fèi)金額，未提示的（1分）4）、未操作電腦時(shí)應(yīng)站在服務(wù)臺(tái)，對(duì)網(wǎng)友說話盡量站著說，未按要求做的。（1分）5）、有機(jī)子解鎖，而當(dāng)班人卻不知道（50分鐘內(nèi)）（5分）6）、當(dāng)網(wǎng)友問及上網(wǎng)費(fèi)用時(shí)，未解釋計(jì)費(fèi)方法。（5分）7）、交接日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤（1分），8）、數(shù)據(jù)庫(kù)未備份（1分）9）、會(huì)員開戶資料未核對(duì)清楚或輸入錯(cuò)誤的（1分）10）、未提醒新開戶會(huì)員注意事項(xiàng)（1分）11）、私自讓非工作人員進(jìn)入吧臺(tái)（5分）12）、讓無關(guān)人員操作服務(wù)器（1分）13）、商品或點(diǎn)卡庫(kù)存接近零時(shí)，未及時(shí)向采購(gòu)反映（1分）14）、私自更改服務(wù)器設(shè)置（5分）15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（5分）16）、泄露商業(yè)機(jī)密或營(yíng)業(yè)金額（5分）17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發(fā)展VIP會(huì)員10人。（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）網(wǎng)管1）、交接班檢查衛(wèi)生、設(shè)備情況，并做交接記錄，未做的（1分）2）、東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來，椅子和鍵盤應(yīng)推進(jìn)去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分）3）、有按要求做，具體如下：A）、煙頭煙灰應(yīng)及時(shí)清理，地面桌面煙頭多于10根。（1分）B）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）C）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（1分）E）、網(wǎng)友在禁煙區(qū)吸煙。（1分）F）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關(guān)（1分）G）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（1分）H）、電腦每天需按順序擦拭一遍（每班50臺(tái)），未達(dá)到要求或未打掃（1分）4）、未使用禮貌用語。（1分）A）、網(wǎng)友提出的服務(wù)要求，未得到及時(shí)回應(yīng)和服務(wù)的（1分）B）、每50分鐘查點(diǎn)上網(wǎng)人員并記錄（1分）保潔員東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來，椅子和鍵盤應(yīng)推進(jìn)去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分） 按要求做，具體如下：A）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）B）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）C）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（1分）D）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關(guān)（1分）E）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（1分）員工培訓(xùn)總則培訓(xùn)總則關(guān)鍵字：從業(yè)心理、從業(yè)觀念、從業(yè)能力、服務(wù)知識(shí)。服務(wù)的最大特點(diǎn)是看不見摸不著，只在消費(fèi)時(shí)生產(chǎn)。服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)知識(shí)決定了網(wǎng)咖服務(wù)的整體品質(zhì)。員工心態(tài)是決定服務(wù)品質(zhì)的最大因素。 從業(yè)心理l 態(tài)度 熱情友好的態(tài)度是網(wǎng)咖員工心理自信和成熟的表現(xiàn)，要重視每一位客人。l 意志 重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無理指責(zé)甚至侮辱性的語言時(shí)，要克制不擴(kuò)大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭(zhēng)為員工討回公道，你的成長(zhǎng)公司能看到。 從業(yè)觀念l 大局觀念 網(wǎng)咖的成功需要員工的成長(zhǎng)和努力，員工的收入增長(zhǎng)來更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點(diǎn)，用主人翁的心態(tài)能讓自己學(xué)到更多商業(yè)知識(shí)和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計(jì)也鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團(tuán)隊(duì)，成就自己，成就企業(yè)。l 商品觀念網(wǎng)咖員工從較深的層次上認(rèn)清網(wǎng)咖的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)網(wǎng)咖員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。②網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。網(wǎng)咖員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。③網(wǎng)咖的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是網(wǎng)咖產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此網(wǎng)咖員工就要對(duì)網(wǎng)咖所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)咖商品價(jià)值、使網(wǎng)咖產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。④網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。網(wǎng)咖員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。