【正文】 七、《作息加班管理制度》 網(wǎng)吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時(shí)間打卡。凡請(qǐng)假者無(wú)當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。八、《薪資待遇管理制度》 網(wǎng)吧薪資采用基本工資＋獎(jiǎng)金＋滿勤－罰款＝總工資的方式進(jìn)行。 領(lǐng)班比普通員工基本工資高出5分。九、《危機(jī)處理管理制度》 如出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫、失竊等情況應(yīng)第一時(shí)間通知禁用詞語(yǔ)門。 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場(chǎng)面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。 嚴(yán)格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來(lái)網(wǎng)吧上網(wǎng)。并盡快通知負(fù)責(zé)人。全體員工1）、沒有使用禮貌用語(yǔ)。（1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（1分）7）、員工會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（1分）10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。（1分）15）、上班接私人電話超過(guò)3元鐘（1分）15）、操作不當(dāng)、或工作失誤導(dǎo)致設(shè)備損壞。經(jīng)理扣40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實(shí)施?。í?jiǎng)勵(lì)50100元不等）技術(shù)員1）、每月1—5號(hào)前沒有制定好月工作計(jì)劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（1分）5）、上班沒有閱覽記錄（1分）未處理故障一次（1分）。（1分）8）、采用新技術(shù)使網(wǎng)吧業(yè)績(jī)提高。（1分）10）、沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、判斷、記錄設(shè)備、程序的運(yùn)行情況（1分）11）、未對(duì)新開戶的會(huì)員摜導(dǎo)其如何使用（1分）15）、當(dāng)班有網(wǎng)友投訴（5分）15）、每天沒有向技術(shù)員通報(bào)設(shè)備情況（1分）14）、遇到不能解決的問題沒有及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。（1分）18）、巡視記錄半小時(shí)一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進(jìn)門、離開時(shí)沒有站起來(lái)微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語(yǔ)如進(jìn)門時(shí)說(shuō)：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開時(shí)說(shuō)“慢走”）。（1分）3）、收銀要對(duì)網(wǎng)友說(shuō)收多少錢，找多少錢，詳細(xì)詢問會(huì)員加費(fèi)金額，未提示的（1分）4）、未操作電腦時(shí)應(yīng)站在服務(wù)臺(tái)，對(duì)網(wǎng)友說(shuō)話盡量站著說(shuō)，未按要求做的。（5分）7）、交接日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤（1分），8）、數(shù)據(jù)庫(kù)未備份（1分）9）、會(huì)員開戶資料未核對(duì)清楚或輸入錯(cuò)誤的（1分）10）、未提醒新開戶會(huì)員注意事項(xiàng)（1分）11）、私自讓非工作人員進(jìn)入吧臺(tái)（5分）12）、讓無(wú)關(guān)人員操作服務(wù)器（1分）13）、商品或點(diǎn)卡庫(kù)存接近零時(shí)，未及時(shí)向采購(gòu)反映（1分）14）、私自更改服務(wù)器設(shè)置（5分）15）、在服務(wù)器上網(wǎng)。（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）網(wǎng)管1）、交接班檢查衛(wèi)生、設(shè)備情況，并做交接記錄，未做的（1分）2）、東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來(lái)，椅子和鍵盤應(yīng)推進(jìn)去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分）B）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）C）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（1分）F）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關(guān)（1分）G）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（1分）H）、電腦每天需按順序擦拭一遍（每班50臺(tái)），未達(dá)到要求或未打掃（1分）4）、未使用禮貌用語(yǔ)。（1分） 按要求做，具體如下：A）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）B）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）C）、垃圾袋未及進(jìn)更換。關(guān)鍵字：從業(yè)心理、從業(yè)觀念、從業(yè)能力、服務(wù)知識(shí)。服務(wù)的最大特點(diǎn)是看不見摸不著，只在消費(fèi)時(shí)生產(chǎn)。員工心態(tài)是決定服務(wù)品質(zhì)的最大因素。l 意志 重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當(dāng)客人出現(xiàn)無(wú)理指責(zé)甚至侮辱性的語(yǔ)言時(shí)，要克制不擴(kuò)大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭(zhēng)為員工討回公道，你的成長(zhǎng)公司能看到。l 商品觀念最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。②網(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。④網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。網(wǎng)咖的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。l 市場(chǎng)觀念①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對(duì)網(wǎng)咖的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。網(wǎng)咖根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)網(wǎng)咖實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。l 網(wǎng)咖員工樹立品質(zhì)觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)咖產(chǎn)品的品質(zhì)有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性因?yàn)榫W(wǎng)咖產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。效益觀念①網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。②通過(guò)網(wǎng)咖員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。在一線直接面對(duì)客人的網(wǎng)咖員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開展大量的工作。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。③身體語(yǔ)言網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)咖的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。③人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒l 敏銳的觀察能力網(wǎng)咖員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：①善于觀察客人身份、外貌客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。網(wǎng)咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到網(wǎng)咖關(guān)切性的服務(wù)。客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。 客人會(huì)有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。但作為網(wǎng)咖員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。l 常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶這就要求網(wǎng)咖員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。③特征式的記憶例如一位客人的鼻梁比較高