【正文】 客人常常會(huì)向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費(fèi)、最新游戲活動(dòng)以及機(jī)器配置等方面的問(wèn)題，網(wǎng)咖員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。④善于觀察客人心理狀態(tài)②善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”④表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。網(wǎng)咖員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①語(yǔ)氣這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。網(wǎng)咖員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。網(wǎng)咖員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)。品質(zhì)觀念網(wǎng)咖要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。來(lái)網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。網(wǎng)咖員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。網(wǎng)咖員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。①網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律。 從業(yè)觀念l 大局觀念 網(wǎng)咖的成功需要員工的成長(zhǎng)和努力，員工的收入增長(zhǎng)來(lái)更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點(diǎn)，用主人翁的心態(tài)能讓自己學(xué)到更多商業(yè)知識(shí)和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計(jì)也鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團(tuán)隊(duì)，成就自己，成就企業(yè)。服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)知識(shí)決定了網(wǎng)咖服務(wù)的整體品質(zhì)。（1分）D）、通風(fēng)的窗戶(hù)、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開(kāi)關(guān)（1分）E）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（1分）員工培訓(xùn)總則培訓(xùn)總則（1分）E）、網(wǎng)友在禁煙區(qū)吸煙。（5分）16）、泄露商業(yè)機(jī)密或營(yíng)業(yè)金額（5分）17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發(fā)展VIP會(huì)員10人。（1分）2）、發(fā)卡要先登記、上機(jī)要登記身份證，沒(méi)有按要求做的。（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）9）、沒(méi)有按時(shí)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解答、指導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問(wèn)題或記錄不能的解決的問(wèn)題。（5分）3）、技術(shù)難題找不到原因且沒(méi)有向經(jīng)理匯報(bào)（5分）4）、對(duì)故障處理沒(méi)有記錄?！。?分）11）、10號(hào)前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（2分）4）、上班、開(kāi)會(huì)遲到或早退（1元）5）、未打卡，亂打卡（1分）代打者（包括當(dāng)班人）（5分）6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無(wú)關(guān)的事。十、《員工獎(jiǎng)罰制度》為提高網(wǎng)吧員工考評(píng)的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評(píng)，以加強(qiáng)自我約束，全體員工必須自覺(jué)遵守制度，有義務(wù)和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實(shí)，把工作做得更好。 熟悉消防器械的使用，學(xué)習(xí)火災(zāi)逃生知識(shí)。 每月罰款總數(shù)超過(guò)100元及以上的員工，下月的基本工資也相對(duì)減少。 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進(jìn)行加班工作時(shí)，網(wǎng)吧提供勞動(dòng)報(bào)酬，勞動(dòng)報(bào)酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動(dòng)合同中另有規(guī)定的除外。第四、五天：獨(dú)班操作、員工進(jìn)行考評(píng)，全體員工投票表決。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認(rèn)識(shí)網(wǎng)吧同事。六、《培訓(xùn)管理制度》培訓(xùn)的目的：為了讓員工形成統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能方面等進(jìn)行的意識(shí)。網(wǎng)吧耗材取用標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)吧耗材取用人員：技術(shù)員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。 競(jìng)技區(qū)地臺(tái)玻璃以及地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天需保持地臺(tái)玻璃干凈無(wú)塵，區(qū)域桌子底下不能有過(guò)多雜物以及煙頭，做好及時(shí)處理四、《工作流程管理制度》各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請(qǐng)嚴(yán)格遵守。樓梯應(yīng)每日打掃，顯示器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)不能留有明顯污漬。電腦、打印機(jī)不得有明顯灰塵，冰柜應(yīng)定時(shí)清洗。網(wǎng) 管 ：保持網(wǎng)吧清潔、整齊，有序，提供網(wǎng)友及時(shí)、方便、周到的服務(wù)。我們的行為準(zhǔn)則：以誠(chéng)為本、網(wǎng)友至上一、網(wǎng)吧管理制度：《店面管理制度》《衛(wèi)生管理制度》《培訓(xùn)管理制度》《薪資管理制度》《工作流程管理制度》《物品取用管理制度》《費(fèi)用申請(qǐng)管理制度》《作息加班管理制度》《危機(jī)處理管理制度》《員工獎(jiǎng)罰管理制度》二、制度內(nèi)容《店面管理制度》 　本制度是對(duì)不同職位、不同員工在日常的工作中各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的具體責(zé)任、應(yīng)達(dá)到什么樣的工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)定。6. 附帶想法開(kāi)業(yè)當(dāng)天總經(jīng)理可以致辭，談一些企業(yè)形象，企業(yè)文化等等內(nèi)容，請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)有威望的人士來(lái)參加，拍照留念做成照片制作照片墻，或者做成DV也可以，讓顧客感覺(jué)本網(wǎng)咖不做偽網(wǎng)咖，留下的只是別人去模仿而已。這樣的開(kāi)業(yè)模式會(huì)達(dá)到一定的效果，例如一些骨灰級(jí)網(wǎng)友玩家，就能感受到家的感覺(jué)了。1. 開(kāi)業(yè)大酬賓可以做一些精美禮品，比如上網(wǎng)的網(wǎng)友可以在本網(wǎng)吧消費(fèi)超過(guò)XX元，就可以得到一些讓網(wǎng)友有紀(jì)念意義的精美禮品，比如英雄聯(lián)盟，穿越火線等游戲的周邊DIY，噴繪上網(wǎng)咖LOGO以及二維碼，為以后活動(dòng)打好基礎(chǔ)。要想滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求必須不斷更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，這樣才能滿(mǎn)足消費(fèi)者追求時(shí)尚的需求。隨著消費(fèi)水平的不斷提升，價(jià)格已經(jīng)不是衡量購(gòu)買(mǎi)與否的決定性因素。注重隱私的消費(fèi)心理使得人們更加重視消費(fèi)環(huán)境的私密性。追求時(shí)尚品味越來(lái)越成為消費(fèi)者的重要出發(fā)點(diǎn)。追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理。據(jù)統(tǒng)計(jì)在網(wǎng)吧這些消費(fèi)人群中，80后和90后所占比重則越來(lái)越大。如此大的轉(zhuǎn)變歸根結(jié)底與消費(fèi)群體多元化的需求密不可分。如此差距，網(wǎng)吧整體經(jīng)營(yíng)狀況已舉步維艱，利潤(rùn)不斷下降，“網(wǎng)吧”已由原來(lái)的“暴利”行業(yè)已逐步轉(zhuǎn)為“微利”行業(yè)。網(wǎng)吧消費(fèi)群體主要是打工一族，大中專(zhuān)學(xué)生和商務(wù)人士。則是眾多80、90后的心理特征，他們已不單單只追求商品的本身價(jià)值，更需要一種與眾不同的商品附加值需求體驗(yàn)。這一心理特征表現(xiàn)的尤為明顯，現(xiàn)在的年輕人大多對(duì)以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)模式必須要滿(mǎn)足消費(fèi)者方便、快捷的需求特點(diǎn)。商品的性?xún)r(jià)比越來(lái)越成為影響消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素。追求時(shí)尚就意味著求新、求異。為本網(wǎng)咖定制以下活動(dòng)，拉攏周邊網(wǎng)友，屹立在本區(qū)域。4. 開(kāi)業(yè)典禮模式一個(gè)網(wǎng)咖開(kāi)業(yè)當(dāng)天給顧客的第一印象是絕對(duì)重要的，可以選擇一些新穎的開(kāi)業(yè)模式，例如現(xiàn)在網(wǎng)游火爆，可以聯(lián)系一些COS來(lái)充當(dāng)開(kāi)業(yè)當(dāng)天的服務(wù)人員，或者網(wǎng)吧內(nèi)部員工也可以。內(nèi)容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個(gè)地方就有很大的優(yōu)惠。糖果網(wǎng)咖，遨游天下，網(wǎng)羅全世紀(jì)！員工制度總則為了規(guī)范網(wǎng)吧管理、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率、明確員工工作范圍、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，以我們的工作為網(wǎng)友提供最好的、全方位的、最便捷的服務(wù)。收 銀 員：收銀，接持網(wǎng)友，宣傳網(wǎng)吧活動(dòng)介紹。三、《衛(wèi)生管理制度》 吧臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：吧臺(tái)不準(zhǔn)堆放與網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品，桌面、抽屜、雜物柜應(yīng)保持整潔。電腦桌面于客人下機(jī)后打掃，不能在客人上機(jī)時(shí)操作或下位客人上機(jī)時(shí)仍未清理好。 垃圾筒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)垃圾筒雜物不應(yīng)高于筒沿，如垃圾筒已滿(mǎn)，應(yīng)于5分鐘內(nèi)清理。五、《物品取用管理制度》網(wǎng)吧內(nèi)的物品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應(yīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 用品取用標(biāo)準(zhǔn)日常用品取用及購(gòu)買(mǎi)應(yīng)由取用人填寫(xiě)取用原因、日期并簽名。培訓(xùn)安排計(jì)劃：第一天：學(xué)習(xí)網(wǎng)吧管理制度、服務(wù)、禮儀。領(lǐng)班考核并填寫(xiě)培訓(xùn)成績(jī)，新員工填寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)上交經(jīng)理。凡請(qǐng)假者無(wú)當(dāng)月滿(mǎn)勤獎(jiǎng)。 領(lǐng)班比普通員工基本工資高出5分。 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場(chǎng)面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問(wèn)題。并盡快通知負(fù)責(zé)人。（