【正文】 3. 新會(huì)員組隊(duì)，新會(huì)員來店充值會(huì)員，來的人越多就送的越多，2人一組每人送XX元，以此類推。網(wǎng)吧行業(yè)整體表現(xiàn)不景氣，利潤(rùn)微薄，不少網(wǎng)吧開了3年不到就倒閉了。=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務(wù)水平。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)咖的左右力量也變得越來越強(qiáng)大?？腿速?gòu)買網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。⑥儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。④謙讓照顧，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求①舒適暢快②優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。（如查機(jī)時(shí)、費(fèi)用等）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；從而可以使網(wǎng)咖員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：①網(wǎng)咖公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)咖各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。網(wǎng)咖員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。效益觀念工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對(duì)網(wǎng)咖的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分④網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過程。服務(wù)的最大特點(diǎn)是看不見摸不著，只在消費(fèi)時(shí)生產(chǎn)。（1分）B）、桌面雜物未及時(shí)清理（1分）C）、地板未及時(shí)打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進(jìn)更換。（1分）18）、巡視記錄半小時(shí)一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進(jìn)門、離開時(shí)沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語如進(jìn)門時(shí)說：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開時(shí)說“慢走”）。經(jīng)理扣40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實(shí)施?。í?jiǎng)勵(lì)50100元不等）技術(shù)員1）、每月1—5號(hào)前沒有制定好月工作計(jì)劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場(chǎng)面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。凡請(qǐng)假者無當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。培訓(xùn)安排計(jì)劃：第一天：學(xué)習(xí)網(wǎng)吧管理制度、服務(wù)、禮儀。五、《物品取用管理制度》網(wǎng)吧內(nèi)的物品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應(yīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。電腦桌面于客人下機(jī)后打掃，不能在客人上機(jī)時(shí)操作或下位客人上機(jī)時(shí)仍未清理好。收 銀 員：收銀，接持網(wǎng)友，宣傳網(wǎng)吧活動(dòng)介紹。內(nèi)容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個(gè)地方就有很大的優(yōu)惠。為本網(wǎng)咖定制以下活動(dòng)，拉攏周邊網(wǎng)友，屹立在本區(qū)域。商品的性價(jià)比越來越成為影響消費(fèi)者作出購(gòu)買決定的重要因素。這一心理特征表現(xiàn)的尤為明顯，現(xiàn)在的年輕人大多對(duì)以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。網(wǎng)吧消費(fèi)群體主要是打工一族，大中專學(xué)生和商務(wù)人士。如此大的轉(zhuǎn)變歸根結(jié)底與消費(fèi)群體多元化的需求密不可分。追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理。注重隱私的消費(fèi)心理使得人們更加重視消費(fèi)環(huán)境的私密性。要想滿足消費(fèi)者的需求必須不斷更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，這樣才能滿足消費(fèi)者追求時(shí)尚的需求。這樣的開業(yè)模式會(huì)達(dá)到一定的效果，例如一些骨灰級(jí)網(wǎng)友玩家，就能感受到家的感覺了。我們的行為準(zhǔn)則：以誠(chéng)為本、網(wǎng)友至上一、網(wǎng)吧管理制度：《店面管理制度》《衛(wèi)生管理制度》《培訓(xùn)管理制度》《薪資管理制度》《工作流程管理制度》《物品取用管理制度》《費(fèi)用申請(qǐng)管理制度》《作息加班管理制度》《危機(jī)處理管理制度》《員工獎(jiǎng)罰管理制度》二、制度內(nèi)容《店面管理制度》 　本制度是對(duì)不同職位、不同員工在日常的工作中各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的具體責(zé)任、應(yīng)達(dá)到什么樣的工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)定。電腦、打印機(jī)不得有明顯灰塵，冰柜應(yīng)定時(shí)清洗。 競(jìng)技區(qū)地臺(tái)玻璃以及地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天需保持地臺(tái)玻璃干凈無塵，區(qū)域桌子底下不能有過多雜物以及煙頭，做好及時(shí)處理四、《工作流程管理制度》各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請(qǐng)嚴(yán)格遵守。六、《培訓(xùn)管理制度》培訓(xùn)的目的：為了讓員工形成統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格、專業(yè)知識(shí)和技能方面等進(jìn)行的意識(shí)。第四、五天：獨(dú)班操作、員工進(jìn)行考評(píng)，全體員工投票表決。 每月罰款總數(shù)超過100元及以上的員工，下月的基本工資也相對(duì)減少。十、《員工獎(jiǎng)罰制度》為提高網(wǎng)吧員工考評(píng)的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評(píng)，以加強(qiáng)自我約束，全體員工必須自覺遵守制度，有義務(wù)和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實(shí)，把工作做得更好?！。?分）11）、10號(hào)前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）9）、沒有按時(shí)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解答、指導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（5分）16）、泄露商業(yè)機(jī)密或營(yíng)業(yè)金額（5分）17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發(fā)展VIP會(huì)員10人。（1分）D）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關(guān)（1分）E）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（1分）員工培訓(xùn)總則培訓(xùn)總則 從業(yè)觀念l 大局觀念 網(wǎng)咖的成功需要員工的成長(zhǎng)和努力，員工的收入增長(zhǎng)來更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點(diǎn)，用主人翁的心態(tài)能讓自己學(xué)到更多商業(yè)知識(shí)和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計(jì)也鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團(tuán)隊(duì)，成就自己，成就企業(yè)。網(wǎng)咖員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。網(wǎng)咖要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。品質(zhì)觀念整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。④善于觀察客人心理狀態(tài)②使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記