【正文】 3. 新會員組隊，新會員來店充值會員，來的人越多就送的越多，2人一組每人送XX元，以此類推。網(wǎng)吧行業(yè)整體表現(xiàn)不景氣，利潤微薄，不少網(wǎng)吧開了3年不到就倒閉了。=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務(wù)水平。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網(wǎng)咖的左右力量也變得越來越強大?？腿速徺I網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。⑥儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。④謙讓照顧，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求①舒適暢快②優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。（如查機時、費用等）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)；從而可以使網(wǎng)咖員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：①網(wǎng)咖公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識是網(wǎng)咖各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 靈活機智的應(yīng)變能力 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。當(dāng)一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費同一項目的客人到來，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。網(wǎng)咖員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。效益觀念工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對網(wǎng)咖的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應(yīng)市場。①對市場需求進行細分④網(wǎng)咖服務(wù)是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。服務(wù)的最大特點是看不見摸不著，只在消費時生產(chǎn)。（1分）B）、桌面雜物未及時清理（1分）C）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）D）、垃圾袋未及進更換。（1分）18）、巡視記錄半小時一次，未記（1分）亂記（1分）收銀員1）、網(wǎng)友進門、離開時沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語如進門時說：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開時說“慢走”）。經(jīng)理扣40%，當(dāng)班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， 15）、提出合理化建議并實施?。í剟?0100元不等）技術(shù)員1）、每月1—5號前沒有制定好月工作計劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）2）、月故障率上升。（1分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭執(zhí)。 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應(yīng)先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。凡請假者無當(dāng)月滿勤獎。培訓(xùn)安排計劃：第一天：學(xué)習(xí)網(wǎng)吧管理制度、服務(wù)、禮儀。五、《物品取用管理制度》網(wǎng)吧內(nèi)的物品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應(yīng)請示現(xiàn)場經(jīng)理批準。電腦桌面于客人下機后打掃，不能在客人上機時操作或下位客人上機時仍未清理好。收 銀 員：收銀，接持網(wǎng)友，宣傳網(wǎng)吧活動介紹。內(nèi)容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個地方就有很大的優(yōu)惠。為本網(wǎng)咖定制以下活動，拉攏周邊網(wǎng)友，屹立在本區(qū)域。商品的性價比越來越成為影響消費者作出購買決定的重要因素。這一心理特征表現(xiàn)的尤為明顯，現(xiàn)在的年輕人大多對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有強烈的購買欲望。網(wǎng)吧消費群體主要是打工一族，大中專學(xué)生和商務(wù)人士。如此大的轉(zhuǎn)變歸根結(jié)底與消費群體多元化的需求密不可分。追求表現(xiàn)自我的消費心理。注重隱私的消費心理使得人們更加重視消費環(huán)境的私密性。要想滿足消費者的需求必須不斷更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，時刻關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)，這樣才能滿足消費者追求時尚的需求。這樣的開業(yè)模式會達到一定的效果，例如一些骨灰級網(wǎng)友玩家，就能感受到家的感覺了。我們的行為準則：以誠為本、網(wǎng)友至上一、網(wǎng)吧管理制度：《店面管理制度》《衛(wèi)生管理制度》《培訓(xùn)管理制度》《薪資管理制度》《工作流程管理制度》《物品取用管理制度》《費用申請管理制度》《作息加班管理制度》《危機處理管理制度》《員工獎罰管理制度》二、制度內(nèi)容《店面管理制度》 　本制度是對不同職位、不同員工在日常的工作中各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的具體責(zé)任、應(yīng)達到什么樣的工作任務(wù)工作標準等進行規(guī)定。電腦、打印機不得有明顯灰塵，冰柜應(yīng)定時清洗。 競技區(qū)地臺玻璃以及地面衛(wèi)生標準每天需保持地臺玻璃干凈無塵，區(qū)域桌子底下不能有過多雜物以及煙頭，做好及時處理四、《工作流程管理制度》各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請嚴格遵守。六、《培訓(xùn)管理制度》培訓(xùn)的目的：為了讓員工形成統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格、專業(yè)知識和技能方面等進行的意識。第四、五天：獨班操作、員工進行考評，全體員工投票表決。 每月罰款總數(shù)超過100元及以上的員工，下月的基本工資也相對減少。十、《員工獎罰制度》為提高網(wǎng)吧員工考評的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評，以加強自我約束，全體員工必須自覺遵守制度，有義務(wù)和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實，把工作做得更好?！。?分）11）、10號前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（獎勵50100元不等）9）、沒有按時巡視，及時發(fā)現(xiàn)、解答、指導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（5分）16）、泄露商業(yè)機密或營業(yè)金額（5分）17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發(fā)展VIP會員10人。（1分）D）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關(guān)（1分）E）、廁所未及時沖洗、拖凈（1分）員工培訓(xùn)總則培訓(xùn)總則 從業(yè)觀念l 大局觀念 網(wǎng)咖的成功需要員工的成長和努力，員工的收入增長來更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點，用主人翁的心態(tài)能讓自己學(xué)到更多商業(yè)知識和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計也鼓勵員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團隊，成就自己，成就企業(yè)。網(wǎng)咖員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。網(wǎng)咖要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。品質(zhì)觀念整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。這種效益來源于兩個方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。④善于觀察客人心理狀態(tài)②使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記