【正文】 ，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。l 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力①迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。③盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。服務(wù)知識(shí)掌握網(wǎng)咖服務(wù)知識(shí)是網(wǎng)咖各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用①增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)咖員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費(fèi)率價(jià)格、機(jī)器配置、游戲活動(dòng)、商品促銷(xiāo)等方面的信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)網(wǎng)咖的滿意度自然就會(huì)增加?！愣裕?dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：①網(wǎng)咖公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。③網(wǎng)咖各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。⑤網(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。l 員工應(yīng)具備的文化知識(shí)從而可以使網(wǎng)咖員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。l 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)咖中所處的位置。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。（如查機(jī)時(shí)、費(fèi)用等）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義一般理解是規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)咖的要求①優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)咖員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)網(wǎng)咖的要求也就涉及到方方面面。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。而網(wǎng)咖在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)咖不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。他們或者對(duì)網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求①舒適暢快又要兼顧網(wǎng)咖所處環(huán)境的安靜。視野開(kāi)闊，網(wǎng)咖的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)咖的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。h.②方便快捷 網(wǎng)咖的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)網(wǎng)咖服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。④謙讓照顧網(wǎng)咖員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。 網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。因此網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。⑤安全保障可靠⑥儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。客人與網(wǎng)咖、網(wǎng)咖員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)咖就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)咖對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的當(dāng)然主人?？腿说骄W(wǎng)咖所要享受的是網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)咖進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)咖利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)?？腿速?gòu)買(mǎi)網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是網(wǎng)咖最為重要、最受歡迎的客人。客人在入住網(wǎng)咖的過(guò)程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。②對(duì)待客人的意識(shí)時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)咖的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)咖員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)咖員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。③服務(wù)客人方程式在網(wǎng)咖服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務(wù)水平。這一方程式的其含義是網(wǎng)咖的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)咖形象受到嚴(yán)重?fù)p失。在這一方程式中，網(wǎng)咖員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。糖果網(wǎng)咖員工入職登記表 入職日期： 年 月 日 應(yīng)聘職位： 姓 名性別出生日期 年 月 日聯(lián)系手機(jī)學(xué)歷婚姻狀況家庭電話身高體重身份證計(jì)算機(jī)水平戶籍地址政治面貌通訊地址 教育背景學(xué)校名稱起止時(shí)間專業(yè) 工作經(jīng)歷工作單位起止時(shí)間職務(wù)/部門(mén)離職原因 自我評(píng)價(jià) 緊急聯(lián)系人姓名工作單位及聯(lián)系地址聯(lián)系電話入職崗位： 網(wǎng)管（ ） 收銀員（ ） 保潔員（ ） 本人鄭重承諾以上內(nèi)容屬實(shí)并同意公司對(duì)以上情況進(jìn)行調(diào)查，如有任何虛假，本人愿意無(wú)條件接收解聘處理。網(wǎng)吧行業(yè)整體表現(xiàn)不景氣，利潤(rùn)微薄，不少網(wǎng)吧開(kāi)了3年不到就倒閉了。網(wǎng)吧賺錢(qián)難，只有不斷探索新的網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)模式，才能讓網(wǎng)吧屹立不倒。網(wǎng)咖裝修檔次顯得更高，經(jīng)營(yíng)管理體制更加健全，提供的各項(xiàng)服務(wù)也更人性化。并且，網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)方式更多樣化，除了提供基本的上網(wǎng)服務(wù)外，還開(kāi)設(shè)了多種網(wǎng)吧增值業(yè)務(wù)，如：數(shù)碼圖像處理、音樂(lè)下載、視頻會(huì)議等，還有日用品、消費(fèi)品、食品銷(xiāo)售等多個(gè)方面增加網(wǎng)吧整體收益。3. 新會(huì)員組隊(duì)，新會(huì)員來(lái)店充值會(huì)員，來(lái)的人越多就送的越多，2人一組每人送XX元，以此類推。5. 利用一些外置軟件，比如活動(dòng)大師這款軟件就很實(shí)用，每天定時(shí)做一些積分秒殺，秒殺禮品吸引顧客，6. 目前行業(yè)內(nèi)網(wǎng)吧都在做一些火爆游戲的小活動(dòng)，每天做一些英雄聯(lián)盟五殺獎(jiǎng)勵(lì)，有月人頭榜，周人頭榜，或者助攻獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣會(huì)更吸引