【正文】 性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 網(wǎng)咖相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。③使網(wǎng)咖的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 網(wǎng)咖中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，網(wǎng)咖服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。②使網(wǎng)咖員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 b、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) a、提供資信的及時(shí)服務(wù) 在網(wǎng)咖服務(wù)中，客人常常會(huì)向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費(fèi)、最新游戲活動(dòng)以及機(jī)器配置等方面的問(wèn)題，網(wǎng)咖員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。l 深刻的記憶能力①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。④善于觀察客人心理狀態(tài)③善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。②善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。每一個(gè)網(wǎng)咖員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。②①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”l 牢牢吸引客人的交際能力④表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。②邏輯網(wǎng)咖員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①語(yǔ)氣從業(yè)能力l 駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。④網(wǎng)咖要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務(wù)的質(zhì)量。③網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加網(wǎng)咖的效益網(wǎng)咖員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。網(wǎng)咖員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：l 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務(wù)水平的品質(zhì)。①網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成的特殊性品質(zhì)觀念輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)網(wǎng)咖的聲譽(yù)，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新網(wǎng)咖要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)網(wǎng)咖的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律來(lái)網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要網(wǎng)咖對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求網(wǎng)咖員工要做到：而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。而網(wǎng)咖與網(wǎng)咖員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；網(wǎng)咖通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。網(wǎng)咖員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。③網(wǎng)咖的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是網(wǎng)咖產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此網(wǎng)咖員工就要對(duì)網(wǎng)咖所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)咖商品價(jià)值、使網(wǎng)咖產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。網(wǎng)咖員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使網(wǎng)咖服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。因此每個(gè)網(wǎng)咖員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。①網(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。網(wǎng)咖員工從較深的層次上認(rèn)清網(wǎng)咖的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 從業(yè)觀念l 大局觀念 網(wǎng)咖的成功需要員工的成長(zhǎng)和努力，員工的收入增長(zhǎng)來(lái)更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點(diǎn)，用主人翁的心態(tài)能讓自己學(xué)到更多商業(yè)知識(shí)和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設(shè)計(jì)也鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團(tuán)隊(duì)，成就自己，成就企業(yè)。 從業(yè)心理l 態(tài)度 熱情友好的態(tài)度是網(wǎng)咖員工心理自信和成熟的表現(xiàn)，要重視每一位客人。服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)知識(shí)決定了網(wǎng)咖服務(wù)的整體品質(zhì)。（1分）D）、通風(fēng)的窗戶、風(fēng)扇、空調(diào)未根據(jù)需要開(kāi)關(guān)（1分）E）、廁所未及時(shí)沖洗、拖凈（1分）員工培訓(xùn)總則培訓(xùn)總則（1分）A）、網(wǎng)友提出的服務(wù)要求，未得到及時(shí)回應(yīng)和服務(wù)的（1分）B）、每50分鐘查點(diǎn)上網(wǎng)人員并記錄（1分）保潔員東西未擺放整齊（鼠標(biāo)應(yīng)放在右邊，耳麥應(yīng)掛起來(lái)，椅子和鍵盤應(yīng)推進(jìn)去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分）E）、網(wǎng)友在禁煙區(qū)吸煙。（1分）3）、有按要求做，具體如下：A）、煙頭煙灰應(yīng)及時(shí)清理，地面桌面煙頭多于10根。（5分）16）、泄露商業(yè)機(jī)密或營(yíng)業(yè)金額（5分）17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）18）、發(fā)展VIP會(huì)員10人。（1分）5）、有機(jī)子解鎖，而當(dāng)班人卻不知道（50分鐘內(nèi)）（5分）6）、當(dāng)網(wǎng)友問(wèn)及上網(wǎng)費(fèi)用時(shí)，未解釋計(jì)費(fèi)方法。（1分）2）、發(fā)卡要先登記、上機(jī)要登記身份證，沒(méi)有按要求做的。（1分）15）、沒(méi)有按要求做交接班記錄（1分）16）、無(wú)法上網(wǎng)時(shí)未及時(shí)通知技術(shù)員（1分）17）、沒(méi)有如實(shí)記錄設(shè)備故障（包括死機(jī)、程序出錯(cuò)、運(yùn)行速度變慢、異常、病毒）。（獎(jiǎng)勵(lì)50100元不等）9）、沒(méi)有按時(shí)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解答、指導(dǎo)網(wǎng)友遇到的問(wèn)題或記錄不能的解決的問(wèn)題。6）、硬件故障當(dāng)班未更換代用配件一次（1分）7）、不能及時(shí)提供技術(shù)支持和培訓(xùn)。（5分）3）、技術(shù)難題找不到原因且沒(méi)有向經(jīng)理匯報(bào)（5分）4）、對(duì)故障處理沒(méi)有記錄。（1分）14）、如出現(xiàn)網(wǎng)吧硬件丟失，按折算后的價(jià)格?！。?分）11）、10號(hào)前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（5分）8）、只剩5臺(tái)空機(jī)時(shí)（視頻只剩5臺(tái)時(shí)）仍用員工會(huì)員卡上網(wǎng)的（包括當(dāng)班人1分）9）、上班時(shí)間未帶工作證上崗。（2分）4）、上班、開(kāi)會(huì)遲到或早退（1元）5）、未打卡，亂打卡（1分）代打者（包括當(dāng)班人）（5分）6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無(wú)關(guān)的事。（1分）5）、服務(wù)態(tài)度不好。十、《員工獎(jiǎng)罰制度》為提高網(wǎng)吧員工考評(píng)的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評(píng)，以加強(qiáng)自我約束，全體員工必須自覺(jué)遵守制度，有義務(wù)和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實(shí)，把工作做得更好。 如出現(xiàn)上級(jí)部門檢查時(shí)應(yīng)按平時(shí)處理方式，不應(yīng)頂撞檢查人員，對(duì)檢查人員提出的問(wèn)題應(yīng)如實(shí)回答，解釋。 熟悉消防器械的使用，學(xué)習(xí)火災(zāi)逃生知識(shí)。員工應(yīng)在確保自身安全的情況下才能去處理事件。 每月罰款總數(shù)超過(guò)100元及以上的員工，下月的基本工資也相對(duì)減少。 每做滿一年或工作突出者基本工資遞增5分。 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進(jìn)行加班工作時(shí)，網(wǎng)吧提供勞動(dòng)報(bào)酬，勞動(dòng)報(bào)酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動(dòng)合同中另有規(guī)定的除外。 不得遲到或早退 有事或病假者，應(yīng)提前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，事假扣除當(dāng)天工資，病假扣除當(dāng)天1/5工資。第四、五天：獨(dú)班操作、員工進(jìn)行考評(píng)，全體員工投票表決。第三天：深化加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，實(shí)習(xí)獨(dú)班操作。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認(rèn)識(shí)網(wǎng)吧同事。一個(gè)月后轉(zhuǎn)為正式員工。六、《培訓(xùn)管理制度》培訓(xùn)的目的：為了讓員工形成統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)格、專業(yè)知識(shí)和技能方面等進(jìn)行的意識(shí)。配件如因損壞需更換應(yīng)將損壞的配件與新配件一對(duì)一更換。網(wǎng)吧耗材取用標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)吧耗材取用人員：技術(shù)員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。 經(jīng)理、領(lǐng)班上班－查看前一天營(yíng)業(yè)情況－處理遺留事情－聽(tīng)取員工日工作總結(jié)－傳達(dá)當(dāng)天工作任務(wù)＝檢查衛(wèi)生情況－投訴處理－監(jiān)督員工工作－日常事務(wù)（采購(gòu)物品）