【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 緒論，說(shuō)明了論文的研究背景及目的、國(guó)內(nèi)外研究情況、題目研究方法，及論文構(gòu)成及研究方法。第二部分主要介紹名都大酒店基層員工激勵(lì)的工作背景，酒店的基本情況和酒店的運(yùn)行工作現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題和造成的原因。第三部份是簡(jiǎn)單介紹了酒店基層員工激勵(lì)的情況，包括現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因。如酒店的基層員工激勵(lì)政策缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃、缺乏有效的基層員工激勵(lì)機(jī)制、缺乏其他相關(guān)的管理機(jī)制等。第四部分是在分析酒店員工激勵(lì)工作存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題的解決對(duì)策。7 / 35第五部分是結(jié)論，對(duì)全文進(jìn)行了概括和總結(jié)。 論文的研究方法本文主要采取了文獻(xiàn)研究法、觀察訪談法和調(diào)查問(wèn)卷法。主要通過(guò)本人在對(duì)名都大酒店的調(diào)查了解和與該酒店內(nèi)部員工的溝通，結(jié)合各種文獻(xiàn)資料，從實(shí)用的角度入手，分析名都大酒店在基層員工激勵(lì)方面的主要問(wèn)題以及原因。在收集分析名都大酒店基層員工激勵(lì)的現(xiàn)狀時(shí)，運(yùn)用了觀察訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法，通過(guò)酒店公開資料和與酒店員工的溝通了解，觀察酒店的運(yùn)作，特別是基層員工的反應(yīng)與薪酬制度的運(yùn)行，整合分析名都大酒店的基層員工激勵(lì)狀況。文獻(xiàn)研究法主要是利用圖書館圖書資源閱讀關(guān)于員工激勵(lì)等人力資源管理和酒店管理的相關(guān)知識(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)資料，參考國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行本文問(wèn)題的研究分析以及總結(jié)，并且提出本人的一些建議。8 / 352 名都大酒店基層員工激勵(lì)探討背景 名都大酒店簡(jiǎn)介雷 州 名 都 大 酒 店 全 名 是 雷州市名都大酒店有限公司，屬于三星級(jí)的旅游飯店，坐落 在 歷 史 文 化 名 城 雷 州 市 雷城鎮(zhèn)西湖大道 36 號(hào)， 位 于 雷 州 市 的 中 心 地 帶 ， 在 207國(guó)道旁邊，交 通 便 利 。名 都 大 酒 店 開 業(yè) 于 1994 年 ， 是 雷 州 最 古 老 的 現(xiàn) 代 酒 店 ， 也 是 雷 州 的 酒 店 服 務(wù)業(yè) 的 龍 頭 企 業(yè) 。 餐 飲 屬 于 粵 菜 派 系 和 西 點(diǎn) 結(jié) 合 ， 主營(yíng)業(yè)務(wù)：住宿、飲食、舞廳、卡拉Ｏ Ｋ 、美容、代售飛機(jī)火車票等。在雷州市，名都大酒店已經(jīng)是婚壽喜慶、交流集會(huì)、私人宴請(qǐng)、商務(wù)會(huì)議和其他娛樂(lè)活動(dòng)舉辦的首選理想去處。名 都 大 酒 店 占 地 面 積 近 1000 平 方 米 ， 建 筑 面 積 約 6000 平 方 米 ， 營(yíng) 業(yè) 面 積 約為 5000 平 方 米 ， 有 配 套 的 停 車 場(chǎng) ， 酒 店 按 國(guó) 家 三 星 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計(jì) 和 建 筑 ， 裝 修 豪 華 ，功 能 多 元 化 。 舒 適 客 房 、 寬 敞 的 舞 廳 、 KTV 娛 樂(lè) 一 應(yīng) 俱 全 ， 并 配 備 互 聯(lián) 網(wǎng) 等 多 種服 務(wù) ， 是 雷 州 市 目 前 最 高 星 級(jí) 和 最 豪 華 的 酒 店 之 一 。名 都 大 酒 店 共 有 8 層 樓 ， 首 層 是 大 廳 、 大 餐 廳 和 大 型 廚 房 ， 第 二 層 是 大 餐 廳 和餐 飲 小 廂 房 ， 第 三 層 是 KTV 大 小 房 間 和 餐 飲 小 廂 房 ， 第 四 層 到 第 七 層 主 要 經(jīng) 營(yíng) 客房 ， 第 八 層 不 經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 務(wù) 。名都大酒店現(xiàn)有員工 216 名，其中高級(jí)管理層有 4 名，主管崗位有 19 名，基層員工有 193 人。酒店的組織結(jié)構(gòu)如圖 ：圖 名 都 大 酒 店 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖9 / 35 名都大酒店經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀 名都大酒店的市場(chǎng)定位名都大酒店的市場(chǎng)定位是做雷州市最好的酒店，做雷州酒店服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)。名都大酒店的市場(chǎng)定位并不是空喊口號(hào)，而是基于其本身的優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，其不僅擁有悠久的歷史，積累了雄厚的酒店管理基礎(chǔ)和良好的品牌口碑，而且地處傳統(tǒng)市中心這塊風(fēng)水寶地的地理優(yōu)勢(shì)是其他酒店無(wú)可比擬的，靠近廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)和擁有穩(wěn)定的客源是其這么多年來(lái)能夠快速發(fā)展和領(lǐng)跑雷州酒店服務(wù)行業(yè)的重要原因。事實(shí)上，名都大酒店做雷州市最好的酒店與雷州酒店服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)是不可否認(rèn)的事實(shí)。自從雷州改革開放，也是雷州酒店服務(wù)行業(yè)起步以來(lái)，名都大酒店不僅在同行中擁有了最高的營(yíng)業(yè)額，占領(lǐng)了最大的市場(chǎng)份額，也擁有了最高的知名度和美譽(yù)度，是雷州最重要的城市標(biāo)準(zhǔn)之一。 名都大酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與原因名都大酒店雖然坐在同行業(yè)中的頭把椅，但主導(dǎo)地位并不牢固，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)下滑、基層員工流失增多，員工滿意度和客戶滿意度下滑，而同行中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手園中園酒店憑借著靠近西湖公園優(yōu)雅的環(huán)境和服務(wù)水平搶走了部分婚壽喜慶的市場(chǎng)份額，洪都酒店以典雅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便利的地理位置贏得了很多老客戶的青睞，清雅苑等小酒店更是憑借低價(jià)策略擠掉了眾多的交流集會(huì)的市場(chǎng)。造成名都大酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀有多種因素：傳統(tǒng)的地理位置優(yōu)勢(shì)不再明顯。隨著城市的發(fā)展和新的城市的規(guī)劃，城市中心已經(jīng)開始遷移，傳統(tǒng)的消費(fèi)市場(chǎng)重心已經(jīng)有所改動(dòng)。同時(shí)，盡管地處 207 國(guó)道旁，面臨市中心的十字路口，但由于可利用的停車位較少，有私家車的主要消費(fèi)者往往痛刀割愛(ài)，選擇了其他而酒店。市場(chǎng)中酒店的數(shù)量增加。盡管名都大酒店是雷州唯一的三星級(jí)酒店，也是最高檔次的酒店，但是其與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異已經(jīng)并不是特別明顯?；蛟S多年前，酒店的數(shù)量不過(guò)是期期幾家，為數(shù)不多，同一檔次的酒店更是屈指可數(shù)，可是現(xiàn)在在城市里就有大大小小的酒店幾十家，比較接近水準(zhǔn)的酒店就有園中園酒家等 9 家，群雄四起，各分天下，競(jìng)爭(zhēng)慘烈。顧客和顧客需求多元化。在 2022 年前，整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)主要是商務(wù)、宴請(qǐng)和10 / 35住宿，消費(fèi)群體主要是“成功人士”。當(dāng)隨著整個(gè)社會(huì)生活水平的提高，消費(fèi)群體已經(jīng)向年輕化、大眾化、多元化轉(zhuǎn)變，消費(fèi)需求也偏向了青少年所喜愛(ài)的 KTV、集會(huì)等，和大眾化的早點(diǎn)早茶等。名都大酒店雖然相關(guān)業(yè)務(wù)并不見(jiàn)短于同行，但因?yàn)槭芟M(fèi)者的消費(fèi)喜好、價(jià)格因素等，酒店的營(yíng)業(yè)狀況開始下滑。缺乏完善的管理制度。盡管名都大酒店作為一家星級(jí)酒店，但是酒店的管理水平尚處在低層次、粗放型、原始的狀態(tài)之中，由于所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的高度統(tǒng)一，總經(jīng)理也就是酒店的所有人，其通常以自己經(jīng)驗(yàn)和意志進(jìn)行管理，酒店缺少正式的程序和常規(guī)的機(jī)制，也沒(méi)有固定成文的規(guī)章制度和組織機(jī)制。盡管頒布了如《酒店員工工作手冊(cè)》等，但是眾多的企業(yè)管理制度形同虛設(shè)，有一些制度還停留在多年以前，缺乏更新，所該發(fā)揮的效用根本達(dá)不到理想狀態(tài)。管理組織機(jī)構(gòu)過(guò)于簡(jiǎn)單和封閉，甚至組織結(jié)構(gòu)和職能不健全合理，例如人力資源管理部門的設(shè)置僅僅是為了完成員工的入職離職統(tǒng)計(jì)等人事工作，根本沒(méi)有顧及到員工培訓(xùn)等工作。總的來(lái)說(shuō)，名都大酒店雖然制定了自己的發(fā)展目標(biāo)或者市場(chǎng)定位，但缺乏完善的管理制度，所以組織的目標(biāo)與定位未能成為員工激勵(lì)的有效手段。管理層缺乏對(duì)人力資源管理的觀念。酒店行業(yè)屬于一種勞動(dòng)密集型的、靠“賣相”的服務(wù)行業(yè)，基層員工的精神面貌與服務(wù)水平是整個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)收益的根本保障?？墒敲即缶频晗窈芏嗑频暌粯?， 對(duì)基層員工激勵(lì)的觀念還停留在 90 年代，認(rèn)為基層員工僅僅是“會(huì)說(shuō)話的機(jī)器”，只要向它“加油”，它就會(huì)不停的運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店根本沒(méi)有顧及基層員工其他方面的需求。而事實(shí)上，21 世紀(jì)準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)已經(jīng)是“以人為本”的世紀(jì)，不再是 19 世紀(jì)的“機(jī)器時(shí)代”，只有新的人力資源管理觀念才符合時(shí)代的步伐。酒店缺乏有效的基層員工激勵(lì)。顧客是上帝，而員工是連接上帝的橋梁。滿意的員工才能滿意的服務(wù)，滿意的服務(wù)才能有滿意的顧客。企業(yè)對(duì)員工實(shí)行有效的個(gè)體激勵(lì)機(jī)制主要從物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)這兩個(gè)方面著手?？墒?，在對(duì)待基層員工時(shí)，不僅在職業(yè)生涯發(fā)展方面，而且在薪酬方面，名都大酒店都無(wú)法滿足員工的需求，從而不能培育員工的企業(yè)歸屬感與良好的滿意度。經(jīng)過(guò)與同行其他酒店的對(duì)比與個(gè)人的思考，我認(rèn)為，名都大酒店在硬件設(shè)施方面盡管已經(jīng)失去明顯的優(yōu)勢(shì)，但是優(yōu)勢(shì)終究是存在的，造成目前的經(jīng)營(yíng)狀況雖然受眾多因素的影響，但基層員工激勵(lì)因素很明顯成為了酒店能夠繼續(xù)取得長(zhǎng)效快速的發(fā)展與11 / 35領(lǐng)先的瓶頸因素。12 / 353 名都大酒店基層員工激勵(lì)存在問(wèn)題及原因分析 名都大酒店的基層員工激勵(lì)現(xiàn)狀名都大酒店屬于一家中小型勞動(dòng)服務(wù)密集型企業(yè)，現(xiàn)有 216 名員工名，其中基層員工有 193 人，約占總?cè)藬?shù)的 90%，但是在酒店中的基層員工激勵(lì)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。主要體現(xiàn)在以下方面： 薪酬與福利政策工時(shí)與休假：酒店的正常對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間為 6:00 至 24:00，另外有夜晚留守值班員工，基層員工一般每周工作日為 6 天半，每天工作時(shí)間為 8 小時(shí)（夜班員工工作 小時(shí)，相當(dāng)其他班次的 8 個(gè)小時(shí)，工資相同，酒店解釋為：?jiǎn)T工已經(jīng)做間歇性休息，不屬于工作時(shí)間） ，為了持續(xù)營(yíng)業(yè)，實(shí)行三班倒制度。每個(gè)月至少工作四周時(shí)間，即是24 個(gè)整天和 4 個(gè)半天，每個(gè)月總工時(shí)至少達(dá) 224 小時(shí)。工作時(shí)間安排如表 ：表 名都大酒店基層員工工作時(shí)間安排表員工 工作時(shí)間 工作時(shí)長(zhǎng) 工作人數(shù) 備注第一倒班 7:00am.~15:00pm. 8 小時(shí) 一般約有 70 人 屬于正常狀況第二倒班 15:00pm~23:00pm. 8 小時(shí) 一般約有 70 人 屬于正常狀況第三倒班 21:30pm.~7:00am. 小時(shí) 一般約有 30 人 值夜班，輪流休息，早上負(fù)責(zé)早餐早點(diǎn)工作，直到第一班員工到來(lái)，工資照常，沒(méi)有補(bǔ)貼平常加班需要請(qǐng)主管申請(qǐng)統(tǒng)計(jì)，否則無(wú)效，節(jié)日加班按照國(guó)家規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)或補(bǔ)休。周末上班屬于加班，但酒店實(shí)行月薪制，每個(gè)月的工資已經(jīng)包含了周末的加班工資，酒家根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，要求員工每個(gè)周末都必須加班。員工無(wú)故不上班和不請(qǐng)假當(dāng)做缺職，情況嚴(yán)重者酒店可以給予扣工資與開除處罰，無(wú)故不上班者必須事后跟主管。員工薪酬：?jiǎn)T工薪酬由基本工資+加班費(fèi)+ 各類補(bǔ)貼組成，員工薪酬的發(fā)放時(shí)間：每月 8 日發(fā)放一次。所有收入均為稅前收入，酒店將按國(guó)家規(guī)定為員工扣個(gè)人所得稅。基層員工實(shí)行固定工資制，月平均工資為 700 元，整年的薪酬水平也不過(guò)是平均每個(gè)13 / 35月 750 元。根據(jù)湛江市人民政府《關(guān)于調(diào)整我市企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的通知》 （湛府函〔 2022〕 100 號(hào)）和《廣東省失業(yè)保險(xiǎn)條例》的規(guī)定，經(jīng)市人民政府同意，決定對(duì)我市失業(yè)保險(xiǎn)待遇標(biāo)準(zhǔn)作如下調(diào)整：一、失業(yè)保險(xiǎn)金月標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為 568 元。二、企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為 710 元。三、調(diào)整后的失業(yè)保險(xiǎn)待遇標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)，從 2022 年 5 月 1 日起執(zhí)行。另外每年年末，工作滿一周年的員工，沒(méi)有客戶投訴事件（如果客戶投訴，但經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)不符合事實(shí)，不記為投訴事件） ，并且遲到早退次數(shù)不超過(guò) 5 次的全勤員工可以獲得年終優(yōu)秀獎(jiǎng)?；鶎訂T工的年終優(yōu)秀獎(jiǎng)名額無(wú)限，金額為 588 元。主管的年終優(yōu)秀獎(jiǎng)名額同樣無(wú)限，金額為 888 元。調(diào)職與晉升：名都大酒家公開頒布，所有員工都有晉升之機(jī)會(huì)，在職位空缺情況下，員工可對(duì)照職位要求條件參與競(jìng)爭(zhēng)晉升。但事實(shí)上，這幾乎是一紙空文，根據(jù)圖 名都大酒店組織結(jié)構(gòu)金字塔可以看出，不說(shuō) 193 名基層員工競(jìng)爭(zhēng) 19 個(gè)主管崗位，不說(shuō)與“半路殺出的程咬金” （新招聘的主管）競(jìng)爭(zhēng)，單單說(shuō)與 “守成之主” （原主管）競(jìng)爭(zhēng)，這本身已經(jīng)是極為困難?；蛟S可以悲觀地承認(rèn)這種現(xiàn)狀：一個(gè)基層員工幾乎是沒(méi)有晉升機(jī)會(huì)的，晉升僅僅是南柯一夢(mèng)。圖 名都大酒店組織結(jié)構(gòu)金字塔福利：工作日每天享有一餐免費(fèi)工作餐，如非工作日用餐按 5 元/ 餐自行購(gòu)買。社會(huì)保險(xiǎn)福利：酒店中僅有 4 位高級(jí)管理者享有“五險(xiǎn)一金” ，1 9 位主管中部分享有“五險(xiǎn)一金” ，幾乎所有的非職能部門主管沒(méi)有依法取得“五險(xiǎn)一金”的全部基本福利，所有的基層員工不能依法取得“五險(xiǎn)一金”的基本福利。 基層員工職業(yè)培訓(xùn)制度培訓(xùn)就是企業(yè)實(shí)施的有計(jì)劃的、連續(xù)的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)行為或過(guò)程，以改變或調(diào)整14 / 35受訓(xùn)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度、思維、觀念、心理，從而提高其思想水平及行為能力，使其有適當(dāng)?shù)哪芰θヌ幚頁(yè)?dān)任的工作，甚至是準(zhǔn)備迎接將來(lái)工作上的挑戰(zhàn) [2]。名都大酒店每當(dāng)招進(jìn)一名新員工，通常由主管向其介紹員工的工作手冊(cè)、酒店的規(guī)章制度與相關(guān)的注意事項(xiàng)，然后指定某位或者幾位熟工（師傅）帶領(lǐng)其熟悉工作環(huán)境和工作基本技能，當(dāng)天或者第二天便正式上工。盡管有類似“教練”的“一對(duì)一”培育模式，但是事實(shí)上，這些培訓(xùn)是不經(jīng)過(guò)任何考核的，通常有些師傅經(jīng)不住耐煩，都是敷 衍 而 已 ， 草草了事。然而，每個(gè)員工職前都無(wú)不渴望得到他人的指導(dǎo)和支持，特別是剛踏進(jìn)職場(chǎng)或者企業(yè)的新手，每個(gè)員工幾乎都希望如此從而使自己得到快速的成長(zhǎng)，最后學(xué)有所成，積累工作經(jīng)驗(yàn)，提升自身的價(jià)值。 基層員工職業(yè)生涯開發(fā)與規(guī)劃或許“8 0 前”的勞動(dòng)者會(huì)看在高薪的份上努力工作，但作為酒店服務(wù)主力軍的“80 后”與“9 0 后” ，他們大多都確定了自己的人生目標(biāo)，在心中描繪了自己的人生規(guī)劃，而作為其中的主要部分，基層員工職業(yè)生涯開發(fā)與規(guī)劃卻沒(méi)有得到酒店方面的落實(shí)，這自然難以激勵(lì)員工。 績(jī)效考核制度名都大酒店基層員工的績(jī)效考核制度還沒(méi)有成文確定下來(lái)，主要是靠部門主管統(tǒng)計(jì)與經(jīng)理監(jiān)督結(jié)合，考核內(nèi)容方面主要涉及是否按時(shí)上下班、客戶的投訴數(shù)次、請(qǐng)假次數(shù)、加班時(shí)間等事項(xiàng)，通常的考核程序是部門主管統(tǒng)計(jì)后當(dāng)天上報(bào)給主管經(jīng)理，經(jīng)理簽字確認(rèn)保存，以便月末與年末統(tǒng)計(jì)考核。 名都大酒店員工激勵(lì)存在的問(wèn)題通過(guò)了解分析名都大酒店基層員工激勵(lì)的現(xiàn)狀，透過(guò)表面現(xiàn)象，可以發(fā)現(xiàn)名都大酒店基層員工激勵(lì)的本質(zhì)問(wèn)題，主要表現(xiàn)如下： 酒店的員工激勵(lì)政策缺乏戰(zhàn)略性一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有戰(zhàn)略目標(biāo)，沒(méi)有戰(zhàn)略體系，沒(méi)有戰(zhàn)略意圖，那什么都談不上，也就沒(méi)有制定員工激勵(lì)政策的方向，自然忽視酒店員工激勵(lì)的主要意義，更談不上有15 / 35效地激勵(lì)員工努力為酒店創(chuàng)造價(jià)值了。目前，名都大酒店雖然制定了發(fā)展目標(biāo)或者市場(chǎng)定位，但沒(méi)有正式書面的詳細(xì)的