【文章內(nèi)容簡介】 緒論，說明了論文的研究背景及目的、國內(nèi)外研究情況、題目研究方法，及論文構(gòu)成及研究方法。第二部分主要介紹名都大酒店基層員工激勵的工作背景，酒店的基本情況和酒店的運行工作現(xiàn)狀及其存在的問題和造成的原因。第三部份是簡單介紹了酒店基層員工激勵的情況，包括現(xiàn)狀、問題及原因。如酒店的基層員工激勵政策缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃、缺乏有效的基層員工激勵機制、缺乏其他相關(guān)的管理機制等。第四部分是在分析酒店員工激勵工作存在的問題的基礎(chǔ)上提出問題的解決對策。7 / 35第五部分是結(jié)論，對全文進行了概括和總結(jié)。 論文的研究方法本文主要采取了文獻(xiàn)研究法、觀察訪談法和調(diào)查問卷法。主要通過本人在對名都大酒店的調(diào)查了解和與該酒店內(nèi)部員工的溝通，結(jié)合各種文獻(xiàn)資料，從實用的角度入手，分析名都大酒店在基層員工激勵方面的主要問題以及原因。在收集分析名都大酒店基層員工激勵的現(xiàn)狀時，運用了觀察訪談法和問卷調(diào)查法，通過酒店公開資料和與酒店員工的溝通了解，觀察酒店的運作，特別是基層員工的反應(yīng)與薪酬制度的運行，整合分析名都大酒店的基層員工激勵狀況。文獻(xiàn)研究法主要是利用圖書館圖書資源閱讀關(guān)于員工激勵等人力資源管理和酒店管理的相關(guān)知識，利用網(wǎng)絡(luò)資料，參考國內(nèi)外的相關(guān)研究，在此基礎(chǔ)上進行本文問題的研究分析以及總結(jié)，并且提出本人的一些建議。8 / 352 名都大酒店基層員工激勵探討背景 名都大酒店簡介雷 州 名 都 大 酒 店 全 名 是 雷州市名都大酒店有限公司，屬于三星級的旅游飯店，坐落 在 歷 史 文 化 名 城 雷 州 市 雷城鎮(zhèn)西湖大道 36 號， 位 于 雷 州 市 的 中 心 地 帶 ， 在 207國道旁邊，交 通 便 利 。名 都 大 酒 店 開 業(yè) 于 1994 年 ， 是 雷 州 最 古 老 的 現(xiàn) 代 酒 店 ， 也 是 雷 州 的 酒 店 服 務(wù)業(yè) 的 龍 頭 企 業(yè) 。 餐 飲 屬 于 粵 菜 派 系 和 西 點 結(jié) 合 ， 主營業(yè)務(wù)：住宿、飲食、舞廳、卡拉Ｏ Ｋ 、美容、代售飛機火車票等。在雷州市，名都大酒店已經(jīng)是婚壽喜慶、交流集會、私人宴請、商務(wù)會議和其他娛樂活動舉辦的首選理想去處。名 都 大 酒 店 占 地 面 積 近 1000 平 方 米 ， 建 筑 面 積 約 6000 平 方 米 ， 營 業(yè) 面 積 約為 5000 平 方 米 ， 有 配 套 的 停 車 場 ， 酒 店 按 國 家 三 星 級 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計 和 建 筑 ， 裝 修 豪 華 ，功 能 多 元 化 。 舒 適 客 房 、 寬 敞 的 舞 廳 、 KTV 娛 樂 一 應(yīng) 俱 全 ， 并 配 備 互 聯(lián) 網(wǎng) 等 多 種服 務(wù) ， 是 雷 州 市 目 前 最 高 星 級 和 最 豪 華 的 酒 店 之 一 。名 都 大 酒 店 共 有 8 層 樓 ， 首 層 是 大 廳 、 大 餐 廳 和 大 型 廚 房 ， 第 二 層 是 大 餐 廳 和餐 飲 小 廂 房 ， 第 三 層 是 KTV 大 小 房 間 和 餐 飲 小 廂 房 ， 第 四 層 到 第 七 層 主 要 經(jīng) 營 客房 ， 第 八 層 不 經(jīng) 營 業(yè) 務(wù) 。名都大酒店現(xiàn)有員工 216 名，其中高級管理層有 4 名，主管崗位有 19 名，基層員工有 193 人。酒店的組織結(jié)構(gòu)如圖 ：圖 名 都 大 酒 店 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖9 / 35 名都大酒店經(jīng)營的現(xiàn)狀 名都大酒店的市場定位名都大酒店的市場定位是做雷州市最好的酒店，做雷州酒店服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)。名都大酒店的市場定位并不是空喊口號，而是基于其本身的優(yōu)勢和機遇，其不僅擁有悠久的歷史，積累了雄厚的酒店管理基礎(chǔ)和良好的品牌口碑，而且地處傳統(tǒng)市中心這塊風(fēng)水寶地的地理優(yōu)勢是其他酒店無可比擬的，靠近廣闊的消費市場和擁有穩(wěn)定的客源是其這么多年來能夠快速發(fā)展和領(lǐng)跑雷州酒店服務(wù)行業(yè)的重要原因。事實上，名都大酒店做雷州市最好的酒店與雷州酒店服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)是不可否認(rèn)的事實。自從雷州改革開放，也是雷州酒店服務(wù)行業(yè)起步以來，名都大酒店不僅在同行中擁有了最高的營業(yè)額，占領(lǐng)了最大的市場份額，也擁有了最高的知名度和美譽度，是雷州最重要的城市標(biāo)準(zhǔn)之一。 名都大酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀與原因名都大酒店雖然坐在同行業(yè)中的頭把椅，但主導(dǎo)地位并不牢固，財務(wù)業(yè)績下滑、基層員工流失增多，員工滿意度和客戶滿意度下滑，而同行中的競爭對手園中園酒店憑借著靠近西湖公園優(yōu)雅的環(huán)境和服務(wù)水平搶走了部分婚壽喜慶的市場份額，洪都酒店以典雅的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和便利的地理位置贏得了很多老客戶的青睞，清雅苑等小酒店更是憑借低價策略擠掉了眾多的交流集會的市場。造成名都大酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀有多種因素：傳統(tǒng)的地理位置優(yōu)勢不再明顯。隨著城市的發(fā)展和新的城市的規(guī)劃，城市中心已經(jīng)開始遷移，傳統(tǒng)的消費市場重心已經(jīng)有所改動。同時，盡管地處 207 國道旁，面臨市中心的十字路口，但由于可利用的停車位較少，有私家車的主要消費者往往痛刀割愛，選擇了其他而酒店。市場中酒店的數(shù)量增加。盡管名都大酒店是雷州唯一的三星級酒店，也是最高檔次的酒店，但是其與競爭者之間的差異已經(jīng)并不是特別明顯?；蛟S多年前，酒店的數(shù)量不過是期期幾家，為數(shù)不多，同一檔次的酒店更是屈指可數(shù)，可是現(xiàn)在在城市里就有大大小小的酒店幾十家，比較接近水準(zhǔn)的酒店就有園中園酒家等 9 家，群雄四起，各分天下，競爭慘烈。顧客和顧客需求多元化。在 2022 年前，整個市場的消費主要是商務(wù)、宴請和10 / 35住宿，消費群體主要是“成功人士”。當(dāng)隨著整個社會生活水平的提高，消費群體已經(jīng)向年輕化、大眾化、多元化轉(zhuǎn)變，消費需求也偏向了青少年所喜愛的 KTV、集會等，和大眾化的早點早茶等。名都大酒店雖然相關(guān)業(yè)務(wù)并不見短于同行，但因為受消費者的消費喜好、價格因素等，酒店的營業(yè)狀況開始下滑。缺乏完善的管理制度。盡管名都大酒店作為一家星級酒店，但是酒店的管理水平尚處在低層次、粗放型、原始的狀態(tài)之中，由于所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的高度統(tǒng)一，總經(jīng)理也就是酒店的所有人，其通常以自己經(jīng)驗和意志進行管理，酒店缺少正式的程序和常規(guī)的機制，也沒有固定成文的規(guī)章制度和組織機制。盡管頒布了如《酒店員工工作手冊》等，但是眾多的企業(yè)管理制度形同虛設(shè)，有一些制度還停留在多年以前，缺乏更新，所該發(fā)揮的效用根本達(dá)不到理想狀態(tài)。管理組織機構(gòu)過于簡單和封閉，甚至組織結(jié)構(gòu)和職能不健全合理，例如人力資源管理部門的設(shè)置僅僅是為了完成員工的入職離職統(tǒng)計等人事工作，根本沒有顧及到員工培訓(xùn)等工作?？偟膩碚f，名都大酒店雖然制定了自己的發(fā)展目標(biāo)或者市場定位，但缺乏完善的管理制度，所以組織的目標(biāo)與定位未能成為員工激勵的有效手段。管理層缺乏對人力資源管理的觀念。酒店行業(yè)屬于一種勞動密集型的、靠“賣相”的服務(wù)行業(yè)，基層員工的精神面貌與服務(wù)水平是整個企業(yè)的利潤收益的根本保障?？墒敲即缶频晗窈芏嗑频暌粯?， 對基層員工激勵的觀念還停留在 90 年代，認(rèn)為基層員工僅僅是“會說話的機器”，只要向它“加油”，它就會不停的運轉(zhuǎn)，酒店根本沒有顧及基層員工其他方面的需求。而事實上，21 世紀(jì)準(zhǔn)確來說已經(jīng)是“以人為本”的世紀(jì)，不再是 19 世紀(jì)的“機器時代”，只有新的人力資源管理觀念才符合時代的步伐。酒店缺乏有效的基層員工激勵。顧客是上帝，而員工是連接上帝的橋梁。滿意的員工才能滿意的服務(wù)，滿意的服務(wù)才能有滿意的顧客。企業(yè)對員工實行有效的個體激勵機制主要從物質(zhì)激勵和精神激勵這兩個方面著手?？墒牵趯Υ鶎訂T工時，不僅在職業(yè)生涯發(fā)展方面，而且在薪酬方面，名都大酒店都無法滿足員工的需求，從而不能培育員工的企業(yè)歸屬感與良好的滿意度。經(jīng)過與同行其他酒店的對比與個人的思考，我認(rèn)為，名都大酒店在硬件設(shè)施方面盡管已經(jīng)失去明顯的優(yōu)勢，但是優(yōu)勢終究是存在的，造成目前的經(jīng)營狀況雖然受眾多因素的影響，但基層員工激勵因素很明顯成為了酒店能夠繼續(xù)取得長效快速的發(fā)展與11 / 35領(lǐng)先的瓶頸因素。12 / 353 名都大酒店基層員工激勵存在問題及原因分析 名都大酒店的基層員工激勵現(xiàn)狀名都大酒店屬于一家中小型勞動服務(wù)密集型企業(yè)，現(xiàn)有 216 名員工名，其中基層員工有 193 人，約占總?cè)藬?shù)的 90%，但是在酒店中的基層員工激勵現(xiàn)狀不容樂觀。主要體現(xiàn)在以下方面： 薪酬與福利政策工時與休假：酒店的正常對外營業(yè)時間為 6:00 至 24:00，另外有夜晚留守值班員工，基層員工一般每周工作日為 6 天半，每天工作時間為 8 小時（夜班員工工作 小時，相當(dāng)其他班次的 8 個小時，工資相同，酒店解釋為：員工已經(jīng)做間歇性休息，不屬于工作時間） ，為了持續(xù)營業(yè)，實行三班倒制度。每個月至少工作四周時間，即是24 個整天和 4 個半天，每個月總工時至少達(dá) 224 小時。工作時間安排如表 ：表 名都大酒店基層員工工作時間安排表員工 工作時間 工作時長 工作人數(shù) 備注第一倒班 7:00am.~15:00pm. 8 小時 一般約有 70 人 屬于正常狀況第二倒班 15:00pm~23:00pm. 8 小時 一般約有 70 人 屬于正常狀況第三倒班 21:30pm.~7:00am. 小時 一般約有 30 人 值夜班，輪流休息，早上負(fù)責(zé)早餐早點工作，直到第一班員工到來，工資照常，沒有補貼平常加班需要請主管申請統(tǒng)計，否則無效，節(jié)日加班按照國家規(guī)定發(fā)放加班費或補休。周末上班屬于加班，但酒店實行月薪制，每個月的工資已經(jīng)包含了周末的加班工資，酒家根據(jù)營業(yè)需要，要求員工每個周末都必須加班。員工無故不上班和不請假當(dāng)做缺職，情況嚴(yán)重者酒店可以給予扣工資與開除處罰，無故不上班者必須事后跟主管。員工薪酬：員工薪酬由基本工資+加班費+ 各類補貼組成，員工薪酬的發(fā)放時間：每月 8 日發(fā)放一次。所有收入均為稅前收入，酒店將按國家規(guī)定為員工扣個人所得稅?；鶎訂T工實行固定工資制，月平均工資為 700 元，整年的薪酬水平也不過是平均每個13 / 35月 750 元。根據(jù)湛江市人民政府《關(guān)于調(diào)整我市企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的通知》 （湛府函〔 2022〕 100 號）和《廣東省失業(yè)保險條例》的規(guī)定，經(jīng)市人民政府同意，決定對我市失業(yè)保險待遇標(biāo)準(zhǔn)作如下調(diào)整：一、失業(yè)保險金月標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為 568 元。二、企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為 710 元。三、調(diào)整后的失業(yè)保險待遇標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)，從 2022 年 5 月 1 日起執(zhí)行。另外每年年末，工作滿一周年的員工，沒有客戶投訴事件（如果客戶投訴，但經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)不符合事實，不記為投訴事件） ，并且遲到早退次數(shù)不超過 5 次的全勤員工可以獲得年終優(yōu)秀獎?；鶎訂T工的年終優(yōu)秀獎名額無限，金額為 588 元。主管的年終優(yōu)秀獎名額同樣無限，金額為 888 元。調(diào)職與晉升：名都大酒家公開頒布，所有員工都有晉升之機會，在職位空缺情況下，員工可對照職位要求條件參與競爭晉升。但事實上，這幾乎是一紙空文，根據(jù)圖 名都大酒店組織結(jié)構(gòu)金字塔可以看出，不說 193 名基層員工競爭 19 個主管崗位，不說與“半路殺出的程咬金” （新招聘的主管）競爭，單單說與 “守成之主” （原主管）競爭，這本身已經(jīng)是極為困難?；蛟S可以悲觀地承認(rèn)這種現(xiàn)狀：一個基層員工幾乎是沒有晉升機會的，晉升僅僅是南柯一夢。圖 名都大酒店組織結(jié)構(gòu)金字塔福利：工作日每天享有一餐免費工作餐，如非工作日用餐按 5 元/ 餐自行購買。社會保險福利：酒店中僅有 4 位高級管理者享有“五險一金” ，1 9 位主管中部分享有“五險一金” ，幾乎所有的非職能部門主管沒有依法取得“五險一金”的全部基本福利，所有的基層員工不能依法取得“五險一金”的基本福利。 基層員工職業(yè)培訓(xùn)制度培訓(xùn)就是企業(yè)實施的有計劃的、連續(xù)的、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)行為或過程，以改變或調(diào)整14 / 35受訓(xùn)人員的知識、技能、態(tài)度、思維、觀念、心理，從而提高其思想水平及行為能力，使其有適當(dāng)?shù)哪芰θヌ幚頁?dān)任的工作，甚至是準(zhǔn)備迎接將來工作上的挑戰(zhàn) [2]。名都大酒店每當(dāng)招進一名新員工，通常由主管向其介紹員工的工作手冊、酒店的規(guī)章制度與相關(guān)的注意事項，然后指定某位或者幾位熟工（師傅）帶領(lǐng)其熟悉工作環(huán)境和工作基本技能，當(dāng)天或者第二天便正式上工。盡管有類似“教練”的“一對一”培育模式，但是事實上，這些培訓(xùn)是不經(jīng)過任何考核的，通常有些師傅經(jīng)不住耐煩，都是敷 衍 而 已 ， 草草了事。然而，每個員工職前都無不渴望得到他人的指導(dǎo)和支持，特別是剛踏進職場或者企業(yè)的新手，每個員工幾乎都希望如此從而使自己得到快速的成長，最后學(xué)有所成，積累工作經(jīng)驗，提升自身的價值。 基層員工職業(yè)生涯開發(fā)與規(guī)劃或許“8 0 前”的勞動者會看在高薪的份上努力工作，但作為酒店服務(wù)主力軍的“80 后”與“9 0 后” ，他們大多都確定了自己的人生目標(biāo)，在心中描繪了自己的人生規(guī)劃，而作為其中的主要部分，基層員工職業(yè)生涯開發(fā)與規(guī)劃卻沒有得到酒店方面的落實，這自然難以激勵員工。 績效考核制度名都大酒店基層員工的績效考核制度還沒有成文確定下來，主要是靠部門主管統(tǒng)計與經(jīng)理監(jiān)督結(jié)合，考核內(nèi)容方面主要涉及是否按時上下班、客戶的投訴數(shù)次、請假次數(shù)、加班時間等事項，通常的考核程序是部門主管統(tǒng)計后當(dāng)天上報給主管經(jīng)理，經(jīng)理簽字確認(rèn)保存，以便月末與年末統(tǒng)計考核。 名都大酒店員工激勵存在的問題通過了解分析名都大酒店基層員工激勵的現(xiàn)狀，透過表面現(xiàn)象，可以發(fā)現(xiàn)名都大酒店基層員工激勵的本質(zhì)問題，主要表現(xiàn)如下： 酒店的員工激勵政策缺乏戰(zhàn)略性一個企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略目標(biāo)，沒有戰(zhàn)略體系，沒有戰(zhàn)略意圖，那什么都談不上，也就沒有制定員工激勵政策的方向，自然忽視酒店員工激勵的主要意義，更談不上有15 / 35效地激勵員工努力為酒店創(chuàng)造價值了。目前，名都大酒店雖然制定了發(fā)展目標(biāo)或者市場定位，但沒有正式書面的詳細(xì)的