【文章內容簡介】 知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。年齡結構：管理層員工25～50歲，保安員20～35歲，其它操作人員工可放寬到25～45歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。n 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。n 規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。n 素質評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學、合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。末位淘汰，吐故納新：為使惠豐新城物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化管理隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。n 激勵驅動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現象嚴重。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現人格平等，關注員工自我價值的實現，使員工與企業(yè)共同成長。強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現人才，重視人才。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質和精神的雙重獎勵。營造文化氛圍，促進交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現在的職位。第四節(jié)　管理規(guī)章制度的建立科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產物與管理質量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質量、高標準要求，結合物業(yè)服務中心的人力配備方案，按照質量管理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。以下是擬設的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。一、 對外管理制度1. 業(yè)主臨時公約2. 精神文明建設公約3. 物品放行管理規(guī)定4. 裝修管理規(guī)定5. 裝修施工隊管理辦法6. 房屋修繕管理規(guī)定7. 空調安裝管理規(guī)定8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定9. 噪音控制規(guī)定10. 消防管理規(guī)定11. 安全防范管理規(guī)定12. 停車場及車輛管理規(guī)定13. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定14. 綠化維護管理規(guī)定15. 安全用水、用電管理規(guī)定16. 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定17. 暫住人員管理規(guī)定18. 便民活動管理規(guī)定二、 內部崗位職責 管理中心經理崗位職責 保安部主管崗位職責 清潔綠化主管崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領班崗位職責 保安員崗位職責三、 各項服務工作規(guī)程及管理運作制度（一）人事、行政、財務制度1. 員工招聘制度2. 員工入職管理規(guī)定　3. 員工培訓制度4. 員工績效考核制度5. 員工工資管理制度6. 員工福利管理制度7. 員工加班管理制度8. 員工離職管理規(guī)定9. 員工考勤管理制度10. 員工休假管理制度11. 員工獎罰管理制度12. 員工職業(yè)道德規(guī)范13. 員工行為規(guī)范14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范15. 辦公室管理制度16. 會議制度17. 辦公用品管理規(guī)定18. 固定資產管理規(guī)定19. 檔案資料管理制度20. 檔案資料保密制度21. 公司印章使用制度22. 倉庫管理制度23. 財務公開制度24. 財務監(jiān)督制度25. 財務核算制度26. 有償服務收費規(guī)定（二）客戶服務制度1. 前臺接待管理規(guī)定2. 前臺服務規(guī)范3. 首問責任制度4. 投訴處理制度5. 回訪工作制度6. 值班制度7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定8. 業(yè)戶檔案保密制度9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定11. 前臺服務質量調查規(guī)定12. 物業(yè)助理巡查制度13. 業(yè)戶空調安裝規(guī)定14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程（三）保安管理制度：1. 保安職業(yè)道德規(guī)范2. 保安隊伍管理規(guī)定3. 保安員考核制度4. 保安培訓制度5. 保安服務規(guī)范6. 保安交接班制度7. 對講機使用制度8. 保安警用器械管理規(guī)定9. 保安員巡邏制度（四）消防、監(jiān)控管理制度：1. 消防工作管理守則2. 安全檢查制度3. 消防教育培訓制度4. 消防設施設備管理規(guī)程5. 消防器材管理規(guī)定6. 消防設施設備定期巡檢制度7. 消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程8. 消防設施設備操作規(guī)程9. 設施設備運行管理規(guī)程10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程11. 突發(fā)事件處理規(guī)程（五）車輛管理制度1. 停車場管理守則2. 車輛停放管理規(guī)定3. 車輛出入管理規(guī)定4. 車輛停放收費規(guī)定5. 摩托車管理規(guī)定6. 車庫收費崗工作規(guī)程7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程（六）綠化管理制度1. 綠化管理規(guī)定2. 綠化檢查制度3. 綠化定期保養(yǎng)制度4. 綠化工具管理規(guī)定5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定（七）清潔管理制度1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2. 日常保潔工作項目及保潔標準3. 清潔衛(wèi)生檢查制度4. 清潔衛(wèi)生考核標準5. 垃圾清運管理規(guī)定6. 垃圾中轉站管理規(guī)定7. 環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定8. 環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10. 公共地方消殺管理規(guī)定11. 消殺工作檢驗標準及方法12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序14. 停車場保潔員作程序15. 排水溝、集水井保潔員作程序（八）工程管理制度1. 安全操作制度2. 維修服務規(guī)范3. 裝修管理規(guī)定4. 值班制度5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定6. 設備房防鼠管理辦法7. 設備/設施管理制度8. 設備運行記錄管理制度9. 設備管理控制程序10. 變配電設備運行守則11. 變配電房防火制度12. 電力系統(tǒng)的管理與維護13. 發(fā)電機房管理制度14. 發(fā)電機運行操作程序15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理規(guī)定20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程21. 機電突發(fā)性事故應急處理措施22. 機電設備維修管理制度23. 機電設備完好的標準24. 給排水設備（設施）運行管理規(guī)程25. 給排水設備（設施）維修管理制度26. 給排水設備(設施)的維修保養(yǎng)規(guī)程27. 水泵房管理制度28. 水泵運行管理規(guī)程29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30. 供配電管理制度31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程32. 供配電安全操作規(guī)程33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34. 配電房突發(fā)事故應急措施35. 配電設備檢測維護保養(yǎng)制度36. 低壓配電室操作規(guī)程37. 高低壓配備裝置運行安全程序38. 高低壓保養(yǎng)維修程序39. 高低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務管理標準及操作細則40. 高壓設備和高壓室的基本要求41. 高壓環(huán)網柜運行管理制度42. 高壓配電室操作規(guī)程43. 室外公用設施的維修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明設備操作規(guī)程46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程47. 有線電視電信管網避雷設備管理辦法48. 避雷設施的維護49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度50. 房屋本體公用設施的維修方法51. 室內維修管理規(guī)定52. 室內維修方法53. 消防設備維修管理制度54. 消防設備保養(yǎng)管理規(guī)程55. 消防設備操作規(guī)程56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)57. 緊急停電處理程序58. 緊急停水處理程序四、 應急突發(fā)事件處理程序1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序2. 發(fā)現業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序3. 停電的應急處理程序4. 停水的應急處理程序5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序7. 發(fā)生治安刑事事件應急處理程序8. 治安管理中常見問題的處理方法9. 突發(fā)事故現場急救常識10. 火警、火災應急處理工作流程11. 火警誤報應急處理工作流程12. 漏水（水浸）應急工作流程13. 發(fā)生停電及電力故障應急處理工作流程14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15. 發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程16. 投訴事件處理工作流程五、 員工考核制度及標準1. 員工考核制度2. 員工獎懲制度3. 管理中心項目經理考核表4. 管理中心管理服務人員月考核表5. 保安員月考核表6. 工程技工月考核表第五節(jié)　物業(yè)檔案管理方案有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎?！坝袚刹椋辛隙鴤洹弊屛飿I(yè)管理的運作更加操之有序。科學的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務；重視資料檔案的建立與管理。在惠豐新城物業(yè)服務中心，分小區(qū)工程建設資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。第一部分：小區(qū)工程建設資料。在物業(yè)服務中心進駐惠豐新城后，希望開發(fā)建設單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結構、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。第三部分：日常管理資料。日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設備設施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、員工個人檔案、與主管部門及業(yè)務單位往來文件、顧客意見調查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。并承諾當物業(yè)管理權移交時，將同時移交以上資料。第六節(jié)　物業(yè)管理服務方案為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率，在短時間內解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行“客服助理”服務。（一）“客服