【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 006年的年會(huì)，在中國(guó)長(zhǎng)城上，Y公司全中國(guó)的2000多名餐廳經(jīng)理用人體拼寫出一個(gè)“YUM”的符號(hào)； 2007年的年會(huì)，在四川樂(lè)山大佛腳下，一艘艘載滿餐廳的經(jīng)理的船與岸上的人們遙相呼應(yīng)，譜寫出另一個(gè)“YUM”。又如，為慶賀2000家店的成立，與中央電視臺(tái)聯(lián)合舉辦“歡樂(lè)中國(guó)行”大型文藝晚會(huì)，讓每一位與會(huì)的餐廳經(jīng)理感到自己是最重要的嘉賓。每年的餐廳經(jīng)理年會(huì)，公司的員工關(guān)系部都會(huì)把最精彩的場(chǎng)面和最震撼人心的時(shí)刻制作成音像作品，在公司的內(nèi)部會(huì)議和公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上分享。每個(gè)看到這些場(chǎng)景的人們都會(huì)被震撼和感動(dòng)，尤其對(duì)營(yíng)運(yùn)體系中的基層管理人員的心靈沖擊更為強(qiáng)烈。認(rèn)同，在Y公司鼓勵(lì)認(rèn)同，為同事的成功慶祝并樂(lè)此不疲。當(dāng)你做得好的時(shí)候，希望的是一種認(rèn)同和鼓勵(lì)，這時(shí)“我們就會(huì)認(rèn)同你，給你相應(yīng)的報(bào)酬或是升遷的機(jī)會(huì)。但員工的眼光并非如此短淺，他們希望得到的是真心的肯定?！眴T工體會(huì)到的是“我是被認(rèn)同的”。也許一張小卡片、一盒巧克力、一句簡(jiǎn)單的“你真了不起”、甚至親切地拍拍肩膀，對(duì)員工都是莫大的鼓勵(lì)?！澳軌騻鬟_(dá)真情實(shí)感的激勵(lì)就是最有效的。如果員工認(rèn)同你，你得到的回饋會(huì)很多的?！?Y公司的鼓勵(lì)認(rèn)同的文化推行了多年。也許是東方的習(xí)慣是比較含蓄，通常當(dāng)著別人的面去表?yè)P(yáng)贊美別人是不太習(xí)慣的。但在Y公司，從全球總裁到一般的員工都深諳和享受認(rèn)同文化的好處。作為全球總裁，諾瓦克親手寫過(guò)數(shù)千張“感謝您”的信函，還有趣地在簽名之后畫上一個(gè)笑臉?！拔以?jīng)有些猶豫，擔(dān)心贊揚(yáng)真會(huì)起到激勵(lì)人們的作用嗎？但我確實(shí)看到員工們哭了。人們需要認(rèn)同和鼓勵(lì)！”一位管理者這樣說(shuō)道。只有認(rèn)同他人，才會(huì)讓對(duì)方做得更好，有助于建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)。營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的許多管理人員在巡店的時(shí)候第一件做的事就是到員工休息室，看看墻上的員工照片、認(rèn)同鼓勵(lì)卡多不多，以及留言本里面寫些什么。因?yàn)檫@些都反映出餐廳的氣氛。團(tuán)隊(duì)的氣氛好，員工才有笑臉去面對(duì)顧客。“鼓勵(lì)認(rèn)同卡”的制度在Y公司已存在多年。每個(gè)部門在開(kāi)月會(huì)時(shí)安排“鼓勵(lì)認(rèn)同卡”時(shí)間。在開(kāi)月會(huì)前幾天，各部門主管必須“提案”，也就是拿張空白的認(rèn)同卡，寫上誰(shuí)要感謝或鼓勵(lì)誰(shuí)，并列出事跡。常常被鼓勵(lì)或被感謝的人會(huì)覺(jué)得很意外，因?yàn)?，自己平常一個(gè)早已忘記的小動(dòng)作或是一句話，竟然幫了大忙并讓對(duì)方銘記在心。人力資源部門更是身先士卒，每個(gè)月的月會(huì)上把鼓勵(lì)認(rèn)同作為一個(gè)會(huì)議的的議程。接下來(lái)開(kāi)會(huì)的氣氛就變得非常好，各部門每月入選的鼓勵(lì)認(rèn)同卡不設(shè)上限。獲選時(shí)，寫卡片的人必須在月會(huì)中當(dāng)著同事面把卡片的內(nèi)容讀一遍，與同部門的同事分享。開(kāi)完月會(huì)后，各部門的卡片會(huì)被貼在公共走廊上專門的布告欄上，并在公司年底的年會(huì)把這些認(rèn)同卡集中起來(lái)抽獎(jiǎng)，被抽中時(shí)，卡片的撰寫方和收獲方同時(shí)會(huì)收到公司的大獎(jiǎng)。寫得愈多，中獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)愈大。在這樣一個(gè)積極的組織氛圍中，既是伙伴又是競(jìng)爭(zhēng)者的同事能學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方，認(rèn)可對(duì)方，并在欣賞認(rèn)同他人的同時(shí)，看到自己待改進(jìn)的地方或者對(duì)自己的優(yōu)點(diǎn)更有信心，從而促使自己不斷發(fā)展。推動(dòng)鼓勵(lì)認(rèn)同卡制度，促使不同部門的同事有機(jī)會(huì)靜下心來(lái)想想要感謝誰(shuí)，也促使同部門同事相互欣賞別人優(yōu)點(diǎn)，感謝別人的好，更是主管凝聚同事感情、促進(jìn)部門認(rèn)同的有效工具。經(jīng)常稱贊下屬，尤其是對(duì)外人稱贊下屬，會(huì)讓人覺(jué)得自已是一個(gè)受器重和有能力的人。這種稱贊會(huì)輾轉(zhuǎn)傳回下屬的耳朵，他由此得到的快樂(lè)要比你直接稱贊他強(qiáng)幾倍，他自然會(huì)更加熱愛(ài)工作。如果總對(duì)外人批評(píng)或抱怨下屬，下屬干得沒(méi)勁，還會(huì)被人認(rèn)為管理者本身無(wú)能，或者沒(méi)能物色和培養(yǎng)到出色的人選。另外，當(dāng)員工掌握了一定的專業(yè)技能，具有一定的管理知識(shí)后，心胸和度量也是促使人向上發(fā)展的一個(gè)重要因素。在任何一個(gè)企業(yè)，團(tuán)隊(duì)精神都是重要的。尤其像Y公司這樣有著18萬(wàn)員工的航空母艦的公司更是如此。Y公司的團(tuán)隊(duì)精神倡導(dǎo)的是力爭(zhēng)而合，就是敢談別人不敢談的問(wèn)題，不會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題對(duì)有些問(wèn)題就姑息遷就，讓人人都保有“真我“，在個(gè)性里體現(xiàn)出一種團(tuán)隊(duì)精神。公司鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員把觀點(diǎn)亮出來(lái)，擺事實(shí)，講道理，在不同意見(jiàn)中取長(zhǎng)補(bǔ)短，腦力激蕩。 在前進(jìn)的每一步中，追求事實(shí)真相而非虛假的和諧。如果團(tuán)隊(duì)對(duì)一件事有充分認(rèn)識(shí)又能運(yùn)用創(chuàng)意思考，那么躍進(jìn)就會(huì)發(fā)生。其實(shí)團(tuán)隊(duì)就和一艘船一樣，無(wú)論是掌舵的，還是劃槳的，團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都很重要，大家有共同的使命感和方向，再在自己的領(lǐng)域里大顯身手，一起駛向成功的彼岸。這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍創(chuàng)造了一個(gè)聆聽(tīng)不同意見(jiàn)、學(xué)習(xí)不同長(zhǎng)處的環(huán)境，既有利于個(gè)人的發(fā)展也讓公司獲益。四、Y（中國(guó)）餐飲公司基層管理人員的儲(chǔ)備與發(fā)展：“接力棒”計(jì)劃在Y公司，基層管理人員儲(chǔ)備與發(fā)展計(jì)劃，有一個(gè)形象的名字叫做“接力棒計(jì)劃”。這個(gè)計(jì)劃在營(yíng)運(yùn)體系中是從餐廳助理到市場(chǎng)總經(jīng)理的一個(gè)全員計(jì)劃。接力棒計(jì)劃是根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)而制定。隨著開(kāi)店速度的提升，對(duì)人員數(shù)量、質(zhì)量的要求也不斷加大，而外部的人才需求和競(jìng)爭(zhēng)又日益加劇。一方面，部分人員得不到有效的輔導(dǎo)和發(fā)展，快速開(kāi)店沒(méi)有充足的人才儲(chǔ)備；另一方面，不太適合的人員因?yàn)楹髠淞α康牟蛔愣^續(xù)留用。面對(duì)這些問(wèn)題，Y公司需要發(fā)展一套方法來(lái)發(fā)展團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員，降低人才流失率，滿足開(kāi)店對(duì)人才需求的增加，同時(shí)為人才的職業(yè)發(fā)展指明方向和通路。2003年，接力棒計(jì)劃由此產(chǎn)生。每位員工都希望有所發(fā)展，希望提升自己的能力；每位領(lǐng)導(dǎo)者都希望能明確了解團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展?fàn)顩r。因此，通過(guò)這項(xiàng)計(jì)劃，讓所有層級(jí)的管理者定期評(píng)估員工的發(fā)展?fàn)顩r，明確告訴對(duì)方他或她的機(jī)會(huì)點(diǎn)以及改善的行動(dòng)計(jì)劃，幫助他或她發(fā)展。公司有意讓員工知道公司認(rèn)可他們并重視他們的價(jià)值，為他們提供指導(dǎo)和各種豐富的經(jīng)歷，使他們有能力承擔(dān)更高的職責(zé)。通過(guò)這項(xiàng)計(jì)劃可以規(guī)劃人員儲(chǔ)備，培訓(xùn)員工，使他們?cè)跍?zhǔn)備好的時(shí)候得到晉升，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)和評(píng)估的方式追蹤團(tuán)隊(duì)。接力棒計(jì)劃是一個(gè)至下而上的全員計(jì)劃，基層管理人員的接棒人是整個(gè)計(jì)劃中的起點(diǎn)，這部分的實(shí)施對(duì)更高接棒人的發(fā)展都非常關(guān)鍵。人力資源部門把方案和相關(guān)的工具推廣給營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)使用之前，與各級(jí)主管做充分的溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，集思廣義，使他們更了解及接受計(jì)劃的重要性，各部門經(jīng)理人也看到公司落實(shí)計(jì)劃的決心和準(zhǔn)備投入的資源。 要成為接棒人需要有兩方面條件：一是硬條件，指的是量化的條件，例如完成的培訓(xùn)時(shí)數(shù)，任職的期限，績(jī)效指標(biāo)的成績(jī)等，這部分內(nèi)容主要是體現(xiàn)在《人員發(fā)展記錄表》中。另外是軟指標(biāo)，指的是領(lǐng)導(dǎo)力能力的評(píng)估，這是對(duì)人員在職級(jí)發(fā)展的道路上不同的領(lǐng)導(dǎo)力要求的一個(gè)考核。這部分內(nèi)容主要體現(xiàn)在《領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表》的評(píng)分?！度藛T發(fā)展記錄表》是記錄和追蹤人員發(fā)展硬指標(biāo)的一個(gè)工具。在這個(gè)表中會(huì)記錄員工的基本信息、升遷調(diào)動(dòng)的記錄、培訓(xùn)記錄、行政組別的培訓(xùn)狀況、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)手冊(cè)的完成情況、工作表現(xiàn)的成績(jī)記錄和獎(jiǎng)懲記錄及人員的強(qiáng)弱項(xiàng)的分析。此表記錄了基層管理人員從見(jiàn)習(xí)助理一路走上來(lái)的所有歷程。在領(lǐng)導(dǎo)力能力的評(píng)估方面，主要是結(jié)合公司的企業(yè)文化從三個(gè)方面來(lái)衡量。這三個(gè)方面分別是（1）為客瘋狂，（2）推動(dòng)公司業(yè)務(wù)，（3）建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)。對(duì)助理、副理和餐廳經(jīng)理在以下三方面的要求是不同的。第一方面，為客瘋狂”方面的衡量。公司對(duì)餐廳助理，餐廳副理和餐廳經(jīng)理在“為客瘋狂”方面的評(píng)估要求不同。對(duì)餐廳助理，會(huì)考量以身作則，即關(guān)心顧客的感受，能主動(dòng)尋找或發(fā)現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，確保顧客滿意度。能否以身作則，用YES的態(tài)度表現(xiàn)：顧客瘋狂并有示范良好服務(wù)的能力、主動(dòng)傾聽(tīng)員工的心聲并幫助他們排除工作障礙、對(duì)解決影響顧客滿意的問(wèn)題表現(xiàn)出急迫感并妥善處理顧客抱怨。對(duì)餐廳副理，會(huì)要求一個(gè)榜樣作用。是否起到榜樣作用，用YES的態(tài)度提供：顧客服務(wù)在團(tuán)隊(duì)中是個(gè)優(yōu)秀示范員，甄選和訓(xùn)練服務(wù)組成員成為為客瘋狂者，在服務(wù)組招募、績(jī)效考核、鑒定追蹤時(shí)始終以為客瘋狂的理念為導(dǎo)向。對(duì)餐廳經(jīng)理，會(huì)要求領(lǐng)導(dǎo)的作用，即能組織、策劃、執(zhí)行各類行動(dòng)，提升餐廳為客瘋狂成效；利用現(xiàn)有系統(tǒng)，在餐廳中持續(xù)推動(dòng)為客瘋狂成效；主動(dòng)傾聽(tīng)員工、管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問(wèn)題；樂(lè)意分享美好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并以此帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出更多更美好的為客瘋狂的