【文章內(nèi)容簡介】 而能促進工作更圓滿的完成”?！吧纤究聪聦?，三分看缺點，七分看優(yōu)點，這樣的上司就是好上司”。以人為本的經(jīng)營理念，除能夠適當容納持支持意見的人才之外，還能聽得進反對意見，時刻校對自己主觀上的偏差。用人還必須充分信任，才能得到全心全意的忠誠下屬。有人說：“人才不可強求，獲得人才要靠運氣”。但是惟有經(jīng)營者以最誠懇的態(tài)度不斷訪求，才像伯樂一樣能識別得到有用的人才。企業(yè)是員工的家，要為員工著想，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和穩(wěn)定的生活環(huán)境，這是松下電器公司以人為本經(jīng)營理念的重要內(nèi)容。松下電器公司的經(jīng)驗看，企業(yè)只有把員工的工作和生活都安排好了，消除了員工的后顧之憂，員工才能把企業(yè)當作家，全心投入。松下電器公司做法是：（1）經(jīng)營者要以廠為家，以員工為家人大家都知道，發(fā)生在一九二九年至一九三一年世界性的經(jīng)濟大危機，一下子使日本國的經(jīng)濟倒退了幾十年，工廠倒閉，工人失業(yè)，社會陷入恐慌混亂中。報紙上每天都報道各工廠縮小或關(guān)閉的消息，還有員工減薪或被解雇，產(chǎn)生了很多勞資糾紛，國家經(jīng)濟的不穩(wěn)定，帶來了社會的動蕩，后果非常嚴重。 到了一九二九年末，隨著社會經(jīng)濟不景氣情況的愈加惡劣，松下電器公司也到了最危急的時刻：倉庫里已經(jīng)堆滿了滯銷品，資金短缺，困難倍加，若情況持續(xù)，不久后只有關(guān)門倒閉一條路了，如果想要支撐下去，只能減產(chǎn),同時在職員工的數(shù)量也要減半。擺在松下電器公司最高管理者面前這樣一個問題：“生產(chǎn)減半，員工減半，企業(yè)有生存的可能；否則，公司面臨死亡危機”。在這危機的時刻，你若是企業(yè)的管理者，你會怎么辦呢？ 松下先生做出這樣一個決策：從即日起，生產(chǎn)額馬上減半，工廠工作時間減為半天，員工一個也不減，薪金全額給付，同時，也提出要求，員工需全力銷售庫存商品。員工們聽到這個決策，歡欣鼓舞，心里十分溫暖，有了家的感覺。在經(jīng)濟危機最為嚴重的時候，驚人的一幕出現(xiàn)了：由于員工的傾力推銷，不但沒有了滯銷品，反而使生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)了脫銷現(xiàn)象。創(chuàng)下了歷年來的最大銷售量，解決的公司的危機。這得意于松下公司長期“以人為本”的經(jīng)營理念。（2）安定員工生活 公元一九四五年八月十五日，是本無條件投降，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束。戰(zhàn)爭已經(jīng)把日本經(jīng)濟拖入到破產(chǎn)崩潰的邊緣。一九四六年，日本的物價較前一年上漲了四倍，糧食尤其缺乏，引發(fā)了社會動蕩不安，道德行為混亂不堪。松下電器也陷入了困境，在這種情況下，為了救助員工們的困難生活，在一九四六年中三度上調(diào)薪金，建立員工糧食對策，休假辦法等，在極度困難的情況下，使員工生活安定有了保證。企業(yè)雖然擔了極大的困難和損失，卻贏得了以工會為代表的全體員工的理解和支持，成為松下電器公司擺脫困境的重大力量。(3)為去世的員工進行慰靈活動。一九五零年后，隨著和平穩(wěn)定的到來，松下公司步入發(fā)展的快車道，企業(yè)扭虧為盈，盈余也不斷增加，這些利潤并非為老板獨占，而是拿出部分錢建員工靈塔，九月二十日工程竣工。當天，公司代表及員工遺族共一百三十多人參加了員工靈塔竣工開光法事活動，由高野山二十五寺高僧主持，典禮極其隆重哀戚。為松下電器去世員工給予相當?shù)亩Y遇和尊重。那一年的那一天，以后每年九月的秋分日，松下電器都在高野山西禪寺本堂，為前一年去世的員工，舉行合祭及慰靈法事活動，一直延續(xù)至今。 顧客至上是松下電器公司重要的經(jīng)營理念之一。顧客至上，簡言之，就是企業(yè)一切為顧客服務(wù)，把顧客放在第一的位置。奉行顧客至上的經(jīng)營理念，是在商品生產(chǎn)、推銷、議價、交易談判、借貸、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都要首先考慮顧客利益的經(jīng)營理念。把顧客放在第一位，是因為顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)生命體的滋養(yǎng)者，也就是人們經(jīng)常說的“顧客就是上帝”。把顧客放在第一的位置，并不是無原則、無條件地滿足消費都的無理要求。例如：商品的售價本來定在微利或保本的程度，可能顧客提出要求再降價百分之二十，如果答應(yīng)顧客要求，就意味著虧損。遇到這種情況，怎樣做到“顧客至上”呢？不能簡單而生硬的回答：“不能降價”。這樣就會把顧客趕走，使其轉(zhuǎn)投別家。正確的做法是耐心地向顧客解釋：“這個價格我們已無利可言，是最低價了，您總不能讓我們做虧本的生意吧！況且，再降價后續(xù)的服務(wù)提供不好，對顧客也是不利的。所以，這是合理的價錢，我們還會為您提供完善的售后服務(wù)，請您認真考慮”。如此解釋顧客既受到了尊重又體會到了價格的合理性，買賣自然能成功達成。做企業(yè)的必須要有一定的利潤，才能維持其生存與發(fā)展 ，顧客至上的經(jīng)營理念能夠認真的實施，能更快地把企業(yè)產(chǎn)品銷售出去，有利于企業(yè)利潤的實現(xiàn)。松下顧客至上的經(jīng)營理念，有著深刻而豐富的內(nèi)涵。勿忘創(chuàng)業(yè)時的謙虛 無論做什么事情，剛開始時都比較虛心。例如：學習繪畫，開始時很熱心，有請教的謙虛精神，但隨著時間流逝，畫撫育趨于熟練，便很容易得意起來，失去了謙虛謹慎，別人的忠告也聽不進去了。企業(yè)也一樣，剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，服務(wù)很好，希望得到大眾的認可，而發(fā)展到了某一階段，一旦小有知名度后，就不再那么熱情了。 話說回來，如果企業(yè)從小做大以后，仍舊保持剛創(chuàng)業(yè)時的謙虛謹慎，注意服務(wù)，那么企業(yè)的生意就會更大更順利。 松下先生不斷告誡員工，雖然松下電器事業(yè)規(guī)模宏大，就當做今天創(chuàng)業(yè)，要保持當初的謙虛心情和熱誠。在迎接競爭，爭取業(yè)績時，仍不可忘卻謙虛。有了謙虛的心，便能吸收新的知識，從同業(yè)中脫穎而出，從而帶來進步。始終保持謙虛的態(tài)度，是顧客至上經(jīng)營理念的前提條件。服務(wù)第一，銷售第二 松下顧客至上的經(jīng)營理念認為，服務(wù)第一，銷售第二。松下先生認為，不論多么好的商品，如果缺乏完整的服務(wù)，就無法使顧客滿意，并且也會因此失掉商品的信用。不管在生產(chǎn)或是銷售上，服務(wù)都應(yīng)優(yōu)先考慮。如果對銷售的產(chǎn)品無法做周到的服務(wù)，這時就應(yīng)該考慮是不是應(yīng)該縮小銷售范圍。例如：有五件商品銷售了，而且能提供十分完善的服務(wù)，那自然很好。但如果沒有這個能力，只能提供好三件商品的服務(wù)，那就應(yīng)該只銷售三件，同時提供三件的完整服務(wù)。若沒有這樣做，對客戶來說，就是沒有盡到身為生產(chǎn)銷售者的責任?？蛻艟蜁a(chǎn)生不滿，倒至于不信任。因此，擴張業(yè)務(wù)時，應(yīng)充分考慮到服務(wù)的責任，要常常問自己，生意做大了，服務(wù)是否也能跟得上呢？如果有信心能將服務(wù)一起擴張，那么擴張才能進行。服務(wù)是任何買賣都不可缺少的，沒有了好的服務(wù)，生意是不可持續(xù)發(fā)展的。惟有這樣的經(jīng)營理念，才能帶來長期的蓬勃發(fā)展。禮貌待客是基本的服務(wù)方式 隨著科技的進步與發(fā)展，人與人之間的相處，好像越來越干燥無味了。因此，松下先生認為，這需要以服務(wù)的精神去潤澤，甚至一切都應(yīng)從服務(wù)做起。能否提供適當?shù)姆?wù)，足以決定能否讓別人滿意，然后影響到能否得到別人的支持，進而左右生意的興衰。不但商人需要這種精神，大家都應(yīng)本著服務(wù)第一的觀念。有些人僅對自己的朋友熱忱服務(wù)，對自己工作的公司、商店，甚至顧客、社會，并沒有有服務(wù)的熱忱。這是極其錯誤的。 在公司或商店工作的人，就得以服務(wù)的態(tài)度，從自己所屬的公司或商店做起。彼此間很容易做到的服務(wù)都忽略不做，那就很難做好對顧客、對消費者的服務(wù)。提供服務(wù)的方式很多，有時可以用笑容做服務(wù)，有時可以禮貌做服務(wù)，甚至有時可以透過確實的工作去做服務(wù)。松下先生認為，如果在走廊里遇到人都不打招呼，還談的上其他服務(wù)嗎？即使是自己陌生而分辨不出是不是顧客的人，也照樣要打招呼問好，這是松下員工應(yīng)具備起碼的禮貌。員工做為公司的一份子，在公司遇到每一位來者，都應(yīng)該以禮相待，笑臉相迎，這就是一種禮貌服務(wù)，也是每一個人應(yīng)具備的修養(yǎng)。不要使顧客遺憾 平時在買賣上要注意的事情很多，而松下先生認為有一點絕不可忽視：經(jīng)常不斷地從各種角度去檢討自己所經(jīng)營的商店，到底為客戶貢獻了多少？顧客到底對商店喜愛、感謝到何種程度？只要檢討，就一定會發(fā)現(xiàn)不足，努力為顧客彌補遺憾。例如：改換陳列方式來說，認為是為了吸引顧客的注意力而盡量擺好商品，這種想法很好。但進這一步說，是為了使特意來光顧的顧客高興，而多下功夫，必然會想出更好的陳列方式。松下先生認為，只要每一個人能完全徹底地關(guān)心顧客，不斷地自我反省和檢討，就會讓企業(yè)的商品竭盡所能地為顧客服務(wù)，減少遺憾，生意也會日益興隆。做生意要做到這個份上，當自己的商店或企業(yè)一旦停止經(jīng)營時，會令顧客感到不方便，感到可惜。這就說明生意做好了，秉承了顧客至上的理念，人心所向了，這是做生意的最高境界。以乞丐為最大的貴客 松下先生認為，不管是開公司或開商店，都是生意是事業(yè)。既然是生意就要對顧客常懷感恩之心。松下先生在回顧松下電器公司五十多年的經(jīng)營時說：“真是有許多值得回味的事，既有叫人歡欣鼓舞的事，也有辛酸困苦的事，真讓人感慨萬千。最令人難忘的還是困難時，顧客給予松下電器的援助。當商品庫存積壓、資金短缺時，只有顧客的支持光顧才能渡過難關(guān)。所以，不管企業(yè)規(guī)模如何的大，生意如何的火，都不能忘記顧客，對顧客要常懷感激之情”。松下先生經(jīng)常講一個動人的故事： 在很久以前，在某一條街上，有一家很有名的食品店，一天，發(fā)生了一件令人意想不到的事，一個乞丐專程來買一個豆餡饅頭，乞丐為買一個豆餡饅頭來到了這種名店，的確是件稀罕的事，因此，店里的學徒包裝好了之后，總覺得不對勁，不敢貿(mào)然地交給他。這時候店東叫了一聲：“等一下，讓我來吧”然后親自交給了對方，待收錢后，鞠躬致謝。 乞丐走了以后，學徒好奇地問店東：“過去顧客光臨，都是由我們交東西，或由掌柜交給顧客，從沒見過老板您親自把東西交給顧客的，今天這是為什么呀”？店主回答：“你覺得奇怪嗎？但你要記住，常來的顧客固然值得感謝，但剛才那一位，也有特殊意義，平常那些顧客，都是有錢有身份的人，他們常來沒什么希罕的，但乞丐為了嘗一嘗我們做的豆餡饅頭，掏出身上僅有的一點錢，這是多么可貴呀，因此，我要親自交給他，表示尊重的態(tài)度。松下先生認為，作為一個真正的商人，都應(yīng)從這里體現(xiàn)對顧客的感激，視乞丐為最大的貴客。否則，就不配做一個真正合格商人。6 、 真正為顧客著想 松下先生認為，不管是開公司，還是開商店，只秉承顧客至上的心態(tài)，把顧客當成自己的親人，真正為顧客著想，任何行業(yè)都必會生意興隆。（1） 賣方必須是買方的掌柜。松下先生經(jīng)常與部下和員工常講安田善次郎先生的故事，安田先生曾服務(wù)于東京一家錢莊，因服務(wù)年資屆滿，退休后開了一家小小的店鋪，販賣魚干。那時他做的生意態(tài)度很值得我們現(xiàn)代人學習和模仿： 安田先生的店里排放前魚干，他總是將色澤好的上品先行挑選給顧客，這種情形讓顧客喜歡再次光顧。就是讓顧客自己挑選，顧客也不好意思光挑選上品，所以，安田先生總是代顧客挑選：“嗨，這個好，把它拿上”。店主代替顧客挑選好東西，就是顧客至上，完全為顧客服務(wù)。 我們開公司制造產(chǎn)品，推銷給顧客，在銷售時，若能做到成為顧客的掌柜，替顧客制造好物品，挑選好物品。那么，我們這家公司或商店，一定會發(fā)展和繁榮。（2）代表顧客采購。松下先生認為，從事買賣時，應(yīng)該站在消費者的立場，把自己當作顧客采購代表的位置，來衡量商品的內(nèi)容，不該有無所謂的態(tài)度。經(jīng)辦采購的人，通常應(yīng)分別檢討商品的品質(zhì)如何，價錢是否合理，需要多少數(shù)量，該在什么時候進