【文章內(nèi)容簡介】 習(xí)服務(wù)策劃的技巧 10 義工小組年度服務(wù)計(jì)劃表 讓義工小組可以有系統(tǒng)地計(jì)劃年度服務(wù) 附件 7 附件名稱：機(jī)構(gòu)義工服務(wù)計(jì)劃／活動(dòng)檢視表（ Checklist） 請用三十分鐘去評(píng)估義工對機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)。 1. 目前義工是參與／負(fù)責(zé)那些服務(wù)？ 2. 大概受助者人數(shù)有多少？服務(wù)性質(zhì)？ 3. 義工服務(wù)主要目的是甚麼？與機(jī)構(gòu)服務(wù)宗旨有那些關(guān)係？ 4. 你有那些方法吸引義工參與服務(wù)？有那些因素會(huì)妨礙義工參與？ 5. 義工會(huì)有什麼得益？ 6. 你是否設(shè)有一個(gè)義工服務(wù)的管理組織及財(cái)政預(yù)算？ 7. 義工多數(shù)在那處工作？性質(zhì)如何？ 8. 有那些方法去招募／宣傳及推廣義工服務(wù)？ 9. 義工在那些地方可以幫助機(jī)構(gòu)推廣服務(wù)？ 10 義工服務(wù)計(jì)劃的未來發(fā)展（半年，一年，一年半後）目標(biāo)是那些？ 11. 請描述機(jī)構(gòu)的義工培訓(xùn)計(jì)劃。 12. 請?jiān)斒隽x工嘉許計(jì)劃。 13. 請列舉義工計(jì)劃擴(kuò)展或減縮的原因。 14. 請列出義工曾參予／負(fù)責(zé)的計(jì)劃或服務(wù)。 15. 如何給義工安排工作機(jī)會(huì)？方法？ 16. 義工如何表達(dá)意見或投訴的途徑及方法？ 17. 機(jī)構(gòu)如何回應(yīng)義工的意見／投訴？ 18. 義工在機(jī)構(gòu)內(nèi)是否有「晉升」機(jī)會(huì)？ 19. 請形容機(jī)構(gòu)如何處理問題義工。 附件 8 附件名稱：推行義務(wù)工作「十一」問 假如機(jī)構(gòu)有意推行義務(wù)工作計(jì)劃，你應(yīng)先考慮以下問題： 1. 你期望的義工計(jì)劃能完成那些目標(biāo)？ 2. 義工可以在那些活動(dòng)，服務(wù)或項(xiàng)目作出參與 ？ 3. 有那些原因可以吸引義工參與計(jì)劃？ 有那些原因妨礙義工招募？ 4. 你是否已對義務(wù)工作計(jì)劃制訂財(cái)政預(yù)算？ 5. 你預(yù)備怎樣去推廣及招募義工？ 6. 你對義工計(jì)劃的未來（例如半年，一年，一年半）是否有任何目標(biāo)？ 7. 你會(huì)否指派職員去負(fù)責(zé)義工計(jì)劃？他／她的角色及責(zé)任將會(huì)是什麼？ 8. 未來的義工計(jì)劃將包括那些內(nèi)容？ 9. 義工將會(huì)以那些方式去表達(dá)他們的意見及投訴？ 10. 機(jī)構(gòu)將會(huì)如何處理義工的建議及投訴？ 11. 請你估計(jì)機(jī)構(gòu)在管理義務(wù)工作裏將出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。 附件 9 附件名稱： 「長期義工服 務(wù)」實(shí)習(xí)設(shè)計(jì) 目 標(biāo)： 讓組員嘗試就一些社會(huì)問題或現(xiàn)象，設(shè)計(jì)一些小組能承擔(dān)的長期服務(wù)計(jì)劃，從過程中學(xué)習(xí)服務(wù)策劃的技巧。 人 數(shù)： 八至十二人 時(shí) 間： 約一小時(shí) 用 具： (1)「社會(huì)問題或現(xiàn)象」剪報(bào)資料。 ? (2)鉛筆及紙張 程 序： 1. 小組解釋長期服務(wù)的需要，及一般義工組對長期服務(wù)計(jì)劃的態(tài)度。 2. 小組可將組員分成兩組，各分發(fā)「社會(huì)問題或現(xiàn)象」剪報(bào)資料，各組可選擇某一問題作為草擬計(jì)劃的目標(biāo)。 3. 工作員可先列出「長期服務(wù)計(jì)劃書」內(nèi)容大綱： a. 計(jì)劃目標(biāo) b. 達(dá)致目標(biāo)之各項(xiàng)程序步驟 c. 各項(xiàng)程序步驟之目標(biāo) d. 各項(xiàng)程序步驟之連繫 e. 推行計(jì)劃之小組組織 f. 義工招募，及工作配對 g. 財(cái)政預(yù)算及經(jīng)濟(jì)來源 h. 可能遇到的問題及其解決方法 4. 工作員通知各組員需於三十分鐘內(nèi)完成討論 5. 討論完畢後，工作員召集兩組組員介紹其計(jì)劃及互相評(píng)分。 6. 討論： 1. 工作員可引領(lǐng)組員討論策劃長期服務(wù)計(jì)劃時(shí)經(jīng)常遇到的阻礙或困難及一些改善方法。 2. 引領(lǐng)組員認(rèn)識(shí)長期服務(wù)對服務(wù)受眾和服務(wù)提供者所帶來優(yōu)點(diǎn)和限制。 ?剪報(bào)資料需由工作員自行負(fù)責(zé)收集。 附件 10 附件名稱：義工小組年度服務(wù)計(jì)劃表 甲部： 機(jī)構(gòu)義務(wù)工作政策 (1) 小組所屬機(jī)構(gòu)名稱： (2) 機(jī)構(gòu)發(fā)展義務(wù)工作的理想，使命與目標(biāo)： () 理想是： () 使命是： () 目標(biāo)是： 乙部： 義工小組年度服務(wù)計(jì)劃 (1) 小組名稱： (2) 年度服務(wù)計(jì)劃： 由 到 (3) 服務(wù)計(jì)劃名稱： (4) 年度服務(wù)計(jì)劃主題： (5) 請小組簡述服務(wù)計(jì)劃如何實(shí)踐機(jī)構(gòu)的理想，使命與目標(biāo)： 丙部： 年度服務(wù)計(jì)劃 I. 服務(wù)需求評(píng)估 服務(wù)需求評(píng)估表 服務(wù)需要 性質(zhì) 服務(wù)對象及人數(shù) 優(yōu)先次序 備註 II. 計(jì)劃內(nèi)容 活動(dòng) 名稱 性質(zhì) 目的 預(yù)計(jì)參加人數(shù) 服務(wù)需要資源 開始日期 完成日期 備註 人手 設(shè)施 財(cái)政支出 單元〈三〉義工招募 招募運(yùn)動(dòng)能為有志參與義務(wù)工作的人仕提供途徑去貢獻(xiàn)他們的能力；而機(jī)構(gòu)或義工小組亦能吸納新資源來幫助有需要的人仕，以達(dá)致一個(gè)互惠互利的雙贏局面。 目的 （ 1） 填補(bǔ)人手： 部份義 工在參與服務(wù)一段時(shí)間後會(huì)因個(gè)人理由，例如工作時(shí)間改變等原因而逐漸退出，因此人手流失對機(jī)構(gòu)或義工小組是一個(gè)自然的現(xiàn)象。定期招募新的義工可以培養(yǎng)新的接班人，使義務(wù)工作能夠持續(xù)發(fā)展。 （ 2） 擴(kuò)展服務(wù)： 隨著機(jī)構(gòu)或義工小組服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，義工對服務(wù)的質(zhì)素及期望自然提高。招攬新人手對服務(wù)擴(kuò)展的重要性，則更見凸顯。 （ 3） 備用資源： 機(jī)構(gòu)或義工小組若能於義工登記冊內(nèi)維持一定數(shù)量的義工，於需要時(shí)就能動(dòng)員大量人手提供服務(wù)（例子：機(jī)構(gòu)賣旗籌款時(shí)）。 （ 4） 義工人數(shù)準(zhǔn)則： 義工人數(shù)多能豐富小組的人力資源；但若 人數(shù)太多，則可能延誤小組的決策及引起管理問題等。若義工人數(shù)太少，則難於持續(xù)提供服務(wù)。所以小組在決定招募義工人數(shù)時(shí)，必須在「精」及「多」中間作一個(gè)平衡。 （ 5） 保持小組活力： 新的義工可以向有經(jīng)驗(yàn)的組員學(xué)習(xí)，而後者亦得到新人事及新思維的衝擊更能使義工小組保持活力。 招募義工的方法 （ 1） 義工介紹：義工可以與他們身邊的親友分享寶貴的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這樣更能樹立典範(fàn)，鼓勵(lì)更多人投身於義務(wù)工作的行列。 （ 2） 舉辦義工訓(xùn)練課程：有關(guān)機(jī)構(gòu)可透過舉辦各種形式的個(gè)人及團(tuán)體訓(xùn)練計(jì)劃，引導(dǎo)及鼓勵(lì)不同年齡人士，包括 青少年、青年、成人及長者參與義務(wù)工作。 （ 3） 活動(dòng)推廣：安排於中心、會(huì)堂、職員聚會(huì)及學(xué)校演講裏，介紹義務(wù)工作；並配合一些宣傳單張、幻燈片、服務(wù)機(jī)會(huì)的宣傳單張及有關(guān)機(jī)構(gòu)的通訊，派發(fā)予參加者作參考用。這樣有助確認(rèn)義務(wù)工作的價(jià)值和義工的貢獻(xiàn)，從而吸引更多人士參與義工的服務(wù)。 （ 4） 對外宣傳工作：利用大眾傳播媒介（包括電視、電臺(tái)廣播、報(bào)紙、刊物、雜誌）、海報(bào)、橫額、展覽及巴士車身廣告等各類形式，廣泛推廣義務(wù)工作及宣傳義工招募的訊息。 （ 5） 舉辦義工招募週：在地區(qū)層面舉辦定期的義工招募活動(dòng)，並配合對 外宣傳工作，在街上設(shè)立義工招募站，派發(fā)宣傳招募單張，又為有興趣參加義工的市民即時(shí)辦理義工登記手續(xù)。 （ 6） 印製義工服務(wù)資料冊：內(nèi)容包括簡介義務(wù)工作的意義、義工的權(quán)利、角色和責(zé)任，以及現(xiàn)有的義工服務(wù)機(jī)會(huì)及機(jī)構(gòu)名單，並附設(shè)義工登記申請表，提供簡易登記手續(xù)讓有意參與義工之市民即時(shí)填寫。 （ 7） 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)及電子郵件：在互聯(lián)網(wǎng)上提供義務(wù)工作的網(wǎng)頁，詳列服務(wù)性質(zhì)、一般服務(wù)機(jī)會(huì)、福利團(tuán)體、機(jī)構(gòu)資料等各項(xiàng)資訊；並鼓勵(lì)義工及有興趣參與義工服務(wù)的人士在網(wǎng)頁上交流做義工的心得。例如一些中心的義工小組會(huì)將服務(wù)資料上網(wǎng)。 甄選義工的技巧 1. 甄選會(huì)面前的準(zhǔn)備事項(xiàng)： (1) 事前先要清楚考慮機(jī)構(gòu)需要及服務(wù)的要求，以便勾劃理想的義工人選包括興趣、技能及經(jīng)驗(yàn)等等。 (2) 甄選會(huì)面應(yīng)由機(jī)構(gòu)職員與資深義工共同進(jìn)行。這樣的組合有助平衡觀點(diǎn)，更有利於日後安排工作及進(jìn)行督導(dǎo)。 (3) 設(shè)計(jì)一張完善的義工登記表，以便紀(jì)錄有關(guān)資料。建議內(nèi)容包括：教育程度、宗教信仰、技能等，其他包括參加義工的動(dòng)機(jī)、原因、期望及可服務(wù)的時(shí)間。這些資料有助了解義工的背景，但機(jī)構(gòu)必須小心存放及使用義工個(gè)人資料，不得濫用。 (4) 可考慮應(yīng)用一些簡單的測驗(yàn)，幫助準(zhǔn)義工了解自己的需要。 (5) 要懂得因才善用，衡量應(yīng)徵者的體質(zhì)，能力及心理狀況，以配合擔(dān)任不同的義工崗位。 (6) 有系統(tǒng)地安排義工先認(rèn)識(shí)他們將會(huì)負(fù)責(zé)的服務(wù)大綱。讓義工清楚機(jī)構(gòu)／小組對他們的期望，並使他們有所選擇。 (7) 接見義工的地點(diǎn)及時(shí)間要作適當(dāng)安排，以示對他們的尊重；這亦有助他們對機(jī)構(gòu)及職員保留好印象，有利建立良好合作關(guān)係。 2. 甄選會(huì)面時(shí)的注意事項(xiàng)： (1) 詳細(xì)解釋義務(wù)工作的性質(zhì)及要求。義工的權(quán)利職責(zé)、機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨、服務(wù)對象類型等等 。 (2) 說明機(jī)構(gòu)與義工將獲適應(yīng)期，以確定所委派的工作是否適合義工的志趣，好讓他們決定是否繼續(xù)服務(wù)或調(diào)配到另一工作崗位。 (3) 坦誠告訴義工將會(huì)遇到的挑戰(zhàn)。令他們做好心理準(zhǔn)備及增加滿足感。 (4) 儘量提供多類工作的選擇。 (5) 說明義工必須參加有關(guān)訓(xùn)練課程，以增加對義務(wù)工作的興趣及了解。 (6) 機(jī)構(gòu)可於甄選會(huì)面後，安排資深的義工從傍以過來人身份，分享義工的樂趣和經(jīng)驗(yàn)，從而培養(yǎng)新義工的投入感。 3. 如何增進(jìn)招募效果？ 如果義工小組經(jīng)常受到人手短缺以及組 員流失率高等問題的困擾，這會(huì)影響義工服務(wù)計(jì)劃的推行。以下是給工作員一些建議或技巧，以加強(qiáng)招募的效果： (1) 加強(qiáng)培訓(xùn)和發(fā)展 ? 若組員因缺乏持續(xù)參與義工服務(wù)的興趣或動(dòng)機(jī)而導(dǎo)致流失，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢討小組運(yùn)作情況及加強(qiáng)小組的吸引力例如定期的培訓(xùn)，以保留組員人數(shù)。 (2) 評(píng)估招募的途徑 ? 小組負(fù)責(zé)人不要重視大眾傳媒的影響力特別是廣告宣傳，整個(gè)廣告的設(shè)計(jì)和鋪排能影響機(jī)構(gòu)的形象，過份花巧的鋪排可能影響對廣告的信任。 (3) 評(píng)核及回饋 ? 義工負(fù)責(zé)人必須定期評(píng)核整個(gè)招募程序，盡量收集意見。目的在於 收集多些資料，衡量招募策略上可改善的地方。有些機(jī)構(gòu)甚至在招募表格上詢問參加者獲知機(jī)構(gòu)招募義工的資料來源，其目的是評(píng)核宣傳渠道的效用。此外，工作員也可作簡短的問卷調(diào)查或面談，研究新義工加入小組的原因如受廣告吸引，與工作員面談時(shí)獲得良好印象等，這些資料對小組工作員，檢討整個(gè)招募程序中提供參考。 小組契約（ Group Contract）的內(nèi)容 小組契約能協(xié)助小組與義工間建立共同的目標(biāo)，使小組更有方向感，組員間更有內(nèi)聚力。義工小組契約應(yīng)包括以下部份： (1) 立約雙方（義工及小組工作員）； (2) 義工及小組工作員的期望； (3) 義工的工作範(fàn)圍； (4) 義工的工作時(shí)間及地點(diǎn)； (5) 管理義工的機(jī)制及義工的責(zé)任； (6) 其它雙方認(rèn)為有需要清楚列明的項(xiàng)目例如服務(wù)限期、資料保密等。 附件目 錄 附件 活動(dòng) 目標(biāo) 11 面談“十三式” 協(xié)助工作員了解在面談時(shí)可提出的問題 12 面見義工須知 讓工作員明白在面見義工時(shí)須注意的事項(xiàng) 13 面談“小貼士” 讓小組工作員更容易了解新招募的義工 14 義工迎新活動(dòng) 提供活動(dòng)程序，讓工作員參考 15 義工服務(wù)初期檢討表格 檢討義工服務(wù)的成效，以改善服務(wù)質(zhì)素 附件 11 附件名稱：面談 十三式 建議與義工面談的問題 ? 你是如何知道本中心的義工招募