【正文】 序言 自從「義工運(yùn)動」在兩年前推行以來，我們觀察到一個可喜的現(xiàn)象，就是社會裏各階層人仕，各社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、公商企業(yè)及政府部門的員工，學(xué)校的師生等均積極嚮應(yīng)並投身義務(wù)工作的行列。為求協(xié)助這些參與義工服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提昇服務(wù)質(zhì)素，社會福利署各有關(guān)服務(wù)單位特地撰寫了這本「義務(wù)工作管理訓(xùn)練手冊」以鼓勵各機(jī)構(gòu)之間增強(qiáng)知識的傳遞及經(jīng)驗(yàn)的交流。我們希望各有志於義務(wù)工作的人仕，能對服務(wù)管理這個課題有更深入的討論，令義務(wù)工作的未來發(fā)展更趨專業(yè)化。 社會福利署訓(xùn)練組 二○○○年七月 目錄 序言 目錄 使用簡介 1 單元 (1) 義務(wù)工作概念 2 單元 (2) 義務(wù)工作政策 18 單元 (3) 義工招募 32 單元 (4) 義工訓(xùn)練 44 單元 (5) 義工小組管理新知 78 單元 (6) 維繫義工小組的策略 100 單元 (7) 服務(wù)督導(dǎo) 110 單元 (8) 義務(wù)工作的評估 120 附錄：參考書目 128 使用簡介 「 義 務(wù) 工 作 管 理訓(xùn)練手冊」的主要對象是參與義務(wù)工作服務(wù)的管理 人員。全冊分為八個單元，內(nèi)容包括義務(wù)工作概念，機(jī)構(gòu)政策到服務(wù) 運(yùn)作過程裡所涉及的各個重要管理課題。各個單元均劃分兩個部份，即 “管理須知”與“理論實(shí)踐”。第一部份的“管理須知”是幫助使用 者 了解個別管理課題的基本概念，讓他們處理日常管理實(shí)務(wù)時更能掌握問題的核心與解決方案。第二部份的“理論實(shí)踐”是以專題形式輯錄各類型管理工具並附設(shè)指引，以幫助使用者揀選及使用有關(guān)工具來滿足管理運(yùn)作的需 要。例如當(dāng)義工小組工作員需要為小組組員安排培訓(xùn)活動以增 強(qiáng)合作性時，就可先參閱單元四「義工訓(xùn)練」內(nèi)“管理須知”部 份了解義工訓(xùn)練的基本原則，並根據(jù)“理論實(shí)踐”指引選取合適的培訓(xùn)活動以配合團(tuán)隊(duì)合作這個培訓(xùn)目標(biāo)。 由於手冊的設(shè)計(jì)是以培訓(xùn)訓(xùn)練者（ Trainthetrainer）作為取向，各 單元部份的取材則以範(fàn)圍廣泛為原則（ Generic Approach）?，F(xiàn)時義務(wù) 工作的推廣已漸漸滲入社會各個層面，由傳統(tǒng)的社會服務(wù)機(jī)構(gòu) ， 到學(xué) 校、醫(yī)院、企業(yè)及公商機(jī)構(gòu)，本手冊美中不足之處是不能照顧每一機(jī)構(gòu)的特殊需要，我們希望隨著 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，同工更能在各個範(fàn)疇內(nèi)多作 探討及分享，再豐富義務(wù)工作管理的資料。 最後，避免使用者對手冊內(nèi)常用詞彙產(chǎn)生歧義，現(xiàn)特此作出詮釋。由 於大部份參與義務(wù)工作推廣的團(tuán)體／機(jī)構(gòu)，在籌組或管理義工時多以小組形式進(jìn)行。所以，手冊內(nèi)統(tǒng)稱義工小組為「小組」；而義工小組管理人員則簡稱為「工作員」。 單元〈一〉義務(wù)工作概念 義務(wù)工作是指各種由個人或團(tuán)體自願地貢獻(xiàn)他們的時間及精神，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改進(jìn)社會而提供的服務(wù)。（見社會福利署“義務(wù)工作訓(xùn)練手冊彙編”一九九一年七月第一頁）。 義務(wù)工作發(fā) 展概覽 背景 * 在香港，義務(wù)工作有悠久的歷史。以往社會大眾抱著「慈善為懷」、「樂善好施」等傳統(tǒng)價值觀，對有需要人仕提供支援，幫助他們克服困難，渡過難關(guān)。時至今日，市民參與義工服務(wù)已轉(zhuǎn)變成參與社會和回饋社會的一種具體表現(xiàn)。 義工運(yùn)動簡介 * 過往不同的社會服務(wù)團(tuán)體及福利機(jī)構(gòu)均積極鼓勵各階層市民參與義務(wù)工作。這對推動義務(wù)工作的發(fā)展，起著非常積極的作用。 * 一九九七年是本地義務(wù)工作發(fā)展的里程碑，為了更有系統(tǒng)地推廣和發(fā)展香港的義務(wù)工作，以便發(fā)揮更大的效能，社會福利署聯(lián)同香港社會服務(wù)聯(lián)會及多間機(jī)構(gòu)，成立 了「義工運(yùn)動委員會」，推行全港性的義工運(yùn)動，整合現(xiàn)有的服務(wù)及制訂措施，以便更有效地促進(jìn)義工服務(wù)的發(fā)展。 * 在得到社會上不同界別人士及政府部門的支持下，「義工運(yùn)動督導(dǎo)委員會」更於一九九九年成立負(fù)責(zé)制訂義工運(yùn)動的整體推廣策略，務(wù)使義工服務(wù)可以成為市民日常生活的一部份。 * 義工運(yùn)動 ? 目標(biāo) ： 鼓勵社會不同階層人士參與義務(wù)工作，增強(qiáng)他們對社會的投入和歸屬感，共同建立一個關(guān)懷互助的社會。 ? 設(shè)立義務(wù)工作統(tǒng)籌課： 社會福利署設(shè)立「義務(wù)工作統(tǒng)籌課」協(xié)助制訂義工運(yùn)動推廣策略，協(xié)調(diào)各義工服務(wù)機(jī)構(gòu)，並建立 義工服務(wù)資料庫，令推廣工作更具效率。 ? 加強(qiáng)地區(qū)協(xié)調(diào) ： 於社會福利署轄下的十三個行政區(qū)，成立「義工運(yùn)動協(xié)調(diào)委員會」，配合推動全港性的義工運(yùn)動，就各區(qū)的獨(dú)特性，制訂推廣義工服務(wù)的策略，協(xié)調(diào)地區(qū)上的資源，鼓勵居民參與。 義務(wù)工作的價值 對社會的價值 (1) 建立關(guān)懷互助的社會 * 幫助義工加深對社會的了解。 * 將他們的愛心獻(xiàn)給服務(wù)使用者，這不但促進(jìn)人際間的互助關(guān)懷，更能促進(jìn)社會各階層的融洽相處。 * 喚起市民大眾對推動社會進(jìn)步應(yīng)肩負(fù)的責(zé)任，培養(yǎng)對社會的歸屬感。 (2) 善用人力資 源 * 義工將他們個人的能力、時間、知識及經(jīng)驗(yàn)投入義務(wù)工作中令社會上有需要的人仕得到幫助，使社會資源更盈充沛。 對機(jī)構(gòu)的價值 (1) 改善服務(wù)質(zhì)素 * 義工能對機(jī)構(gòu)提供寶貴的人力資源，更能為專業(yè)人員提供客觀的意見以改善服務(wù)，讓服務(wù)質(zhì)素得到提昇。 (2) 建立形象 * 義務(wù)工作促進(jìn)工商機(jī)構(gòu)的社區(qū)參與，幫助組織建立鮮明的形象，並提供機(jī)會讓市民大眾認(rèn)識機(jī)構(gòu)對改善社會生活的理想與抱負(fù)。 (3) 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 * 機(jī)構(gòu)員工透過參與義工活動，更能建立密切的工作關(guān)係，增強(qiáng)默契，這些都能幫助機(jī) 構(gòu)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增加員工的歸屬感，提昇機(jī)構(gòu)生產(chǎn)力。 對義工個人的價值 * 義工服務(wù)提供不同的學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助個人認(rèn)識自我，豐富生活經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)正確的價值觀。 * 發(fā)展人際關(guān)係，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能。 * 善用餘閒，發(fā)展?jié)撃堋? 義務(wù)工作的範(fàn)疇 * 服務(wù)種類多元化 隨著義務(wù)工作的普及，工作類別亦由過往集中在福利服務(wù)方面而趨向多元化，如環(huán)境保護(hù)、教授電腦等。 * 實(shí)務(wù)工作 常見的實(shí)務(wù)工作，如探訪獨(dú)居老人，功課輔導(dǎo)，家居維修，圖書館服務(wù)。 * 策劃和推廣的工作 義工亦可參與一些策劃 和推廣的工作，如社區(qū)教育活動及協(xié)助機(jī)構(gòu)處理行政事務(wù)等。 附件目 錄 附件 活動名稱 目標(biāo) 1 「義務(wù)工作小測試」 對義務(wù)工作概念和定義有一個基本了解 2 完全義工裝備大拍賣 了解義務(wù)工作的意義 3 你心目中的義務(wù)工作 思考對義務(wù)工作的固有看法及對義務(wù)工作有更深刻的認(rèn)識 4 雞蛋父母 使義工體驗(yàn)助人之歷程 5 同心行 讓學(xué)員體會在特殊的環(huán)境下自己是怎樣與伙伴建立信任的關(guān)係 6 義工何價 加深義工對義務(wù)工作意義的探索 附件 1 附件名稱： 「義務(wù)工作小測試」 目 的 ： 使組員對一些義務(wù)工作的概念、意義有基本的了解；並透過小組討論，加深組員對義務(wù)工作的認(rèn)識。 時 間： 約四十五分鐘 人 數(shù)： 八至十二人（適合新任義工） 用 具： (1)「義務(wù)工作小測試」問卷 (2)鉛筆 場 地： 寧靜活動室。 程 序： (1) 工作員解釋每位組員均可能對義務(wù)工作有不同的觀點(diǎn)態(tài)度；組員需要明白他人的看法，這有助他們建立共同的目標(biāo)。 (2) 分發(fā)問卷，並邀請組員自由表達(dá)心裏的意見。 (3) 填寫完畢，工作員可邀請每位組員發(fā)表他們選擇的項(xiàng)目，工作員可逐題收集意見，再加以討論以澄清組員態(tài)度 。 程序變化： 工作員可重點(diǎn)選擇較富爭議性的問題，並邀請每人作深入討論或作小組辯論，例如：義工應(yīng)否放棄個人娛樂時間來參與服務(wù)活動或義務(wù)工作是否廉價勞工等。 練習(xí) 「義務(wù)工作小測試」問卷 以下是對義務(wù)工作的描述。請以「 ?」表示你的意見： 絕對同意 同意 不同意 絕不同意 1 義工是可以取代專業(yè)人員的位置。 2 參與義務(wù)工作是視乎個人的喜 好。義工可以隨時參加，可以隨時離開。 3 義工只是一個推行者，不需要參與策劃服務(wù)活動。 4 義務(wù)工作是慈善施捨。 5 義務(wù)工作是解決社會問題的一個途徑。 6 義工不應(yīng)放棄個人娛樂時間來參與服務(wù)活動。 7 義工應(yīng)積極參與機(jī)構(gòu)所提供的訓(xùn)練活動。 8 義務(wù)工作是廉價勞工。 9 義務(wù)工作是一個教育的過程。 10 義工服務(wù)計(jì)劃必 須配合服務(wù)機(jī)構(gòu)的宗旨和政策。 11 義工與其他義工及機(jī)構(gòu)職員應(yīng)緊密合作。 12 義工於服務(wù)所得悉他人或機(jī)構(gòu)的資料，要絕對保密。 絕對同意 同意 不同意 絕不同意 13 義工無須主動向機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，提出在服務(wù)時所遇到的困難。 14 義務(wù)工作是一種有金錢或物質(zhì)報酬的服務(wù)。 15 每 一位義工應(yīng)擁有平等的參與機(jī)會。 附件 2 附件名稱： 「完全義工裝備」大拍賣 目 的： 使組員能在競投的過程中認(rèn)識個人價值取向，並激發(fā)組員反思義務(wù)工作的意義。 小組人數(shù)： 約八至十二人 時 間： 約一小時 用 具： (1) 「義工裝備」貨品名單表 (2) 鉛筆 場 地： 寧靜活動室 程 序： (1) 工作員簡述每人對義工所應(yīng)具備的 條件、能力或要求有不同的理解。雖然這些分歧是很自然的事情，但這會可能影響組員的相處及小組的運(yùn)作。所以，希望藉此活動幫助組員了解自己和別人的觀點(diǎn)。 (2) 工作員分發(fā)「義工裝備」貨品名單表，並假設(shè)每人擁有現(xiàn)款 $10,000，每人可以儘量購買名單內(nèi)任何的貨品。每次叫價 $500，最高價為 $7,000，叫價最高者便獲得所競投之貨品。 (3) 工作員可先讓組員有十分鐘時間，將自己最想買的貨品及願意付出的價錢，紀(jì)錄在名單內(nèi)。 (4) 在開始競投時，工作員必需說明各組員，不可為消耗他人金錢而出價。 (5) 在過程中，工作員應(yīng)提醒組員將自己買入的貨品之成 交價紀(jì)錄在名單內(nèi)，以作討論資料。 (6) 完結(jié)後，工作員領(lǐng)導(dǎo)組員討論在拍賣過程中自己的感受和討論每人選擇貨品的原因。 程序變化： (1) 如人數(shù)過多，則可首先讓組員選擇自己認(rèn)為最重要之三項(xiàng)貨品以決定優(yōu)先次序。 (2) 再安排以兩人一組；經(jīng)討論後，得出小組決定之最重要三項(xiàng)貨品次序。 (3) 最後分作四或八人小組；經(jīng)討論後，得出共同選擇。 備 註： 附「完全義工裝備大拍賣貨品名單」 完全義工裝備大拍賣貨品名單 貨品 「 ?」自己最想買到的物品 自己願意付出的價錢 各項(xiàng)物品的最後成交價錢 「 ?」自己成功買入的物品 1 充足時間 2 充足金錢 3 領(lǐng)袖才能 4 對社會深切了解 5 熱心助人之性格 6 家人、朋友對參與義務(wù)工作鼓勵和支持 7 程序策劃技巧 8 開放、活躍及樂觀之性格 9 對自己有正確之了解 10 對義務(wù)工作有強(qiáng)烈之責(zé)任感 11 與其他義工、機(jī)構(gòu)、職員的合作 12 充足的訓(xùn)練機(jī)會 備註： ~ 拍賣時務(wù)求誠實(shí)，不可為消耗他人金錢而出價 ~ 上述每項(xiàng)之底價均為 500 元附件 3 附件名稱： 你心目中 的義務(wù)工作 目 的： 使組員能思考自己對義務(wù)工作的看法，並讓工作員對組員建立初步的認(rèn)識。 小組人員： 不限，如人數(shù)過多，可分成小組，每組繪畫一張。 時 間： 約一小時 用 具： (1) 咭紙 (每人／組一張 ) (2) 不同顏色箱頭筆 (每人／組一或兩枝 ) (3) 膠紙 場 地： 每人／組有一張桌，及有張貼作品的地方。 程 序： (1) 工作員解釋畫題「你心目中的義務(wù)工作」。 (2) 如每人畫一張，則不需要與其他組員討論。但如分作若干小組，則須經(jīng)過小組的討論以決定繪畫內(nèi)容。 (3) 繪畫內(nèi)容盡量鼓勵以圖案，物品為主， 不希望有太多文字。 (4) 分發(fā)用具，開始構(gòu)思，繪畫約十至二十五分鐘。 (5) 時間結(jié)束，工作員要求每人／組將自己的作品張