【文章內(nèi)容簡介】 此，對業(yè)主的服務應放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓業(yè)主等候。員工之間的交談，或與非物業(yè)業(yè)主的交談，無論是當面進行的，還是在電話里進行的，都應讓位于業(yè)主的需要。在海灣豪庭 項目里，高質(zhì)量的電話服務是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及時的電話服務，會立即損害形象。內(nèi)部提供的電話服務以及未來客戶打來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的業(yè)主電話服務。必須在電話鈴響三下以內(nèi)給業(yè)主回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括：報請接電話人的崗位和項目的名稱。例如：[ 物業(yè)管理處 ] 總服務臺，我能幫助您嗎？絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的業(yè)主，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓練有素的接待員應用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給業(yè)主的電話，如有要求的話，幷須提供留言服務。留言須寫在電話留言表上，注名時間，幷及時將留言告知客戶。為了保證業(yè)主根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者客戶的房間號碼或者任何方面的私人情況?？偱_人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護車和醫(yī)生的電話號碼。高尚品質(zhì)的物業(yè)，只有通過有效的管理，嚴格的程序，全面的培訓和專項計劃，負責的、預防的維修制度，以及竭誠為業(yè)主服務的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。 清潔及園藝綠化服務清潔保障是管理處應提供的基本服務，它的作用是為業(yè)主和用戶提供一個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。擬定物業(yè)清潔服務之基準擬定物業(yè)清潔服務之基準，是確保上述清潔服務工作質(zhì)量的基礎，包括需要確定保潔服務的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的大型清洗等其它任務。擬定清潔服務條款，通過每年進行有關(guān)清潔招標會獲得較有競爭價格的承判商，使業(yè)主能以合理費用而達到理想成效。根據(jù)合約的服務標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費用之基準。適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之客戶提供服務，如此既可減少物 業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。清潔和維護為增進業(yè)主對本項目的良好印象，無論何時，總服務臺和大堂區(qū)都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。物業(yè)經(jīng)理必須指定一個人或一個部門保證總服務臺和大堂區(qū)始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。在清掃大堂時，應當噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的不愉快的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于最佳狀態(tài)，幷在不干擾業(yè)主的時間清掃和維護。需要經(jīng)常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。業(yè)主在大堂時，不應使用吸塵器。走廊所有走廊必須看起來對業(yè)主是具有吸引力的，應保持干凈、安全和完好的狀態(tài)。樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安全通行。墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準放置任何物品。滅火器和其它滅火設備必須按照當?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設計維護工作，幷挑選供應適時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。于特定節(jié)日包括：如中秋節(jié)、春節(jié)、圣誕節(jié)、國慶日等期間安排物業(yè)之不同布置，以營造節(jié)日氣氛。草坪和種植區(qū)不應有雜草，還應當加上修飾性邊沿。地面要每日檢查，以便及時從灌木和其它種植區(qū)清除碎物和垃圾。如氣候允許的話，建議使用長年性和季節(jié)性花草。綠化園藝之養(yǎng)護管理在于鞏固園藝設計建造之成果，保持青島「海灣豪庭」 優(yōu)美之生活環(huán)境，養(yǎng)護工作日常需澆水、清潔，定期修剪，經(jīng)常施肥、防蟲處理及不斷美化造型、增補植物等。青島 「海灣豪庭」 綠地的園林綠化配置及擺設既需要綠化效果，亦需要造就生動活潑之園林景觀及配合物業(yè)的整體氛圍，以提供客戶觀賞休息，以營造生動活潑舒適之生活社區(qū)，造就海灣豪庭 之生態(tài)環(huán)境。為各客戶提供安靜、清新、優(yōu)美的生活環(huán)境。 工程管理工程設施與設備之維護及管理已成為物業(yè)管理最重要組成部分，尤其是在高檔寫字樓及商業(yè)設施之物業(yè)方面則更為突出。物業(yè)管理處工程部于物業(yè)管理啟動期階段，于熟悉及掌握并在已制定物業(yè)內(nèi)各項專業(yè)設施與設備之維修養(yǎng)護計劃及運作制度基礎上，亦將在物業(yè)管理正式運作階段加以實施，且將在結(jié)合實際運作需求作出進一步修訂。除在保持物業(yè)正常之供電/供水/供氣及工程機電/中央空調(diào)/給排水及綜合裝飾裝修等設施/設備系統(tǒng)之良好運行狀態(tài)外，進一步控制維修成本，強化各工程人員之專業(yè)素質(zhì)與技能，提高/發(fā)揮及延長工程設施/設備之功能與壽命，亦將重點落實于日常工程管理之各個環(huán)節(jié)中。維修保養(yǎng)服務 維修保養(yǎng)服務即運用物業(yè)管理處工程專業(yè)服務，全面控制能源供應，落實本項目設備設施的 維修保養(yǎng)，幷適時完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增值。建議設工程經(jīng)理一職，全權(quán)負責業(yè)內(nèi)所有機電設備之運作及保養(yǎng)服務，各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng)工序。建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準及品質(zhì)定位，并準備有各類保養(yǎng)報表達至特定之效果。選擇適當之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通過招標形式，由業(yè)主核準選定合適廠商。 服務標準 按照《青島市物業(yè)分類分等收費辦法》一級標準執(zhí)行 標準詳見附件 特色服務海灣豪庭項目物業(yè)管理及服務是參照管家式服務顧客內(nèi)容與管理形式而制定，其不同之處在于高尚住宅服務的對象主要是住宅客戶。一般住宅的管理只限于工程維修、保安及清潔服務，服務范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設備，如電梯及水泵等，而客戶單元內(nèi)的事項一般不會負責，而海灣豪庭項目之物業(yè)管理服務則較為全面而又多樣化。除一般公寓管理及服務內(nèi)容之外更會提供不同類型之人性化、專人專屬“一站式管家服務” 從而用于保障及滿足客戶多方面至高至尊標準的日常各個方面的家居生活需求。海灣豪庭項目高尚住宅更須特別注意保安工作，使客戶能有一個舒適及安全之居住環(huán)境，不須為家居安全而擔憂，增加客戶之歸屬感。本項目公共區(qū)域部分之清潔服務之操作，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響客戶，造成不便。而高尚住宅清潔服務之質(zhì)素，必須能長時間有效地保持高質(zhì)素，使無論是客戶或訪客，都能享受一個清潔清新之居住環(huán)境。由于海灣豪庭項目是新型的豪華住宅設計，在物業(yè)管理服務方面需提供較一般物業(yè)更為細致全面之服務，如設立大管家服務熱線等，提供24小時的管家式的貼身服務，物業(yè)管理公司還必須為客戶提供一些商務及家居的有償服務安排，此項服務包括代訂報刊、飲品、票務、商務、洗衣、送餐代交費用、家居維修及清潔等，使客戶不須為安排日常家居雜務而煩惱。針對客戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務項目之基礎上，建議提供如下部份有償服務項目：* 室內(nèi)清潔服務；* 洗衣服務；* 叫車服務、叫醒服務；* 商務服務；* 訂報服務；* 代找傭工服務；* 24小時醫(yī)療急救服務；* 室內(nèi)設施、設備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務；* 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用；* 代訂機票服務，代訂客房服務；* 代購物品服務；* 行李服務；* 飲用水送水服務；* 鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；* 客戶意見征詢書；* 預訂包車服務；* 洗車服務；* 搬遷服務；* 門衛(wèi)應接服務；* 留言服務；* 為傷殘人仕提供特殊服務；* 總臺區(qū)域提供宣傳品服務；* 客戶生日服務；* 入住及收樓服務；* 免費送報服務；* 代客照顧兒童服務；室內(nèi)清潔服務 此項服務主要出于解決客戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動，收費標準可根據(jù)每周需要服務次數(shù)及范圍而定，服務內(nèi)容包括：* 清除家具灰塵；* 清潔地板；* 水洗衣服；* 清潔衛(wèi)生潔具；* 清倒生活垃圾；* 清潔玻璃門窗；* 家具及大理石拋光；* 其它；建議聘用有家政培訓經(jīng)驗之員工從事此項服務，員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。洗衣服務 根據(jù)客戶的一般要求，建議在園區(qū)一處設置并外聘洗滌公司承接服務，由物業(yè)管理處之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。另外對外聘承包商可要求解決管理處員工制服清潔及會所用布草之清潔任務。 叫車服務、叫醒服務建議提供此項免費服務以方便客戶早起和外出，以使物業(yè)管理處與客戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。 商務服務建議物業(yè)管理處為客戶提供商務服務，應函蓋中英文打印服務，收發(fā)傳真、復印、代找快遞，郵寄及秘書服務等，有關(guān)收費標準應有明碼標價。訂報服務 客戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，物業(yè)管理處可在每月規(guī)定日期承接代訂服務。客戶通過查閱物業(yè)管理處準備的報刊目錄及價目表幷填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由物業(yè)管理處落實此事。境外報刊的申請，需由客戶提供護照等復印件證明。 代找傭工服務 物業(yè)管理處可根據(jù)客戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內(nèi)容而定。24小時醫(yī)療急救服務 醫(yī)療服務分兩部分內(nèi)容： 客戶可直接撥打120急救電話，或通知總機當值接待員代為聯(lián)系，并由物業(yè)管理處當值員工協(xié)助跟進急救事宜；建議物業(yè)管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。室內(nèi)設施設備維修 客戶如有需要對其室內(nèi)單元進行相關(guān)裝飾及維修包括：泥瓦、油漆工程、給排水、空調(diào)暖通工程、電氣維修工程等可與物業(yè)管理處聯(lián)系。上述維修屬有償服務內(nèi)容，需按標價收費。如果維修項目要求超過物業(yè)管理處能力范圍，物業(yè)管理處可代為聯(lián)系推薦服務較好的承包商供選擇。室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務 對于高尚住宅的客戶，其居室內(nèi)通常根據(jù)客戶自身喜好增加有較大面積之盆栽植物及花草等；由于存在專業(yè)養(yǎng)護問題包括：殺蟲、修剪、施肥及澆溉等，故此，客戶可透過與物業(yè)管理處聯(lián)系，由物業(yè)管理處安排及或介紹相關(guān)園藝綠化公司協(xié)助客戶提供服務，該項服務屬有償服務內(nèi)容，需客戶視不同服務內(nèi)容與相關(guān)需求收費。 代訂機票服務、代訂客房服務 物業(yè)管理處可選擇信譽較好服務上乘的承包商為客戶方便出走提供此項服務。屆時現(xiàn)場需準備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。代購物品服務 為方便客戶各種日用品（如飲用水等）的選擇，物業(yè)管理處可聯(lián)系有關(guān)供貨商建立送貨服務，這樣既可讓利給客戶，又可確實解除客戶的后顧之憂，有利于進出物品的管理，如有條件，還可擴展到日用小商品代購服務。以上相關(guān)各項特色服務內(nèi)容，為結(jié)合海灣豪庭 項目高尚住宅客戶需求而設定，其目的在于利用物業(yè)管理處專業(yè)資源，在最大限度內(nèi)提供及滿足客戶日常起居、生活的需求，并為其提供最大之便利。[ 7 ] 海灣豪庭入住前重要工作簡述入住前重點工作交接驗收程序l 項目工程系統(tǒng)驗收由開發(fā)商/業(yè)戶負責牽頭，我公司將組成接管工作組。l 公用設施設備系統(tǒng)必須于調(diào)試正常情況下，連續(xù)運行一定時間，方能進行驗收。l 驗收過程中，著重在將來運行及維修角度，發(fā)現(xiàn)問題及時提供開發(fā)商/業(yè)戶，并做出記錄及跟進進行二次復驗。l 驗收全部合同副本、竣工圖、土建設施/機電設施使用說明書、維修手冊、調(diào)試報告，驗收齊全建立管理檔案。l 建立全部施工單位、設施安裝單位的緊急聯(lián)絡表。l 收齊所有備品備件，辦理入庫并建立庫存帳冊。設備設施接管驗收對樓宇公共部位建筑、公用設備設施進行現(xiàn)場交接驗收。對現(xiàn)場交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的各類設備設施及工程遺留問題記錄在交接驗收單，施工單位限期整改，交接驗收單一式四份由開發(fā)商、業(yè)戶、施工單位、物管中心四方負責人簽字確認后各自歸檔保存。交接具體項目。開業(yè)入住——物業(yè)正常運行階段本階段工作重點是：為入住和入住后期作好準備。物業(yè)管理公司策劃和開展多種便民措施，深化服務理念，彌補工程不足，創(chuàng)造物業(yè)品牌，做到客戶和物業(yè)管理公司雙滿意。物業(yè)管理公司完成以下工作：? 交樓收樓方案，重點解決相關(guān)單位職能部門的工作流程與關(guān)系。? 社區(qū)服務硬件設施修增的建議。入住前工作工作節(jié)點簽訂合約→籌備小組→項目立項→管理架構(gòu)→人員編制→項目預算→建章建制→人員培訓→接管驗收→物業(yè)開荒→正式入伙→日常管理交房工作收樓的方案及措施 收樓前的準備工作1) 有關(guān)政府文件的準備：如《物業(yè)管理條例》以及相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)文件；2) 收樓文件的準備：A. 《業(yè)主臨時公約》；B. 《業(yè)戶手冊》及《裝修手冊》；C. 《收樓通知書》：列明業(yè)主收樓時應繳費用、收樓時間段、地點、收樓時應攜帶有關(guān)的文件（如：身份證或護照、購房合同、委托書等）；D. 收樓程序指南；