【文章內容簡介】 體員工的收入有什么影響？（形成問題） ? 顧客：嗯，大家的收入肯定就下降。 ? 顧問：團隊的穩(wěn)定性會怎樣？（形成問題） ? 顧客：隊伍不容易穩(wěn)定。 ? 顧問：你想，如果業(yè)務員的投入產出比低，對公司的生存和發(fā)展將會 有什么影響 ？（擴大問題） 71 72 問題一 問題二 問題三 Ⅰ Ⅲ Ⅰ 研究階段 背景探測 分析階段 確認問題 形成問題 擴大問題 Ⅰ Ⅲ Ⅰ Ⅰ Ⅲ Ⅰ 研究、分析階段的對話模型 還有其它問題嗎？ 顧客：“我要解決這些問題 ” 顧客 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認調查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試理解程度 ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標準變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認 ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 73 3 顧客 =決定階段；顧問 =確認階段 事情開始明朗，如果前兩個階段問對問題，現在你的顧客不僅準備好要改變，而且還十分急切。 顧客決定前后不超過 60秒，但還是不能輕視，要有 3個重要的步驟。 74 確認階段 ? 目的：將顧客帶入衡量標準階段 ? 步驟一：測試理解程度 ? 步驟二：還有其他要注意的嗎？ ? 步驟三：承諾改變 第一個“ Yes”, 承諾“要買” 75 步驟一：測試理解程度 ? 測試銷售人員對顧客問題的理解程度。 ? 把顧客回答問題的答案，歸納性地復述一遍，檢查自己的工作是否到位。 ? 如果測試結果是 No，回到分析階段。 76 步驟一：測試理解程度 ? 你的傾聽技巧，將在這個步驟展現。 ? 談話也許 1015分鐘。 ? 不是重復先前問過的問題。 ? 不需要提供詳細的摘要，否則可能讓你的顧客感到焦慮。 77 ? 顧問：好了，我想我已經了解你在這方面關切的事，截至目前為止，就你告訴我的情況，你似乎并不滿意現在的業(yè)務團隊情況。業(yè)務員的投入產出比低，團隊管理難度大，甚至還出現有的單子拿給同行的情況。 ——對顧客經歷的回顧 縮短句子，幾秒內說完。 78 步驟二：還有其它要注意的事嗎？ ? 不用大腦的步驟，但比一般人所認為的還有價值。 ? 顧客剛剛經歷了一連串相當受打擊的調查，你也作出結論結束剛才的討論。 ? 你只需要問對方：“還有什么要注意的嗎”這個簡單的封閉型問題就行了。 79 步驟三：承諾改變 ? 一句“你打算改變了嗎？”你將可以看到先前的探測階段是多么的成功。 ? 顧客的決定一：是否要解決問題。 ? 測試詢問顧客是否經過了決定一： – “你想要看一些選擇嗎？” – “你覺得值不值得尋求解決方案了” – “你要不要解決這個問題了” 80 ? 這個問題絕對不能錯過。如果顧客給予正面的回答，這時你才取得可以繼續(xù)前進的許可。銷售過程中最困難，最具有挑戰(zhàn)的一刻就是在你面前了，銷售過程也準備繼續(xù)向前邁進。 ? 如果顧客的答復是負面的，那么我就要告訴顧客一些壞消息。在完全了解顧客拒絕改變的原因后，你就有機會重新在回到分析階段。（你并沒有介紹產品，只是站在顧客的角度幫助他分析問題，所以你并沒有吧自己的路堵死） ? 所幸，顧客不會把它看作是走回頭路。記得，你在這個確認階段停留不到一分鐘，從這兒回頭，持續(xù)問題探測，并不會顯得愚蠢。 ? 真正愚蠢的也許是你通過了決定階段，但是最后你還是被顧客拒絕了。那時顧客會意識到你往回走的動作。我就曾經親耳聽到顧客沮喪的說：“我們不是剛談到這個事嗎” 81 ? 你可以在此自己檢查自己的工作。 ? 我并不能猜出別人的心思。我只是很確定如果是在探測問題這方面做的夠好，顧客就會改變?，F在就是我驗收成果的機會。 82 成功 ? 如果你一連串的問題探測做的夠成功，現在你應該回聽到顧客急迫的回應，舉例來說： – 顧問 ：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？ – 顧客 ：這還用說嗎！這是我今天打電話要你來的原因。 ? 這種反應可不是你一廂情愿的想法，如果事先的問題問的好，一般顧客都回有如此的反應。 83 失敗 ? 如果問的不夠好，沒有碰觸到顧客心中真正關心的事，你的到的反應會是： ? 顧問 ：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？ ? 顧客 ：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法會不會花很多錢。 ? 聽來顧客對銷售顧問沒有十足的承諾，這名顧客基本上是告訴你，準備在價格上聽到它的拒絕吧！ ? 同時他并不急著尋求解決方案。顧客常常是訴諸情感決定是否解決問題，如果沒有急迫感，顧客可能在決定性的一刻躊躇不前。 84 最后的建議 ? 這個階段以快速又從容地提供你一個方法，了解顧客心中是否真的要解決問題。 ? 在顧客還沒有做出改變承諾前，你提出的任何解決方案都是在浪費時間。 85 練習 ——裝飾公司的王經理 ? ___________________ ? ___________________ ? ，業(yè)務員投入產出比低、不好管理、甚至拿單子給同行，這些情況影響公司的業(yè)績，對嗎？（測試理解程度） ? ，而我們沒有討論到？（還有其它要注意的事嗎？） ? ？（承諾改變） 86 確認階段的 4項原則 ? 結論集中在顧客的問題，并且避免談到顧客的需求或是解決方案。 ? 結論夠精簡，直接說到重點。 ? 封閉型問題。 ? 以顧客是否要解決問題為核心。 87 顧客 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認調查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試理解程度 ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標準變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認 ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 88 4 顧客 =衡量標準階段；顧問 =需求階段 銷售的藝術就在于引導顧客發(fā)現他們的需求，而且讓他們覺得好像是他們自己發(fā)現解決問題的方法。這個階段就是讓你這么做的時候。 89 需求階段 ? 目的：將顧客帶入明確定義階段 ? 步驟一：詳列并確認需求 ? 步驟二：還有其他需求嗎 ? ? 步驟三：排列優(yōu)先順序 90 步驟一：詳列并確認需求 ? 你仿佛已經花了一輩子的時間，通過前面幾個階段，現在終于可以開始和顧客討論：“顧客的需求”了！ 91 不要用“命令” ? 顧問：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服務，據我了解，我想你要有更好的說明書以輔助購買產品。 ? 業(yè)務員干涉了顧客對事情的看法的“所有權”。 ? 這個需求聽起來在也不像是顧客的，反倒是像業(yè)務員的。 ? 將問題轉變?yōu)樾枨?，讓顧客自己發(fā)現解答方案。 ? 再次提醒你，推銷是將想法深植到顧客心中，讓他們覺得好像是自己想要的。 ? 你一定要避免“告訴顧客他們的需求”的誘惑。 92 問題不要“開”的太大 ? 業(yè)務員：所以讓我們來解決這個問題吧？你認為應該怎么做呢？ 93 正確示范 ? 顧問：如果考慮公司的利潤，你是不是想找一種投入產出比較高的業(yè)務推廣方式？ ? 顧客：對！就是這樣。 ? 顧問：很好，我們繼續(xù)往下看?，F在，你似乎還希望業(yè)務團隊管理更容易的業(yè)務推廣方式，對不對？ ? 顧客：完全正確。我想使我的公司管理更輕松些。 94 步驟二：還有其它需求嗎？ ? 確立顧客有沒有其它需求。 ? 主動加上一條：服務！ 95 ? 如果這時還有他的需求從顧客口中崩出來，你也不必過于驚訝，畢竟這是顧客的需求清單，不是你的清單，你就把顧客其他的需求直接寫入清單里面吧！ ? 換言之，你要意識到可能會有問題在這個時候出現。 96 無法滿足顧客的需求 ? 剛開始使用步驟時，不時會被“還有什么需求嗎”這個小問題給難倒了。你或許要問，怎么會呢？通常我的顧客會想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無法滿足他們的，這就不太妙了！ ? 顧客也許會想到了一些你們無法滿足的需求，不過，這個是值得承擔的風險。 ? 有幾點理由：第一，顧客至上的銷售過程就是以顧客需求為核心，如果為了逃避可能的風險，而有意避開這個步驟，那就太虛偽了。 97 ? 單單這個理由，就可以使我在這個階段持續(xù)核對顧客需求。由于迫使自己繼續(xù)問這個問題，并對可能出現的影響采取行動。 ? 我得到這個步驟中很有價值的一個教訓：即使是這個步驟中最壞的情況，事實上都是好處。因為顧客可能在現在、稍后當你真正開始提供解決方案時，提出他的需求。如果讓我選擇，我寧可現在選擇面對。 98 ? 用顧客的角度來想想，當別人提供解決方案時，你會有何反應？假設我向你展示一部車，有著藍色的車身和灰色的內部裝飾，而我只有這種藍灰組合的車款。當我向你介紹這臺車時，你說你可以接受藍色的車身，但希望內部的裝潢顏色再淡些。 ? 于是，當我開始詢問你多喜歡淺色的內部裝潢，并試圖告訴你深色的好處時，我的動機就非常明顯了。 ? 你會想：“他這樣說是因為他沒有淺色的內裝的車”，如果顧客想好打退堂鼓（而且是大部分顧客都是如此），這是剛好給了他們一個很好的理由。 99 ? 可是當我問：“你還有其他需求嗎”這個小問題時，并沒有車子（或解決方法）展示在顧客面前，所以當我問你有多喜歡淺色內飾，并試著告訴你深色內飾的好處時，我的意圖只在更了解你的需求。 ? 有時我可以將這種需求重新命名；有時我可以將他放入問題的探索中；有時我可以停止努力把它視為拒絕；有時可以試著先不理會，稍后再來面對問題。 ? 這階段的下個步驟將幫助我逃出這個困境。如果我現在解決問題，將會比稍后面對有更大的機會。 100 步驟三：排列優(yōu)先順序 ? 問題：顧客不滿的描述。 ? 需求：顧客的欲望或需要。 ? 顧客表達需求： – 我要 – 我想要 – 我很高興擁有 – 我正在找的是 ? 在本階段，問題轉換為需求。 101 小心廢話一 ? 確認階段： – 顧問：就讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對業(yè)務團隊的情況感到 不是很滿意 ，對吧？ – 顧客：沒錯，你說對了。 – 顧問：還有其他嗎？ – 顧客：沒有了，就是這樣。 – 顧問：你想要尋求一些替代方案嗎？ – 顧客：沒錯！ ? 需求階段： – 顧問：好了！你對業(yè)務團隊的情況感到 不滿意。 – 顧客：是的。 – 顧問：還有其他的嗎？ – 顧客：沒有，我已經告訴你了！ – 顧問：那么，你是如何排定這些事的先后順序？ – 顧客：我們可不可以不要在談這些事情？ 102 小心廢話二 ? 確認階段： – 顧問：就讓我直接這么說。到目前為止就您所告訴我的，您對業(yè)務團隊的情況不滿意，對不對？ – 顧客：是的，你說的對。 – 顧問：還有其他的嗎？ – 顧客：沒有，就是這樣而已。 – 顧問：你想開始尋找代替方案嗎？ – 顧客：沒錯。 ? 要求階段 – 顧問：好了！您正在尋找改進業(yè)務團隊的方法嗎？ – 顧客：是的。 – 顧問：還有其他的事情嗎？ – 顧客：沒有，我都已經告訴你了。 – 顧問：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？ – 顧客：我們可不可以往前走了？ 103 正確示范 ? 確認階段： – 顧問：讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對業(yè)務團隊的情況不滿意，對吧？ – 顧客：沒錯，你說對了！ – 顧問：還有其他嗎？ – 顧客：沒有了，就是這樣。 – 顧問：你想開始尋求替代方案嗎？ – 顧客：沒錯。 ? 要求階段： – 顧問：好了！您正在 尋找 投入產出比更高、管理更高效、又能避免業(yè)務道德風險的推廣方法嗎？ – 顧客：是的。 –