【正文】 視后勤支援 ? 顧問 ：王總，很高興又和你見面了。我想你和我們公司合作已將近一個月的時間，我等不急想知道網絡營銷給你們帶來多少業(yè)績，但首先想了解你是否滿意我們的服務？網站的建設有沒有有沒有按時完成呢？我們公司員工是否謙恭有禮？我們提供的訓練。 ? 當你再拜訪顧客，并重新檢查公司的售后服務后，只會發(fā)生兩種情況。 ? 第一，你也許會聽到顧客回答一切都很好。這絕對可以產生愉快的情緒，讓我們見面有好的開始。這些問題證明了完全遵守對顧客的承諾，顧客對你完全滿意。 ? 第二種情況也許并不是那么令人愉快。我假設你提供的解決方案實行起來并不太好，我并不打算告訴你。你不會因為這個情況而遭到顧客的責怪，因為事實上，你是會被責怪的。如果是你主動提這個問題，你的顧客會讓你比較輕松地度過這個難關。 143 步驟二：檢查解決方案 ? “現在告訴我上完課程后的進展的情況” ? 顧問： 我很高興聽課過程一切順利，現在讓我們看看產品本身。在購買過程中我們已經很了解你最重要的需求，我們所提供的說明文件是否符合你的期待呢？ ? 我建議你在這個階段依先前顧客需求的優(yōu)先順序，逐一檢查每項需求。做好準備，你可能會聽到對方不滿意的聲音，同時也要訓練聽話敏感度。 ? 考慮這個事實：顧客購買這個產品受最主要產品的獨特優(yōu)勢所影響，我不希望會出現任何紕漏，但你永遠都不可能知道。但我仍然寧可自己去接受顧客的怒氣，并協(xié)助他們解決問題。如果我不么做，另一個選擇就是讓我的競爭者代我承受。我相信自己去解決問題會是較好的方法。 144 步驟三：重新審視改變 ? 檢查需求清單 ? 你的“信任”比“產品”更重要 ? 得到推薦名單 – 方案差強人意，成交階段就要求顧客的推薦名單。 – 方案符合顧客期望，我認為實行方案后將是向顧客要求推薦名單的理想時候時機。 – 你一定要做。 145 轉介紹要問的具體 ? 我只是想告訴你我是多么高興和你合作，我會持續(xù)待在目前這家公司，如果你能提供一些資訊給我，我將會非常感動。 ? 你知道最近誰剛結婚了？誰生了小孩？誰剛剛買了房子？誰剛開了一家新公司？ 146 練習 ——裝飾公司的王經理 ? ___________________ ? ___________________ 1. 很高興再次和你見面，我想知道所有關于貴公司自動營銷型網站的事情，我想先知道網站有沒有按時完成？公司員工服務如何？ 2. 現在告訴我網站推廣的情況。 3. 采用網絡營銷后，貴公司的業(yè)務情況有什么改變呢？ 147 維持階段的 3項原則 ? 一開始避免談到解決方案，而是關心方案完成的狀況。 ? 詢問與你的承諾相關的問題。 ? 詢問顧客的改變。 148 顧客 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認調查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試理解程度 ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標準變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認 ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 149 開 場 技 巧 150 電話第一次約見 ? 自我介紹 – 顧客自己發(fā)現的優(yōu)勢最后影響力 ? 對顧客有利的開場白 – 你好！我是 **公司的顧問 ***，我們曾與您類似的公司合作，發(fā)現提升銷售收入的方法。 – （我們有非常多的方法，倒不如先了解目前你是如何運作的，有了詳細的信息，我就可以提供適合你要的方法了。） ? 目的： 30秒電梯原則 – 我今天想簡單的問您一些問題，如果你在這些問題中發(fā)現任何需求，我經推薦產品給你，如果沒有需求，我就會離開，不會再打擾你。 ? 告訴顧客時間成本 – “我可不可以占用您幾分種時間？” ? 判斷顧客層級 – 決策者 ——“我們和客戶合作相當成功，并為他們找到增加利潤的方法！” – 決策者的影響者 ——“我們提供的方案曾給這些部門在速度和正確者方面革命性的改變！” – 方案使用者 ——“我想你會發(fā)現我們推薦的產品，不僅使你的工作更輕松，還能讓你 5： 30準時下班！” 151 電話第二次約見 ? 正確示范 – 顧問：嗨！王總，很高興再次見到你 – 對于上次沒有機會碰面的朋友：你們好，我是 **公司的 ***。（打招呼 – 在我和張總見面后，我們收集了一些能提升貴公司的業(yè)績的一些想法。（對顧客有利的開場白） – 今天，我要重新檢查從王總那兒知道的需求清單，并告訴各位我們公司如何能符合這些需求。（目的） – 這會談只需要十五鐘的時間（時間成本） ? 信守承諾：時間到了 – 顧問： 我答應你只需占用十五分鐘的時間，現在時間到了，你想要再繼續(xù)嗎？還是想約其他時間再談？ ? 我希望這時你已經開始進入分析的問題探測。如果是的話，我想顧客會希望你繼續(xù)和他談下去的。也許你還沒有離開研究階段，但我還是相信你已贏得顧客的信任。記住，信守諾言，避免喋喋不休。 152 作業(yè)：請編寫自己的開場白 ? 45秒說完！ ? 稍加潤色。 ? 每句不要超過 12個字。 153 練習 ——裝飾公司的王經理 （第二次約見） ? ___________________ ? ___________________ 1. 我一直期待這次的會面，很高興終于再次和你聊聊。 2. 我想如果我們可以持續(xù)見面，觀測我們同意的解決方案，你不只可以發(fā)現公司的業(yè)績得到提升，也會發(fā)現團隊管理變得更輕松。 3. 今天我只是想聽聽你的網絡營銷情況，同時回答任何你想問我的問題。 4. 除非你有很多事要談，否則談話是不會超過 50分鐘的。 154 開場白的 4項原則 ? 有沒有提供一個合適的問候語？ ? 你有沒有讓顧客知道要談的可能的內容？ ? 你有沒有概括性的告訴顧客你大概打算怎樣進行？ ? 你有沒有說明將花費的時間？ 155 顧客 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認調查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試理解程度 ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標準變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認 ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 156 異議處理 我相信顧客拒絕的最理由是因為害怕改變，這是自然、可預料的事情。 遣憾的是，顧客常常用許多借口掩飾的恐懼。雖然我相信這是顧客拒絕的主要理由，但是從來沒有人承認這件事的，這種事情形同樣的令人感到氣餒。 對改變的恐懼，往往超越現在所面臨的痛苦。 157 “不需要” “不急” “沒錢” “不信任” 158 步驟一：搞清楚被拒絕的原因 ? 找到“真正”的拒絕 – 顧客很少會告訴你他拒絕的真正原因 ? 避免回答錯誤的拒絕 – 答非所問 ? 避免語調聽起來像在狡辯 – 大部分人不喜歡承認自己錯了 ? 讓自己有時間思考 – “我現在不知道這個問題的答案，但給我 24小時的時間，我一定會給你滿意的答案” ? 縮短談話時間 – “是不是我問到了關鍵，讓他不停的說？” – “是不是在拖延我？” ? 1%的原則 – 當一個顧客要拖延，他就能想出非常有創(chuàng)意的理由。 – 當你要求顧客告訴你更多拒絕的理由時，你會聽到許多特別的原因。這稱為“ 1%”。 159 步驟二：確認拒絕的真正理由 ? 案例： – 顧客：在你繼續(xù)進一步談論的時，我一定要先告訴你我很關心運送方面的問題。 – 顧問：可不可以請你多告訴我一些，你擔心產品運送哪方面的問題？（弄清楚拒絕理由） ] – 顧問：喔！兩年前，我們改變購買對象，他們承諾言我們會準時將貨物送到。如果卻發(fā)現，他們所謂的準時的運送是指早上八點到下午五點之間運送。我們通常在要貨之后幾個小時就會收到產品的。 – 顧問：你關心的是不是指，希望在訂貨當天下午就可以收到產品，我這樣說對嗎？（確認拒絕理由） – 顧客：正是這樣。 ? 這并不是一個難以處理的拒絕。而這個步驟的另外一個關鍵好處就是，它可以幫你更確定拒絕的理由。 160 步驟三：判定回絕的類型 ? 顧客的兩種拒絕 – 誤解 – 產品缺點 161 步驟四：確認顧客的拒絕 ? 顧客：“我還是覺得 ” ? 案例： – 顧問：我們所發(fā)現的是，你只要和推薦給你的會計師合作，不但可以保證你的工作會符合你的品質標準，同時你也可以省下一筆錢，不用一遇到問題，就得到很多的顧問費用。 – 顧客：我了解了。 – 顧問：我有沒有回答了你的問題呢？ ? 你不必太擔心在這個步驟在什么拘泥的字眼，這其實很簡單，你只要問 ? “你聽來覺得如何？” ? “可以嗎？” ? 都是一種方法，關鍵在于試著讓顧客告訴你，你已經回答了他的問題。 162 萬能的解除抗拒之句 “這就是我在這里的原因” – 顧客：我們不需要任何你們的產品。 – 顧問：這就是我為什么會站在這里，我了解你不是我們現在的客戶，而且 …… – 顧客：我們現在已經有另位一位經銷商。 – 顧問：這就是為什么我會在這里的原因，我們相信當你做了決定 …… – 顧客：我們對你們公司很有不愉快的合作經驗。 – 顧問：這就是我在這里的原因。我們公司已經有很大的改變 …… – 顧客：我們已經使用了一些你們公司的產品。 – 顧問：這就是我在這里的理由，我們公司很感激你們的支持，并希望 …… ? 這個緩和拒絕的方法，正是許多對你有所幫助的方法之一。好了，別謝我了，這就是為什么我在這里的原因。 163 顧客 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認調查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試理解程度 ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標準變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認 ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 164 使用顧問式銷售前的八個問題 165 ? 問題一：客戶在哪里決定階段？ – 是誰主動找誰的？ ? 問題二：什么成交測試是重要的？ – 我真的要解決這個問題嗎？ – 我必須做什么來解決這個問題了？ – 我要和誰一起來解決這個問題了？ ? 問題三：目前你的優(yōu)、缺點為何？ ? 問題四：競爭者的優(yōu)、缺點為何？ ? 問題五：你預料可能會從客戶那里聽到什么拒絕？ ? 問題六：你將如何配合客戶去調整開場白？ – 你要準備多少？ ? 問題七：你預期需要有什么幫助？ – 測試顧客的價格 – 讓客戶慎重 ? 問題八：你的客戶屬于哪種類型？ – 支配型性格 ——“我要支配你” – 分析型性格 ——“你有哪些證據” – 社交型性格 ——“我的感受是” – 表達型性格 ——“我要說的是” 166 遵循銷售過程 ? 步驟一：設計一個立即行動計劃 – 開始要求自己實踐學到的技巧永遠不嫌快，一個立即提出一些簡單問題： 1. 我要改變的習慣有哪些？ 2. 我要建立哪些新習慣？ 3. 一開始就要認真執(zhí)行的步驟有哪些？ 4. 一致性堅持并不是養(yǎng)成新習慣的唯一方法。為了讓我自己不致遠離新的習慣，我得 5. 我可以請求哪些幫助？我打算請他協(xié)助什么？ ? 步驟二：利用輔助工具 – 提醒卡：幫你更自然地使用這個銷售過程，但是有時會出現一些誤解。身上帶著工作提醒卡的目的，并不是要讓你在和顧客談生意時看的小抄，而只是讓你在顧客進你辦公室時，或你走進他們辦公室之前，停下不看一眼，你大概很難在一次拜訪中，就完所有的銷售過程，所以這張?zhí)嵝芽ㄖ皇且憧匆幌履銓⒃庥龅牟襟E。 – 筆記本：可以在顧客面前使作，它最大幫助就是可以讓你記錄事情。 ? 步驟三：奉行后續(xù)行動 ? 步驟四：創(chuàng)造文化改變 167 祝你成功！ Thank! 168