【正文】 在講習稿子一樣的作法 。 但是 ， 傾斜角在打電話前需要仔細考慮你將說些什么 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結束試銷等 ） 。 你要準備好每一步 ， 從介紹產品到結束談話 。 提出合適的問題 提問是銷售中的一個要點 。 提問是否合適是用為區(qū)別成功的電話營銷者和普通的營銷者的一個標準 。 在本書的后面 ， 你會學到應該底部哪些問題及事先如何準備問題 。 準備傾聽 為了提出有助你了解顧客需求的有效問題 ， 你必須做一名積極的傾聽者 。作為一個電話營銷者 ， 傾聽是一種特殊技巧 ， 因為顧客提供的可見的線索和信號是看不見的 。 79 學習如何應付拒絕 不管你怎樣精心準備 ， 你還是會在打電話時遭遇拒絕 。 能否意識到這些拒絕和怎樣應付這些拒絕 ， 都會影響你作為一名電話營銷者的成功程度 。 完成每個電話營銷的各個步驟時要想到成功 在開始撥電話前 ， 你心理上要期望積極的電話營銷結果 。 即使銷售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個積極的印象 ， 這會有助于你下次再給顧客打電話 。 打電話時還要盡可能地收信有用的信息 。 如果你想到成功并在每個電話后有所心得 ， 你就會成為一名成功的電話營銷者 。 實現(xiàn)目標 —— 記得獎賞自己 ！ 80 引起消費者的反感 ， 破壞已建立的品牌形象 消費者被打擾的次數(shù)愈多 ， 廠商浪費的資源就愈嚴重 ， 每天都有這樣的抱怨在累積 。 在這個通訊發(fā)達的時代 ， 電話行銷被普遍用來當作突破不景氣的推銷工具 ， 消費者的資料正被大量復制 、 流傳 、 濫用 。 每個消費者都在毋需經過同意的情況之下 ， 收到一堆透過傳統(tǒng)郵局或電子信箱遞送的垃圾信件 、 透過手機發(fā)送的簡訊 ， 以及人工撥通的推銷電話 。 如果消費者深覺困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動要求 “ 不想繼續(xù)收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 廠商也就肆無忌憚地繼續(xù)以廣告轟炸這些手無寸鐵的消費者 。 克服電話行銷盲點 81 正式進行推銷之前 ， 應先清楚介紹自己及名單來源 到底要怎樣做 ， 才可以保護消費者不受打擾 ， 也能減少廠商浪費行銷資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡訊這幾種直效行銷常用的工具采說 ， 既然推銷的產品內容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷的對象 ， 盡量 “ 撒小網 、 捕大魚 ” ， 而不是 “ 撒大網 、 捕小魚 ’ 。 如果廠商不能確定手中的名單是不是適合進行直效行銷 ， 那么他應該暫時放棄直效行銷的策略 ， 回頭先把名單篩選得有把握一些 、 精準一些 ， 或干脆以一般大眾行銷方式先找到有需求的潛在顧客 ， 再來進行直效行銷 。 當推銷的對象沒有問題之后 ， 很多人直接想到的就是 “ 推銷技巧 ” 了 ，但根據(jù)實務的經驗 ， “ 推銷技巧 ” 并不是真正的關鍵 ， 只要針對有需求的對象 ， 心誠意正地溝通 ， 推銷工作并不如想象中那么困難 ， 比 “ 推銷技巧 ”更重要的是進行推銷的時間及說明的方式 。 82 以電話行銷來說 ， 接通電話時 ， 除了問好之外 ， 征詢對方此刻是否方便接聽電話是很重要的推銷禮貌 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進對方的門檻了 。如果對方正好不方便接聽電話 ， 可另約時間 ， 依約準時再致電 ， 將會給對方留下 “ 準時 ” 的好印象 。 開始進行電話拜訪 ， 在說明來意及正式推銷之前 ， 應先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 告知名單來源 ， 消極而言可以去除消費者不必要的疑慮 ， 積極來說可以拉進彼此的距離 。 例如： “ 我們是根據(jù)您上次來本店消費 ， 參加抽獎時留下的資料 ， 打電話給您 。 ” 、 “ 您的一位好友 XXX， 是本店的貴賓 ， 根據(jù)他的推薦 ， 我們打這通電話給您 。 ” 、 “ 您是 XX大學畢業(yè)的 ， 我們在畢業(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡 ” ， 把名單的來龍去脈交代清楚 ， 讓消費者開始接聽推銷電話之前 ， 免去滿頭霧水的遲疑 ， 對推銷工作的進行 ， 有正面的幫助 。 83 五、溝通與談判 一流的提問 制定合適的問題 首先 ， 你想跟客戶建立一種關系 。 因為你認識到你和你的競爭對手之間在產品和價格方面沒有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關系成為其決策過程中的重要因素 。 84 挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實 、 數(shù)據(jù)和細節(jié) 。 也都是在這些問題的基礎上你才可以進一步工作 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競爭對手 。 常用的一些問題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經擁有了汽車 ？ 這是人人都會問的 。 每個銷售拜訪都會問這種問題 。 這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調查研究 。 但是 ， 就算準客戶肯幫忙 ， 他們也不愿替你做你該做的事 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 回答這些問題對客戶沒有幫助 。 85 一般性問題 研究調查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題 ： 購買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預算為多少 ？ 你的購車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進 ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 86 通過對話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時段 ， 汽車銷售員應該通過對話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 你會發(fā)現(xiàn) ， 通過對話探詢會引起對方做復雜的思考 ， 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因為這些問題沒有現(xiàn)成的答案， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 。 通過對話探詢的作用 ① 提問題的方式決定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對話 87 應付反對意見 如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認反對意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個時候使勁推銷。 處理反對意見的幾個原則： 理解潛在客戶的觀點 。 ※ 回答時要放松 。 ※ 鼓勵一種解決問題的氣氛 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。 ※ 要認識到潛在客戶反對的是你的立場 、 你的產品或價格 ， 不是你本人 。 說話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。 88 處理反對意見的四個步驟 從反對意見轉移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 處理這種情況的最佳方案有四個步驟： 與對方站在一邊 、 提問題 、 消除反對意見 、 驗證并繼續(xù) 。 記?。悍磳σ庖姏]有消除 ， 你不能往下進行 。 消除之后 ， 再回到剛才中斷的地方 。 只要你們兩個人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機會確定這個交易 。 不過 ， 我知道你也明白 ， 如果客戶總是提出反對意見 ， 總給你設路障 ，他可能就不會跟你簽合同 。 有的人就是不愿別人向他推銷 。 使用這 4個步驟處理反對意見會增加你成功的百分比 。 引用偉大的 “ 銷售員 ” 肯尼 羅杰斯 （ Kenny Rogers） 的不朽名言： “ 你得知道什么時候抓住他們 、 什么時候走開 、 什么時候跑 。 ” 89 積極聆聽 ——心到耳到的致勝溝通 聆聽所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 是一種轉喻 ﹐ 用某一種行 為代表該類行為的總體 。 （ 2） 除了使用耳朵聽聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 （ 3） 除了一己之力 ﹐ 也可包括透過他人或他組織之助力而 取得信息的行為 。 90 聆聽的 「 三到 」 與 「 十要 」 耳到（專心聆聽）、手到（速記要點）、心到（強記及分析）。 下列十項在做聆聽時均要強記或速記 ※ 講題（或辯題）； ※ 作者、講者或辯論員（如有宣布）； ※ 對題目（講題或辯題）的界定（或解釋）； ※ 所提出的理論大綱（論點及先后次序）或各人發(fā)言的要點； ※ 對每一論點所持有的獨特見解； ※ 所引述的各人話語 、 格言 、 名言或詩句； ※ 特殊例子的引證； ※ 一切專有名詞及數(shù)據(jù) （ 人名 、 地名 ......及數(shù) 、 統(tǒng)計等 ） ； ※ 如為辯論 ， 如牢記雙方所列舉反駁對方的論證； ※ 特別留意總結陳詞； 91 鍛煉出色口才 一是克服各種語言表達的恐懼和害羞； 二是勤于練習 ， 而語言的練習是最方便的 ， 無時無地無人所限 。 92 交 流 a、 靈活多變的勸說方法 （ 1） 顛倒黑白及轉移話題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會產生錯誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點 。 以打破對方邏輯思維結構為目的的詭辯不應該受到常規(guī)邏輯的約束 。 （ 2） 利用正當名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對新生活的向往的魔力。它對后悔的人和尋找奮斗目標的人都能起到激勵作用。 （ 3） 利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內容 ， 只要列出 以調查和客觀事實為基礎的 具體統(tǒng)計數(shù)據(jù) ， 就可以大大提高可信度 ， 因為很多人都十分迷信數(shù)據(jù) 。記住 ， 最好精確到小數(shù)點以后 ， 如 %。 （ 4） 用事實進行反駁理論 對方提出某種理論時 ， 用具體事實進行反駁 。 因為越是強調理論的人越缺乏具體素材 ， 對此應堅持用事實反駁 。 93 b、 說話具有說服力的十項提示 （ 1） 要以權威的腔調講話 。 你必須熟悉你講話的內容 ， 你對你的題目了解得越多越深刻 ， 你講得就會越生動越透徹 。 （ 2） 使用簡單的詞匯和簡短的句子 。 最簡潔的文章總是最好的文章 ， 其原因就是它最容易理解 。 （ 3） 使用具體和專門的詞匯和詞語 。 絕對掌握了這種藝術的人是耶穌 ，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡單 、 簡潔 、 并且容易理解的 。 他說的 “ 跟我來 ” 不會有人不明白 。 （ 4） 避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事； （ 5） 說話要直截了當而且中肯 。 想取得駕御人的卓越能力 ， 一個基本要求：集中一點 ， 不要分散火力 。 相信你肯定會擊中靶心 。 94 （ 6） 不要夸口 。 而且在陳述你的情況時還要動腦筋為自己留有余地 ， 這樣你就不必擔心會遇到什么責難 。 （ 7） 對待聽眾不可盛氣凌人 。 即使你可能是你要講的這個專題的權威人士 ，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對待聽眾 。 （ 8） 要有外交手腕及策略 。 圓滑老練是指在適當?shù)臅r間和地點去說適當?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力 。 尤其是當你對付固執(zhí)的人或者棘手的問題時 ， 你更需要圓滑老練 ， 甚至使用外交手腕 。 （ 9） 要為你的聽眾提出最好的建議 ， 不要為你自己提出最好的建議 。 如果你能做到達一點 ， 那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤 ， 你也就永遠立于不敗之地 。 （ 10） 要坦率而開誠布公地回答所有問題 。 如果你能按照我前面繪你列出的九項提示去做 ， 你就會自然而然地做到這一條 。 95 卓越談判 談判 廣義的談判是指透過知識及威勢的運作來獲取對手的支持，因此妥善運用談判技巧不僅可增加自己的空間及籌碼，同時也可保障自己的權益。 談判要素 時間 (Time) 、 情報 (Information) 、 威勢 (Power) 96 六、客戶常見問題的銷售解答 如何使汽車更省油 當路況允許時盡量使車輛保持在經濟車速行駛 。 行駛中應盡量避免突然加速和減速，掌握正確的換檔時機。 就保持住，讓車輛慢慢地提速。 正確使用空調制冷系統(tǒng)。 關于空檔和拖檔滑行的問題。 97 新車初駛十忌 忌高速行駛； 忌滿載運行； 忌提前拆除限速片； 忌跑長途 ； 忌緊急制動； 忌不及時換檔；