【正文】 這款車已經(jīng)關(guān)注很久了吧？技巧：當客戶提出異議時，千萬不能去反駁客戶，同時也不能馬上回答。應(yīng)該先拉近與客戶之間的關(guān)系，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進行說明，求得認同。這里，不要直接回答客戶的問題，要先找出客戶的問題，再尋求化解的方法。是的，我打算買一款越野性比較好同時又兼顧舒適性的車。說明：客戶關(guān)注的問題是舒適性和越野性。3.那么，當你們最后選車時會首先考慮越野性還是舒適性？技巧：在越野性和舒適性中，要認清哪一點客戶更關(guān)注，這樣便把他們關(guān)注的重點進行強化，次關(guān)注的重點作為附加利益來對待。當然最好兩者都能照顧到。說明：這正是哈弗CUV的賣點。4.兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款哈弗CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的產(chǎn)品。技巧：充分肯定客戶的選擇，進一步強調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標。但聽旁邊那家公司的銷售人員說，哈弗CUV沒有ABS，也沒有配備安全氣囊。說明：客戶提出了自己的異議。5. 看來您對我們這款車已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車是否符合您的投資目標，也不然您也不會花時間來到這里，我說得沒錯吧？技巧：求證客戶對自己汽車產(chǎn)品的認同程度。是這樣的，因為考慮在這幾款車中進行選擇，但還沒有定。說明：表明客戶的選擇方范圍。7.買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點是對的。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?技巧：拉近與客戶的心理距離，同時把自己的汽車產(chǎn)品不如競爭產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。因為有ABS和安全氣囊才會更安全，JP2500價位差不多卻配置了ABS+EBD。說明：因為競爭產(chǎn)品有，所以CUV也要有，似乎這樣才符合邏輯。8.我知道了，您關(guān)注的是今后使用過程中的安全問題。為了避免您購車過程中的風險，我們可不可以花點時間來討論一下這個問題？技巧:求得客戶同意，對他們不太了解的問題進行討論，目的是避免他們投資的風險?！帮L險”二字非常有效，因為任何一個客戶在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風險”問題。正好，我有點時間，你說吧！說明：求得客戶的認同。9.謝謝您給我這個機會一起來討論如何消除購車中風險的我難題，也要謝謝您自己多了一個降低風險的機會。正如您所知道的，ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅局限于ABS、安全氣囊等配置，而是一個需要從車身設(shè)計、結(jié)構(gòu)等方面綜合考慮的系統(tǒng)。只有全面認識了安全性，才能在購車時貨比三家，才能有效降低自己的投資風險。很多像您這樣選車的朋友，他們在最終決定購買哈弗CUV時，正是看中了中外專家在該車設(shè)計之初就確立的原則：要用增加科技含量來保證乘客的安全。為此，這款車采用越野化底盤，前懸架獨立雙叉臂結(jié)構(gòu)，后懸架為螺旋簧四連桿結(jié)構(gòu)，車架采用剛性強大的梯形機構(gòu)，使車身更具備運動越野性，通過行強，能對付復(fù)雜惡劣的路面，穩(wěn)定性和舒適性兼?zhèn)洹Ｆ浯?，在用戶看不見的地方，以”R2”雙區(qū)安全為設(shè)計理念，將車體分為前后兩個安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸收撞擊時的能量，來減少座艙區(qū)所受沖擊；“高強度座艙區(qū)”的設(shè)計則是注重于結(jié)構(gòu)的鋼性，包括四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂?shù)母鹘M高強度支柱等重要的部分都做了特殊的加強，最大程度地保持座艙區(qū)的完善和人員的安全。這借用了VOLVO轎車的安全設(shè)計概念，你們也知道VOLVO轎車是全世界最安全的轎車。另外，車身采用高強度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對成員的保護功能；成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時有效保護乘員頸部。這些所帶來的安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊的汽車所不具備的。當然，除了中高檔汽車，這些配置不會同時出現(xiàn)在一部車上。所以，在以上這些方面都不能同時具備的情況下，專家的意見是結(jié)構(gòu)更比配置所提供的輔助安全性更為重要。技巧：首先尋求與客戶拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專家的意見是”這樣一些表達方式，說服和轉(zhuǎn)變客戶的看法。應(yīng)該說，這些用此非常有效，表明所有安撫CUV在安全方面的特點與保障并非是銷售人員自己“王婆賣瓜、自賣自夸”，而是所有購買了哈弗CUV客戶的意見，也應(yīng)該是眼前這位客戶的意見，求得他們對安全性的正確認識。原來是這樣的，我還以為只要有了ABS，有了安全氣囊就萬事無憂了。說明：客戶表達了他們對汽車安全的誤解。10.對了，行車的安全首先是駕駛者本人，這一點大家都知道的；其次是該車是否有一個更安全的保障系統(tǒng)，正像哈弗CUV所提供的。技巧：進一步對客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)變的認識進行強化，求得雙方認識上的一致。那這款車的價格是多少？能不能再優(yōu)惠？客戶表示了成交的欲望?！境晒Ψ▌t】先轉(zhuǎn)變立場，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶達到與銷售人員一樣的認同水平。1成交控制探尋客戶態(tài)度1.李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當優(yōu)異？技巧：通過“診斷性詢問”確認客戶對所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度。的確不錯，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級車中最優(yōu)的。說明：客戶表示出肯定的態(tài)度。2. 同時，通過剛才您的體驗，這款車的發(fā)動機是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的？技巧：進一步診斷客戶的認同度。從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關(guān)注。說明：客戶再次表示出肯定與認同。3.如果我倆換一個位置，您會認為我買這款車很值吧？技巧：以換位思考的方式來尋求客戶對汽車產(chǎn)品的認同。很值。說明：既然換位后客戶認為很值，那么久說明客戶對這款車是非常認同了。4.反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會認為這是一個很有意義、很有價值的選擇吧？技巧：直接向客戶提出對汽車產(chǎn)品的認同要求?！?.【成功法則】挖好一個“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。要求客戶成交1.李小姐，今天是您第五次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧？技巧：對客戶前面的情況作一個小結(jié)有助于后面提出成交要求。沒錯，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個大概的認識了。說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。2. 好，我們就來討論一下您要買的車是什么樣的？技巧：學會回顧，才能有所進步。好的。說明：客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。3.如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點，對吧？技巧：把客戶關(guān)注的第一個投資重點進行強化，有助于強化客戶的購買欲望。是的。說明：客戶從心理上進一步被誘導(dǎo)。4. 經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧？技巧：循循善誘，強化認同。你還記得真清楚。說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。5.從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會錯吧？技巧：再次針對客戶關(guān)注的重點進行強化。是的。說明：客戶從心理上進一步被誘導(dǎo)。6.從內(nèi)飾來看，真皮方向盤、帶衛(wèi)星導(dǎo)航的6碟DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調(diào)整的座椅也是必須的選擇。沒錯吧？技巧：繼續(xù)針對客戶關(guān)注的重點進行強化，接下來是一個漸進的強化過程，當客戶認同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。對！7.如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧？技巧：這是最關(guān)鍵一步。由于客戶對問題的回答已經(jīng)習慣“是的”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤的結(jié)論，客戶也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)。對。8.那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。（邊說邊把已經(jīng)事先準備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。）技巧：馬上提出成交要求?？梢哉f，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準備，如合同的準備等有關(guān)外，還必須說對話?！境晒Ψ▌t】成功激發(fā)客戶的習慣性心理定式，是主動成交能夠獲得成功的關(guān)鍵?？蛻魸M意而歸1.非常感謝馬總，經(jīng)過大家的共同努力，我們達成了一個雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會更加的興旺發(fā)達，我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進步。技巧：對客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆，特別是購買這幾輛車后對他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達清晰。哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會更愉快。說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。2.馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項準備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財務(wù)交一下合同定金。技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)。小問題，小王，你去辦一下。3.……………..4.. 馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準備，您就等候我的通知。好嗎？技巧：當辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個承諾，讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情。沒有問題?！境晒Ψ▌t】除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。1熱情交車再次提升客戶的滿意度1.楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。技巧：把交車當作一個盛大的節(jié)日來對待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)。我也是這樣想的。2.楊小姐，我今天才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。技巧：學會把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進行適當?shù)目鋸?，特別對于女性來講更有意義和價值。當然，對于較理性的客戶而言，要注意不要言過其實，否則會適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個人都需要的，只是表達的方式恰當即可。你過獎了。3.這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對客戶獨特眼光的贊嘆。當然還是你們推銷的到位，讓我有機會與這款車結(jié)緣。說明：客戶的回應(yīng)表示對銷售人員的認可。4.是啊！我們也相信當您驅(qū)車前往公司時，會有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來激發(fā)客戶的一種心理滿足，進一步提升他們的滿意度。你再說我都有些不好意思了?！境晒Ψ▌t】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發(fā)客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認同。清晰服務(wù)事項與流程1.楊小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點時間來討論一下有關(guān)的事項。技巧：首先你自己要把事情說清楚，同時客戶也要愿意配合你，這才是一個正確的交車過程應(yīng)該做的事情。好的。2.我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎？技巧：使用中的注意事項要逐項講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外，知道客戶明白并會操作為止，這是當下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問題最多的部分。好的。（接下來介紹發(fā)動機艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項………….）3.你看，有關(guān)操作方面的注意事項已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方？技巧：每一個項目介紹完成后，要征詢客戶的意見，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會操作的地方，直到客戶全會為止。我基本清楚了。4.接下來我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧？沒有問題。5.這款車的首保里程是7500公里，您必須按時到店來進行保養(yǎng)，因為這涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)的問題。當然，我們售后會在適當?shù)臅r間及時提醒您，即使您忘記了也沒有關(guān)系。當首保結(jié)束后，保養(yǎng)的間隔里程是15000公里，您有沒有發(fā)現(xiàn)，這是我們這個品牌的一大特點，即保養(yǎng)間隔里程最長，保養(yǎng)費用更低。技巧：當介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競爭產(chǎn)品優(yōu)勢的項目時，還應(yīng)該再次不厭其煩地進行強調(diào)，讓客戶深化對這些優(yōu)勢的認識，為今后對該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個良好的基礎(chǔ)。此時，千萬不要抱持一個錯誤的想法：這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過，再強調(diào)就顯啰嗦了。是這樣的。6.接下來我給您介紹一下我們的服務(wù)流程，…………….。我明白了。7.最后，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會與您合作的人員：這是我們的銷售經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)接待xxx，這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù)。技巧：把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務(wù)。需要強調(diào)的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的說明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點，目的只有一個，再次讓客戶放心，不擔心未來使用過程中的服務(wù)問題，這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。謝謝！8.關(guān)于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎？技巧：最后，還應(yīng)該再次詢問客戶還