【正文】 前進(jìn)檔，及 1個(gè)倒車檔；換檔分為升檔（加檔）和降檔（減檔），升檔是用戶車輛起步后為提高車速，不斷加油門并不斷提升檔位獲得更高的車速；降檔是因用戶在遇到障礙減 速后為了再加速時(shí)要選擇與現(xiàn)有車速相對(duì)應(yīng)的低檔位或者是用戶為了獲得制動(dòng)力而進(jìn)行的強(qiáng)制降檔；換檔可根據(jù)車速及發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（聽發(fā)動(dòng)機(jī)聲音）來更換，一般升 檔看發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速，降檔根據(jù)現(xiàn)有車速判斷。 升擋：可分兩種情況：（1）發(fā)動(dòng)機(jī)受阻力越大（如：急加速，超車，爬坡，滿載等），此時(shí)應(yīng)采用越高轉(zhuǎn)速升檔一般在20003000轉(zhuǎn)/分鐘左右，不易太 高，太高發(fā)動(dòng)機(jī)聲音會(huì)變的很大（除非用戶想玩賽車）；（2）發(fā)動(dòng)機(jī)受助力不大（如：緩加速，下坡等），此時(shí)可選取中轉(zhuǎn)速換檔一般在15002000轉(zhuǎn)/ 分鐘左右，不易太低，太低車速?zèng)]有提升到一定的速度，會(huì)造成拖檔，長(zhǎng)時(shí)間對(duì)變速箱有損害，如果下坡較大，隨著車速升高，也可以輕點(diǎn)油門在1000轉(zhuǎn)左右升 檔，但若是下坡較長(zhǎng)，為了避免車速漸漸加快駕駛員要制動(dòng)減速，長(zhǎng)時(shí)間使用制動(dòng)會(huì)使制動(dòng)效果下降甚至失靈，建議用可以采用強(qiáng)制降檔，換成低速檔，利用發(fā)動(dòng)機(jī) 的阻滯力以獲得一定的制動(dòng)力，減低車速。 （四十三）、空檔滑行是否省油? 答:空檔滑行并不省油。 現(xiàn)代的電噴車的行車電腦中存儲(chǔ)減速斷油程序，當(dāng)在操縱者突然松開油門，高速運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速下降的情況下，行車電腦會(huì)控制噴油嘴會(huì)作出減速斷油的動(dòng)作，目前XX所有手動(dòng)檔的車型都有低速斷油策略，即當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速在XXXr/min以上時(shí)，完全松開油門，這時(shí)燃油系統(tǒng)不會(huì)噴油，直到XXXr/min以后 才開始恢復(fù)供油。此時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)相當(dāng)于車輛帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn),不消耗燃油。 如果是空檔滑行，在高速行駛時(shí)一丟油門，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速回到怠速狀態(tài)，供油系統(tǒng)一直供油。故帶檔滑行(可用5檔)比空檔滑行節(jié)油。 同時(shí)空擋滑行，發(fā)動(dòng)機(jī)不能高轉(zhuǎn)速運(yùn)轉(zhuǎn)，燃油或竄入燃燒室的潤滑油也不可能百分之百燃燒，未燃燒的部分油料在高溫和氧的作用下形成膠質(zhì)，粘附在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的零件表面上，再經(jīng)過高溫作用形成積碳。 且從制動(dòng)、安全的角度，不建議空檔滑行，理由是制動(dòng)是可以利用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)。 （四十四）、方向盤在打死時(shí)會(huì)出現(xiàn)極大響聲請(qǐng)問什么原因？ 答：目前多數(shù)汽車采用的都是液壓助力轉(zhuǎn)向，當(dāng)方向打死時(shí)油泵柱塞會(huì)將油路關(guān)死，此時(shí)泵還在工作，油壓增大，從而產(chǎn)生響聲，這是正常的異響。此外還有可能 是：動(dòng)力轉(zhuǎn)向皮帶松曠，皮帶打滑響，這種響聲可以調(diào)節(jié)張緊器皮帶的張緊度；也可能是轉(zhuǎn)向拉桿的球頭在打到死角的時(shí)候異響，這可以讓服務(wù)站幫助檢查解決。 （四十五）、方向盤為什么這么重? 這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重!比XX車型還重!根據(jù)XXX車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的構(gòu)造特色，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)固性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特殊沉。（四十六）、為什么輪胎會(huì)起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中遭到較大的外力沖打，造成胎壁簾布層部分?jǐn)嗑€后構(gòu)成的，例如:車輛過溝坎或加速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎正面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或加速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的正面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的風(fēng)險(xiǎn)。（四十七）、車輛行駛至XXXkm/h時(shí)方向盤顫抖，出了什么問題? 這種情況有可能是您的車輪動(dòng)均衡呈現(xiàn)了問題，詳細(xì)情況讓我們技師檢查一下。 需要解釋時(shí)車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)均衡轉(zhuǎn)變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生非常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而到達(dá)一定車速后會(huì)產(chǎn)生顫動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。（四十八）、為什么我的車如今行駛時(shí)車身有異響發(fā)生?全車四周密處異響!車輛外行駛中有異響如何處置?在不平道面行駛時(shí)呈現(xiàn)吱吱異響，那像X萬的車嗎? 您好，別焦急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來細(xì)心檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采用相應(yīng)的辦法處理，請(qǐng)您放心。 現(xiàn)場(chǎng)說明車輛在行駛進(jìn)程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。因?yàn)檐囕v行駛的路況是復(fù)雜的，如果常常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)招致部分扭曲變形，這種變形固然很小、肉眼瞅不進(jìn)去，但是的確有，積聚多了部件之間就輕易產(chǎn)生干預(yù)，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您打消就好了。（四十九）、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 　　很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們普通是采取緊迫訂貨的方法，我們會(huì)用最快的速度給您籌備。 如果預(yù)定有輔助的話盼望您下次能提早預(yù)約，我們可以依據(jù)情況提前為你籌備好配件，節(jié)儉你的時(shí)間。（五十）、你們的服務(wù)流程太啰嗦了，真是揮霍時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)去修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太延誤時(shí)間! 　　可能您感到我們的流程有些繁瑣，但這全都是從保證客戶好處的角度上操作的，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保為您提供規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，沒有過細(xì)流程的最大受害者是您。流程龐雜也是為了向您解釋這次維修內(nèi)容，讓您更清楚的花費(fèi)，您不盼望這樣嗎? （五十一）、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎? 可以。歡送您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意本身安全。不要到舉升架上面往，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨害正在作業(yè)的技師，感激您對(duì)我們的車間工作提出可貴建議。（五十二）、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務(wù)站都需要跑很遠(yuǎn)，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站? 感激您對(duì)我們的信賴，這么遠(yuǎn)來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家的部分計(jì)劃會(huì)根據(jù)外地的實(shí)際情況來斷定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會(huì)斟酌不定期的巡回服務(wù)的。對(duì)于上述問題，均是作出了比較詳細(xì)的話術(shù)，但是是實(shí)際的回訪中是沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行闡述，所以要根據(jù)實(shí)際的客戶情況摘取其中的要點(diǎn)進(jìn)行闡明，用詞要專業(yè)，讓客戶能感覺到回訪人員的專業(yè)性和對(duì)客戶的重視性。（部分4S店的問題可用于公司4S店落成之后使用）六、結(jié)束語。XX先生/小姐，再次感謝您對(duì)我們汽貿(mào)公司的支持很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪。1）同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快）！2）如果我們服務(wù)不周，請(qǐng)給我們提出意見和建議，我們會(huì)盡力改進(jìn)。如果在用車的過程中有什么疑問或者有什么需要我們協(xié)助的，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，謝謝！再見！搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到公司領(lǐng)取一份禮品。讓客戶感到我們給他打電話能給他們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。以下是我們總結(jié)出的回訪中忌諱的用語或行為：禁用語您是誰？有什么事？不行。那不是我的工作不是我受理的我現(xiàn)在很忙我也沒辦法你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了,我清楚了,你不用再講了。 1你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。1你說的對(duì)，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。1知道沒有？1懂了沒有啊？你聽不懂嗎？1你應(yīng)該冷靜一下。1公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。1你要辦就，辦不辦就算了。1你去投訴吧，隨便你。1公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。不行就是不行。服務(wù)過程中的“忌”在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默。很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。什么都沒有說就掛斷客戶電話。在客戶發(fā)脾氣時(shí)，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。沒有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話不要給客戶隨便承諾無法做到的事情客服講話時(shí)輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。1客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。1責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。1與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。1不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。1頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。1拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。1通話時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。1通話過程中對(duì)客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。1通話過程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。遇到用戶提的不知如何解釋的問題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。上述均是我部門通過交流、習(xí)和搜集，所總結(jié)出來的回訪話術(shù)，對(duì)各種問題皆作出了全面多方位的回答，給回訪者作出了多種回答的選擇，回訪者可根據(jù)客戶不同摘其需要進(jìn)行套用。我們所作出的話術(shù)問題雖然較全，但是仍有不足，希望各位同事在日后的學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)行補(bǔ)充，建立起比較完整的汽貿(mào)回訪話術(shù)制度，使汽貿(mào)“敬畏客戶”的宗旨能夠深入消費(fèi)者的心中，不斷提高公司形象，擴(kuò)大公司業(yè)績(jī)，努力爭(zhēng)做行業(yè)的領(lǐng)頭羊。 26 / 26