【正文】 巧：進一步介紹汽車的提速表現，同時，將儀表盤展現給客戶。 比 xx車的儀表好。 說明：此時，客戶提到了競爭產品，從內心表達了對我們這款車儀表的認同。 Q 6 A 您真有眼光。其實，這款車除了儀表盤別具一格外，整車行駛的低噪音是另一個重要的特點。您注意聽一下，現在已是高速行駛，車內噪音還非常小，快到了幾乎聽不到的那種感覺。 技巧：對于客戶已經表達出來對汽車產品的認同要及時贊賞，這樣可以增強他們的認同。同時，再次通過靜音效果的認同反復強化發(fā)動機的優(yōu)異性能。 真有點這么回事。 說明：客戶再次認同發(fā)動機的靜音效果。 Q 7 A 很好吧！這款車的靜音效果就這么好，除了發(fā)動機本身運轉時噪音低以外，風阻系數只有 形設計是其又一獨到之處，不僅外形時尚，而且還對降低油耗有幫助。 技巧：從發(fā)動機引入到外形設計，強化的一個核心是良好的靜音設計，這是轎車檔次的一個很重要的標志。 能省多少油？ 說明：說明顧客比較關心油耗，是銷售中應該注意的一個問題。 Q 8 比同級同排量的車省 10%， 100公里約省 1升油，如果一年行駛 5萬公里的話，將會節(jié)省 500升的汽油，按 1升 5元算，您可以算一下會使多少錢？ 技巧：僅有相對數是不夠的，要給出具體的數值，直觀地強化客戶對價值的認識。 …………. 在后續(xù)的試乘過程中，應對該款汽車最具有推薦價值的地方進行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。 Q 9 車輛介紹 第 22頁 Q 1 A 來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀的車，同時也正是您想要買的哪款車。這事帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個鍵，車門就會解鎖。 技巧：在試乘階段客戶已經初步認同的基礎上，對客戶的認同心理再進一步誘導：“你會感覺這是一款非常不錯的車，也正是您想要買的哪款車”。 （接過鑰匙，啟動車門）是很方便。 說明：讓每一個細節(jié)都成為客戶喜歡的理由。 試駕過程 Q 2 A 您試著開關一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？ 技巧 :學會利用“聲音”進行銷售。 （多次開關車門）確實是。 說明：一旦客戶認同，將會在他們的選擇標準中加上這樣一條。 Q 3 A 只有車的檔次夠，才會有這樣的聲音，聽起來是不是很動心？您再試一下車門開啟后的自動關閉功能，你會發(fā)現只要輕輕一推車門邊緣，無需用力就會自動關好，這可是同級車中唯一的。 技巧：進一步提升關門的聲音與客戶投資利益之間的關系。 真實不錯。 說明：再次獲得客戶認同心理的強化。 Q 4 A 來，您做到駕駛座上，自己調節(jié)一下這款電動座椅。對，就這樣！很正確！共有 10個方向調節(jié)。這應該就是您要買的那可款車應該配備的座椅吧！ 技巧：充分發(fā)揮客戶“觸覺”的作用，加深他們對配置細節(jié)的關注與認識，加上誘導性問題的提出來診斷并強化客戶今后投資時對“電動座椅”的要求。 是。 說明：再次獲得客戶對“電動座椅”這一配置的認同。 Q 5 A 再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高檔車才會有這種感覺！ 技巧：對每一個配置從各個側面進行強化，再進一步充分調動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發(fā)現并記住先前他們并未發(fā)現的特點與利益。 不錯。 說明：進一步強化對“座椅”的認同。 Q 6 A （坐到了副駕位置）現在，您可以把鑰匙插進鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開始啟動電門。請注意再聽一下發(fā)動機的聲音，再次感受一下這款性能優(yōu)異的發(fā)動機給您帶來的快感。 技巧：在試乘已經建立了對“發(fā)動機”好感的基礎上，誘導客戶自己進一步加深這種感覺。只要是客戶發(fā)自內心認同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達成的目標。 （啟動電門，換擋起步）油門反應時很靈敏。 說明：客戶自己發(fā)現產品的優(yōu)點，如果客戶之前曾經駕駛過其他競爭車型，那么這就是他們對兩者之間比較的結果。此時，可以接著用封閉性的詢問：“是不是比之前試駕過的那款車更符合您的要求？”只要客戶的回答是肯定的，那么就增加了排斥競爭對手的機會。 車輛介紹 第 23頁 1試乘試駕 Q 7 A 您試著加大油門，體驗一下提速的感覺?？匆幌峦票掣杏X如何？ 技巧：讓客戶進一步體驗汽車的動力性表現。 提速還真快，推不過也很強。 說明：客戶認同了汽車的提速性能。 Q 8 A 這正是您要找的那感覺吧？ 技巧：進一步確認該性能與客戶投資取向的關系得到客戶的認同。 沒錯。 說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產品的賣點進行詢問、診斷、強化，以期在試駕結束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。 Q 1 A （試乘試駕結束回到展廳時）怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步的認識?？吹贸觯绻覜]有猜錯的話，您已經喜歡上這款車，現在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。 技巧：汽車產品展示結束后，要根據客戶的肢體語言判斷客戶的真實想法。同時，應對整個展示的過程作一個小結，特別是要強調：“您已經喜歡上這款車，現在就想馬上擁有它”這樣的內容，以此進一步判斷客戶的占有欲望的強弱。如果發(fā)現客戶并未著急離開說明他們應經有了下決心購車的可能，請不要輕易放走這樣的機會。 是不錯，不過還不能定，還要比較一下。 說明：客戶通常會提出新的異議，多數情況是客戶討價還價的一個借口。 產品展示結束時 Q 2 A 那您還需要在哪方面比較呢？ 技巧：直接詢問客戶擔心的問題或需要考慮的問題是什么，好對癥下藥。 主要是價格方面，這款車是不錯，只是比 xx款車價格高了一些。 說明：價格通常是客戶最容易提出來的問題。 Q 3 看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。這樣吧，有關這方面的問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。 技巧：請不要馬上回應客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強調這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請到洽談室，只要他們愿意坐下來，那么對價格或其他問題要求的程度就會降低，談判的優(yōu)勢就會減弱，銷售人員勝算的機會就會大大增強。 【 成功法則 】 充分調動客戶的五覺：“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”、“視覺”，幫助他們發(fā)現汽車產品的 賣點與他們未來投資利益之間的關系，強化他們占有的欲望。 【 成功法則 】 在產品展示結束后把客戶請進洽談室，成交將近在咫尺。 車輛介紹 第 24頁 1試乘試駕 處理客戶異議 這是新上市的 xx車吧！ 說明：客戶提出了他們關心的問題。 如何避免異議 A 1 Q 2 A 沒錯，看來您對這款車挺關注的，需要了解哪方面的情況？ 技巧：診斷客戶的關注點。一般而言，客戶首先提出的問題就是他們最關注的問題，也是今后購車時會優(yōu)先考慮的問題。 聽說這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的 ESP和隨動轉向大燈等配置。 說明：表明客戶關注該車最具有競爭力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項”帶給他們的影響時，客戶購買的決心就會增強。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。 Q 3 A 太對了，這也是很多像您這樣的客戶購買該車的一個很重要的原因，正因為如此，該款車已經出現了供不應求的情況。順便請教一下，關于這款車，您的朋友是怎么評價的？ 技巧：予以肯定，強化客戶的認同，特別是“像您這樣”詞語的應用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。同時，為了避免在隨后的銷售中客戶提出的異議，可以先試探客戶周邊的朋友對這款車的評價，其實，這種評價也是客戶本人的看法。這里，避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現前，將其化解掉。 有一些朋友有一個擔心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務車，不知道車的性能與售后服務怎樣？ 說明：客戶表達出他們的擔心，具有一定的代表性。當然，這樣的意見也可能是競爭對手給你設置的銷售障礙。 Q 4 看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會提出這樣的問題。您一定知道，經過 10多年的努力，我們公司徹底轉變了整個中國消費者對兩廂車的看法，引領了兩廂車的消費潮流。同時，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領域有上乘的表現，同時他們更擅長于商務車，相信您已經在這方面作過了解，也會同意這樣的觀點：我們公司同樣也會引領公務車的消費潮流。 技巧：首先再次強調客戶對這款車的認同，接下來從兩廂車消費潮流的引導到公務車市場未來成功的開放，從心理上誘導客戶消除擔心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導的常用表達方式。需要說明的是，客戶的異議總會存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨著競爭對手的不斷強化，就會增強到排斥你的地步。 【 成功法則 】 要想消除汽車銷售中的障礙，就要在客戶的問題和擔心還沒有轉變?yōu)楫愖h之前處理掉。 第 25頁 1消除客戶異議 哈弗 CUV有沒有 ABS？有沒有安全氣囊？ 說明：客戶在購買過程中總會提出他們關心的問題。 A 1 有效消除異議 Q 2 A 二位朋友，看來您對這款車已經關注很久了吧？ 技巧：當客戶提出異議時，千萬不能去反駁客戶，同時也不能馬上回答。應該先拉近與客戶之間的關系，然后通過轉換技術轉移客戶的關注點，在弄清楚他們真正關心的問題后，再來就他們提出的異議進行說明，求得認同。這里，不要直接回答客戶的問題，要先找出客戶的問題，再尋求化解的方法。 是的，我打算買一款越野性比較好同時又兼顧舒適性的車。 說明：客戶關注的問題是舒適性和越野性。 Q 3 A 那么，當你們最后選車時會首先考慮越野性還是舒適性？ 技巧：在越野性和舒適性中，要認清哪一點客戶更關注，這樣便把他們關注的重點進行強化，次關注的重點作為附加利益來對待。 當然最好兩者都能照顧到。 說明：這正是哈弗 CUV的賣點。 Q 5 A 兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款哈弗 CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的產品。 技巧：充分肯定客戶的選擇，進一步強調自己的產品能夠符合客戶的購買目標。 但聽旁邊那家公司的銷售人員說，哈弗 CUV沒有 ABS，也沒有配備安全氣囊。 說明：客戶提出了自己的異議。 Q 6 A 看來您對我們這款車已經做了大量的調查，也在考慮這款車是否符合您的投資目標，也不然您也不會花時間來到這里，我說得沒錯吧？ 技巧：求證客戶對自己汽車產品的認同程度。 是這樣的，因為考慮在這幾款車中進行選擇，但還沒有定。 說明：表明客戶的選擇方范圍。 Q 7 A 買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點是對的。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和 ABS? 技巧：拉近與客戶的心理距離，同時把自己的汽車產品不如競爭產品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。 因為有 ABS和安全氣囊才會更安全， JP2500價位差不多卻配置了 ABS+EBD。 說明：因為競爭產品有，所以 CUV也要有，似乎這樣才符合邏輯。 第 26頁 1消除客戶異議 處理客戶異議 Q 8 A 我知道了，您關注的是今后使用過程中的安全問題。為了避免您購車過程中的風險，我們可不可以花點時間來討論一下這個問題？ 技巧 :求得客戶同意，對他們不太了解的問題進行討論，目的是避免他們投資的風險。“風險”二字非常有效，因為任何一個客戶在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風險”問題。 正好，我有點時間，你說吧！ 說明：求得客戶的認同。 Q 9 A 謝謝您給我這個機會一起來討論如何消除購車中風險的我難題，也要謝謝您自己多了一個降低風險的機會。正如您所知道的， ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅局限于 ABS、安全氣囊等配置，而是一個需要從車身設計、結構等方面綜合考慮的系統(tǒng)。只有全面認識了安全性，才能在購車時貨比三家，才能有效降低自己的投資風險。很多像您這樣選車的朋友，他們在最終決定購買哈弗 CUV時，正是看中了中外專家在該車設計之初就確立的原則：要用增加科技含量來保證乘客的安全。為此，這款車采用越野化底盤，前懸架獨立雙叉臂結構，后懸架為螺旋簧四連桿結構，車架采用剛性強大的梯形機構，使車身更具備運動越野性，通過行強，能對付復雜惡劣的路面，穩(wěn)定性和舒適性兼?zhèn)?。其次，在用戶看不見的地方，?”R2”雙區(qū)安全為設計理念，將車體分為前后兩個安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸收撞擊時的能量，來減少座艙區(qū)所受沖擊；“高強度座艙區(qū)”的設計則是注重于結構的鋼性，包括四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂的各組高強度支柱等重要的部分都做了特殊的加強，最大程度地保持座艙區(qū)的完善和人員的安全。這借用了 VOLVO轎車的安全設計概念，你們也知道 VOLVO轎車是全世界最安全的轎車。另外，車身采用高強度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對成員的保護功能；成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時有效保護乘員頸部。這些所帶來的安全保障是某些僅僅裝備了 ABS和安全氣囊的汽車所不具備的。當然，除了中高檔汽車，這些配置不會同時出現在一部車上。所以，在以