【正文】 問題：哪些行為或因素構成第一印象？ 問題：如何營造良好的第一印象呢？ 好人的小缺點！ 這個壞人好可怕！ 3）第一印象 2021/6/16 76 我們確實根據在與一個人見面的前幾秒鐘得到的印象，快速的做出判斷，如果這些判斷是不利的，那么所有的銷售都不得不首先克服這位糟糕的銷售員在準客戶心中留下的糟糕的印象。 良好的第一印象雖然不能保證你賣出東西，但有助于將銷售面談進行下去。 是否專業(yè) —— 怎樣才能現(xiàn)實你很專業(yè)？ 是否值得信賴 —— 怎樣讓客戶感覺你值得信賴？ 是否對客戶有價值 —— 客戶從那幾個方面判斷你對他是否有用？ 只有當我們使自己變得有價值時，才能被別人尊重！ 2021/6/16 77 左邊一些詞匯是對一個人的客觀描述，請你判斷這個人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事： ? 非常愿意 ? 比較愿意 ? 一般 ? 不太愿意 ? 不愿意 熱情 精明 靈巧 勤奮 果斷 實際 謹慎 ? 慷慨的 ? 風趣的 ? 幽默的 ? 有禮貌的 ? 斤斤計較的 ? 無同情心的 ? 勢利眼的 并從下邊給出的評語中挑選出兩條您認為可能對這個人比較恰當?shù)脑u語！ 2021/6/16 78 左邊一些詞匯是對一個人的客觀描述，請你判斷這個人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事： ? 非常愿意 ? 比較愿意 ? 一般 ? 不太愿意 ? 不愿意 冷淡 精明 靈巧 勤奮 果斷 實際 謹慎 ? 慷慨的 ? 風趣的 ? 幽默的 ? 有禮貌的 ? 斤斤計較的 ? 無同情心的 ? 勢利眼的 并從下邊給出的評語中挑選出兩條您認為可能對這個人比較恰當?shù)脑u語！ 2021/6/16 79 聆聽是人際關系里最有力的溝通技巧 ， 同時也是最難掌握的技巧 。 所謂聆聽 ， 并非只是坐著聽人說話 ， 而是需要積極聆聽的技巧 。 您可用以下的ＣＡＲＥ方式 ， 學習聆聽技巧 。 C 集中精力：盡力排除內心或外部的干擾 A 回應：表現(xiàn)出您在聆聽 要如何表現(xiàn)您在聆聽 有聲： 無聲 ： R 重復說明：總結內容 ， 表示您有聆聽 ， 同時也能對所說的話是 否理解 E 設身處地：表現(xiàn)出您能了解他的感受 有熱忱 微笑 贊美 聆聽 讓他人覺得你有用 停止批評 、 停止抱怨 、 停止反駁 4）受人歡迎的溝通方式 具有暈輪效應的品性 熱情（熱心） 關心 誠實 ——實話實說 可信 ——兌現(xiàn)承諾、說到做到 2021/6/16 80 營銷原理 自我管理技巧 人際溝通技巧 推銷技能 開啟顧問式銷售之門 2021/6/16 81 了解競爭對手 有價值的營銷策略 孫子兵法中所言“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，將其應用于市場營銷的戰(zhàn)略性策劃工作中，便要求“首先善于了解顧客的情況；其次善于了解競爭對手的情況；最重要的是善于認識到自己本身的情況”，這就是營銷策略制定的核心思想。 一） 認識我們的組織和資源 ——了解自己 二） 認清我們的顧客 ——了解顧客需求 三） 認識我們的競爭者 ——了解競爭對手 一、運籌帷幄 —— 銷售資源、優(yōu)勢劣勢分析 2021/6/16 82 “見樹又見林”，營銷人員應在公司的流程范圍內善于利用公司的組織和資源，達到利益的最大化；同時，降低了成本，增強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 一） 認識自己 你是第一個（也可能是唯一的一個）客戶與你的公司之間相聯(lián)系的人，在客戶眼里，你就是你的公司！如果你對公司為客戶所作的一切不了解，客戶就不可能了解！ 了解公司： 戰(zhàn)略、經營宗旨、組織結構 運營流程：為客戶提供產品的過程，產品的設計、制造、 儲存、交付的全過程，和競爭對手相比有哪些 獨到的地方， 對客戶有什么影響？ 技術優(yōu)勢：獨有的技術、獨有的生產工藝、生產設備、環(huán) 境，獨有的技術力量等 管理優(yōu)勢：管理層的素質、管理優(yōu)勢對客戶的影響 政策優(yōu)勢：銷售政策、質量保證措施 …… 用心發(fā)現(xiàn)，公司為客戶所做的一切，從中發(fā)掘對客戶的利益！ 公司的專業(yè)程度 名聲、形象 產品和服務的質量以及質量保證能力 可靠性：承諾兌現(xiàn)程度 員工與公司的關系 2021/6/16 83 檢視產品 ， 就是將你銷售的產品與顧客的期望比較 ， 與你的競爭者比較 ， 通過產品檢視 ， 一方面幫助你更好地認識產品的價值和與同類產品相比較而擁有的優(yōu)勢 ， 從而能夠更有效地向顧客作產品推介；另一方面 ， 也有助于提前發(fā)現(xiàn)產品的不足 （ 發(fā)現(xiàn)在顧客之前 ） ， 如果產品的不足之處完善成本不高 ， 可以重新改良 ， 包裝產品 ， 使利益點更有吸引力 ， 更容易被接受 。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 了解產品： 2021/6/16 84 產品概念 ： 可滿足需求的、可供交換的任何有形的無形的東西 商標 款式 顏色 包裝 手冊 宣傳品 質量 結構 企業(yè)形象 和實力 付款條件 購物環(huán)境 銷售人 員素質 交貨 迅速 安裝和售后服務 配套產品 培訓 核心利益或價值 核心產品：顧客真正購買的核心利 益或服務 有形產品：核心產品的體現(xiàn)形式 ， 核心利益或服務的載體無形產品：使有形產品起到更好的 更大的 、 更多的效用的 附加服務 。 產品對人的意義不在于擁有它們 ，而在于產品所能提供的服務和效用 2021/6/16 85 顧客心目中的購買標準 —— 產品特性的重要程度 細分市場 A 細分市場 B 細分市場 C 細分市場描述 自費旅游人士 銷售員 企業(yè)經理 商務、公務 購買頻度 購買規(guī)模 產品使用（消費行為）特征 產品特性 交通方便 酒店聲望、形象 安全 房間面積大 建筑物外觀漂亮 安靜 衛(wèi)生狀況 床鋪質量 服務員態(tài)度和周全性 2021/6/16 86 特定細分市場的產品競爭能力 權重系數(shù) 你的產品 對手 A 對手 B 加權得分 對手得分 差額 銷售量 銷售額 利潤 市場份額 關鍵目標市場 除價格外的關鍵的購買標準（產品特性） 飯菜特色 10% 酒店聲望、形象 10% 安全 5% 房間面積大 建筑物外觀漂亮 安靜 衛(wèi)生狀況 2021/6/16 87 通過以上分析，可以掌握本企業(yè)的產品相對于目標顧客的需要以及競爭產品兩方面的表現(xiàn)優(yōu)劣，從而判斷本企業(yè)產品的競爭優(yōu)勢并指明努力方向。 不必要的優(yōu)勢 提高顧客對該特性的重視程度，將其轉變?yōu)楠氂械暮诵膬?yōu)勢！ 如果維持成本較高可以降低要求 核心競爭優(yōu)勢 應以突出的方式讓目標顧客重視和容易感知 滿足顧客基本要求 軟肋 改進 以其他優(yōu)勢項目彌補 轉移顧客視線或教育顧客重視其他方面 重新定義市場（目標顧客） 產品特性相對重要程度 顧客滿意程度 高 低 低 高 重新定位 實質性重定位：改進產品性能 心理重定位：改變顧客對產品的認識 ——強調某些屬性，提醒某些忽略的屬性 改變對手的定位：使顧客改變對競爭產品的看法 改變顧客的 購買標準：改變權重 2021/6/16 88 客戶認為重要的方面，其實未必一定就那么重要，客戶可能并不了解產品是如何發(fā)揮作用的，可能受一些傳統(tǒng)觀點的影響；同樣，客戶認為不重要的方面， 也可能是客戶還未認識到！ 戴爾：電腦的全內置與堅固性 2021/6/16 89 二）認識我們的顧客 —— 客戶 客戶開發(fā) ： 將潛在客戶變?yōu)榭蛻? 吸引競爭對手的客戶 潛在客戶判斷： 有錢、有權、有需要！ 潛在顧客 競爭品牌的顧客 本品牌的顧客 基本動機：顧客為什么購買這種產品？ ——核心利益 選擇性動機：顧客為什么要購買你的產品。 ——差異化利益（優(yōu)勢） 基本動機 選擇性動機 選擇性動機 高 低 大 A B 小 B C 購買規(guī)模 購買可能性 2021/6/16 90 確定競爭者是誰？ 競爭者的企業(yè)：規(guī)模、實力、市場份額、管理水平、管理者背景、獨有 的生產、技術優(yōu)勢； 已經在市場 上作了什么？下一步可能會做什么？ 競爭者的產品：品種、數(shù)量、功能、質量、價格、銷售政策 競爭者的銷售人員：誰在一線與你搶生意？ 水平、素質，和客戶的關系？ 三） 認識我們的競爭者 關鍵：對客戶最有吸引力的是哪些因素？ 哪些方面曾經、仍然或今后可能會讓客戶不滿？ 客戶潛在的擔心？顧慮？ 2021/6/16 91 競品資料的來源 ?公司內現(xiàn)有檔案資料 ?拜訪有經驗的銷售代表 ?細心觀察 ?對客戶或與行業(yè)相關人士進行訪問 ?競爭對手的銷售人員、年度報告、內部刊物等 ?行業(yè)或其他商業(yè)、貿易報刊、雜志 ?行業(yè)及其他商業(yè)組織 ?購買商業(yè)服務資料 ?行業(yè)及其他貿易展示會 ?各種廣告 例 1：雅芳公司讓公司的員工在瑪麗凱公司總部外面的垃圾箱里進行 “ 淘金 ” 式的搜索，通過這種方式能夠不斷地收集到其最大的競爭對手瑪麗凱化妝品公司的廢棄的資料 2021/6/16 92 三、 顧問式銷售過程 2021/6/16 93 思維模式的轉變： 傳統(tǒng)銷售員 顧問式銷售員 我能賣給客戶什么？ 我能賣給誰？ 我能賣多少錢？ 我怎樣才能使他購買我的產品？ 我怎樣才能使他買得更多？ 客戶是怎樣賺錢的？怎樣工作的？怎樣生活的？ 客戶的生意模式是怎樣的？ 客戶（公司、個人）現(xiàn)在的生意、工作、生活順利嗎？有什么顯在的和潛在的煩惱？已經或者今后可能有哪些問題？ 客戶（公司、個人）的目標、希望、夢想是什么？ 客戶在實現(xiàn)他的目標、夢想方面有什么問題？ 在解決客戶的問題、煩惱，實現(xiàn)他的目標、理想方面，我有什么好建議？好方案？ 我們企業(yè)的產品、技術、人員、服務和客戶的問題、目標、希望有什么關聯(lián)？如何通過我們的產品、技術、人員、服務幫助客戶解決他的問題、實現(xiàn)他的目標與理想的？ 我本人在其中又起到哪些作用？ 向顧問式推銷轉變的過程中，你會發(fā)現(xiàn)： 你越來越受到客戶的歡迎！客戶想見你、他們會主動給你打電話！ 你越來越受到客戶的尊敬 ——你成為客戶的顧問，他們有很多問題想征求你的意見！ 你越來越喜歡你的工作 ——更有自尊、更有成就感！ 你會發(fā)現(xiàn)，在幫助客戶的同時，你也在朝著自己的目標邁進！ （一）成為顧問式銷售員 2021/6/16 94 發(fā)現(xiàn)客戶的問題 顧客之所以購買你所銷售的產品，是因為它能帶給顧客利益，要么增加客戶產品的銷售量和價格，要么能降低客戶的成本！你一定要了解你的產品是如何發(fā)揮作用的？ 1）你的產品影響客戶的銷售收入增長嗎？ 客戶的客戶是誰？他為什么要買你的客戶的產品？他怎么購買？他重視哪些方面？客戶的產品在哪些方面并未能使它的客戶完全滿意？競爭力與它的對手相比還沒有優(yōu)勢？你的產品在這些方面能起到什么作用？能在哪幾個指標上增加對客戶的客戶的吸引力，為此能增加多少銷售或多賣多少錢？你怎么證明這一點？ 2）你的產品能使客戶的成本下降嗎？ 客戶的成本在行業(yè)內并不先進，是嗎？客戶用你的產品干什么？怎么使用？用多少？因為用了他，可以使客戶的生產經營損耗減少？產出增加？效率提高？人工成本降低？為此客戶可以增加多少利潤？你怎么證明？ 推銷箴言：要比你的客戶更了解它的客戶！ 2021/6/16 95 小測驗： 你的客戶的幾個主要客戶是： 他們?yōu)槭裁促徺I你的客戶的產品？ 他們評價你的客戶的產品的主要指標是： 你的產品與這幾項指標的關系： 2021/6/16 96 讓客戶意識到問題！ —— 對你的產品產生需要！ 1）選定一個對客戶有價值的指標（利潤、成本、損耗、效率、出品率、