【正文】 問題：哪些行為或因素構(gòu)成第一印象？ 問題：如何營(yíng)造良好的第一印象呢？ 好人的小缺點(diǎn)！ 這個(gè)壞人好可怕！ 3）第一印象 2021/6/16 76 我們確實(shí)根據(jù)在與一個(gè)人見面的前幾秒鐘得到的印象，快速的做出判斷，如果這些判斷是不利的，那么所有的銷售都不得不首先克服這位糟糕的銷售員在準(zhǔn)客戶心中留下的糟糕的印象。 良好的第一印象雖然不能保證你賣出東西，但有助于將銷售面談進(jìn)行下去。 是否專業(yè) —— 怎樣才能現(xiàn)實(shí)你很專業(yè)？ 是否值得信賴 —— 怎樣讓客戶感覺你值得信賴？ 是否對(duì)客戶有價(jià)值 —— 客戶從那幾個(gè)方面判斷你對(duì)他是否有用？ 只有當(dāng)我們使自己變得有價(jià)值時(shí)，才能被別人尊重！ 2021/6/16 77 左邊一些詞匯是對(duì)一個(gè)人的客觀描述，請(qǐng)你判斷這個(gè)人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個(gè)人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事： ? 非常愿意 ? 比較愿意 ? 一般 ? 不太愿意 ? 不愿意 熱情 精明 靈巧 勤奮 果斷 實(shí)際 謹(jǐn)慎 ? 慷慨的 ? 風(fēng)趣的 ? 幽默的 ? 有禮貌的 ? 斤斤計(jì)較的 ? 無同情心的 ? 勢(shì)利眼的 并從下邊給出的評(píng)語中挑選出兩條您認(rèn)為可能對(duì)這個(gè)人比較恰當(dāng)?shù)脑u(píng)語！ 2021/6/16 78 左邊一些詞匯是對(duì)一個(gè)人的客觀描述，請(qǐng)你判斷這個(gè)人是否令人喜歡？您愿不愿意與這個(gè)人打交道？是否愿意和這跟人做朋友或做同事： ? 非常愿意 ? 比較愿意 ? 一般 ? 不太愿意 ? 不愿意 冷淡 精明 靈巧 勤奮 果斷 實(shí)際 謹(jǐn)慎 ? 慷慨的 ? 風(fēng)趣的 ? 幽默的 ? 有禮貌的 ? 斤斤計(jì)較的 ? 無同情心的 ? 勢(shì)利眼的 并從下邊給出的評(píng)語中挑選出兩條您認(rèn)為可能對(duì)這個(gè)人比較恰當(dāng)?shù)脑u(píng)語！ 2021/6/16 79 聆聽是人際關(guān)系里最有力的溝通技巧 ， 同時(shí)也是最難掌握的技巧 。 所謂聆聽 ， 并非只是坐著聽人說話 ， 而是需要積極聆聽的技巧 。 您可用以下的ＣＡＲＥ方式 ， 學(xué)習(xí)聆聽技巧 。 C 集中精力：盡力排除內(nèi)心或外部的干擾 A 回應(yīng)：表現(xiàn)出您在聆聽 要如何表現(xiàn)您在聆聽 有聲： 無聲 ： R 重復(fù)說明：總結(jié)內(nèi)容 ， 表示您有聆聽 ， 同時(shí)也能對(duì)所說的話是 否理解 E 設(shè)身處地：表現(xiàn)出您能了解他的感受 有熱忱 微笑 贊美 聆聽 讓他人覺得你有用 停止批評(píng) 、 停止抱怨 、 停止反駁 4）受人歡迎的溝通方式 具有暈輪效應(yīng)的品性 熱情（熱心） 關(guān)心 誠(chéng)實(shí) ——實(shí)話實(shí)說 可信 ——兌現(xiàn)承諾、說到做到 2021/6/16 80 營(yíng)銷原理 自我管理技巧 人際溝通技巧 推銷技能 開啟顧問式銷售之門 2021/6/16 81 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 有價(jià)值的營(yíng)銷策略 孫子兵法中所言“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，將其應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略性策劃工作中，便要求“首先善于了解顧客的情況；其次善于了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；最重要的是善于認(rèn)識(shí)到自己本身的情況”，這就是營(yíng)銷策略制定的核心思想。 一） 認(rèn)識(shí)我們的組織和資源 ——了解自己 二） 認(rèn)清我們的顧客 ——了解顧客需求 三） 認(rèn)識(shí)我們的競(jìng)爭(zhēng)者 ——了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 一、運(yùn)籌帷幄 —— 銷售資源、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析 2021/6/16 82 “見樹又見林”，營(yíng)銷人員應(yīng)在公司的流程范圍內(nèi)善于利用公司的組織和資源，達(dá)到利益的最大化；同時(shí)，降低了成本，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 一） 認(rèn)識(shí)自己 你是第一個(gè)（也可能是唯一的一個(gè)）客戶與你的公司之間相聯(lián)系的人，在客戶眼里，你就是你的公司！如果你對(duì)公司為客戶所作的一切不了解，客戶就不可能了解！ 了解公司： 戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)宗旨、組織結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)流程：為客戶提供產(chǎn)品的過程，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、 儲(chǔ)存、交付的全過程，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有哪些 獨(dú)到的地方， 對(duì)客戶有什么影響？ 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：獨(dú)有的技術(shù)、獨(dú)有的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)設(shè)備、環(huán) 境，獨(dú)有的技術(shù)力量等 管理優(yōu)勢(shì)：管理層的素質(zhì)、管理優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的影響 政策優(yōu)勢(shì)：銷售政策、質(zhì)量保證措施 …… 用心發(fā)現(xiàn)，公司為客戶所做的一切，從中發(fā)掘?qū)蛻舻睦妫? 公司的專業(yè)程度 名聲、形象 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以及質(zhì)量保證能力 可靠性：承諾兌現(xiàn)程度 員工與公司的關(guān)系 2021/6/16 83 檢視產(chǎn)品 ， 就是將你銷售的產(chǎn)品與顧客的期望比較 ， 與你的競(jìng)爭(zhēng)者比較 ， 通過產(chǎn)品檢視 ， 一方面幫助你更好地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值和與同類產(chǎn)品相比較而擁有的優(yōu)勢(shì) ， 從而能夠更有效地向顧客作產(chǎn)品推介；另一方面 ， 也有助于提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足 （ 發(fā)現(xiàn)在顧客之前 ） ， 如果產(chǎn)品的不足之處完善成本不高 ， 可以重新改良 ， 包裝產(chǎn)品 ， 使利益點(diǎn)更有吸引力 ， 更容易被接受 。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 了解產(chǎn)品： 2021/6/16 84 產(chǎn)品概念 ： 可滿足需求的、可供交換的任何有形的無形的東西 商標(biāo) 款式 顏色 包裝 手冊(cè) 宣傳品 質(zhì)量 結(jié)構(gòu) 企業(yè)形象 和實(shí)力 付款條件 購物環(huán)境 銷售人 員素質(zhì) 交貨 迅速 安裝和售后服務(wù) 配套產(chǎn)品 培訓(xùn) 核心利益或價(jià)值 核心產(chǎn)品：顧客真正購買的核心利 益或服務(wù) 有形產(chǎn)品：核心產(chǎn)品的體現(xiàn)形式 ， 核心利益或服務(wù)的載體無形產(chǎn)品：使有形產(chǎn)品起到更好的 更大的 、 更多的效用的 附加服務(wù) 。 產(chǎn)品對(duì)人的意義不在于擁有它們 ，而在于產(chǎn)品所能提供的服務(wù)和效用 2021/6/16 85 顧客心目中的購買標(biāo)準(zhǔn) —— 產(chǎn)品特性的重要程度 細(xì)分市場(chǎng) A 細(xì)分市場(chǎng) B 細(xì)分市場(chǎng) C 細(xì)分市場(chǎng)描述 自費(fèi)旅游人士 銷售員 企業(yè)經(jīng)理 商務(wù)、公務(wù) 購買頻度 購買規(guī)模 產(chǎn)品使用（消費(fèi)行為）特征 產(chǎn)品特性 交通方便 酒店聲望、形象 安全 房間面積大 建筑物外觀漂亮 安靜 衛(wèi)生狀況 床鋪質(zhì)量 服務(wù)員態(tài)度和周全性 2021/6/16 86 特定細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力 權(quán)重系數(shù) 你的產(chǎn)品 對(duì)手 A 對(duì)手 B 加權(quán)得分 對(duì)手得分 差額 銷售量 銷售額 利潤(rùn) 市場(chǎng)份額 關(guān)鍵目標(biāo)市場(chǎng) 除價(jià)格外的關(guān)鍵的購買標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性） 飯菜特色 10% 酒店聲望、形象 10% 安全 5% 房間面積大 建筑物外觀漂亮 安靜 衛(wèi)生狀況 2021/6/16 87 通過以上分析，可以掌握本企業(yè)的產(chǎn)品相對(duì)于目標(biāo)顧客的需要以及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品兩方面的表現(xiàn)優(yōu)劣，從而判斷本企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并指明努力方向。 不必要的優(yōu)勢(shì) 提高顧客對(duì)該特性的重視程度，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)有的核心優(yōu)勢(shì)！ 如果維持成本較高可以降低要求 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 應(yīng)以突出的方式讓目標(biāo)顧客重視和容易感知 滿足顧客基本要求 軟肋 改進(jìn) 以其他優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目彌補(bǔ) 轉(zhuǎn)移顧客視線或教育顧客重視其他方面 重新定義市場(chǎng)（目標(biāo)顧客） 產(chǎn)品特性相對(duì)重要程度 顧客滿意程度 高 低 低 高 重新定位 實(shí)質(zhì)性重定位：改進(jìn)產(chǎn)品性能 心理重定位：改變顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) ——強(qiáng)調(diào)某些屬性，提醒某些忽略的屬性 改變對(duì)手的定位：使顧客改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的看法 改變顧客的 購買標(biāo)準(zhǔn)：改變權(quán)重 2021/6/16 88 客戶認(rèn)為重要的方面，其實(shí)未必一定就那么重要，客戶可能并不了解產(chǎn)品是如何發(fā)揮作用的，可能受一些傳統(tǒng)觀點(diǎn)的影響；同樣，客戶認(rèn)為不重要的方面， 也可能是客戶還未認(rèn)識(shí)到！ 戴爾：電腦的全內(nèi)置與堅(jiān)固性 2021/6/16 89 二）認(rèn)識(shí)我們的顧客 —— 客戶 客戶開發(fā) ： 將潛在客戶變?yōu)榭蛻? 吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶 潛在客戶判斷： 有錢、有權(quán)、有需要！ 潛在顧客 競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客 本品牌的顧客 基本動(dòng)機(jī)：顧客為什么購買這種產(chǎn)品？ ——核心利益 選擇性動(dòng)機(jī)：顧客為什么要購買你的產(chǎn)品。 ——差異化利益（優(yōu)勢(shì)） 基本動(dòng)機(jī) 選擇性動(dòng)機(jī) 選擇性動(dòng)機(jī) 高 低 大 A B 小 B C 購買規(guī)模 購買可能性 2021/6/16 90 確定競(jìng)爭(zhēng)者是誰？ 競(jìng)爭(zhēng)者的企業(yè)：規(guī)模、實(shí)力、市場(chǎng)份額、管理水平、管理者背景、獨(dú)有 的生產(chǎn)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)； 已經(jīng)在市場(chǎng) 上作了什么？下一步可能會(huì)做什么？ 競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品：品種、數(shù)量、功能、質(zhì)量、價(jià)格、銷售政策 競(jìng)爭(zhēng)者的銷售人員：誰在一線與你搶生意？ 水平、素質(zhì)，和客戶的關(guān)系？ 三） 認(rèn)識(shí)我們的競(jìng)爭(zhēng)者 關(guān)鍵：對(duì)客戶最有吸引力的是哪些因素？ 哪些方面曾經(jīng)、仍然或今后可能會(huì)讓客戶不滿？ 客戶潛在的擔(dān)心？顧慮？ 2021/6/16 91 競(jìng)品資料的來源 ?公司內(nèi)現(xiàn)有檔案資料 ?拜訪有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表 ?細(xì)心觀察 ?對(duì)客戶或與行業(yè)相關(guān)人士進(jìn)行訪問 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售人員、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物等 ?行業(yè)或其他商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊、雜志 ?行業(yè)及其他商業(yè)組織 ?購買商業(yè)服務(wù)資料 ?行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì) ?各種廣告 例 1：雅芳公司讓公司的員工在瑪麗凱公司總部外面的垃圾箱里進(jìn)行 “ 淘金 ” 式的搜索，通過這種方式能夠不斷地收集到其最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瑪麗凱化妝品公司的廢棄的資料 2021/6/16 92 三、 顧問式銷售過程 2021/6/16 93 思維模式的轉(zhuǎn)變： 傳統(tǒng)銷售員 顧問式銷售員 我能賣給客戶什么？ 我能賣給誰？ 我能賣多少錢？ 我怎樣才能使他購買我的產(chǎn)品？ 我怎樣才能使他買得更多？ 客戶是怎樣賺錢的？怎樣工作的？怎樣生活的？ 客戶的生意模式是怎樣的？ 客戶（公司、個(gè)人）現(xiàn)在的生意、工作、生活順利嗎？有什么顯在的和潛在的煩惱？已經(jīng)或者今后可能有哪些問題？ 客戶（公司、個(gè)人）的目標(biāo)、希望、夢(mèng)想是什么？ 客戶在實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)、夢(mèng)想方面有什么問題？ 在解決客戶的問題、煩惱，實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)、理想方面，我有什么好建議？好方案？ 我們企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、人員、服務(wù)和客戶的問題、目標(biāo)、希望有什么關(guān)聯(lián)？如何通過我們的產(chǎn)品、技術(shù)、人員、服務(wù)幫助客戶解決他的問題、實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)與理想的？ 我本人在其中又起到哪些作用？ 向顧問式推銷轉(zhuǎn)變的過程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)： 你越來越受到客戶的歡迎！客戶想見你、他們會(huì)主動(dòng)給你打電話！ 你越來越受到客戶的尊敬 ——你成為客戶的顧問，他們有很多問題想征求你的意見！ 你越來越喜歡你的工作 ——更有自尊、更有成就感！ 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在幫助客戶的同時(shí)，你也在朝著自己的目標(biāo)邁進(jìn)！ （一）成為顧問式銷售員 2021/6/16 94 發(fā)現(xiàn)客戶的問題 顧客之所以購買你所銷售的產(chǎn)品，是因?yàn)樗軒Ыo顧客利益，要么增加客戶產(chǎn)品的銷售量和價(jià)格，要么能降低客戶的成本！你一定要了解你的產(chǎn)品是如何發(fā)揮作用的？ 1）你的產(chǎn)品影響客戶的銷售收入增長(zhǎng)嗎？ 客戶的客戶是誰？他為什么要買你的客戶的產(chǎn)品？他怎么購買？他重視哪些方面？客戶的產(chǎn)品在哪些方面并未能使它的客戶完全滿意？競(jìng)爭(zhēng)力與它的對(duì)手相比還沒有優(yōu)勢(shì)？你的產(chǎn)品在這些方面能起到什么作用？能在哪幾個(gè)指標(biāo)上增加對(duì)客戶的客戶的吸引力，為此能增加多少銷售或多賣多少錢？你怎么證明這一點(diǎn)？ 2）你的產(chǎn)品能使客戶的成本下降嗎？ 客戶的成本在行業(yè)內(nèi)并不先進(jìn)，是嗎？客戶用你的產(chǎn)品干什么？怎么使用？用多少？因?yàn)橛昧怂?，可以使客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)損耗減少？產(chǎn)出增加？效率提高？人工成本降低？為此客戶可以增加多少利潤(rùn)？你怎么證明？ 推銷箴言：要比你的客戶更了解它的客戶！ 2021/6/16 95 小測(cè)驗(yàn)： 你的客戶的幾個(gè)主要客戶是： 他們?yōu)槭裁促徺I你的客戶的產(chǎn)品？ 他們?cè)u(píng)價(jià)你的客戶的產(chǎn)品的主要指標(biāo)是： 你的產(chǎn)品與這幾項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)系： 2021/6/16 96 讓客戶意識(shí)到問題！ —— 對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生需要！ 1）選定一個(gè)對(duì)客戶有價(jià)值的指標(biāo)（利潤(rùn)、成本、損耗、效率、出品率、