【正文】 助： 西里格曼試驗： 原來那組其實根本無法停止噪音的人，在時間、環(huán)境和條件都已改變了的情況下，仍舊坐在那里，他們根本不去嘗試改變處境！ 習(xí)得的無助顯示一種力量：這種力量使人相信“你所做的努力絲毫不起作用”，“干也沒用”。 這個人為了政治家的夢想嘗試了十幾次 ， 但只成功兩次 ， 要是你處于這種境地 ， 相信你早就會放棄了吧 ！ 可他一直沒有放棄自己的追求 ， 他一直在做自己的生活的主宰； 1860年 ， 他當(dāng)選為美國總統(tǒng) ， 而且后來成為美國歷史上最偉大的總統(tǒng)之一 。 1856年 ， 他競選美國副總統(tǒng)提名 ， 又失敗了 。 ” 接連又是兩次失敗 。 因為競選 ， 他又賠了不少錢 。 要是你處在這個時候 ， 你還會堅持嗎 ？ 1846年 ， 他再次競選國會議員 ， 終于成功了 。 1835年 ， 他訂婚了 ， 但離結(jié)婚還差幾個月 ， 未婚妻不幸去世 ， 這對他精神的打擊太大了 ， 他心力憔悴 ， 臥床不起 ， 1836年 ， 他得了神經(jīng)衰弱癥 。 他開始自己開辦企業(yè) ， 可不到一年 ， 他破產(chǎn)了 ， 為此欠下的債務(wù)在七年后才還清 。 這一年 ， 他競選州議員 ， 由于缺少競選經(jīng)費 ， 結(jié)果 ， 他競選失敗了 。 時代在變，環(huán)境在變，過去我們可以 “ 因為我看見，所以我相信 ” ； 現(xiàn)在，我們必須 “ 因為我相信，所以我看見 ” 相信自己、相信公司、相信產(chǎn)品！ 相信，就是自己認(rèn)為是真的！ 2021/6/16 57 用四條連續(xù)的直線穿過九點（一筆劃） 用三條？ 用一條？ 2021/6/16 58 許多事情之所以不行，是因為你先入為主的認(rèn)為不行！ 如果你認(rèn)為一件事做不到，你就不會去真正努力！ 不可能思維 —— 嚴(yán)重影響我們的成就！ 在我們真正去努力做一件事清之前，一定不要先入為主的認(rèn)為這件事不可能！ 2021/6/16 59 這個人出生在美國 ， 自小家境貧寒 。 ——（ 跳蚤 、 大象的故事 ） 。 并美其名曰 “ 務(wù)實 ” 。 一種想法要變?yōu)樾拍睿P(guān)鍵要有足以支持這種想法的理由，在成功者的思維里，如果有一種想法，這種想法有助于他的人生，他便會積極尋求支持這種想法的理由，使之成為信念。 2021/6/16 55 周圍的同事都喜歡我 我身材高大相貌英俊 我學(xué)識淵博 我有很好的表達能力 信念：我有魅力 一開始 ， 你可能產(chǎn)生一個念頭（ 想法 ） ， 比如 ， 對你的人格魅力的評判 ， “ 你覺得你可能很吸引人 ” ， 你真得很吸引人嗎 ？ 為此 ， 你在思維深處就要尋求支持這種念頭的理由 ， 如果這些理由足以支持你的這種念頭 ， 你便相信自己 “ 真的很吸引人 ” ， 這就形成 “ 信念 ” 。 自我形象 ——一個人在潛意識水平的自我認(rèn)識和想象， 是對自己的所有看法和評價的累積。 ——知覺關(guān)閉（充耳不聞） 2021/6/16 46 先有目標(biāo)，后有計劃！ 只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助于實現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識和信息；你的 網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標(biāo)有價值的信息、線索、機會，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施！ 如果內(nèi)心中沒有確立堅定而又明確的目標(biāo)，你也就錯過了一切信息、機遇、運氣以及別人的幫助！ 如果大海中的行船沒有目的地，什么風(fēng)向?qū)λ麃碚f都無所謂！ 人生四大資源 夢想（目標(biāo)） 你真正的財富，他決定了你應(yīng)該搜集什么信息，以及將知識運用于干什么！ 智慧 運用知識的能力！ 知識 被接受、加工、儲存了信息！ 信息 原始的資源 2021/6/16 47 將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計劃 目標(biāo)只有經(jīng)過詳細(xì)的分解和落實，才具有實現(xiàn)的可能！ 銷售目標(biāo)的分解 分解變量 ——時間、產(chǎn)品 年度銷售目標(biāo)任務(wù)書 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 —9月 10—12月 全年合計 產(chǎn)品 A 銷售量 銷售額 產(chǎn)品 B 銷售量 銷售額 產(chǎn)品 C 銷售量 銷售額 合計 累計 1000 2021/6/16 48 目標(biāo)具體落實 ——分解變量 ——客戶、產(chǎn)品 （ 5）月份銷售計劃表 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 銷售目標(biāo) 計劃 上月 計劃 實際 累積 本月 6月 7月 8月 9月 10月 全年合計 40 36 350萬 1000 本月以前累計目標(biāo)達成率 % 全年目標(biāo)完成 % 客戶 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 零配件 退貨 金額總計 預(yù)計 實際 預(yù)計 實際 預(yù)計 實際 預(yù)計 實際 新開發(fā)客戶 新開發(fā)客戶 本月合計 2021/6/16 49 銷售員拜訪計劃表 日期 時間 地點 客戶名稱 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 上次拜訪時間 本次拜訪目的 拜訪結(jié)果 了解信息 展示方案 簽約 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 2021/6/16 50 銷售日志（周報表） 日期 時間 地點 客戶 工作內(nèi)容 目的 結(jié)果 一日（周）工作總結(jié)： 銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管： 2021/6/16 51 自我形象儲存在你的潛意識中，對你的行為起到自動控制和調(diào)節(jié)的作用， 調(diào)節(jié)的結(jié)果就是是你的行為象你； 自我形象是人的自動駕駛系統(tǒng)；他會不由自主的左右我們的行為和心情， 當(dāng)你的行為不想你心目中的你時，你會恐懼、慚愧、內(nèi)疚，當(dāng)你處于不 符合你的自我形象的場合時，你會緊張不適繼而選擇逃避！ 意識 潛意識 潛意識首先是你的記錄器和資料庫，他儲存著你對現(xiàn)實的感知和解釋，也記下你所有的經(jīng)歷 ——你所思考的、你對自己的想象，以及你對這些經(jīng)歷的體驗。 人無遠(yuǎn)慮，必有近憂！ 目標(biāo)是我們知道行為的目的！使我們行為的結(jié)果可以預(yù)期！ 可預(yù)期對我們是十分重要的； 如果人們對未來感到不可知，其行為就會傾向于“不可控”、易變、短期化。 你的產(chǎn)品實際上質(zhì)量（能給消費者創(chuàng)造的價值）如何并不能決定你的產(chǎn)品的命運，消費這是在通過你的產(chǎn)品、企業(yè)、員工、品牌和營銷行為傳遞的信息以及他們的感覺來判斷你的產(chǎn)品是否值得他購買以及消費體驗如何的。當(dāng)把兩個儀器模型向一組隨意選取的實驗室主任（全部是教授、博士）展示時，專業(yè)設(shè)計師設(shè)計的外觀漂亮的機器吸引的購買愿望是普通設(shè)計的兩倍。 這幾項指標(biāo)被稱為：占主導(dǎo)地位的被消費者認(rèn)可的質(zhì)量特性 信號標(biāo)準(zhǔn)給企業(yè)制造產(chǎn)品差異提供了機會，營銷者可以先入為主的傳達有利于本企業(yè)產(chǎn)品價值判斷的信息 ——揭示或突出尚未被消費者認(rèn)識或未被行業(yè)重視的產(chǎn)品價值判斷標(biāo)準(zhǔn)； 一般人認(rèn)為，是產(chǎn)品中的重要的質(zhì)量特性（屬性）決定了一個產(chǎn)品是否能被消費者選中，但是，當(dāng)產(chǎn)品間的重要質(zhì)量特性不容易判別或相差無幾時，是一些對產(chǎn)品功能和可靠性影響并不大的表面屬性（ 決定性細(xì)節(jié) ）影響了購買！ 消費者可能僅僅憑借他們?nèi)菀赘兄?、他們可以用自己的知識和經(jīng)驗判斷的、相對簡單的一些產(chǎn)品表面的屬性（可能在產(chǎn)品設(shè)計者看來是非常不重要的，甚至是非?？尚Φ模﹣磉x擇產(chǎn)品和服務(wù)， 要么憑感覺（情感）做出選擇！ 品牌間事實上的差別越不容易看出，消費者就越相信他們的感覺！ 減少評判指標(biāo) 采用容易判斷的指標(biāo) 理性（思考）是否合適？ 感性（情感）是否喜歡？ 參與度 消費者購買行為種類 對一些象征性強的產(chǎn)品而言，精神價值的判斷只能依賴感性。 影響消費者價值判斷的幾種思維習(xí)慣： 從眾思維 慣性思維 權(quán)威強化和泛化 2021/6/16 36 工業(yè)品的價值在很多情況下比消費品更難判斷，購買者會更多的在產(chǎn)品之外尋求信息支持（價值信號），以促使自己做出正確判斷。 顧客通過對產(chǎn)品的屬性（質(zhì)量特性）的比較來衡量一個產(chǎn)品的價值（相對的質(zhì)量）的高低，產(chǎn)品屬性有幾種類型： 購買之前，消費者通過感官可以客觀衡量的屬性； 購買之后，消費者在使用（消費）過程中感知并可以用感官和經(jīng)驗客觀衡量和比較的屬性； 即使在使用或消費之后，消費者憑感官和消費經(jīng)驗仍不能客觀衡量和比較的屬性； 常見的價值信號有： 品牌形象 占主導(dǎo)地位的被消費者認(rèn)可的質(zhì)量特性 信譽 累積的廣告 產(chǎn)品外觀、重量、大小、聲音等感官可以探知的指標(biāo) 包裝和標(biāo)簽 企業(yè)歷史 消費群體或推薦人 市場份額 價格 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和員工 口碑、輿論 原材料 產(chǎn)地 顧客不會購買他們未認(rèn)同的價值，無論這種價值有多么真實。 信號標(biāo)準(zhǔn)：顧客所能感覺到的或根據(jù)價值信號推測的價值尺度。 產(chǎn)品 功能性 精神價值 象征性 使用價值 自我形象的表達 團體的歸屬感 價值觀的張揚 情感的宣泄 精神負(fù)擔(dān)的減輕 顧客在眾多品牌之間做出選擇，是因為品牌間相比較而產(chǎn)生的價值感 產(chǎn)品對顧客的價值： 信息評價模式 消費者如何評價品牌？ 信息 處理信息的動機 處理信息的能力 理性處理信息，認(rèn)知改變態(tài)度 周邊暗示狀況 感性處理信息，感覺改變態(tài)度 弱 強 弱 強 態(tài)度改變的中心途徑 積極的、有意識的、理性的、客觀的、深度的信息處理 態(tài)度改變的捷徑 感性的、淺度的處理信息，沒有經(jīng)過積極的、認(rèn)真的、客觀的評價，僅憑借一些表面的東西和氛圍、暗示信息形成態(tài)度 營銷者的暗示 其他消費者的暗示 產(chǎn)品表層的信息 其他 A、消費者在信息搜集和評價時，傾向于付出能量的最小化，他們希望更快、更簡潔的做出購買決定，他們更愿意走捷徑！ B、相對于購買和選擇商品而言，消費者還有許多更重要的事情需要關(guān)注，因此消費者沒有時間和動力去學(xué)習(xí)品種繁多的商品知識，因此對絕大多數(shù)商品（包括大量的高參與購買商品）而言，消費者過去不會、現(xiàn)在也不會、將來仍不會選擇。 營銷溝通，協(xié)助顧客完成搜尋評價過程，并使顧客相信和接受本企業(yè)的問題解決方案。 協(xié)助顧客完成信息的搜尋評價過程 洞察到顧客的問題所在 協(xié)助顧客意識到問題的存在及問題的嚴(yán)重性，使其產(chǎn)生解決問題的欲望。 后來， IBM新任行政總監(jiān)重新調(diào)整了策略，他：（ 1） 重新致力于成為全方位服務(wù)供應(yīng)商，重于為顧客解決問題，而不僅僅是銷售機器 ，致力于帶領(lǐng)大企業(yè)進入網(wǎng)絡(luò)世界，在咨詢、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、教育培訓(xùn)等方面為客戶提供幫助。 但后來，受 PC市場的誘惑和過分膨脹的生產(chǎn)能力的壓力， IBM的經(jīng)理人錯誤地走上了“銷售產(chǎn)品”之路 ，他們錯誤的認(rèn)為， IBM與顧客的關(guān)系基礎(chǔ)是 IBM的產(chǎn)品，是機器，而不是可靠的系統(tǒng)服務(wù)。但實際上，盡管 IBM財務(wù)困難，但公司的研發(fā)力量仍幾近于行業(yè)內(nèi)其它企業(yè)的總和， IBM雖然一度失去了技術(shù)領(lǐng)袖的地位，但卻從未落伍過！ 對 IBM興衰仁者見仁，智者見智，但有一點卻是誰也不容忽視的： IBM忘了自己的業(yè)務(wù)： 多年來， IBM一直是大企業(yè)的一站式信息服務(wù)商， IBM承諾提供有效、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和卓越的整套服務(wù)支持，并通過與顧客保持緊密的聯(lián)系成為顧客不可缺少的“信息、辦公、計算”的顧問和伙伴。經(jīng)過分析和討論，IBM的高層經(jīng)理們認(rèn)為， IBM應(yīng)該，也能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司加速了在 70年代即已開始的生產(chǎn)能力和員工擴張計劃。 在當(dāng)今世界仍然是最了不起的產(chǎn)業(yè) IT業(yè)中，市場領(lǐng)袖已經(jīng)成了微軟，英特爾。 確認(rèn)顧客滿意 例：藍(lán)色巨人的興衰 IBM一度被稱為世界上最了不起的行業(yè)中最了不起的企業(yè)， IBM的形象也一直是一個身穿 西服巋然屹立的藍(lán)色巨人 但 90年代初，這家公司重重地跌了一跤：公司首次虧損，虧損額達五十多億美元之巨，公司市值下降 68%。 為顧客提供解決問題的辦法，對顧客的問題提出創(chuàng)造性的建議，在為顧客解決問題的方案中凸現(xiàn)公司資源。 并不是所有顧客都能意識到自身的問題； 讓顧客意識到問題的存在； 內(nèi)部刺激 外部刺激 注意 有選擇的注意部分刺激 理想狀態(tài) 期