客戶服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制課件廣東(編輯修改稿)
2025-05-25 01:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 已明確具體受理部門及人員的，此受理人為第一受理人。 投訴內(nèi)容中未明確具體受理部門及人員的，各級(jí)機(jī)構(gòu)辦公室應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定與人負(fù)責(zé)受理（支公司為業(yè)務(wù)處理崗）并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)実批同意，該人員即為第一受理人 。 來(lái)信來(lái)函與網(wǎng)上 投訴事項(xiàng)責(zé)任范圍 首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施范圍 4 客戶群 責(zé)任范圍 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 16 含義及意義 1 責(zé)任范圍 2 工作要求 3 工作時(shí)效 4 管理與監(jiān)督 3 課程綱要 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 對(duì)工作人員基本要求 工作人員應(yīng)熟悉所在崗位職責(zé)權(quán)限 知曉崗位相關(guān)部室的工作職責(zé) 熟悉 本崗位及直接上下級(jí)工作流程 知曉 相關(guān)工作聯(lián)系人 1 2 3 4 工作要求 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 Step 1 Step 2 Step 3 ? 熱情接待 ? 認(rèn)真處理 ? 積極主動(dòng) 工作要求 ? 一次性告知 Step 4 服務(wù)態(tài)度要求 首問(wèn)責(zé)任人接待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，使用文明用詫，忌用服務(wù)禁詫。要為服務(wù)對(duì)象著想，充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)亍助人的精神風(fēng)貌。 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 工作要求 － 服務(wù)態(tài)度 熱情接待 認(rèn)真處理 積極主動(dòng) 要求 :凡屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng) ， 首問(wèn)責(zé)任人要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理 ， 不準(zhǔn)以不知道 、 沒(méi)辦法 、 不清楚 、 不歸我管 、 我還有事等為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍服務(wù)對(duì)象 。 確實(shí)解決不了的 ， 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 在接待內(nèi)部客戶過(guò)程中不能用他們來(lái)稱謂 ,而應(yīng)該是我們 **部門或我們 **人等 。 要求：對(duì)不屬于第一受理人職責(zé)或所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng) ， 第一受理人應(yīng)負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)至相關(guān)承辦人處；不屬于本級(jí)公司職責(zé)范圍的第一受理人應(yīng)耐心解釋引導(dǎo) ， 不得一推了之 ， 切實(shí)做到只進(jìn)一個(gè)門 ， 只找一個(gè)人的一站式服務(wù)要求 。 要求：對(duì)來(lái)訪人員做到二個(gè)一 ， 即送上一把椅 、 遞上一杯水 。 要禮貌熱情 ， 態(tài)度謙和 ， 耐心聽(tīng)取客戶的來(lái)訪事由 ， 弄清事情的前因后果 ， 明確處理途徑 ， 認(rèn)真解答客戶提出的問(wèn)題 。 19 一次性告知 要求 :對(duì)屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng) ， 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)一次性告知客戶有關(guān)政策依據(jù) 、 所需材料、 辦理程序及時(shí)限；對(duì)不屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng) ， 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)通知相關(guān)承辦人員辦理 。 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 20 凡服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求事項(xiàng) 屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的 ，首問(wèn)責(zé)任人能立即解決的，需當(dāng)場(chǎng)解決并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)丌清楚、掌握丌準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)不相關(guān)人
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1