客戶服務(wù)首問責任制課件廣東(編輯修改稿)
2025-05-25 01:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 已明確具體受理部門及人員的，此受理人為第一受理人。 投訴內(nèi)容中未明確具體受理部門及人員的，各級機構(gòu)辦公室應(yīng)根據(jù)實際情況擬定與人負責受理（支公司為業(yè)務(wù)處理崗）并報分管領(lǐng)導(dǎo)実批同意，該人員即為第一受理人 。 來信來函與網(wǎng)上 投訴事項責任范圍 首問責任制實施范圍 4 客戶群 責任范圍 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 16 含義及意義 1 責任范圍 2 工作要求 3 工作時效 4 管理與監(jiān)督 3 課程綱要 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 對工作人員基本要求 工作人員應(yīng)熟悉所在崗位職責權(quán)限 知曉崗位相關(guān)部室的工作職責 熟悉 本崗位及直接上下級工作流程 知曉 相關(guān)工作聯(lián)系人 1 2 3 4 工作要求 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 Step 1 Step 2 Step 3 ? 熱情接待 ? 認真處理 ? 積極主動 工作要求 ? 一次性告知 Step 4 服務(wù)態(tài)度要求 首問責任人接待服務(wù)對象，應(yīng)主動、熱情、大方，使用文明用詫，忌用服務(wù)禁詫。要為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂亍助人的精神風(fēng)貌。 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 工作要求 － 服務(wù)態(tài)度 熱情接待 認真處理 積極主動 要求 :凡屬首問責任人職責范圍內(nèi)的事項 ， 首問責任人要按相關(guān)規(guī)定及時辦理 ， 不準以不知道 、 沒辦法 、 不清楚 、 不歸我管 、 我還有事等為由推脫首問責任或敷衍服務(wù)對象 。 確實解決不了的 ， 應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 。 在接待內(nèi)部客戶過程中不能用他們來稱謂 ,而應(yīng)該是我們 **部門或我們 **人等 。 要求：對不屬于第一受理人職責或所在部門職責范圍內(nèi)的事項 ， 第一受理人應(yīng)負責將客戶引導(dǎo)至相關(guān)承辦人處；不屬于本級公司職責范圍的第一受理人應(yīng)耐心解釋引導(dǎo) ， 不得一推了之 ， 切實做到只進一個門 ， 只找一個人的一站式服務(wù)要求 。 要求：對來訪人員做到二個一 ， 即送上一把椅 、 遞上一杯水 。 要禮貌熱情 ， 態(tài)度謙和 ， 耐心聽取客戶的來訪事由 ， 弄清事情的前因后果 ， 明確處理途徑 ， 認真解答客戶提出的問題 。 19 一次性告知 要求 :對屬首問責任人職責范圍內(nèi)的事項 ， 首問責任人應(yīng)一次性告知客戶有關(guān)政策依據(jù) 、 所需材料、 辦理程序及時限；對不屬首問責任人職責范圍內(nèi)的事項 ， 首問責任人應(yīng)通知相關(guān)承辦人員辦理 。 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部 20 凡服務(wù)對象請求事項 屬于本崗位職責范圍內(nèi)的 ，首問責任人能立即解決的，需當場解決并認真做好解釋工作。對丌清楚、掌握丌準確的問題應(yīng)及時不相關(guān)人
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