【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)于競爭產(chǎn)品特征及成本的信息輸入前行動l 對產(chǎn)品功能精確定義l 將主要功能細化為各級子功能l 為開發(fā)每個子功能估計成本l 利用產(chǎn)品成本估計的結(jié)果來幫助評估相應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)替代方案的優(yōu)缺點最優(yōu)化銀聯(lián)服務(wù)(1+1)最優(yōu)化在供應(yīng)商和顧客之間的應(yīng)用(雙方都應(yīng)該采取主動)只有一個顧客要求制作一種特殊尺寸的金錠，令供應(yīng)商十分煩惱。問顧客時，原來是貯存柜太小，于是為顧客制作了一個更大的貯存柜。顧客要求用一種特殊材料制作半導(dǎo)體，是因為想要傳導(dǎo)性，于是公司只要滿足傳導(dǎo)性即可。公司內(nèi)的次級最優(yōu)化(非系統(tǒng)方法)采購部每年一次性購買原材料，采購成本降低，但材料會變質(zhì)，使公司受損。營銷部門要質(zhì)量盡善盡美，結(jié)果公司代價巨大，銷量只獲得微不足道的增長。質(zhì)量功能展開首先在70年代初期日本神戶的造船廠中發(fā)展起來，70年代中期由本田汽車公司特別應(yīng)用。要點：l 能給公司帶來收入的產(chǎn)品才是最重要的。l 由于顧客及其需求存在著多種組合，因此產(chǎn)品開發(fā)需要采取結(jié)構(gòu)化的解決方案。l 在結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量策劃方案中，展開圖是主要的應(yīng)用工具。l 展開圖并不提供答案，但其中隱藏著答案。l 產(chǎn)品開發(fā)不但需要職能方面的專業(yè)知識，而且需要一整套與質(zhì)量相關(guān)的訣竅質(zhì)量學(xué)科。l 應(yīng)既從顧客又從供應(yīng)商的角度看待重要問題。l 當(dāng)存在內(nèi)部壟斷時，我們可以通過提供類似服務(wù)的外界供應(yīng)商，保證獲得有關(guān)的競爭信息。l 對于以新技術(shù)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品開發(fā)，首要問題是“如果產(chǎn)品開發(fā)出來，我們能賣出去嗎？”顧客過去的行為是一項有價值的先行指標(biāo)，因為它預(yù)示著顧客今后的行為 。l 由于顧客依據(jù)其觀念行事，因此產(chǎn)品開發(fā)者應(yīng)把顧客觀念作為決策的一個輸入變量。l 策劃中的產(chǎn)品開發(fā)方案應(yīng)為防止外部故障提供預(yù)防措施。l 現(xiàn)代化質(zhì)量管理方法的主要優(yōu)點是迫使設(shè)計者量化那些過去常被忽略的因素。l 對存在缺陷的產(chǎn)品特征的繼承是廣泛存在的毒瘤，并已毀掉了許多產(chǎn)品系列。l 對輸入變更的選擇權(quán)不應(yīng)被壟斷。(排他決策權(quán)可分解為需要輸入決策變更的選擇權(quán)，決策權(quán)，簽署文件權(quán)。其中文件的簽署權(quán)應(yīng)該是壟斷的。)l 在完成一個開發(fā)計劃中產(chǎn)生的團隊精神不會隨項目的結(jié)束而消失，它將滲入到公司的日常經(jīng)營中。l 使工作最優(yōu)的核心部分是找出什么是決策所需要的輸入變量。l 對內(nèi)部顧客的原則是：無人有權(quán)單方面給顧客制造麻煩。l 目標(biāo)應(yīng)被寫出來。l 目標(biāo)應(yīng)由適當(dāng)授權(quán)部門批準(zhǔn)。上層經(jīng)理的任務(wù)l 上層經(jīng)理需要決定是否在產(chǎn)品開發(fā)中強制實施結(jié)構(gòu)化方法。l 上層經(jīng)理需要采取切實步驟確保可靠性目標(biāo)的完成。l 考慮引入共同參與策劃概念的經(jīng)理們應(yīng)熟知文化類型的本質(zhì)以及它們是如何影響人類行為的。開發(fā)過程特征過程的標(biāo)準(zhǔn)l 目標(biāo)導(dǎo)向：有目標(biāo)才能計劃l 系統(tǒng)化：組成過程的活動都以一致的概念相互聯(lián)系l 有能力的：在一定的條件下應(yīng)能滿足策劃的能力l 合法的：過程的產(chǎn)生和發(fā)展是被授權(quán)的過程設(shè)計必須考慮到環(huán)境82年12月26日，巨人隊比賽，“人盯人防守”five green，實際只用了green, 區(qū)域防守stack three,，防守后衛(wèi)喊green，結(jié)果一個人聽成了three，(噪音淹沒了信號)。防錯的設(shè)計人是容易犯錯誤的，不能在100%時間內(nèi)都保持注意力集中(魔術(shù)師)，不能在100%時間內(nèi)保持肌肉用力，不能記起過去的所有事情(除了初戀)，不能100%做出好的決策。人的能力也有差異。有人掌握技能，有些人下意識地違反規(guī)則。還有人因為感覺到公司的責(zé)難氣氛而不敢匯報錯誤。有人沒意識到走捷徑可能對使用者造成危害，反叛者故意違反規(guī)則，為了真正的或想象的冤情而報復(fù)社會。防錯的起點是分析人員錯誤的數(shù)據(jù)以及運用帕累托原則。 設(shè)計的一個原則是為工人提供迅速的反饋。如按下開關(guān)后，感覺到開關(guān)手柄的形狀，聽到了喀嗒聲，看到了顏色及形狀的光亮。設(shè)計的另一個原則是除非這項工作吸引了人的全部注意力，否則不可能完成這項工作。例如，同為檢查，消極的行為是聽、看、讀，極易分散人的注意力，而且神不知鬼不覺，無從知道是否真正集中注意力。積極的行為則是操作鍵盤，書寫，說話。如果不集中注意力，這些行為無法進行。并且這些行為還留下痕跡。所以，采用兩組人鍵入相同信息的辦法進行校對，十分有效。兩名獨立職員犯同樣錯誤的比率很小。對于大量的但每一種都相對少見的錯誤，防止也是可能的，如拼寫檢查。對于人的粗心造成的錯誤，可在工藝中建立保護措施。如，自動防止故障設(shè)計，自動化，機器人或自檢系統(tǒng)。非人力過程不會有注意力不集中，不會疲勞，不會失憶，只要合理保養(yǎng)。如使用條形碼，防止人輸入。自動報警。糾錯的原則(Nakajo and Kume,1985)l 排除：改變工藝，排除那些易出錯的操作。(操作改變)l 置換：工人的操作換成機器人操作。(操作人改變)l 便利措施：保留操作及人員，但提供減少錯誤的手段，如顏色碼l 探測器：早期發(fā)現(xiàn)錯誤(自動檢測)l 緩解器：避免破壞性發(fā)生(保險絲)錯誤的類型l 記憶的錯誤l 感覺的錯誤l 動作的錯誤評價過程能力評價過程能力最基本的方法是使用在正常操作條件下收集的數(shù)據(jù)資料保單編寫人員出錯矩陣80個錯誤代表過程的績效該過程真正做得如何，過程能力該過程能做什么(把不好績效的顯著原因去掉)80錯誤被6個工人分攤，但此6人出錯程度有很大差異。4人比平均低得多，兩人比平均高得多，無人接近平均水平。B20個錯中，有16個是同一個類型，發(fā)現(xiàn)這是對一部分程序理解錯誤造成的，其固有的錯誤是4個。E36個錯，涉及全部類型，說明E不適合此工作。第5種錯誤共13個，每個工人都犯了一個或更多，總數(shù)超過所有錯誤類型的平均值，分析說明這是由于保單填寫人員與檢查人員的理解不同，當(dāng)這種差異被消除后，此種異?？上АＲ_到過程能力，排除這些異常，工人B的第3類錯，第5類錯，工人E的第5類錯，其他5位工人錯誤數(shù)目分別變?yōu)?,3，5,2，5，且每個工人都接近于平均水平。過程變異重新輸入一遍犯的錯誤不會完全相同。模擬l 市場調(diào)查你會買這個產(chǎn)品嗎？l 實戰(zhàn)演習(xí)l 劇團排練l 防火演習(xí)l 正下使用新工具前的訓(xùn)練l 設(shè)計人員創(chuàng)造的，實驗室檢測的樣品l 小規(guī)模實驗工廠過程再設(shè)計為實現(xiàn)不變的質(zhì)量目標(biāo)提供手段的工作叫做過程再設(shè)計。為實現(xiàn)新的或變化的質(zhì)量目標(biāo)所做的工作叫做過程設(shè)計。過程診斷繪制流程圖以了解：l 過程交接發(fā)生的次數(shù)，包括同一職能的垂直方向及職能間的水平方向l 受到影響的職能數(shù)l 同樣的大過程被關(guān)鍵的少數(shù)及次要的多數(shù)顧客所利用的程序l 對前面的返工l 需要多個領(lǐng)導(dǎo)簽字的過程本身是一種瓶頸，這樣的瓶頸存在的程序和位置如何另外分析由關(guān)鍵的少數(shù)的個別步驟(微過程)所組成的：該步驟所做的工作有無顧客該步驟能否在為顧客服務(wù)之后而非之前就實施？怎樣才能縮減完成該步驟所需要的時間？縮短循環(huán)周期的方法l 為次要的多數(shù)提供一種簡化的過程l 減少步驟數(shù)目和交接次數(shù)n 給低層授權(quán)n 建立自我管理的跨職能小組n 合并步驟，創(chuàng)造更大內(nèi)涵的工作n 建立獨立的細胞，減少部門間的交接l 消除造成浪費的“環(huán)線”(消除重復(fù))l 減少換裝時間。(專門的手術(shù)室，標(biāo)準(zhǔn)化)l 從順序加工到同時加工。(房屋買賣同時簽字)八、開發(fā)過程控制：向操作轉(zhuǎn)換過程控制的組成活動(以反饋環(huán)的系統(tǒng)次序進行)評價過程的實際績效將實際績效與目標(biāo)相對比對差距采取措施過程控制的階段起始控制(是否按下啟動鈕)l 倒數(shù)檢查清單l 評價過程以及產(chǎn)品特征l 評價要達到的標(biāo)準(zhǔn)l 職責(zé)的分派(關(guān)鍵性強的分給專家、管理人員或獨立的核查人員)運行控制(過程繼續(xù)運行還是停止)l 由循環(huán)的反饋環(huán)的關(guān)閉所組成產(chǎn)品控制(產(chǎn)品是否與質(zhì)量目標(biāo)一致)為決策人提供設(shè)施及培訓(xùn)，以便他們能l 理解質(zhì)量目標(biāo)l 評價實際質(zhì)量l 確定是否一致所以一般分派給獨立的檢驗人員，甚至是自動儀器糾正措施診斷 診斷的方法及工具l 實地調(diào)查l 對問題出現(xiàn)前后的產(chǎn)品進行比較，對問題發(fā)生后的好與壞的兩種產(chǎn)品比較l 對問題發(fā)生前后的過程進行比較，看過程參數(shù)的變化l 重建時間表，包括確立一個有時間刻度的工作記錄(如在偶發(fā)性變化出現(xiàn)的前后所發(fā)生的事：倒班輪換、新雇員、保養(yǎng)工作等；與時間有關(guān)的產(chǎn)品信息：日期編碼、加工周期、等候時間、搬運時間等)糾正措施調(diào)整過程控制設(shè)計應(yīng)滿足下列標(biāo)準(zhǔn)：l 在過程變量與產(chǎn)品結(jié)果之間應(yīng)有一已知的關(guān)系l 提供的手段應(yīng)能對包括關(guān)鍵過程變量的過程設(shè)置進行方便的調(diào)整l 過程設(shè)置的變量與生產(chǎn)效率大小之間的關(guān)系應(yīng)有一個可預(yù)測的量。設(shè)施控制a） 確立設(shè)施維護工作的進度表b） 建立核對清單，列出在維護工作中所要完成的任務(wù)c） 培訓(xùn)維護人員績效評價的設(shè)計a） 檢驗與試驗(分配職責(zé)，建立抽樣表，判斷準(zhǔn)則等)b） 測量控制(測量器具的控制)c） 數(shù)據(jù)分析與解釋自我控制職責(zé)與職權(quán)同時擴展的理解模式。必須為操作者提供：1. 了解其目標(biāo)績效是什么的手段，通過建立并公布質(zhì)量目標(biāo)來滿足這一準(zhǔn)則2. 了解其實際績效如何的手段，通過建立評價系統(tǒng)來滿足該準(zhǔn)則3. 當(dāng)績效與目標(biāo)不一致時，用以改變其績效的手段。這些自我控制的準(zhǔn)則可用于所有職能、所有層次的過程。在工人層次的操作中，管理可控性偏差與工人可控性偏差之間的比率為80：20。控制對象控制對象是下列的組合：1. 產(chǎn)品特征(一些控制是通過評價產(chǎn)品本身的特征來實現(xiàn)的，如發(fā)票、齒輪組、研究報告等)2. 過程特征(如打印機中色帶的狀況、冷卻爐的溫度等)3. 副作用的特征(雖不影響產(chǎn)品，但會造成不好的副作用，如激怒員工，侵犯社區(qū)利益，威脅環(huán)境等)主導(dǎo)性的概念操作過程受多變量的影響，但經(jīng)常會有一個變量比所有其他變量的總和都重要。設(shè)計人員力量應(yīng)集中于主導(dǎo)變量主導(dǎo)變量示例：l 啟動占主導(dǎo)地位。(操作中多次循環(huán)，關(guān)鍵在于啟動控制。如印刷)應(yīng)給操作人員提供手段l 時間占主導(dǎo)地位。(如消耗品的消耗，加熱、工具磨損等)應(yīng)進行間斷性評價。l 組件占主導(dǎo)地位。(投入材料的質(zhì)量。如電器設(shè)備或機械設(shè)備的組裝)短過程依賴于進貨檢驗，長過程則包括供應(yīng)商開發(fā)。l 工人占主導(dǎo)地位。(主要依靠工人的技術(shù)與技巧，如服務(wù)業(yè))控制技術(shù)重點在于對工人的才能測試、培訓(xùn)及資格證明，工人質(zhì)量評級及防誤裝置。l 信息占主導(dǎo)地位。(如物流)，控制設(shè)計集中在提供及時準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)。控制點控制點的設(shè)立：l 在管轄權(quán)的交接處l 在開始一些重要的活動之前l(fā) 在關(guān)鍵質(zhì)量特征創(chuàng)造之后l 在主導(dǎo)過程變量的位置上l 在能夠做出經(jīng)濟性評價的領(lǐng)域過程控制表測量指標(biāo)感應(yīng)器類型目標(biāo)測量頻率樣本容量決策標(biāo)準(zhǔn)決策責(zé)任人電弧焊接條件：焊劑溫度XX℃熱電偶XXX℃連續(xù)N/A200℃減熱180℃時加熱操作員傳送帶速度r/min轉(zhuǎn)速表1次/小時N/A5 r/min時減速4 r/min時加速操作員合金純度百分比含量實驗室化學(xué)分析%最大1次/月15克%時除濕，更換焊劑加工工程師…產(chǎn)品合格與否：自我檢查最理想的情況是由組織的基本操作產(chǎn)品合格性的決策。但必須符合先決條件：l 質(zhì)量是第一位的，即質(zhì)量具有毫無疑問的絕對優(yōu)先地位。l 雙方的信任。(經(jīng)理與工人)l 自我控制(自我控制所需要的條件具備)l 培訓(xùn)(應(yīng)接受關(guān)于產(chǎn)品合格性決策的培訓(xùn))不合格產(chǎn)品的處置不合格產(chǎn)品處置需要獲取的信息有：l 該產(chǎn)品被如何使用？使用環(huán)境是什么？l 誰是使用者？l 對人身安全或健康會有什么潛在危險？l 對社會規(guī)范會有潛在的違背嗎？l 交貨期的急迫性如何？l 可供選擇的方案是如何影響企業(yè)的經(jīng)濟？l 這些選擇方案是如何影響使用者的經(jīng)濟利益？過程設(shè)計需要規(guī)定誰做什么過程控制設(shè)計通常由以下人員來做：1. 跨職能策劃人員2. 策劃人員與有操作經(jīng)驗的人員組成的跨職能小組3. 部門的策劃人員4. 部門的經(jīng)理和監(jiān)督人員5. 工人控制系統(tǒng)會由于各種原因而功敗垂成。如人員的變換，未預(yù)料的變化，取捷徑或錯誤的使用。要防止控制系統(tǒng)遭損耗的主要工具就是審核。向操作人員轉(zhuǎn)交過程能力的證明 當(dāng)直接的測量不可行時，可采用:1. 試運行(計算機系統(tǒng))2. 試驗測試(試點城市，試驗批)3. 接受