【正文】 SQM設(shè)計(jì)成讓人熟悉的某些事物的組成部分，即讓它成為現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)策劃結(jié)構(gòu)中的一部分。大過(guò)程的個(gè)人所在權(quán)有其固有的局限性。由實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測(cè)量還是工人在現(xiàn)場(chǎng)做幾秒鐘的實(shí)驗(yàn)？質(zhì)量管理小組的運(yùn)作方法l 工人在自愿的基礎(chǔ)上加入l 提供促進(jìn)者/培訓(xùn)人員以輔助小組l 不僅對(duì)小組成員，還要對(duì)主管人員及促進(jìn)者提供培訓(xùn)l 項(xiàng)目的提名既可來(lái)自工廠，也可來(lái)自經(jīng)理l 項(xiàng)目的選擇是小組與管理者之間的一致意見(jiàn)l 選擇的項(xiàng)目與小組成員的日常工作密切相關(guān)l 開展培訓(xùn)和項(xiàng)目工作是在上班時(shí)間進(jìn)行l(wèi) 小組建議生效前，必須讓管理人員認(rèn)可既得利益者會(huì)抵制1. 經(jīng)理人員，特權(quán)喪失2. 參謀專家，壟斷地位的威脅3. 工人，工作安全性與額外報(bào)酬？(工作崗位消失)，改進(jìn)會(huì)給公司帶來(lái)好外，不見(jiàn)得對(duì)工人有利4. 工會(huì)(員工忠誠(chéng)感轉(zhuǎn)移)從工人中獲取質(zhì)量改進(jìn)的方法1. 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰2. 激勵(lì)、勸說(shuō)、承諾法3. 工作擴(kuò)大化4. 建議系統(tǒng)5. 依項(xiàng)目順次進(jìn)行的改進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)、激勵(lì)、培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)組織起來(lái)的信息實(shí)體，以便于重復(fù)運(yùn)用或決策。首批利用馬太航海圖的是飛云號(hào)，1851年用了89天從紐約到舊金山，以前用119天，新紀(jì)錄保持了138年。成為障礙的管理神話對(duì)于公司的質(zhì)量問(wèn)題，工人是主要的責(zé)任者。(建議應(yīng)強(qiáng)調(diào)好處和解決方案，而不是對(duì)以前的缺陷進(jìn)行責(zé)難)通過(guò)認(rèn)可及報(bào)酬系統(tǒng)進(jìn)行激勵(lì)認(rèn)可包括：證書向最高級(jí)報(bào)告發(fā)表在公司新聞或通訊中慶功宴獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)成功項(xiàng)目的公開說(shuō)明(不但是認(rèn)可，還是培訓(xùn)的案例資料及激勵(lì)全體的力量)培訓(xùn)培訓(xùn)策劃的最終結(jié)果應(yīng)是一個(gè)矩陣，列有課程條目以及哪類人員必須修習(xí)哪些課程高層經(jīng)理應(yīng)首先獲得新的培訓(xùn)。他們通常意識(shí)到自己可能是問(wèn)題的一部分，因此在尋找問(wèn)題的答案，即我現(xiàn)在應(yīng)做些什么與原來(lái)不同的他們強(qiáng)烈地偏好于其他高層經(jīng)理所進(jìn)行的培訓(xùn)，他們感覺(jué)別的任何人不理解高層所面對(duì)的問(wèn)題。質(zhì)量策劃的課程內(nèi)容包括：主要術(shù)語(yǔ)定義基本概念小Q、大Q、朱蘭三步曲，三重角色概念質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)展開質(zhì)量策劃路線圖顧客外部的和內(nèi)部的識(shí)別顧客，流程圖發(fā)現(xiàn)顧客需求質(zhì)量的測(cè)量大過(guò)程的策劃微過(guò)程的策劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)展開圖過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程能力、過(guò)程控制展開圖過(guò)程控制策劃反饋環(huán)、過(guò)程控制展開圖向操作轉(zhuǎn)移經(jīng)驗(yàn)的獲得圣特亞那回顧、質(zhì)量策劃數(shù)據(jù)庫(kù)策劃人員的工具產(chǎn)品開發(fā)的課程內(nèi)容質(zhì)量的定義顧客，顧客需求等質(zhì)量策劃路線圖產(chǎn)品開發(fā)各階段質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)及預(yù)測(cè)產(chǎn)品可靠性及可維修性的模型和數(shù)據(jù)系統(tǒng)為評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)生產(chǎn)能力對(duì)過(guò)程能力的影響所做的研究實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，從多個(gè)匯集的變更中發(fā)現(xiàn)可能取得的最優(yōu)成果展開圖，把各相關(guān)的數(shù)據(jù)集合成簡(jiǎn)明的讓人易于了解的形式流程圖、決策樹以及其他質(zhì)量分析與決策的輔助工具防止人為錯(cuò)誤的方法。質(zhì)量戰(zhàn)略的開發(fā)、質(zhì)量議會(huì)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)展開、提供資源、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的確立、報(bào)酬系統(tǒng)的修正質(zhì)量策劃。現(xiàn)實(shí)是工人沒(méi)有處在自我控制狀態(tài)，不能總是產(chǎn)出好的質(zhì)量。要以行動(dòng)讓人們產(chǎn)生意識(shí)，而沒(méi)有別的什么方式。圣特亞那回顧哲學(xué)家George Santayana說(shuō)：那些忘記過(guò)去的人注定要重復(fù)錯(cuò)誤。個(gè)人所有者提供這種參與，結(jié)果成為一個(gè)有內(nèi)在缺陷的非正式小組：l 非正式小組在組織層級(jí)中缺乏合法性l 所有者的正式部門職責(zé)可能使其帶有偏見(jiàn)民。溝通對(duì)立的見(jiàn)解實(shí)驗(yàn)性測(cè)試由點(diǎn)及面(試點(diǎn))實(shí)施SQM方案l 戰(zhàn)略選擇(6~12個(gè)月)l 在試驗(yàn)地將項(xiàng)目依次改進(jìn)(1年)l 加大規(guī)模(2年)l 最終SQM(2年)未來(lái)的質(zhì)量部門職責(zé)和結(jié)構(gòu)將會(huì)深刻的變化n 產(chǎn)品評(píng)價(jià)(未來(lái)將由操作人員履行)n 咨詢服務(wù)(專家)n 為質(zhì)量議會(huì)提供服務(wù)n 測(cè)量績(jī)效n 質(zhì)量審核廣泛存在的失敗u 由高層經(jīng)理設(shè)定的目標(biāo)，尤其是模糊的目標(biāo)u 力勸下屬提高“意識(shí)”去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)失敗的原因是缺乏同現(xiàn)存的授權(quán)方式相比較的所需的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而不是高層所抱怨的下屬把他們拖下水。n 一套基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括財(cái)務(wù)經(jīng)理以及支持人員n 控制過(guò)程，包括數(shù)據(jù)收集與分析系統(tǒng)n 提供獎(jiǎng)勵(lì)n 普遍的參與n 共同的語(yǔ)言，集中于一個(gè)重要的通用的測(cè)量指標(biāo)貨幣n 培訓(xùn)建立SQM質(zhì)量議會(huì)質(zhì)量方針戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的對(duì)象l 產(chǎn)品績(jī)效l 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力l 質(zhì)量改進(jìn)(提高產(chǎn)品適銷性)l 降低不良成本l 大過(guò)程的績(jī)效戰(zhàn)略目標(biāo)的提出，可以對(duì)所有的層次全開放質(zhì)量目標(biāo)的展開戰(zhàn)略目標(biāo)清單只是一張“愿望清單”，展開指細(xì)分目標(biāo)。(經(jīng)理與工人)l 自我控制(自我控制所需要的條件具備)l 培訓(xùn)(應(yīng)接受關(guān)于產(chǎn)品合格性決策的培訓(xùn))不合格產(chǎn)品的處置不合格產(chǎn)品處置需要獲取的信息有：l 該產(chǎn)品被如何使用？使用環(huán)境是什么？l 誰(shuí)是使用者？l 對(duì)人身安全或健康會(huì)有什么潛在危險(xiǎn)？l 對(duì)社會(huì)規(guī)范會(huì)有潛在的違背嗎？l 交貨期的急迫性如何？l 可供選擇的方案是如何影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)？l 這些選擇方案是如何影響使用者的經(jīng)濟(jì)利益？過(guò)程設(shè)計(jì)需要規(guī)定誰(shuí)做什么過(guò)程控制設(shè)計(jì)通常由以下人員來(lái)做：1. 跨職能策劃人員2. 策劃人員與有操作經(jīng)驗(yàn)的人員組成的跨職能小組3. 部門的策劃人員4. 部門的經(jīng)理和監(jiān)督人員5. 工人控制系統(tǒng)會(huì)由于各種原因而功敗垂成。如電器設(shè)備或機(jī)械設(shè)備的組裝)短過(guò)程依賴于進(jìn)貨檢驗(yàn)，長(zhǎng)過(guò)程則包括供應(yīng)商開發(fā)。在工人層次的操作中，管理可控性偏差與工人可控性偏差之間的比率為80：20。模擬l 市場(chǎng)調(diào)查你會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品嗎？l 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)l 劇團(tuán)排練l 防火演習(xí)l 正下使用新工具前的訓(xùn)練l 設(shè)計(jì)人員創(chuàng)造的，實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)的樣品l 小規(guī)模實(shí)驗(yàn)工廠過(guò)程再設(shè)計(jì)為實(shí)現(xiàn)不變的質(zhì)量目標(biāo)提供手段的工作叫做過(guò)程再設(shè)計(jì)。(操作改變)l 置換：工人的操作換成機(jī)器人操作。兩名獨(dú)立職員犯同樣錯(cuò)誤的比率很小。 設(shè)計(jì)的一個(gè)原則是為工人提供迅速的反饋。l 考慮引入共同參與策劃概念的經(jīng)理們應(yīng)熟知文化類型的本質(zhì)以及它們是如何影響人類行為的。其中文件的簽署權(quán)應(yīng)該是壟斷的。l 當(dāng)存在內(nèi)部壟斷時(shí)，我們可以通過(guò)提供類似服務(wù)的外界供應(yīng)商，保證獲得有關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)信息。營(yíng)銷部門要質(zhì)量盡善盡美，結(jié)果公司代價(jià)巨大，銷量只獲得微不足道的增長(zhǎng)。顧客行為顧客行為是實(shí)際存在的現(xiàn)象：顧客做什么或不做什么顧客感知顧客感知是指顧客主要從使用產(chǎn)品中得出結(jié)論顧客意見(jiàn)是指顧客主要基于自己的判斷得出結(jié)論確保得到顧客感知的一個(gè)做法是消費(fèi)者偏好研究相互作用：產(chǎn)品開發(fā)與營(yíng)銷消費(fèi)者偏好和市場(chǎng)份額研究20406080604020080圖中的每一個(gè)點(diǎn)代表一種食品，圖中表明有些產(chǎn)品雖然在受消費(fèi)者偏好的程度上表現(xiàn)中庸，但市場(chǎng)占有率卻很高，這源于產(chǎn)品營(yíng)銷技巧的差異。每個(gè)測(cè)量體系都需要測(cè)量指標(biāo)和量具(感應(yīng)器)測(cè)量指標(biāo)是質(zhì)量特征的量化，以便能以數(shù)字來(lái)評(píng)價(jià)這些特征。l 刀片的壽命顯著延長(zhǎng)。次要的多數(shù)的累積應(yīng)被看作是關(guān)鍵的少數(shù)。在某些情況下，一個(gè)人可以既是內(nèi)部顧客，又是外部顧客。n 戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定減少分公司和職能部門先前享有的自治權(quán)。 開發(fā)票(等等)質(zhì)量策劃更重要是一種文化上的改變朱蘭三步曲策劃、控制、改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別誰(shuí)是顧客確定顧客需求開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特征開發(fā)能生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)定過(guò)程控制，并將由此產(chǎn)生的計(jì)劃轉(zhuǎn)換成操作計(jì)劃 質(zhì)量控制評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效同質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 對(duì)差異采取措施質(zhì)量改進(jìn)提出必要性設(shè)定基礎(chǔ)識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因；促進(jìn)采取糾正措施；設(shè)定措施，鞏固成績(jī)QP ≠ QC目標(biāo)與手段監(jiān)控、措施來(lái)消除差異導(dǎo)彈發(fā)射前導(dǎo)彈發(fā)射后QP ≠ QI(Improve)雙面孵化器殺死鱷魚產(chǎn)生好的策劃慢性問(wèn)題產(chǎn)生鱷魚 顧客目標(biāo) 如何關(guān)閉問(wèn)題孵化器原因補(bǔ)救措施由非專業(yè)人員從事質(zhì)量策劃培訓(xùn)非專業(yè)人員成為專業(yè)人員質(zhì)量策劃集中在小Q把焦點(diǎn)擴(kuò)展到大Q受影響的人沒(méi)有參與質(zhì)量策劃要求參與 用經(jīng)驗(yàn)的方法從事質(zhì)量參與 采用現(xiàn)代化的系統(tǒng)方法計(jì)劃轉(zhuǎn)換為沒(méi)有工序能力證明的操作要求有工序能力的證明質(zhì)量策劃路線圖活動(dòng)輸出 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)列出質(zhì)量目標(biāo) 識(shí)別受影響的顧客 列出顧客 確定顧客需求 列出顧客需求 開發(fā)產(chǎn)品特征 開發(fā)過(guò)程特征 確定過(guò)程控制輸入操作 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 過(guò)程設(shè)計(jì) 過(guò)程準(zhǔn)備生產(chǎn)測(cè)量指標(biāo)一般策劃展開圖 過(guò)程控制特征過(guò)程特征過(guò)程特征顧客顧客需要顧客需要產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征二、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)Q 目標(biāo) 數(shù)量與時(shí)間表靶的移動(dòng)靶市場(chǎng)推動(dòng)(顧客需求)技術(shù)推動(dòng)(隨身聽)人類的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)社會(huì)強(qiáng)制(法律文化)技術(shù)性(規(guī)范)市場(chǎng)水平對(duì)比歷史資料目標(biāo)制定基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)的等級(jí)第一層第二層第三層措施健康機(jī)警視覺(jué)良好眼鏡聽覺(jué)良好助聽器反應(yīng)快不知疲倦良好食欲良好睡眼迅速恢復(fù)汽車的質(zhì)量目標(biāo)第一層第二層第三層……措施有效的交通安全性舒服經(jīng)濟(jì)低的購(gòu)買價(jià)低財(cái)務(wù)成本低操作和維修成本再出售價(jià)格寬敞耐用性外觀質(zhì)量目標(biāo)的展開展開細(xì)分到最低層l 分以可采取措施來(lái)實(shí)現(xiàn)為止l 分配更具體、更專門的職責(zé)給這些任務(wù)l 決定工作必需的資源以及溝通的方法例 ：某航空公司要達(dá)成準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率提高X%的目標(biāo)l 為適應(yīng)遲延的時(shí)間，實(shí)行遲延起飛時(shí)間l 出港口的組織工作l 對(duì)各部門程序作出必要的規(guī)定l 雇員的狀態(tài)和組織質(zhì)量目標(biāo)管理的要點(diǎn)n 質(zhì)量目標(biāo)就是射擊瞄準(zhǔn)的質(zhì)量靶的。 訂單252。n 影響產(chǎn)品可銷性的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)。l 在涉及跨職能的目標(biāo)展開中，高層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)公開地處理“展開給誰(shuí)”的問(wèn)題。 質(zhì)量管理人員252。測(cè)試結(jié)果記錄于表格中(良好，較好，尚可，較差)每個(gè)測(cè)試者發(fā)一個(gè)刀片(可能是目前正在使用的，競(jìng)爭(zhēng)者的，或正在開發(fā)的新產(chǎn)品)，受試者每使用一種就評(píng)定它們的優(yōu)劣，一旦受試者認(rèn)為品質(zhì)低劣，就放棄。l 對(duì)匯報(bào)采取相應(yīng)措施，或者解釋沒(méi)有采取行動(dòng)的原因。量具的精確度是指其反映事實(shí)的程度。產(chǎn)品開發(fā)中最優(yōu)先考慮的應(yīng)是那些提高產(chǎn)品銷路的產(chǎn)品特征，第二位應(yīng)考慮的是在服務(wù)上避免產(chǎn)品故障。l 由于顧客及其需求存在著多種組合，因此產(chǎn)品開發(fā)需要采取結(jié)構(gòu)化的解決方案。l 策劃中的產(chǎn)品開發(fā)方案應(yīng)為防止外部故障提供預(yù)防措施。l 對(duì)內(nèi)部顧客的原則是：無(wú)人有權(quán)單方面給顧客制造麻煩。人的能力也有差異。例如，同為檢查，消極的行為是聽、看、讀，極易分散人的注意力，而且神不知鬼不覺(jué)，無(wú)從知道是否真正集中注意力。如，自動(dòng)防止故障設(shè)計(jì)，自動(dòng)化，機(jī)器人或自檢系統(tǒng)。B20個(gè)錯(cuò)中，有16個(gè)是同一個(gè)類型，發(fā)現(xiàn)這是對(duì)一部分程序理解錯(cuò)誤造成的，其固有的錯(cuò)誤是4個(gè)。(專門的手術(shù)室，標(biāo)準(zhǔn)化)l 從順序加工到同時(shí)加工。(操作中多次循環(huán)，關(guān)鍵在于啟動(dòng)控制。l 信息占主導(dǎo)地位。向操作人員轉(zhuǎn)交過(guò)程能力的證明 當(dāng)直接的測(cè)量不可行時(shí)，可采用:1. 試運(yùn)行(計(jì)算機(jī)系統(tǒng))2. 試驗(yàn)測(cè)試(試點(diǎn)城市，試驗(yàn)批)3. 接受性測(cè)試4. 模擬(銷售前的市場(chǎng)調(diào)查) 技術(shù)訣竅的轉(zhuǎn)換將策劃人員對(duì)過(guò)程的了解轉(zhuǎn)交給操作人員的方式：l 過(guò)程規(guī)范l 程序l 簡(jiǎn)報(bào)l 在職培訓(xùn)l 正式的培訓(xùn)課程l 提前參與l 用戶手冊(cè)過(guò)程轉(zhuǎn)交的手續(xù)通常應(yīng)該是結(jié)構(gòu)化和正式化的。具體包括：l 建立基礎(chǔ)設(shè)施l 有關(guān)方法及操作的培訓(xùn)l 持續(xù)運(yùn)作需要的努力要完成質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要求： 對(duì)項(xiàng)目總體有一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施 對(duì)項(xiàng)目要有分別的支持公司的干預(yù)SQM取消了一些分公司或職能部門的自主權(quán)，文化排斥及抵制更為突出(相比財(cái)務(wù)，因?yàn)樨?cái)務(wù)的公司