【文章內(nèi)容簡介】 SARS 政府危機公關 案例 5： 12 6 事件】 5．媒體應對需依“三不政策” (1)正視問題，不學“非洲鴕鳥” 在現(xiàn)代社會里，人們對組織的社會責任提出了更高的期望。所以倘若一個組織在發(fā)生危機事件時，不能與公眾進行溝通，不向公眾表明態(tài)度，只能招致外界的更大反感，只會損失更多。所以當危機爆發(fā)的時候，政府必須在最短時間做出最快的反應，才能掌握主動權。如果政府不主動去填補信息真空，在互聯(lián)網(wǎng)時代，流言和小道消息就會泛濫，不利的輿 論會給政府帶來更大的損害。 (2)開誠布公，不可去“擠牙膏” 對大多數(shù)政府部門或官員來說，危機發(fā)生時他們不會當“鴕鳥”，他們多多少少會向外做出說明，只可惜，大家大都不是開誠布公，一古腦兒地勇敢承認自己的一切錯誤，而是被動地，像“擠牙膏”似的，每次一點一點地應付外界的質詢與詰問，使人們更產(chǎn)生恐懼與懷疑，給政府的公信力帶來致命打擊，甚至消亡。人非圣賢，孰能無過？在危機事件發(fā)生后，政府如有誠意，敢于向公眾提供甚至外界還不知的信息， 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 28 頁 并做出最徹底負責，而不是“擠牙膏”式的應付，是會在最大的限度上贏得社會公眾的原諒。人 們感興趣的往往并不是事情本身，而是政府對事情的態(tài)度。 (3)一個聲音，不能“七嘴八舌” 中國有句古話叫三人成虎，講的就是人多嘴雜的可怕。在現(xiàn)實生活中，由一人說出的話，經(jīng)過多人傳播后都會變了樣，更何況話從多人口出。所以，當政府在危機中要對外說話時，必須先明確怎么去說，誰來說，跟誰說，內(nèi)部要確定統(tǒng)一的發(fā)言人，如果正職領導一個表態(tài)，副職領導又是一個表態(tài)，危機一線工作人員再來表個態(tài)，那么事情只會越弄越糟。因為危機的不確定性，緊急關頭，組織內(nèi)部的人員很難立刻對危機達成共識。所以，越是危機時刻，越要首先明確政府中誰是組 織對外信息發(fā)布的惟一出口，由這個人在第一時間傳遞出最適當?shù)男畔ⅰ? (三 )網(wǎng)絡建構 1． 當代社會管理主體多元化的現(xiàn)實要求政府在危機管理中構建綜合治理網(wǎng)絡 社會管理主體多元化分析 政府 —— 準政府組織 —— 事業(yè)組織 —— 公益組織 —— 社會中介組織 —— 企業(yè) （公域） （私域） 社會公共組織 （第三域） 連續(xù)統(tǒng)一分析方法圖示 (1)一方面，隨著世界各國普遍進行的公共管理改革進程，有限政府模型成為中國政府改革理論的指導。另一方 面，在實踐中，政府越來越覺得力不從心，而社會當中其他組織又逐漸地成長起來，政府為了更好地管理社會事務，必然要尋求幫手。這樣，現(xiàn)實的需求與理論的研究，都表明當代社會管理主體多元化成為時代主題，必然地，在公共危機管理中，政府需要謀求與非政府組織的合作。 (2)第三域中相關組織 1．準行政組織。準行政組織是在政府管理改革過程中從政府分離出來而又行使一定的行政職能的組織。工青婦、某些行業(yè)協(xié)會等。 2．事業(yè)組織獲得國家在政策上和財政上給予的大力扶持。包括從事科技、教育、文化、衛(wèi)生、體育、廣播、電視、出版等各項事業(yè)活 動的組織。 (俗稱：科教文衛(wèi)組織 ) 3．公益組織的突出特征在于它的非營利性、志愿性和為實現(xiàn)社會的某些公共目的的奉獻精神。慈善機構、志愿者團體、社會救濟組織、義務工作者聯(lián)合會及某些環(huán) 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 28 頁 保組織等屬于此類。 ，而只能以自身的服務收入而獨立生存。如行業(yè)協(xié)會、商會、公證和仲裁機構、各種事務所、咨詢公司、廣告公司、拍賣行、各種介紹所以及學會、基金會等。 (3)建構政府主導的控制系統(tǒng)，搭建政府、非政府組織、媒體與公眾之間的良 性互動合作平臺。 外加影響 媒體、其 他公共組織 公眾 政府 公共 政策 備選 政策 政策 變化 位置 均衡 (四 )法案完善 1．現(xiàn)狀： 缺少 處理重大突發(fā)事件的基本法律。 雖然此前我國已經(jīng)頒布了一系列與處理突發(fā)事件有關的法律、法規(guī)，例如應對騷亂的《戒嚴法》，應對自然災害的《防震減災法》、《防洪法》等，應對安全生產(chǎn)事故的《安全生產(chǎn)法》等、應對公共衛(wèi)生的《傳染病防治法》等。各地方根據(jù)這些法律、法規(guī)，又頒布了適用于本行政區(qū)域的地方立法。 但是僅僅針對不同類型的突發(fā)事件分別立法，相對分散、不夠統(tǒng)一，難免出現(xiàn)法律規(guī)范之間的沖突。而且各部門都針對自己所負責的事項立法， “ 各掃門前雪 ” ， 缺乏溝通和協(xié)作。 同時，受地方保護主義的影響，一些地方立法 “ 以鄰為壑 ” ，大大削弱了處理突發(fā)事件的協(xié)作與合力。 2．對策：完善危機應急法案 自非典疫情發(fā)生后，我國政府針對各種突發(fā)公共事件的應急預案編制工作就全面提速。 20xx 年 1 月 26 日 ，溫家寶總理主持召開國務院常務會議，聽取國家突發(fā)公共事件應急預案編制工作匯報，審議并原則通過了 《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》 。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 28 頁 這標志著中國已初步建立突發(fā)公共事件應急預案框架體系。 20xx 年 “ 兩會 ” 召開前夕，受溫家寶總理委托，國務委員兼國務院秘書長華建敏向十屆全國人大常委會第十四次會議報告：突發(fā)公共事件應急預案編制工作已基本完成，全國應急預案框架體系 初步建立。 華建敏說，按照不同的責任主體，預案體系設計為國家總體應急預案、專項應急預案、部門應急預案、地方應急預案、企事業(yè)單位應急預案 5個層次。目前已完成的國家總體應急預案、 25 件專項應急預案、 80 件部門應急預案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。此外，我國省級突發(fā)公共事件總體應急預案的編制工作也已完成，許多市、區(qū) (縣 )也制定了應急預案。專家建議，下一步一定要抓好社區(qū)、農(nóng)村、重點企事業(yè)單位應急預案的編制工作，從而最終形成一個 “ 橫向到邊、縱向到底 ” 的預案體系。 除預案之外， 《突發(fā)事件與緊急狀態(tài)處 置法 (草案 )》也已列入十屆全國人大常委會立法規(guī)劃。 3．關鍵在執(zhí)行： “ 說一千，道一萬，關鍵看你干不干。 ” 五、應對危機的五種態(tài)度 (五種策略模型建構 ) ? 強制? 回避? 合作? 適應? 妥協(xié)堅持己見（滿足自己的利益）堅持己見（滿足自己的利益）不合作 合作武斷不武斷迎合他人（滿足他人的利益）堅持己見（滿足自己的利益）堅持己見（滿足自己的利益）不合作武斷不武斷堅持己見（滿足自己的利益）堅持己見（滿足自己的利益）不合作武斷不武斷迎合他人（滿足他人的利益） 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 28 頁 ? 強制? 回避? 合作? 適應? 妥協(xié)雙方按照自己的不同利益來進行交易，就對自己不重要而在對方很重要的問題上做一些讓步。? 建立長遠目標? 將人和問題分開? 集中于利益而不是觀點? 為相互的利益創(chuàng)造機會? 應用客觀標準? 成功的定義是獲得，而不是失去強制回避合作適應妥協(xié)雙方按照自己的不同利益來進行交易，就對自己不重要而在對方很重要的問題上做一些讓步。雙方按照自己的不同利益來進行交易，就對自己不重要而在對方很重要的問題上做一些讓步。建立長遠目標將人和問題分開集中于利益而不是觀點為相互的利益創(chuàng)造機會應用客觀標準成功的定義是獲得，而不是失去 思考：結合應對危機的五種策略理論，試舉例說明合作策略的運用。 結 束 語 “ 我們不能因為問題困難就不去做；恰巧相反，正是因為我們不做，才使問題變得越來越困難。 ” 危機管理應對體系并不能保證社會的全然無憂，長治久安根本上還是取決于公共治理結構的全面優(yōu)化，而要做到這一點，政府的自我變革成為社會發(fā)展的永恒主題。 附錄：公共危機管理案例材料 集 [案例 1] 安徽省池州市 6 26 嚴重群體性暴力事件 [案例 2] 依法冷靜妥善平息突發(fā)聚眾鬧事事件 [案例 3] 松花江污染事件 [案例 4] 政府危機公關 —— SARS 危機的化解 [案例 5] 廣東省汕尾市紅海灣 12 6事件 [案例 6] 危機決策中權力與知識結婚的典范 [案例 7] 非典危機中的問題確認 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 28 頁 [案例 8] 北京密云踩踏事故 [材料 9] 北京市突發(fā)公共事件總體應急預案目 錄 [材料 10]《北京市突發(fā)公共事件總體應急預案》重點內(nèi)容摘要 [案例 1]安徽省池州市 6 26嚴重群體性暴力事件 20xx 年 6 月 26 日下午至晚上，池州市城區(qū)秋浦路發(fā)生一起嚴重群體性暴力事件。在少數(shù)不法分子的鼓動下，一些不明真相的群眾沖擊派出所，燒、砸四輛車輛，毆打民警，哄搶超市。池州市委、市政府會同省公安廳領導坐鎮(zhèn)指揮，該事件于當晚 23 時許平息，無人員死亡。事態(tài)的發(fā)展是由很多因素促成的：有不實的傳聞，有不法分子的煽動，有處置的不當??其中不實的傳聞起了關鍵性的作用。 6 月 26 日下午 14 時 40 分，池州城區(qū)翠柏路菜市場門口，一輛掛著蘇 A 牌照的豐田轎車將一行人劉亮掛傷，雙方發(fā)生爭執(zhí)，車上司乘人員將劉亮毆打致傷，引起部分市民不滿并向池州 110報警。接警后，九華路派出所立即派人趕赴現(xiàn)場，及時將劉亮送往池州市第一人民醫(yī)院急診室就診，并將肇事者連人帶車帶到派出所接受調(diào)查。 據(jù)現(xiàn)場目擊者稱，肇事者被帶到派出所后，部分圍觀群眾跟隨到派出所進行對峙。在派出所門口 , 肇事者態(tài)度極為不好，拿出了管制刀具，而干警無動于衷。對現(xiàn)場群眾的群情激憤，警方根本沒給予重視，完全沒有意識到危機的悄然來臨。 15 時 30 分，公安局局長到了現(xiàn)場； 16 時 30分，圍觀群眾還不太多。與此同時，群眾中傳聞“中學生被打死了”，并傳說指使打人者說了一句“打死一個安徽人，不就是 30 萬的 事嘛”，此外，“超市老板是幫打人者的”、“官方袒護外地商人”等小道消息也越傳越廣。這樣，圍觀人數(shù)越聚越多。此后，聞訊趕來的市領導出面與市民對話，但效果不佳。 18 時左右，一些好事者開始推砸肇事車輛，將豐田轎車砸得面目全非并掀翻。18 時 50 分，現(xiàn)場圍觀群眾逾萬人，部分不法分子開始點燃轎車，并向著火的車輛扔入鞭炮，引起騷動。 19 時，不法分子又瞄準了一輛停放在派出所門前的警車，將警車推堵到派出所門口，一邊點燃車輛，一邊燃放鞭炮，頓時濃煙四起，現(xiàn)場混亂開始升級。指揮部派武警維持秩序，但圍觀群眾太多，場面無法控制。 19 時 05 分，不法分子開始襲擊現(xiàn)場武警， 6 名武警被石塊砸傷。趕來滅火的消防車，不但消防栓被搶，車子也被推離現(xiàn)場十余米。 19 時 25 分，派出所電源被切斷，不法分子向室內(nèi)扔放鞭炮，實行打砸并縱火。 19 時 40 分，停放在翠柏路上的一輛宣傳車和一輛警車同時被點燃。 20 時 03 分，不法分子開始圍攻附近的東華東超市，他們破門而入進行哄搶。 3 個多小時以后，超市被洗劫一空。至 23 時許，現(xiàn)場仍聚集 20xx 余人。 “ 6?26”嚴重群體性暴力事件引起省市領導的高度關注。下午