【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 28 頁 公 共 危 機 管 理 (講課提綱 ) 中共廣東省委黨校行政管理學(xué)系 朱榮春 “安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂” “禍兮福之所倚，福兮禍之所伏” “生于憂患而死于安樂” “志士不忘在溝壑” 【課程目的】 通過培訓(xùn)，使政府各級管理人員樹立正確的現(xiàn)代危機觀念，提高公務(wù)員群體的危機管理能力，推動危機管理的相關(guān)原則與技巧靈活運用于工作崗位之中 ,促進政府危機管理的科學(xué)化與高效化，完善系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的公共管理，確保社會的長治久安。 【課程目標】 通過培訓(xùn)與考試，使參訓(xùn)者正確認知突發(fā)事件、危機及危 機管理的界定 ,清楚當代國際社會和中國社會的危機發(fā)展趨勢和特點 ,重點掌握危機管理所包含的 “ 12345”五方面內(nèi)容。具體了解危機管理的三大流程中五個子流程即危機避免 ,危機準備 ,危機確認、危機控制與解決、危機總結(jié)的相關(guān)內(nèi)容 ,掌握危機管理中的媒體運作規(guī)律 ,區(qū)別危機決策與常規(guī)決策的異同，掌握危機決策的要點，并理解和掌握沖突性危機事件應(yīng)對中合作和妥協(xié)策略。同時，通過閱讀相關(guān)資料，了解中央和地方政府在危機管理實踐中的一些具體成果。 【培訓(xùn)方法】 理論講授、案例分析 導(dǎo) 言 新世紀不太平！ 20xx年 9月 11日，美國本 土遭受了建國以來最大規(guī)模的襲擊。 20xx年春季， SARS危機悄然而至，席卷全球。 20xx年 12月 6日，汕尾紅海灣開發(fā)區(qū)發(fā)生嚴重的警民沖突事件。 新世紀的開篇，世界即與危機共存。 伴隨經(jīng)濟全球化的到來，中國政府面臨著各種危機。 據(jù)國家行政學(xué)院公共管理教研部副教授李軍鵬提供的資料顯示： 20xx年，我國因 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 28 頁 生產(chǎn)事故損失 2500億、各種自然災(zāi)害損失 1500億元、交通事故損失 20xx億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失 500億元，以上共計達 6500億元人民幣，相當于損失我國 GDP的 6％。 全國人大常務(wù)委員會委員、中國人 民大學(xué)勞動人事學(xué)院副院長鄭功成所作的統(tǒng)計顯示： 20xx年，全國發(fā)生各類突發(fā)事件 561萬起，造成 21萬人死亡、 175萬人受傷。全年自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和社會安全事件造成的直接經(jīng)濟損失超過 4550億元。 中國公安部估計， 20xx年發(fā)生了 7萬 4千起民眾暴力沖突事件，參與的人多達 370多萬。 目前，我國正在“闖大關(guān)” —— 正經(jīng)歷著“ 經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌，社會轉(zhuǎn)型 ”的關(guān)鍵時期。 根據(jù)世界發(fā)展進程的規(guī)律在社會發(fā)展序列譜上我國當前恰好對應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段，往往對應(yīng)著人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最嚴重的時期， 也往往是“ 經(jīng)濟容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡 、社會倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時期。 正是基于這樣的現(xiàn)實和認識，我國政府自 20xx年非典危機之后，開始意識到危機管理的緊迫性。國家人事部于 20xx年 11月將突發(fā)事件的應(yīng)對能力作為公務(wù)員必須掌握的九大核心能力之一。全國各地在加強應(yīng)急預(yù)案修訂的同時，也在加強危機管理的宣傳培訓(xùn)工作。 本課程正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。 誠如彼得?德魯克所言：“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗證不在于邏輯，而在于成果?！惫参C管理的專題培訓(xùn)并不必然能消除危機，畢竟，這 只是“知”；但是，如果少了公共危機管理課程的培訓(xùn)，中國社會危機管理能力的提升必然受到影響。 是為導(dǎo)言。 第一講：公共危機及公共危機管理是什么？ 思考：公共危機與突發(fā)公共事件是什么關(guān)系？到底是突發(fā)公共事件引發(fā)公共危機，還是公共危機引發(fā)突發(fā)公共事件？ 一、公共危機界定 什么是公共危機？ 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 28 頁 突發(fā)事件 危 危害性 機 不確定性 （ 1） 一個會引起潛在負面影響的具有 不確定性 的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。（ [美 ]勞倫斯巴頓） （ 2） 公共危機是來自社會經(jīng)濟運行過程內(nèi)部的 不確定性 及由此導(dǎo)致的各種危 機?；蛘哒f它是這樣一種 緊急事件或者緊急狀態(tài) ,它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作 ,對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害 ,超出了政府和社會常態(tài)的管理能力 ,要求政府和社會采取 特殊的措施 加以應(yīng)對（ [中 ]張成福）。 （ 3） 危機是指“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生 嚴重威脅 ,并且在 時間壓力 和 不確定性 極高的情況下必須對其作出 關(guān)鍵決策 的事件?！? （ [美 ]羅森塔爾） （ 4） 朱榮春 的觀點：危機強調(diào)的是突發(fā)事件爆發(fā)后形成的一種狀態(tài)，表現(xiàn)為危害日益增多，影響面越來越廣，組織與公眾要求盡快予以解決和恢復(fù)。突發(fā)事件與危機邏輯 關(guān)系如下圖所示： 什么是突發(fā)公共事件 ? 突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。突發(fā)公共事件主要包括以下四類： (一 )自然災(zāi)害； (二 )事故災(zāi)難； (三 )突發(fā)公共衛(wèi)生事件； (四 )突發(fā)社會安全事件。 (摘自《國家總體應(yīng)急預(yù)案》 ) 3．五大特點： (1)突發(fā)性； (2)威脅性； (3)緊迫性； (4)公開性 ； (5)不確定性。 (1)突發(fā)性。危機往往是不期而至，令人措手不及。 (2)威脅性。危機的出現(xiàn)威脅到政府基本目標的實現(xiàn)，甚至危 及生死存亡。 (3)緊迫性。當危機出現(xiàn)時，政府對危機做出的反應(yīng)和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。 (4)公開性。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機迅速公開化，政府 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 一點點的失誤都會釀成軒然大波。 (5)不確定性。危機并不是一種靜態(tài)的存在，而是動態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結(jié)束的規(guī)律與趨勢不易為人所準確把握。 正是這些特點的存在，使得危機決策具有 知識敏感性和時間敏感性 兩大特性同時并存，加大危機決策及管理的難度。 成因 公共危機產(chǎn)生的原因是多方面的。具體地說，可以從危機誘因產(chǎn)生的源頭 分為組織內(nèi)和組織外兩大原因；也可從組織的過失行為或媒體的失實報道等具體原因作分析?? 從總體上來把握，則可概括為 “天災(zāi)人禍” 。 公共危機的類型 （ 1）按危機的性質(zhì)和對人群的影響劃分，可分為 沖突性危機 和 一致性危機 ； （ 2）按危機發(fā)生的領(lǐng)域可分為經(jīng)濟危機、社會危機和政治危機； （ 3）按危機影響的范圍可分為全球性危機、國際性危機、國家危機、地區(qū)危機、個別組織危機等； （ 4）按危機發(fā)生的原因可分為內(nèi)生型危機和外生型危機等； （ 5）按危機發(fā)生、發(fā)展和演變的規(guī)律可分為：突發(fā)性危機和演變型危機。 在現(xiàn)代社會，各種公共 危機互為因果、相互疊加、傳染和擴展，單一性公共危機常常演變成復(fù)合性危機。 基本分類 沖突型危機 一致型危機 誘 因 涉及 領(lǐng)域 內(nèi)生型 外生型 內(nèi)生型 外生型 國 際 恐怖主義行動 石油能源危機 亞洲金融危機 非典危機 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 基本分類 沖突型危機 一致型危機 國 內(nèi) 地 區(qū) 當 地 個別組織內(nèi) 權(quán)力腐敗 工廠倒閉 地方暴亂 失實報道 珠三角民工荒 8 7 大興礦難 華南水災(zāi) 電荒 二、什么是公共危機管理？ (一 )各種觀點 1．危機管理：指組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動， 包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有相關(guān)的因素的管理。 —— [美 ]史蒂文芬克 (Steven Fink) 2．危機管理 (Crisis Management) 即為危機溝通管理 (Crisis Communication Management) —— 西方危機管理教材定義 3．危機管理即為管理損失，注意如何以最節(jié)省的費用，取得最大的效果。 —— [日 ]瀧澤正雄 4．危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。 —— 羅伯特吉爾 5．危 機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。 —— 格林 6．危機管理的直接任務(wù)是收集、分析和傳播作息，其關(guān)鍵行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通”。 —— 米特羅夫、佩爾森 (二 )朱榮春 的界定 所謂公共危機管理，是一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程 ,針對潛在的或者當前的危機 ,在危機發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動 ,以期有效地預(yù)防、處理和消除危機。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 28 頁 從管理危機全面內(nèi)容來看，包含“ 12345”五方面內(nèi)容：一個核心價值觀即公眾利益至上；兩大基本行 為即信息溝通活動和利益損失控制和恢復(fù)行動；三段管理流程即危機前管理、危機中控制與解決、危機后總結(jié)與改革；四項基本活動即危機決策、媒體溝通、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、法案完善；五種危機應(yīng)對態(tài)度即回避、適應(yīng)、強制、妥協(xié)、合作。 第二講 如何管理危機？ 一、一個核心價值觀：成功的危機管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則” 【案例】： 美國強生公司泰諾藥片中毒事件 美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理歷史中被傳為佳話。 1982 年 9 月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒 死亡的嚴重事故，一開始死亡人數(shù)只有 3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達 250人。其影響迅速擴散到全國各地，調(diào)查顯示有 94%的消費者知道泰諾中毒事件。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克 (Jim Burke)的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800 萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過 75 片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人，但強生公司仍然按照公 司最高危機方案原則，即 “ 在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益 ” ，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50 萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。 對此《華爾街日報》報道說： “ 強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。 ” 泰諾案例成功的關(guān)鍵是因為強生公司有一個 “ 做最壞打算的危機管理方案 ” 。 該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益， 這一信條最終拯救了強生公司的信譽。 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有 35%的份 額，年銷售額高達 億美元，占強生公司總利潤的 15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生