【正文】 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 28 頁 1．危機(jī)決策的界定 決策是指當(dāng)組織遇到某種緊急情況時(shí)，為了不錯(cuò)失良機(jī)，在有限的時(shí)間、信息、人力資源等約束條件下，打破常規(guī)，以盡快的速度做出應(yīng)對的行為。 (2)分析 信息 (3)確認(rèn)問題性質(zhì) 2)危機(jī)的控制與解決 (1)取舍原則 —— a．判斷危機(jī)的主要影響利益方； b．始終把對人的影響放在首位； c．簡單地評估 (三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢 )。 一則為決策者提供及時(shí)和準(zhǔn)確的信息；二則為民眾傳遞適當(dāng)?shù)男畔?，避免民眾情緒失控，促進(jìn)民眾溝通。 三、危機(jī)管理的三段流程：危機(jī)前、危機(jī)中及危機(jī)后 1．危機(jī)前管理 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 28 頁 1)避免危機(jī)： (1)動(dòng)態(tài)預(yù)測 (信息問題；經(jīng)驗(yàn)問題；智囊問題 )； (2)避免過分自信；(3)構(gòu)建良性激勵(lì)機(jī)制。 而各地出臺的《應(yīng)急預(yù)案》，也關(guān)注公民權(quán)利的保護(hù)。應(yīng)急處置過程中，要及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。 基于以上判斷，我們將危機(jī)管理的核心內(nèi)容作如下圖示： 反應(yīng)、控制 恢復(fù)、學(xué)習(xí) 公眾認(rèn)知 政府內(nèi)部 媒體 公眾認(rèn)知 政府內(nèi)部 物理影響 事件 精神影響 危機(jī)初期：生理 危機(jī)后期：精神 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 28 頁 在該圖中，左邊兩個(gè)象限代表危機(jī)管理的溝通活動(dòng)；而右邊兩個(gè)象限表示危機(jī)管理的行為構(gòu)成。 思考：如何理解博克說的“我不認(rèn)為危機(jī)是可以準(zhǔn)備的”？ [案例 1： 6 1982年，在泰諾中毒事件發(fā)生之后， 博克很明確，只有公司的文化，最核心的公司價(jià)值和理念才能使公司走出這一危機(jī)。強(qiáng)生還因此 獲得了美國公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。 ” 泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè) “ 做最壞打算的危機(jī)管理方案 ” 。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。 1982 年 9 月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒 死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有 3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá) 250人。 —— 格林 6．危機(jī)管理的直接任務(wù)是收集、分析和傳播作息，其關(guān)鍵行動(dòng)是“甄別事實(shí)，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”。芬克 (Steven Fink) 2．危機(jī)管理 (Crisis Management) 即為危機(jī)溝通管理 (Crisis Communication Management) —— 西方危機(jī)管理教材定義 3．危機(jī)管理即為管理損失，注意如何以最節(jié)省的費(fèi)用，取得最大的效果。 在現(xiàn)代社會(huì)，各種公共 危機(jī)互為因果、相互疊加、傳染和擴(kuò)展，單一性公共危機(jī)常常演變成復(fù)合性危機(jī)。 正是這些特點(diǎn)的存在，使得危機(jī)決策具有 知識敏感性和時(shí)間敏感性 兩大特性同時(shí)并存，加大危機(jī)決策及管理的難度。 (4)公開性。 (2)威脅性。突發(fā)公共事件主要包括以下四類： (一 )自然災(zāi)害； (二 )事故災(zāi)難； (三 )突發(fā)公共衛(wèi)生事件； (四 )突發(fā)社會(huì)安全事件?；蛘哒f它是這樣一種 緊急事件或者緊急狀態(tài) ,它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)的正常運(yùn)作 ,對生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害 ,超出了政府和社會(huì)常態(tài)的管理能力 ,要求政府和社會(huì)采取 特殊的措施 加以應(yīng)對（ [中 ]張成福）。 是為導(dǎo)言。全國各地在加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案修訂的同時(shí)，也在加強(qiáng)危機(jī)管理的宣傳培訓(xùn)工作。 目前，我國正在“闖大關(guān)” —— 正經(jīng)歷著“ 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，社會(huì)轉(zhuǎn)型 ”的關(guān)鍵時(shí)期。 據(jù)國家行政學(xué)院公共管理教研部副教授李軍鵬提供的資料顯示： 20xx年，我國因 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 28 頁 生產(chǎn)事故損失 2500億、各種自然災(zāi)害損失 1500億元、交通事故損失 20xx億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失 500億元，以上共計(jì)達(dá) 6500億元人民幣，相當(dāng)于損失我國 GDP的 6％。 20xx年春季， SARS危機(jī)悄然而至，席卷全球。 【課程目標(biāo)】 通過培訓(xùn)與考試，使參訓(xùn)者正確認(rèn)知突發(fā)事件、危機(jī)及危 機(jī)管理的界定 ,清楚當(dāng)代國際社會(huì)和中國社會(huì)的危機(jī)發(fā)展趨勢和特點(diǎn) ,重點(diǎn)掌握危機(jī)管理所包含的 “ 12345”五方面內(nèi)容。具體了解危機(jī)管理的三大流程中五個(gè)子流程即危機(jī)避免 ,危機(jī)準(zhǔn)備 ,危機(jī)確認(rèn)、危機(jī)控制與解決、危機(jī)總結(jié)的相關(guān)內(nèi)容 ,掌握危機(jī)管理中的媒體運(yùn)作規(guī)律 ,區(qū)別危機(jī)決策與常規(guī)決策的異同，掌握危機(jī)決策的要點(diǎn)，并理解和掌握沖突性危機(jī)事件應(yīng)對中合作和妥協(xié)策略。 20xx年 12月 6日，汕尾紅海灣開發(fā)區(qū)發(fā)生嚴(yán)重的警民沖突事件。 全國人大常務(wù)委員會(huì)委員、中國人 民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院副院長鄭功成所作的統(tǒng)計(jì)顯示： 20xx年，全國發(fā)生各類突發(fā)事件 561萬起，造成 21萬人死亡、 175萬人受傷。 根據(jù)世界發(fā)展進(jìn)程的規(guī)律在社會(huì)發(fā)展序列譜上我國當(dāng)前恰好對應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段，往往對應(yīng)著人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會(huì)矛盾的瓶頸約束最嚴(yán)重的時(shí)期， 也往往是“ 經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡 、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時(shí)期。 本課程正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。 第一講：公共危機(jī)及公共危機(jī)管理是什么？ 思考：公共危機(jī)與突發(fā)公共事件是什么關(guān)系？到底是突發(fā)公共事件引發(fā)公共危機(jī)，還是公共危機(jī)引發(fā)突發(fā)公共事件？ 一、公共危機(jī)界定 什么是公共危機(jī)？ 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 28 頁 突發(fā)事件 危 危害性 機(jī) 不確定性 （ 1） 一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有 不確定性 的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。 （ 3） 危機(jī)是指“對一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生 嚴(yán)重威脅 ,并且在 時(shí)間壓力 和 不確定性 極高的情況下必須對其作出 關(guān)鍵決策 的事件。 (摘自《國家總體應(yīng)急預(yù)案》 ) 3．五大特點(diǎn)： (1)突發(fā)性； (2)威脅性； (3)緊迫性； (4)公開性 ； (5)不確定性。危機(jī)的出現(xiàn)威脅到政府基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至危 及生死存亡。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機(jī)迅速公開化，政府 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 一點(diǎn)點(diǎn)的失誤都會(huì)釀成軒然大波。 成因 公共危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的。 基本分類 沖突型危機(jī) 一致型危機(jī) 誘 因 涉及 領(lǐng)域 內(nèi)生型 外生型 內(nèi)生型 外生型 國 際 恐怖主義行動(dòng) 石油能源危機(jī) 亞洲金融危機(jī) 非典危機(jī) 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 基本分類 沖突型危機(jī) 一致型危機(jī) 國 內(nèi) 地 區(qū) 當(dāng) 地 個(gè)別組織內(nèi) 權(quán)力腐敗 工廠倒閉 地方暴亂 失實(shí)報(bào)道 珠三角民工荒 8 —— [日 ]瀧澤正雄 4．危機(jī)研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會(huì)悲劇的發(fā)生。 —— 米特羅夫、佩爾森 (二 )朱榮春 的界定 所謂公共危機(jī)管理，是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過程 ,針對潛在的或者當(dāng)前的危機(jī) ,在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動(dòng) ,以期有效地預(yù)防、處理和消除危機(jī)。其影響迅速擴(kuò)散到全國各地，調(diào)查顯示有 94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800 萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過 75 片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公 司最高危機(jī)方案原則，即 “ 在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益 ” ，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50 萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。 該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益， 這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。當(dāng)時(shí)美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 28 頁 產(chǎn)企業(yè)采用 “ 無污染包裝 ” 。原本一場 “ 滅頂之災(zāi) ” 竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。 當(dāng)時(shí)危機(jī)出現(xiàn)之后，博克每天都與危機(jī)處理小組會(huì)面，而每個(gè)小組成員都有一份公司的信條在他的案邊。 26池州事件 ] 問題：簡單的交通事故為何會(huì)升級？ 二、危機(jī)管理的兩大基本行為 (核心內(nèi)容 )：溝通活動(dòng)和控制恢復(fù)行動(dòng) [案例 2：依法平息聚眾鬧事事件 ] 問題：在危機(jī)管理過程中，核心工作是什么？ 1．危機(jī)管理的核心內(nèi)容 危機(jī)管理的內(nèi)容眾多，從最根本的角度分析，其核心內(nèi)容：一是告訴公眾與相關(guān)利益各方危機(jī)的真相；二是控制和彌補(bǔ)由 于危機(jī)事件造成的公眾和相關(guān)利益各方的損失。上面兩個(gè)象限反映的是開始清理危機(jī)事件的初期階段，以生理上可見的影響為主，而下面 的兩個(gè)象限反映的是恢復(fù)管理時(shí)期，在該階段精神影響更加突出。 ： 突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。比如，為確保重大突發(fā)公共事件發(fā)生后公眾的知情權(quán)，北京市的《應(yīng)急預(yù)案》要求，承擔(dān)突發(fā)公共事件處置的主責(zé)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)新聞報(bào)道工作，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)道突發(fā)公共事件信息。 2)危機(jī)準(zhǔn)備： (1)樹立現(xiàn)代危機(jī)觀念 (知識 —— 觀念 —— 態(tài)度 —— 行為 —— 習(xí)慣 —— 能力 )； (2)危機(jī)管理預(yù)案 (詳見 “四、法案完善”和附錄材料 材料 10)； (3)危機(jī)培訓(xùn)與演習(xí)。 目前，我國發(fā)生災(zāi)害及各類突發(fā)事件時(shí)，都是以部門為單位逐級匯報(bào)，缺乏快捷、有效的溝通渠道。 [案例 8： 北京密云踩踏事故 ] (2)啟動(dòng)“防火墻” (政策決策與執(zhí)行 )—— a．啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)； b．決定主要人物的介入程度； c．保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。危機(jī)決策是在一種極不確定狀態(tài)下進(jìn)行的決策，其面臨的決策問題和決策背景具有較大的特殊性 ——這種特殊性表現(xiàn)于：第一，問題的發(fā)生、發(fā)展具有突然性、急劇性和極不確定性，需要決策者當(dāng)機(jī)立斷；第二，可供決策者利用的時(shí)間和信息等資源非常有限；第三，事態(tài)發(fā)展可能會(huì) 危及決策者的根本利益，且后果很難預(yù)料 —— 因此，與常規(guī)決策相比，危機(jī)決策在目標(biāo)取向 (控制危機(jī)、相對完美方案 )、約束條件 (時(shí)間、信息、技術(shù)、人力 )、決策程序 (集權(quán)與民主；研究型與快速型 )、決策效果 (可預(yù)期與不可預(yù)期 )等方面都存在重大差異。 因此，在危機(jī)決策中，危機(jī)決策者必須具有創(chuàng)新精神，敢于打破常規(guī)，進(jìn)行快速?zèng)Q策。 20xx 年春季的“非典”蔓延，不能說與初期對問題定位不準(zhǔn)沒有關(guān)系。 (2)目標(biāo)選擇： 有效防治、控制蔓延、徹底消除疫病，切實(shí)維護(hù)人民群眾的身體健康和生命安全；最大限度地減少“非典”在國內(nèi)外造成的負(fù)面影響，保持社會(huì)穩(wěn)定；同時(shí)，要協(xié)調(diào)好“非典”防治與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系。 5．結(jié)論： 危機(jī)決策與常規(guī)決策間雖有重大差異，但我們必須強(qiáng)調(diào)的是它們并非是截然不同的兩類決策。第五，與媒體合作，及時(shí)動(dòng)態(tài)溝通，將組織應(yīng)對危機(jī)的積極主動(dòng)行為及出臺的有關(guān)政策告知公眾，籍此獲取公眾支持。所以當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，政府必須在最短時(shí)間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。人 們感興趣的往往并不是事情本身，而是政府