【文章內(nèi)容簡介】 工程師）職責：與甲方的技術(shù)負責人和工程師進行協(xié)調(diào)，總體負責協(xié)調(diào)和處理項目實施過程中遇到的技術(shù) 問題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負責安排工程師的工作，負責協(xié)調(diào)和處理技術(shù)難題，負責控制項目的監(jiān) 督和管理。項目實施工程師：均為資深I(lǐng)BM系統(tǒng)工程師。針對電子政務中心項目，除了在用戶現(xiàn)場支持工程師以外，在公司還建了專業(yè)的技術(shù)支援中心, 由公司技術(shù)總監(jiān)統(tǒng)一負責協(xié)調(diào)和調(diào)度，具有多年維護經(jīng)驗的資深高級工程師任技術(shù)負責人，組內(nèi)配有 多名經(jīng)驗豐富的工程師，并指定專職市場人員負責協(xié)調(diào)客戶關(guān)系及所保設(shè)備維護保修事宜。第7章項目質(zhì)量管理方法與措施四川華信富恒科技有限公司作為一家專業(yè)性服務公司，我們的產(chǎn)品就是“服務”。圍繞著這個產(chǎn) 品，我們在備件、技術(shù)、響應時間，服務水平、本地化服務等方面盡量做到讓客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu) 質(zhì)，創(chuàng)名牌，特別制定了以下質(zhì)量管理措施：今華信富恒公司由專職的項目經(jīng)理和責任高級工程師、工程師負責成都通卡項目；今項目管理組織結(jié)構(gòu)充分考慮雙方的管理特點，并基于以下認識；今參與雙方在服務項目實施期間，是聯(lián)合起來經(jīng)辦一件有具體目標的事情；々參與雙方均是服務項目成敗的共同責任人；今參與雙方的全部機構(gòu)均是項目的有關(guān)機構(gòu)，并對相應工作承擔職責；今可將項目組看成一個企業(yè)，值得注意的是：令項目參與方的所有機構(gòu)均可能是項目組織結(jié)構(gòu)的一部分；今項目參與方的人員有可能屬于專職項目組，有可能階段性地加入項目組，享有相同的權(quán)利 與職責。權(quán)利與職責掛鉤原則項目參與方如對某個事件、方法、判斷有決策權(quán)，則該方應承擔由此決策造成的成果與失誤之責任。 面向目標原則四川華信富恒科技有限公司 第23頁攀枝花電子政務中心服務器維保服務技術(shù)方案 電了?政務屮心服務器維保服務技術(shù)方案 項目參與方在對任何成員或?qū)Ψ教岢鲆髸r，僅限提出目標要求之方面，一般不應要求對方釆用具體的方法、過程去達到目標，以便各方根據(jù)自己的組織與工作模式較快地達到目標。雙方應互相理解，各方的組織與工作模式有一慣性，有自己推動事情向前的方法。職責書面化原則對較重要的職責或權(quán)利，均應以書面方式向項目機構(gòu)表達，不以書面方式表達的職責可以看成不 重要的職責。在n行業(yè)，一個項目的執(zhí)行，存在著許多風險。大量項目的失敗往往在于對風險沒有足夠的預 見，又缺乏有效的防范措施、管理方法和質(zhì)量控制手段。因此，要保證項目的成功，不但要在項目組 織體系和工作職責方面得到保障和落實，還必須有一套科學的行之有效的項目管理工作方法。根據(jù)本公司多年來對大型服務項目工作方法的實踐和總結(jié)，我們概括了以下項目管理工作方法要決策制度決策制度是對項目文檔和任務界定中沒有涉及、或者有沖突的職責和權(quán)利進行決策之制度。計劃管理?項目計劃是項目實施工作的執(zhí)行依據(jù)，在項目實施工作開始之前，項目經(jīng)理必須提交項目 計劃，否則不允許執(zhí)行下一步工作。?項目計劃必須經(jīng)合作雙方討論確定，保證計劃的可行性。?項目計劃在確定之后，必須予以公布，告知相關(guān)各方，以便對項目計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督。?項目計劃包括進度計劃、人力計劃、資源計劃、資金費用計劃。?項目總體計劃及其變化必須經(jīng)項目協(xié)調(diào)委員會批準，其他計劃及其變化由項目辦公室批準。 ?項目計劃必須以明確工作目標和工作任務為前提，因此各類計劃應按階段、按工作目標和 任務的明確落實為下階段各類計劃的制定開始曰。?進度計劃中應包括項目組工作安排和對于與項目有關(guān)的其他各方的工作安排。?項目經(jīng)理在完成項目計劃之后，方可根據(jù)項目計劃，分派工作任務。風險防范 目標風險 規(guī)模風險 質(zhì)量風險第1頁 資源風險 管理風險 檔案管理建立個案客戶檔案，填寫維修報告、故障記錄表、維護計劃執(zhí)行表，做到對設(shè)備運行狀態(tài)有清楚 的了解；備件庫管理由庫管人員、調(diào)度人員以及工程師共同對備件庫存狀態(tài)進行實時監(jiān)控，包括備件品種、數(shù)量以及 出入庫的頻率，若出現(xiàn)品種或數(shù)量上的不足，及時訂貨，隨時補充，使備件庫存始終處于飽滿狀態(tài)； 定期檢查定期訪問客戶舉行工作例會，報告工作情況和解決存在問題；技術(shù)交流組織工程師進行技術(shù)交流、培訓，豐富維護經(jīng)驗，提高維護水平。信息反饋建立服務信息反饋制度，定期對維護和維修情況向客戶進行跟蹤訪問，聽取客戶要求，隨時了解 工程師每次的服務情況，了解存在的問題及用戶的要求，完善服務監(jiān)督機制及人員考核制度。目錄第1章 公司概況^2 公司簡介^2 服務產(chǎn)品介紹^3 公司的技術(shù)實力^41. 4 華信富恒技術(shù)支持和售后服務體系^ 4 公司的技術(shù)服務體系^4 技術(shù)服務優(yōu)勢^5 公司近期實施的案例^6第2章 電子政務中心主機維保技術(shù)方案^9 用戶現(xiàn)狀及需求^9 保修服務內(nèi)容^10 技術(shù)服務內(nèi)容^11 預防性維護服務^11 預防性維護服務周期^11 預防性維護服務內(nèi)容^11 預防性維護服務維護的方法^ 12 第一次預防性維護服務服務內(nèi)容及步驟^ 13 系統(tǒng)軟件維護^13 系統(tǒng)軟件維護內(nèi)容^13 服務響應時間及方式^ 14 服務響應與到達現(xiàn)場時間^ 14 故障恢復時間^14 系統(tǒng)技術(shù)支持方案^ 15 電話熱線支持服務^15第3章 其它服務事項^15 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務^15 重點時間點的保障支持服務^ 16 技術(shù)服務工作流程^ 16 故障處理緊急預案^ 17第4章 備件保障及支持體系^ 19 及時可靠的備件供應^19 備件渠道^ 19 本項目備件承諾^19第5章 項目的組織與管理^20 工程師和技術(shù)服務團隊^20 項目組織與管理^20第6章 項目實施與管理^21 該項目的服務團隊^21 項目經(jīng)理^21 項目技術(shù)負責人及服務團隊^22第7章 項目質(zhì)量管理方法與措施^22 責任管理^22 項目實施風險控制方法^ 23第1章公司概況 四川華信富恒科技有限公司是一家面向西部行業(yè)用戶，以小型機及存儲設(shè)備為主的專業(yè)高端主機^電子政務屮心服務器維保服務技術(shù)方案 服務提供商。提供181冊、30~小型機保修、升級、租賃、培訓等增值服務，同時提供數(shù)據(jù)庫、中間件等軟件維護服務。注冊資本500萬元人民幣，總部位于成都市。在重慶、貴陽、貴陽、西安設(shè)有辦事處。公司堅持以人為本，擁有一支統(tǒng)一調(diào)度的高水平工程隊伍；所有工程師均接受過181 9？的正規(guī) 培訓并通過系統(tǒng)資格認證考試，具備高級技術(shù)專家、認證技術(shù)專家資格，擁有多年的18^1防6000和 9000主機技術(shù)支持經(jīng)驗和項目設(shè)施經(jīng)驗。公司具有專門的備品^備件庫和一線二線系統(tǒng)支援機構(gòu)，確?？蛻裟茉谙到y(tǒng)發(fā)生故障時能在最短 時間得到響應和解決。1. 2 服務產(chǎn)品介紹主機〈I麗、9？、3而)及存儲維保服務命硬件日常維護及故障處理 令軟件日常維護及故障處理 命系統(tǒng)升級、軟件補丁分發(fā) 命系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等 令設(shè)備定期清潔與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護服務命 01:^ 5^213082 令基本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等 令日常維護：空間檢查、按時備份等 命問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應急恢復等網(wǎng)絡系統(tǒng)維保服務令01300網(wǎng)絡設(shè)備的保修服務 令網(wǎng)絡故障的診斷與排除 命網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)優(yōu)化 令網(wǎng)絡設(shè)備定期保養(yǎng) 小型機系統(tǒng)增值服務令小型機系統(tǒng)移機及機房整體搬遷服務 命小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務 令小型機技術(shù)咨詢與培訓服務 命非簽約用戶緊急故障維修服務 命小型機設(shè)備租賃服務 令數(shù)據(jù)遷移服務 公司的技術(shù)實力四川華信富恒匯集了一大批在業(yè)界享有豐富經(jīng)驗的行業(yè)應用、硬件和網(wǎng)絡專家以及優(yōu)秀的技術(shù)、 管理人才。公司員工48名，其中工程師32名，擁有I剛認證工程師16人、認證工程師14人、 31^認證工程師4人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職？0服務器工程師2人（工程師有兼項）、其它6人。1. 4 華信富恒技術(shù)支持和售后服務體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務，公司專門成立了客戶服務部，對用戶的服務工作 具體有公司的客戶服務部負責組織和實施，并按I挪、即、3而、存儲等設(shè)備相應的設(shè)立了幾個小組， 主要負責技術(shù)支持和客戶服務的實施工作；服務支持與品質(zhì)保證部主要負責對服務的支持，對服務過 程進行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務質(zhì)量?？蛻舴詹康墓ぷ鲀?nèi)容：在年度維護開始后，華信富恒服務人員到用戶現(xiàn)場對設(shè)備及外設(shè)進行測試，并作好文檔記錄。在 確保所有硬件設(shè)備均處于正常運行情況下，將對設(shè)備進行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進行必要的調(diào)整、維 護，以確保設(shè)備處于良好的運行狀況。若維護期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障，華信富恒將提供緊急技術(shù)援助；客戶服務部接到用戶設(shè)備出現(xiàn)自 行難以處理的故障申告后，將在最短的時間到達用戶現(xiàn)場進行緊急處理。并在保證用戶應用的前提下, 逐步使設(shè)備恢復正常運行。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強整個系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠 ^電子政務屮心服務器維保服務技術(shù)方案硬件系統(tǒng)的維護：包括系統(tǒng)的擴充升級，定期對系統(tǒng)進行檢查、維護、分析，即使發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運行。軟件系統(tǒng)的維護：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：如果客戶的機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務，包括機器檢查、拆除、機房條件認可、重新安裝測試等，保證移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級的服務外，還可享受的華信富恒提供的基本服務有：電話咨詢、對具備條件的用戶進行遠程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴充、升級建議。專業(yè)化的定位華信富恒從開始成立就定位在專業(yè)從事I說1防6000及9？ 9000小型機保修維護服務，因此在公 司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓、備品備件庫存等都是圍繞保修維護服務為核 心。提供專業(yè)化的II增值服務，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務，是華信富恒與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重 要法寶。規(guī)范化的服務公司在長期的系統(tǒng)維護服務中，借鑒了有關(guān)國家和國際標準制定了一套完善的技術(shù)服務規(guī)范，使 公司服務更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；?。雄厚的技術(shù)實力作為專業(yè)性的II39。增值服務供應商，薈萃國內(nèi)業(yè)界優(yōu)秀人才，具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識、行業(yè)解 決經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗，組成一支實力雄厚的專業(yè)服務團隊。我們的目標是成為電子商務時代最負責 任的II服務專家。充足可靠的備品備件經(jīng)長期的積累投入，華信富恒已經(jīng)在成都、深圳等地建立起完備的備件庫，有充足的備機備件， 在維護中都會根據(jù)每個用戶配置制定專用備機備件計劃，確?？蛻粼O(shè)備的系統(tǒng)維護需求。同時在國內(nèi) 和國外建立了良好的合作關(guān)系，保證快速和有效的備件供應渠道。完備的技術(shù)保障體系華信富恒的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓并通過專業(yè)的技術(shù)認證，從事I孤技術(shù)支持工作 多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗，能解決各種復雜的技術(shù)問題，在同行業(yè)中有很高的知名度。經(jīng)多年的維 護服務，形成了完備的技術(shù)保障體系。四川華信富恒科技有限公司 第7頁電子政務中心服務器維保服務技術(shù)方案完善的服務文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，必須有規(guī)范的服務文檔管理做保障。華信富恒經(jīng)過多年的服務經(jīng)驗積累，總結(jié) 和制定了科學的服務文檔管理制度，在每次服務后，將服務內(nèi)容、系統(tǒng)運行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動都 要記錄在案，每次服務，均由用戶簽字確認，由雙方保管。科學的項目管理華信富恒從過去承接的諸多大型維護項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗，并不斷汲取國外慣 用的先進項目管理方法的優(yōu)點，形成了特有的項目管理方式，在具體項目的實施中得到了用戶的高度 認可。嚴格的質(zhì)量保證華信富恒在技術(shù)維護服務中，嚴格遵照公司的質(zhì)量管理體系標準執(zhí)行，始終堅持“質(zhì)量第一、客 戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務經(jīng)驗的總結(jié)，建立了一套完整、科學的質(zhì)量控制體系和服務管理規(guī)范， 保證每個項目都完全達到質(zhì)量要求標準。良好的試驗與開發(fā)環(huán)境為了保證為用戶提供專業(yè)的服務，公司投重金搭建了小型機測試平臺，目的是：一方面供公司的 工程技術(shù)人員進行技術(shù)研究和方法探討，另一方面是可以模擬用戶現(xiàn)場、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故 障的分析和測試。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從根本上解決問題。增值的服務與長期的合作華信富恒在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實用的免費技術(shù)培訓， 提供未來發(fā)展動向及新的技術(shù)信息。同時在以后客戶系統(tǒng)升級中，提供更加合理的價格。靈活、方便的人性化服務我們的服務不是一成不變的，服務內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整，并在能所力及的情況下義 務為客戶提供所需服務。通信行業(yè)今中國網(wǎng)通四川省通信股份有限公司主機及維保服務今中國聯(lián)通四川省分公司主機維修服務今四川省電信有限公司瀘州分公司主機及數(shù)據(jù)庫維保服務今四川省電信有限公司廣元分公司主機維保服務今四川省電信有限公司眉山分公司主機維保服務四川華信富恒科技有限公司 第17頁今四川省電信有限公司分公司主機維保服務今四川省電信有限公司