【文章內容簡介】 股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網絡設備維保項目 服務流程高偉達集團已經開發(fā)了一套基于計算機管理的服務流程，確保服務的每一步驟均在良好的控管之下 技術支持服務內容 初裝和調試階段服務內容前期服務：l 電話技術咨詢l 客戶現場調研、討論l 制定本次項目相應的實施計劃現場實施服務：l 服務人員須保證依照我行計劃完成相關現場服務l 安裝前客戶環(huán)境檢查l 設備到貨、入庫、拆箱及驗收l 設備安裝上架；l 設備的加電、開機、驗機（包括單電源測試、線纜連接）；l 設備及各個部件的微碼升級；l 協(xié)助配置連接控制臺；l 分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；l 基礎軟件的安裝等；l 設備相關的電源線、網線、光纖等線纜的固定、整理、標示及綁扎；l 設備安裝相關流程辦理及進度跟蹤。設備聯調測試l 現場技術協(xié)調服務l 系統(tǒng)驗收l 運行測試l 根據測試結果整理測試報告l 能夠配合項目測試，完成主機雙機切換、應用測試等 巡檢及相關l 巡檢服務在保修期后，高偉達公司將負責每年派遣資深工程師將提供的設備進行免費檢測，內容包括：網絡系統(tǒng)運行環(huán)境檢查；運行環(huán)境檢查；硬件運行情況檢查；系統(tǒng)ERROR　LOG分析；系統(tǒng)運行性能、狀態(tài)檢查和優(yōu)化等?，F場支持服務保修期后，高偉達公司仍然提供每年4次現場支持服務，幫助客戶完成特定的任務。（1） 巡檢服務頻度一年兩次；（2） 按用戶要求安排巡檢；（3） 巡檢服務內容高偉達公司針對客戶的具體系統(tǒng)情況，制定各系統(tǒng)設備的預防維護計劃，并定期到客戶現場進行巡檢。巡檢內容為：檢查系統(tǒng)的各種日志、檢查系統(tǒng)的各種資源使用情況，檢查各類設備工作情況等。l 機房環(huán)境檢查，溫度、濕度、電源等；l 軟硬件系統(tǒng)故障記錄的分析、排除故障隱患；l 硬件設備的全面診斷體檢；l 網絡環(huán)境的檢查、測試；l 按需要對硬件進行微代碼升級；l 按需要安裝補丁程序；l 操作系統(tǒng)健康檢查；l 系統(tǒng)基本性能的分析；l 向客戶提交詳細的巡檢報告和總結；l 網絡系統(tǒng)巡檢內容：網絡系統(tǒng)維護、保養(yǎng)通過巡檢的方式進行。為避免網絡服務工作流于形式，高偉達公司對技術工程師的每項工作都進行了細化，同時要求將用戶網絡系統(tǒng)的各種情況進行量化。目前，巡檢內容涉及網絡運行、網絡設備工作環(huán)境、網絡設備工作狀況、網絡參數、網管功能、網絡安全的方面。檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網絡系統(tǒng)健康狀況報告》。網絡在線支持系統(tǒng)可以通過軟件實現以下四個網絡管理主要內容：216。 網絡結構信息：骨干網絡拓撲結構、骨干設備及配置文件、線路租用合同記錄等。216。 分支結構信息：分支網絡拓撲結構、分支設備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯網絡記錄等。216。 IP地址信息：IP地址規(guī)范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。l 設備信息216。 設備購置信息：設備型號、設備序列號、購買日期、購買價格、設備供將商、購買合同等。216。 設備分布信息：設備隸屬單位、設備負責人等。216。 設備狀態(tài)信息：設備使用狀況、設備主要用途、設備保修等級和期限、設備具體配置、設備調配記錄、設備折舊記錄、設備報廢記錄等。(1) 業(yè)務應用網絡支持管理l 在線支持216。 業(yè)務應用信息：業(yè)務優(yōu)先級定義和規(guī)范、業(yè)務數據流量統(tǒng)計、網絡系統(tǒng)負載統(tǒng)計、具體路由負載統(tǒng)計等等。216。 系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網絡技術問答、網絡設備廠商技術資料（產品說明、技術指南、維護手冊）、通信供將商技術資料（接入方式、服務內容、資費、服務標準、業(yè)務申請資料、聯系人數據）等。l 設備支持216。 故障管理信息：故障報告、故障設備、故障時間、故障負責人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補丁下載記錄等。216。 維護支持質量：維護質量標準、維護質量評估記錄、業(yè)務部門投訴記錄、業(yè)務部門投訴解決記錄等。(2) 網絡系統(tǒng)可靠性管理l 系統(tǒng)可靠性216。 系統(tǒng)信息：系統(tǒng)可靠性統(tǒng)計月報、網絡疑難故障分析報告、網絡配置更改自動跟蹤記錄、網絡重復性故障統(tǒng)計、網絡故障預防技術建議、備份系統(tǒng)拓撲結構、業(yè)務優(yōu)先級信息等等。216。 故障信息：故障隱患分析報告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級記錄、軟件補丁使用記錄、等等。l 可靠性改進216。 技術信息：專家技術咨詢報告、負載均衡統(tǒng)計和分析報告、故障預防措施和執(zhí)行狀況統(tǒng)計等。216。 優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進工程記錄、網絡負載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評估報告等等。(3) 網絡技術資源管理l 人員資源216。 技術人員信息：網絡技術人員姓名、年齡、工作經歷、培訓記錄、專長、技術評估記錄、聯系數據等等。216。 網絡專家信息：專家類型（技術、安全、管理）、姓名、年齡、工作經歷、培訓記錄、聯系數據等等。l 知識資源216。 基本信息：網絡配置基本技術、網絡安全基本技術、網絡管理基本技術等等。216。 廠商信息：技術資料、產品說明、設計指南、設備測試報告、測試軟件技術說明等等。216。 培訓信息：廠商培訓內容、時間、地點、價格、參見人員要求、培訓教材等等。 《技術支持報告》每年提交一次，內容包括本次服務周期內所有服務工作的總結。 網絡系統(tǒng)故障處理及保修服務 網絡系統(tǒng)故障處理服務對于網絡系統(tǒng)運行中出現的運行故障，用戶可以通過高偉達公司的現場工程師提交服務需求，工程師會在最短的時間內趕到現場提供故障排除服務，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產品保修服務處理。 產品保修服務高偉達公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務，從而保證客戶的網絡系統(tǒng)可以最短的時間恢復正常。高偉達公司的備件供應體系是按照統(tǒng)一標準建立，公司的備件供應部門將按照用戶的維護服務等級、用戶所在地、備件接收地點、等具體數據統(tǒng)一協(xié)調和管理備件的發(fā)送。216。 工作項目1. 用戶設備確診硬件故障2. 高偉達公司利用本身和設備廠家公司的備件庫存向用戶提供備件3. 現場工程師在用戶處提供備件更換服務4. 用戶在更換備件后將故障件返回備件庫216。 交付項目1. 備件服務2. 現場支持3. 工作完成報告4. 備件更換記錄216。 環(huán)境需求1. 備件2. 外界通訊設施 故障處理的響應措施216。 故障類型分類根據我們多年的網絡維護經驗，我們將用戶故障類型分為四個級別。一級故障 現有的網絡停機?；驅ψ罱K用戶的業(yè)務運作有嚴重影響。二級故障 現有網絡的操作性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務運作重要影響。三級故障 網絡的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。四級故障 在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。216。 故障處理響應時間與工作流程根據對故障級別的定義，我們的工程師在嚴格規(guī)定的時限內，對用戶進行響應和故障處理。故障級別電話響應一線支持時限二線支持時限11小時1小時21小時24小時48小時31小時24小時72小時41小時24小時120小時高偉達公司的網絡工程師將隨時遠程連接支持，或在服務期內的提供快速的現場支持。該中心目前已經具有專門的人員配置，并且具備故障模擬實驗室。用戶基本服務支持首先由一線工程師相應并負責處理，在服務規(guī)定的期限內，問題得不到解決， 網絡系統(tǒng)性能優(yōu)化設計服務l 概述：網絡系統(tǒng)性能優(yōu)化工程技術支持的目的是幫助客戶優(yōu)化網絡系統(tǒng)的性能和管理。根據客戶對網絡系統(tǒng)性能、使用率以及管理的要求、網絡系統(tǒng)運行和性能方面存在的問題，以及網絡審核信息，就調試、重新分配、過濾以及容量規(guī)劃等問題提出高質量的技術建議和具體改造工程計劃。l 工作項目1. 性能規(guī)劃，確定網絡性能、可用性以及管理等方面的準則。如確定合適的出錯限值，定義網絡故障的狀態(tài)，CPU利用率，帶寬利用率，網絡管理統(tǒng)計；2. 異常情況及發(fā)展趨勢評估，在網絡測試期間所收集到的路由器和交換機的配置數據，從系統(tǒng)登錄文件中收集到的數據；3. 網絡系統(tǒng)的調整根據異常情況和趨勢報告中所收集到的數據，將針對網絡系統(tǒng)調試提出切實可行的計劃；l 交付項目1. 網絡系統(tǒng)優(yōu)化方案2. 實施可行性方案l 環(huán)境需求1. 客戶網絡現狀的詳細參數2. 網絡運行現狀評估3. 外界通訊設施第四章 技術培訓服務為保證客戶網絡系統(tǒng)的良好運行，需要不斷提高客戶技術人員的技術水平。高偉達依據多年的系統(tǒng)集成經驗及雄厚的技術實力，可以為客戶提供多種級別的網絡技術培訓，以滿足客戶不同時期的需求。 技術培訓分類公司的培訓安排主要分為三種：裝機現場培訓；國內初級培訓；國內高級培訓；認證培訓以及根據需求舉辦的高級培訓階段。我們的培訓班是常年定期舉辦的，依照項目的實際情況用戶可選擇參加培訓。根據不同客戶