【文章內(nèi)容簡介】 股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目 服務(wù)流程高偉達(dá)集團(tuán)已經(jīng)開發(fā)了一套基于計(jì)算機(jī)管理的服務(wù)流程，確保服務(wù)的每一步驟均在良好的控管之下 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容前期服務(wù)：l 電話技術(shù)咨詢l 客戶現(xiàn)場調(diào)研、討論l 制定本次項(xiàng)目相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃現(xiàn)場實(shí)施服務(wù)：l 服務(wù)人員須保證依照我行計(jì)劃完成相關(guān)現(xiàn)場服務(wù)l 安裝前客戶環(huán)境檢查l 設(shè)備到貨、入庫、拆箱及驗(yàn)收l 設(shè)備安裝上架；l 設(shè)備的加電、開機(jī)、驗(yàn)機(jī)（包括單電源測試、線纜連接）；l 設(shè)備及各個部件的微碼升級；l 協(xié)助配置連接控制臺；l 分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；l 基礎(chǔ)軟件的安裝等；l 設(shè)備相關(guān)的電源線、網(wǎng)線、光纖等線纜的固定、整理、標(biāo)示及綁扎；l 設(shè)備安裝相關(guān)流程辦理及進(jìn)度跟蹤。設(shè)備聯(lián)調(diào)測試l 現(xiàn)場技術(shù)協(xié)調(diào)服務(wù)l 系統(tǒng)驗(yàn)收l 運(yùn)行測試l 根據(jù)測試結(jié)果整理測試報(bào)告l 能夠配合項(xiàng)目測試，完成主機(jī)雙機(jī)切換、應(yīng)用測試等 巡檢及相關(guān)l 巡檢服務(wù)在保修期后，高偉達(dá)公司將負(fù)責(zé)每年派遣資深工程師將提供的設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)檢測，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；運(yùn)行環(huán)境檢查；硬件運(yùn)行情況檢查；系統(tǒng)ERROR　LOG分析；系統(tǒng)運(yùn)行性能、狀態(tài)檢查和優(yōu)化等?，F(xiàn)場支持服務(wù)保修期后，高偉達(dá)公司仍然提供每年4次現(xiàn)場支持服務(wù)，幫助客戶完成特定的任務(wù)。（1） 巡檢服務(wù)頻度一年兩次；（2） 按用戶要求安排巡檢；（3） 巡檢服務(wù)內(nèi)容高偉達(dá)公司針對客戶的具體系統(tǒng)情況，制定各系統(tǒng)設(shè)備的預(yù)防維護(hù)計(jì)劃，并定期到客戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢。巡檢內(nèi)容為：檢查系統(tǒng)的各種日志、檢查系統(tǒng)的各種資源使用情況，檢查各類設(shè)備工作情況等。l 機(jī)房環(huán)境檢查，溫度、濕度、電源等；l 軟硬件系統(tǒng)故障記錄的分析、排除故障隱患；l 硬件設(shè)備的全面診斷體檢；l 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試；l 按需要對硬件進(jìn)行微代碼升級；l 按需要安裝補(bǔ)丁程序；l 操作系統(tǒng)健康檢查；l 系統(tǒng)基本性能的分析；l 向客戶提交詳細(xì)的巡檢報(bào)告和總結(jié)；l 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)通過巡檢的方式進(jìn)行。為避免網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作流于形式，高偉達(dá)公司對技術(shù)工程師的每項(xiàng)工作都進(jìn)行了細(xì)化，同時要求將用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種情況進(jìn)行量化。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報(bào)告》。網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)可以通過軟件實(shí)現(xiàn)以下四個網(wǎng)絡(luò)管理主要內(nèi)容：216。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息：骨干網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、骨干設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄等。216。 分支結(jié)構(gòu)信息：分支網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、分支設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)記錄等。216。 IP地址信息：IP地址規(guī)范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。l 設(shè)備信息216。 設(shè)備購置信息：設(shè)備型號、設(shè)備序列號、購買日期、購買價格、設(shè)備供將商、購買合同等。216。 設(shè)備分布信息：設(shè)備隸屬單位、設(shè)備負(fù)責(zé)人等。216。 設(shè)備狀態(tài)信息：設(shè)備使用狀況、設(shè)備主要用途、設(shè)備保修等級和期限、設(shè)備具體配置、設(shè)備調(diào)配記錄、設(shè)備折舊記錄、設(shè)備報(bào)廢記錄等。(1) 業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)支持管理l 在線支持216。 業(yè)務(wù)應(yīng)用信息：業(yè)務(wù)優(yōu)先級定義和規(guī)范、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)載統(tǒng)計(jì)、具體路由負(fù)載統(tǒng)計(jì)等等。216。 系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術(shù)發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問答、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商技術(shù)資料（產(chǎn)品說明、技術(shù)指南、維護(hù)手冊）、通信供將商技術(shù)資料（接入方式、服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)申請資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)）等。l 設(shè)備支持216。 故障管理信息：故障報(bào)告、故障設(shè)備、故障時間、故障負(fù)責(zé)人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補(bǔ)丁下載記錄等。216。 維護(hù)支持質(zhì)量：維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)質(zhì)量評估記錄、業(yè)務(wù)部門投訴記錄、業(yè)務(wù)部門投訴解決記錄等。(2) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性管理l 系統(tǒng)可靠性216。 系統(tǒng)信息：系統(tǒng)可靠性統(tǒng)計(jì)月報(bào)、網(wǎng)絡(luò)疑難故障分析報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)配置更改自動跟蹤記錄、網(wǎng)絡(luò)重復(fù)性故障統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)防技術(shù)建議、備份系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級信息等等。216。 故障信息：故障隱患分析報(bào)告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級記錄、軟件補(bǔ)丁使用記錄、等等。l 可靠性改進(jìn)216。 技術(shù)信息：專家技術(shù)咨詢報(bào)告、負(fù)載均衡統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告、故障預(yù)防措施和執(zhí)行狀況統(tǒng)計(jì)等。216。 優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進(jìn)工程記錄、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評估報(bào)告等等。(3) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源管理l 人員資源216。 技術(shù)人員信息：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、專長、技術(shù)評估記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。216。 網(wǎng)絡(luò)專家信息：專家類型（技術(shù)、安全、管理）、姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。l 知識資源216。 基本信息：網(wǎng)絡(luò)配置基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理基本技術(shù)等等。216。 廠商信息：技術(shù)資料、產(chǎn)品說明、設(shè)計(jì)指南、設(shè)備測試報(bào)告、測試軟件技術(shù)說明等等。216。 培訓(xùn)信息：廠商培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、價格、參見人員要求、培訓(xùn)教材等等。 《技術(shù)支持報(bào)告》每年提交一次，內(nèi)容包括本次服務(wù)周期內(nèi)所有服務(wù)工作的總結(jié)。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的運(yùn)行故障，用戶可以通過高偉達(dá)公司的現(xiàn)場工程師提交服務(wù)需求，工程師會在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產(chǎn)品保修服務(wù)處理。 產(chǎn)品保修服務(wù)高偉達(dá)公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務(wù)，從而保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以最短的時間恢復(fù)正常。高偉達(dá)公司的備件供應(yīng)體系是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建立，公司的備件供應(yīng)部門將按照用戶的維護(hù)服務(wù)等級、用戶所在地、備件接收地點(diǎn)、等具體數(shù)據(jù)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理備件的發(fā)送。216。 工作項(xiàng)目1. 用戶設(shè)備確診硬件故障2. 高偉達(dá)公司利用本身和設(shè)備廠家公司的備件庫存向用戶提供備件3. 現(xiàn)場工程師在用戶處提供備件更換服務(wù)4. 用戶在更換備件后將故障件返回備件庫216。 交付項(xiàng)目1. 備件服務(wù)2. 現(xiàn)場支持3. 工作完成報(bào)告4. 備件更換記錄216。 環(huán)境需求1. 備件2. 外界通訊設(shè)施 故障處理的響應(yīng)措施216。 故障類型分類根據(jù)我們多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，我們將用戶故障類型分為四個級別。一級故障 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)?；?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。二級故障 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響。三級故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級故障 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。216。 故障處理響應(yīng)時間與工作流程根據(jù)對故障級別的定義，我們的工程師在嚴(yán)格規(guī)定的時限內(nèi)，對用戶進(jìn)行響應(yīng)和故障處理。故障級別電話響應(yīng)一線支持時限二線支持時限11小時1小時21小時24小時48小時31小時24小時72小時41小時24小時120小時高偉達(dá)公司的網(wǎng)絡(luò)工程師將隨時遠(yuǎn)程連接支持，或在服務(wù)期內(nèi)的提供快速的現(xiàn)場支持。該中心目前已經(jīng)具有專門的人員配置，并且具備故障模擬實(shí)驗(yàn)室。用戶基本服務(wù)支持首先由一線工程師相應(yīng)并負(fù)責(zé)處理，在服務(wù)規(guī)定的期限內(nèi)，問題得不到解決， 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)l 概述：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化工程技術(shù)支持的目的是幫助客戶優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的性能和管理。根據(jù)客戶對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能、使用率以及管理的要求、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行和性能方面存在的問題，以及網(wǎng)絡(luò)審核信息，就調(diào)試、重新分配、過濾以及容量規(guī)劃等問題提出高質(zhì)量的技術(shù)建議和具體改造工程計(jì)劃。l 工作項(xiàng)目1. 性能規(guī)劃，確定網(wǎng)絡(luò)性能、可用性以及管理等方面的準(zhǔn)則。如確定合適的出錯限值，定義網(wǎng)絡(luò)故障的狀態(tài)，CPU利用率，帶寬利用率，網(wǎng)絡(luò)管理統(tǒng)計(jì)；2. 異常情況及發(fā)展趨勢評估，在網(wǎng)絡(luò)測試期間所收集到的路由器和交換機(jī)的配置數(shù)據(jù)，從系統(tǒng)登錄文件中收集到的數(shù)據(jù)；3. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的調(diào)整根據(jù)異常情況和趨勢報(bào)告中所收集到的數(shù)據(jù)，將針對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)試提出切實(shí)可行的計(jì)劃；l 交付項(xiàng)目1. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化方案2. 實(shí)施可行性方案l 環(huán)境需求1. 客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的詳細(xì)參數(shù)2. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行現(xiàn)狀評估3. 外界通訊設(shè)施第四章 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要不斷提高客戶技術(shù)人員的技術(shù)水平。高偉達(dá)依據(jù)多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)及雄厚的技術(shù)實(shí)力，可以為客戶提供多種級別的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，以滿足客戶不同時期的需求。 技術(shù)培訓(xùn)分類公司的培訓(xùn)安排主要分為三種：裝機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)；國內(nèi)初級培訓(xùn)；國內(nèi)高級培訓(xùn)；認(rèn)證培訓(xùn)以及根據(jù)需求舉辦的高級培訓(xùn)階段。我們的培訓(xùn)班是常年定期舉辦的，依照項(xiàng)目的實(shí)際情況用戶可選擇參加培訓(xùn)。根據(jù)不同客戶