歐陸酒店管理方案(編輯修改稿)
2025-05-22 12:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)當中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事處處為賓客著想,達到賓客滿意；體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩籆、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。真誠，誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說：請問我能幫你什么嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝，不客氣等！佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。要有和其他人相互工作的團隊精神。每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對員工的服務(wù)要求 舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按洗浴中心要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。四、營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。在開業(yè)促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導消費的含義。適當加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)標準的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。培訓（尤其是基層管理人員的培訓）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，目前整個行業(yè)從業(yè)人員表現(xiàn)在素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、對服務(wù)標準存在較大的意識差距等，所以做好酒店營銷的前提應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量的前提下進行，那么前期的工作就應(yīng)該雙線并行，營銷和服務(wù)工作同時進行。確定市場定位，挑戰(zhàn)風險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔，“物美價廉”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。開業(yè)初期市場開發(fā)手段：A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。 顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂 為35個等級，10款獎品條目編碼。重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，積分為1分。積分累計達到10000分時，積分顧客自動升級為酒店VIP貴賓，免費享受我們提供的管家式服務(wù)（需申請，達到酒店要求條件）。l積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6%10%。l通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。l積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。 積分獎品條目的選擇和采購。l積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。B、顧客儲值：l 主要通過酒店關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場。可以較大優(yōu)惠條款吸收顧客消費資金，加快投資回收和流動。l 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥?、￥?、￥?￥?。l 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。 累計儲值金額￥￥，自動升級為VIP貴賓免費享受我們提供的管家式服務(wù)，（需申請，達到酒店條件）。l 通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。 ———或采用多充多送的方式。 l C、顧客信用消費：l 是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小， 但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。l 簽單消費如果舍棄的
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