淺談如何加強(qiáng)收費(fèi)站現(xiàn)場管理(編輯修改稿)
2024-12-04 08:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 每一位司乘人員，以 “ 顧客至上 ” 的服務(wù)理念去對(duì)待每一位司乘人員，不管對(duì)方是態(tài)度惡劣還是故意刁難，始終堅(jiān)持文明服務(wù)，充分體現(xiàn)我們收費(fèi)人員良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的服務(wù)水平，提倡服務(wù)的主動(dòng)性，積極開展需求服務(wù)，遵循 “ 司機(jī)想 不到，我要想到；司機(jī)想得到的，我要先一步想到 ” 的宗旨，根據(jù)平時(shí)司機(jī)反饋的信息、容易遇到的困難，及時(shí)提供所需，讓對(duì)方感受到我們?cè)谑召M(fèi)上堅(jiān)持原則，服務(wù)上熱情周到，幫其調(diào)整心態(tài)，淡化矛盾、化解糾紛，不要讓其把我們的堅(jiān)持原則和文明服務(wù)不周混為一談。 提高解釋水平，慎言對(duì)待爭辯。在實(shí)際收費(fèi)過程中，常常遇到司機(jī)對(duì) 車輛重量 以及各類優(yōu)惠車的范圍而產(chǎn)生異議，這便需要收費(fèi)人員的解釋。這里應(yīng)注意到，不能就解釋 5 而解釋，應(yīng)以貼近司機(jī)的角度，將解釋人性化，以服務(wù)的方向去解釋。 “ 以司機(jī)最想知道什么就解釋什么 ” 為切入點(diǎn)，同時(shí)把握 一個(gè) “ 度 ” 和 “ 巧 ” ，克服易驕易躁的情緒，思路清晰，主題突出，具體化規(guī)范化。其實(shí)，很多時(shí)候，司機(jī)開始是針對(duì)某個(gè)規(guī)章某個(gè)制度而發(fā)牢騷，情緒激動(dòng)，而此時(shí)有必要提倡一個(gè) “ 讓 ” 字，學(xué)習(xí)青島市交警的 “ 三讓 ” 作風(fēng)，加一條 “ 人讓人 ” ，讓對(duì)方說，讓對(duì)方一吐為快。我們不要轉(zhuǎn)移矛盾，不要讓對(duì)方 “ 由事 ” 的矛盾引發(fā)對(duì)方轉(zhuǎn)化成對(duì)我們 “ 人 ” 的矛盾，從而指責(zé)我們的服務(wù)水平。 加大宣傳力度，樹立榜樣。宣傳是爭取理解和支持的途徑，廣泛的不失時(shí)機(jī)的反復(fù)宣傳，才能讓人了解我們的收費(fèi)規(guī)章。對(duì)違章也應(yīng)不失時(shí)機(jī)的宣傳，有利于工作的開展，打消了少數(shù)司機(jī)有 “ 騙了幾次逮住一次有賺頭 ” 的錯(cuò)誤念頭，對(duì)少數(shù)頑固人也有震懾作用。典型引路是提高文明服務(wù)水平的有效途徑。發(fā)揮榜樣的作用是深化企業(yè)文明服務(wù)工作的一種重要而有效的方法。俗話說： “ 火車跑得快，全靠車頭帶 ” 。只有大家學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，才能百花齊放，滿園春色。 抓檢查落實(shí)，塑造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。實(shí)施三查措施，通過 “ 自查 ” 以信任員工的方式，能 讓員工極大的精神滿足感。通過 “ 互查 ” 讓員工明確當(dāng)天應(yīng)注意的問題和改進(jìn)
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