【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3F員工公寓4F—7F高級(jí)公寓8F住客公寓房6F—10F儀態(tài)、行為舉止168。 所有員工：171。 對(duì)客時(shí)請(qǐng)勿做不雅動(dòng)作，如吸煙、吃零食、隨地吐痰、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝/噴嚏/哈欠、伸懶腰、抓頭搔癢、修指甲等；171。 對(duì)客時(shí)請(qǐng)勿面無(wú)表情、不微笑、不熱情、反應(yīng)遲鈍、無(wú)觀察力；171。 在公共區(qū)域內(nèi)請(qǐng)勿喧嘩、雙手抱肩、手插兜或背在后面；171。 走路時(shí)請(qǐng)勿牽手或拖著腳、低著頭；171。 站立時(shí)要端正，請(qǐng)勿叉腿、傾斜或用墻/桌子做支撐；171。 坐著時(shí)請(qǐng)勿用手支撐臉頰，搖腿或叉開(kāi)腿；171。 閑暇時(shí)切忌交頭接耳、指手畫(huà)腳、聚堆聊天；171。 對(duì)客服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)勿逃避服務(wù)；171。 請(qǐng)勿用手指為客人指方向；171。 與客人相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路或代按電梯。168。 行為舉止員工對(duì)客服務(wù)時(shí)，面部表情要輕松自然，面帶笑容。坐、立、行走姿勢(shì)及手勢(shì)要得體、大方、優(yōu)雅。嚴(yán)禁左顧右盼、東張西望。171。 站姿：站如松。站立時(shí)，頭正直，下顎略收，嘴角微閉，兩眼平視前方。兩肩放松且要平。身體正直，挺胸收腹，略向前傾。男員工：兩腳分開(kāi)，大約與肩同寬。雙手體后交叉，左手握于右手腕。女員工：腳跟并攏雙腳分開(kāi)成45度，雙手體前交叉右手握左手。 站立時(shí)請(qǐng)勿依靠在桌、椅、柜子、墻壁或者柱子上。171。 坐姿：坐如鐘。端坐時(shí)，頭正直，嘴微閉，兩眼平視前方，兩肩平行，背挺直，上身略向前傾。臀部坐于椅子前半部。大腿放平，兩膝并攏，兩腳撐地，在一條直線上或一前一后，腿彎夾角80—120度。男員工兩膝分開(kāi)的距離不得超過(guò)20厘米。兩手自然握攏放于兩腿或桌面上。起身時(shí)，右腳先向先后收半步，然后站起。171。 走姿：走如風(fēng)。行走時(shí)，要保持頭及身體的正直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度的夾角不超過(guò)40度，步幅70—80厘米，步頻每分鐘100—130步。 在飯店內(nèi)，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，隨時(shí)問(wèn)候客人、上司或同事。請(qǐng)勿左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地。多人一起行走，請(qǐng)勿橫作一排，更不可搭肩行走。非特殊情況，請(qǐng)勿在店內(nèi)急匆匆行走或跑步。171。 取低處物品：拿取低處的物品或拾起落在地面的東西時(shí)，請(qǐng)勿彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體作法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。171。 手勢(shì)：?jiǎn)T工與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。在為客人作引導(dǎo)或指引方向時(shí)，應(yīng)手指并攏，掌心向上，手臂伸直或自然彎曲，手指尖指向欲引導(dǎo)或指示目標(biāo)的方向。禁忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)。171。 微笑：微笑是一種言，微笑是在社交場(chǎng)合中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，服務(wù)人員面帶微笑，顧客就會(huì)有賓至如歸之感受，相反，顧客向服務(wù)人員報(bào)以微笑顯示對(duì)對(duì)方的尊重與理解，服務(wù)業(yè)把微笑視為第一交際語(yǔ)言。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)F 著裝：216。 員工須按規(guī)定更換制服并保持制服的整潔；216。 制服請(qǐng)勿有污漬/褶皺/破損/不合身；216。 紐扣無(wú)脫落并全部扣好；216。 領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)應(yīng)平整，位置適中，美觀；216。 上衣口袋應(yīng)保持平整，請(qǐng)勿裝筆/紙/梳子；216。 請(qǐng)勿將鑰匙掛在褲子上/手腕/頸部；216。 請(qǐng)勿卷袖口和褲腳。F 鞋：216。 均穿工鞋，皮鞋要擦拭保持亮澤；如有破損，應(yīng)立即更換；216。 請(qǐng)勿釘鐵鞋掌。F 襪： 216。 男員工須穿著普通的黑襪；216。 褲裝的女員工須穿著普通的黑襪或肉色絲襪。216。 著裙裝的女員工須穿著普通的肉色絲襪，女大堂副理和A級(jí)部經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色的長(zhǎng)筒襪。216。 襪子不能出現(xiàn)抽絲、破損現(xiàn)象。F 名牌：216。 當(dāng)班員工必須佩戴名牌于制服左側(cè)指定位置，不可傾斜；216。 如果名牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向人力資源部申領(lǐng)新名牌。人力資源部將按規(guī)定收取工本費(fèi)用。（使用兩年以上且自然損壞除外）。F 頭發(fā)：216。 保持自然發(fā)色，不染明顯帶顏色的發(fā)色；216。 短發(fā)請(qǐng)勿超過(guò)衣領(lǐng)，前額頭發(fā)不觸及眉毛，請(qǐng)勿留長(zhǎng)鬢角或怪異發(fā)式；216。 頭發(fā)請(qǐng)勿油膩/凌亂，要爽滑、有型、無(wú)異味；216。 男員工：及時(shí)理發(fā)，請(qǐng)勿燙發(fā)，請(qǐng)勿剃光頭，應(yīng)保持面部整潔，經(jīng)常刮臉剔須，保持無(wú)胡茬，發(fā)鬢角應(yīng)整齊修剪到耳中；216。 女員工：短發(fā)整齊，長(zhǎng)發(fā)須用黑色發(fā)飾盤起，耳邊不漏發(fā)，劉海兒不遮眉，請(qǐng)勿留發(fā)鬢，請(qǐng)勿扎馬尾。F 飾物：216。 只允許戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，戒指不宜過(guò)大，（當(dāng)班廚師不允許戴戒指）；216。 不戴手鏈、手鐲、鼻環(huán)及腳鏈；216。 只可以戴普通型手表，不許戴樣式及色彩夸張的手表；216。 女員工：只允許戴一對(duì)直徑小于5mm的耳釘；根據(jù)飯店主管級(jí)以上員工服飾，項(xiàng)鏈可戴在襯衣內(nèi)。F 指甲：216。 指甲應(yīng)短而整齊，無(wú)污垢。216。 女員工：請(qǐng)勿涂帶顏色的指甲油。F 面部：216。 男員工：請(qǐng)勿化妝；應(yīng)保持面部整潔，經(jīng)常刮臉剃須，保持無(wú)胡茬；216。 女員工：應(yīng)化淡妝；請(qǐng)勿涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影；216。 鼻毛請(qǐng)勿外露，眼睛無(wú)分泌物。語(yǔ)言規(guī)范飯店服務(wù)人員在語(yǔ)言上要談吐文雅，語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，語(yǔ)言流暢。問(wèn)句和回答問(wèn)題簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。J 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用注意說(shuō)話時(shí)的舉止 在飯店服務(wù)過(guò)程中，不僅要說(shuō)得讓人感到入耳，而且行為要與之相稱。如一個(gè)面無(wú)微笑、目光游移的員工，雖然也在使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，但卻使客人覺(jué)得受到了冷遇。u 服務(wù)人員在與賓客講話時(shí)的要求為216。 服務(wù)人員應(yīng)站立，始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求。216。 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以表示對(duì)賓客的尊重。216。 切忌口沫飛濺，手舞足蹈。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣對(duì)說(shuō)話的內(nèi)容具有很大的影響，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣不當(dāng)、說(shuō)話人就會(huì)產(chǎn)生誤解，有時(shí)明明是一句請(qǐng)求的話，但使用了命令的語(yǔ)氣，就會(huì)使人難以接受。注意選擇恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)也要注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，不然會(huì)適得其反，失去禮貌的意義。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，給賓客不同的感受。如用“一共有幾位客人”代替“一共有幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您姓什么”等等。注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練說(shuō)話應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練，中心突出，才能便于對(duì)方理解。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與客人談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)影響賓客休息或其它活動(dòng)，容易引起客人反感。注意語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)言音調(diào)和語(yǔ)速的恰當(dāng)運(yùn)用，對(duì)于不同的對(duì)象，要根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。一般說(shuō)來(lái)應(yīng)與客人的語(yǔ)速保持一致，服務(wù)人員應(yīng)該以婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，來(lái)創(chuàng)造一種和諧的信息交流的氛圍，這也是正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求之一。避免機(jī)械使用禮貌用語(yǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該是生動(dòng)而豐富多彩的。但是由于一些主觀原因和客觀原因，某些服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)顯得十分機(jī)械單一。例如有的服務(wù)員只會(huì)重復(fù)某一問(wèn)候語(yǔ)，若是碰上一位在短時(shí)間內(nèi)多次出入的賓客，總是反復(fù)說(shuō)上一句“您好”或“早上好”，則會(huì)令人生厭。機(jī)械性的重復(fù)也是造成員工心理厭倦、精神不振、注意力分散、表情冷漠及微笑不自然的重要原因。注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別不同語(yǔ)言在表達(dá)同一意思時(shí)，習(xí)慣上是可能有所不同的。例如，中國(guó)人用“您吃飯了嗎？”來(lái)表示問(wèn)候，但如果把這樣的語(yǔ)句機(jī)械地翻譯成外語(yǔ)，就會(huì)使客人莫名其妙。除此之外，服務(wù)人員講話不要過(guò)分謙卑；不要自夸；不要講有損于賓客自尊心的話，談話不能觸及客人的弱點(diǎn)；不要打斷客人的談話；不要讓語(yǔ)音高于客人的聲音。J 倡導(dǎo)“五聲”賓客到來(lái)時(shí)有——問(wèn)候聲例：早上好，歡迎光臨凱倫飯店。 Good morning,wele to Kerren Hotel. おはようございます,いらっしゃいませ.遇到賓客時(shí)有——招呼聲例：晚上好，王先生。 Good evening,Mr Wang. こんばんは,王樣.得到協(xié)助時(shí)有——致謝聲例：謝謝您，田中先生。 Thank you,Mr TANAKA. TANAKA樣，ありがとうございます.麻煩賓客時(shí)有——致歉聲例：對(duì)不起，打擾您了。 Excuse me. すみません賓客離店時(shí)有——道別聲例：歡迎您再次光臨。See you next time.いてらっしゃいませ.J 杜絕“四語(yǔ)”不尊重賓客的——蔑視語(yǔ)例：消費(fèi)不起，你就換低檔次的酒店住。缺乏耐心的 ——煩躁語(yǔ)例：不是告訴你了嗎，怎么還不明白。自以為是的 ——否定語(yǔ)例：不知道。刁難他人的 ——斗氣語(yǔ)例：我就這服務(wù)態(tài)度，你想怎么樣吧？J 語(yǔ)言禁忌178。 我不知道178。 我做不了，因?yàn)檫@不屬于我的工作178。 你就得這樣178。 “不”——即使客人的要求無(wú)理，我們也絕不能說(shuō)“不”，而是要禮貌地向客人解釋。服務(wù)工作中常見(jiàn)禮節(jié)問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節(jié)。問(wèn)候禮在日常的使用分為以下幾種子不同的問(wèn)候：n 初次見(jiàn)面的問(wèn)候例：很高興見(jiàn)到您，田中先生。Glad to meet you,Mr TANAKA.お會(huì)いできて嬉しいです，TANAKA樣.n 時(shí)間性問(wèn)候例：早上好/晚上好。Good morning/Good evening.おはようございます/こんばんは.n 節(jié)日性問(wèn)候例：新年快樂(lè)。Happy New Year.新年明けましておめでとうございます.n 其他問(wèn)候稱呼禮：是日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。n 一般習(xí)慣性稱呼例：先生/女士/小姐n 按職位稱呼例：王董事長(zhǎng)/張總裁應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物，講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精力傾聽(tīng)，以示尊重對(duì)方。服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，證據(jù)要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。迎送禮：是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。操作禮：是服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。握手禮：握手應(yīng)用右手，不得戴手套。握手時(shí)應(yīng)站立，稍稍欠身，力度適當(dāng)，時(shí)間3—6秒。服務(wù)人員請(qǐng)勿主動(dòng)與客人施握手禮。在客人對(duì)服務(wù)滿意而向服務(wù)人員表示謝意，伸出手欲施握手禮時(shí)，請(qǐng)勿拒絕。鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)以站立姿勢(shì)站好，目光注視客人，上身向前彎曲15度，同時(shí)配合禮貌用語(yǔ)。如向客人表示歉意時(shí)，可彎曲至30度。致意禮：是點(diǎn)頭、致意的禮節(jié)。電話禮儀216。 接聽(tīng)電話的步驟接聽(tīng)電話前：178。 準(zhǔn)備筆和紙178。 停止一切不必要的動(dòng)作178。 使用正確的姿勢(shì)178。 帶著微笑迅速接起電話接起電話178。 三聲之內(nèi)接起電話178。 避免唐突地問(wèn)：“你是誰(shuí)”。而是禮貌地詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼？”178。 轉(zhuǎn)接電話要迅速178。 對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為例：“您提到的事情，我們盡力幫您解決，爭(zhēng)取給您滿意的答復(fù)。”178。 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話例：“謝謝您的來(lái)電/感謝您打來(lái)電話?！?16。 打電話的步驟178。 列出打電話的要點(diǎn)；178。 打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無(wú)禮地掛斷電話；178。 在給其它部門打電話咨詢問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間；例：“您好，我是前廳部的XX，請(qǐng)問(wèn)XX公司的宴會(huì)改在幾點(diǎn)鐘開(kāi)始？”178。 如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。216。 凱倫飯店電話接聽(tīng)規(guī)范一線部門（前廳部及營(yíng)銷部全體