【正文】 的優(yōu)勢和潛力，認(rèn)清凱倫的發(fā)展前景，凱倫正在自我壯大，正在培養(yǎng)人才，儲備人才，不要抱著以凱倫作跳板，做過渡的心態(tài)工作。勝任自己的工作：飯店的每位員工都應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉并掌握本職工作所需的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力，能勝任自己的工作，為不同人提供超常服務(wù)。有形性：飯店提供的各種服務(wù)應(yīng)讓客人能夠感覺到，而且確實(shí)能給客人帶來享受感。 走路時請勿牽手或拖著腳、低著頭；171。 行為舉止員工對客服務(wù)時，面部表情要輕松自然，面帶笑容。男員工：兩腳分開，大約與肩同寬。大腿放平，兩膝并攏，兩腳撐地，在一條直線上或一前一后，腿彎夾角80—120度。請勿左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地。在為客人作引導(dǎo)或指引方向時，應(yīng)手指并攏，掌心向上，手臂伸直或自然彎曲，手指尖指向欲引導(dǎo)或指示目標(biāo)的方向。 領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)應(yīng)平整，位置適中，美觀；216。 男員工須穿著普通的黑襪；216。 如果名牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時向人力資源部申領(lǐng)新名牌。 女員工：短發(fā)整齊，長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤起，耳邊不漏發(fā)，劉海兒不遮眉，請勿留發(fā)鬢，請勿扎馬尾。216。J 禮貌服務(wù)用語的正確使用注意說話時的舉止 在飯店服務(wù)過程中，不僅要說得讓人感到入耳，而且行為要與之相稱。注意說話時的語氣說話時的語氣對說話的內(nèi)容具有很大的影響，說話時語氣不當(dāng)、說話人就會產(chǎn)生誤解，有時明明是一句請求的話，但使用了命令的語氣，就會使人難以接受。避免機(jī)械使用禮貌用語禮貌服務(wù)用語應(yīng)該是生動而豐富多彩的。 Good morning,wele to Kerren Hotel. おはようございます,いらっしゃいませ.遇到賓客時有——招呼聲例：晚上好，王先生。 我不知道178。Happy New Year.新年明けましておめでとうございます.n 其他問候稱呼禮：是日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。在客人對服務(wù)滿意而向服務(wù)人員表示謝意，伸出手欲施握手禮時，請勿拒絕。 停止一切不必要的動作178?！?78。216。例“Good morning,中廚房”待對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 發(fā)自：誰想要留言178。 被旅游局推薦參加“青年文明號”的評選；171。 榮獲“千禧龍游開發(fā)區(qū)”先進(jìn)單位稱號；171。 4月16日，二期工程正式開工；171。 9月6日，接待了重慶力帆足球隊；171。 一、二、三階段是識別層級178。 菲絲娜大堂吧Fascination Bar位于飯店2樓，為賓客提供各式時尚飲品和咖啡，不同口味的世界名茶，是賓客聊天休閑的最佳場所。 芳菲苑多功能宴會廳Aroma Banquet Hall 位于飯店公寓區(qū)4樓，面積約400㎡，宴會廳內(nèi)裝有先進(jìn)的投影燈光、音響設(shè)備及伸縮舞臺等，是舉辦商務(wù)會議、表演及展覽和婚宴等各種聚會的理想場所。 餐飲出品/菜品簡單知識（標(biāo)準(zhǔn)菜單、點(diǎn)菜技巧）216。 對于一個飯店的印象往往是從前廳開始的。 ADSL服務(wù)n 翻譯n 電話n 其它如裝訂等四、附加培訓(xùn)作為一名前廳部員工，你覺得最重要的服務(wù)是什么？219。行政閣更可提供專享的貴賓式服務(wù)。三、管家部組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)中心秘書PA部洗滌部客房部管家部總監(jiān)四、管家部各部職能介紹客房部216。 提供洗衣服務(wù)；216。 與飯店各部溝通、協(xié)調(diào)，為賓客解決問題；216。并確保所管轄設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。七、維修工人在維修完工后，需經(jīng)報修部門簽字認(rèn)可。 生活和生產(chǎn)用火不慎.216。備注： 如果到大醫(yī)院就診的由醫(yī)務(wù)室開據(jù)轉(zhuǎn)診單，就診后應(yīng)將就診信息反饋醫(yī)務(wù)室。 員工聘用程序216。 排班、串班216。 紀(jì)律178。新員工考核216。合 影 留 念65 / 65。 飯店1層至4層營業(yè)場所的參觀及介紹；216。 工作餐/淋浴/通勤班車/員工公寓/員工活動四、獎勵與紀(jì)律216。 考勤、出勤216。員工在病愈返回崗位時，應(yīng)向飯店醫(yī)生出示病志手冊和診療藥費(fèi)收據(jù)以便復(fù)核。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初期火災(zāi)。 經(jīng)營部門員工在報修時，盡量避開經(jīng)營時間，以免影響對客服務(wù)質(zhì)量。五、班組在收到維修工人送回的報修單后，要核實(shí)耗用的材料和實(shí)用工時，并將報修匯總后交工程部。五、管家部的工作特點(diǎn)客源廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜工作繁瑣，隨機(jī)性大服務(wù)質(zhì)量難以控制工程部職能介紹一、工程部在飯店中的地位與作用工程部在飯店中為后勤部門。 理石的維護(hù)客房服務(wù)中心216。 開夜床服務(wù)。216。每間都設(shè)有國際直撥電話、國際互聯(lián)網(wǎng)/ADSL接口、私人物品保險箱、迷你酒吧、可調(diào)式中央空調(diào)及吹風(fēng)機(jī)、房間電影及衛(wèi)星電視等。n 電話轉(zhuǎn)接n 查詢n 問詢n 電話的控制行政閣（Honor Club）n Checkin amp。 前廳部是飯店組織結(jié)構(gòu)中一個重要的部分。 特殊人群服務(wù)1) 老人、小孩——遠(yuǎn)離空調(diào)、分餐、協(xié)助看管、熱情、夸贊2) 殘疾人——安排位置、照顧、關(guān)注、熱情、分餐3) 挑剔的客人——更加謹(jǐn)慎、熱情、幽默、不與客人爭辯、記住客人喜好4) 趕時間的客人——點(diǎn)菜技巧、安排座位、快速服務(wù)5) 獨(dú)自用餐/等候客人——安靜、聊天、走動式看臺五、生產(chǎn)知識/安全管理216。 凱倫貴賓包房Vip Rooms位于飯店公寓區(qū)3樓，14間格調(diào)雅致、風(fēng)格各異的貴賓房分別以山、水、花（昆侖、峨眉、黃山、泰山、天山、香山、西湖、太湖、黃海、渤海、牡丹、玫瑰、玉蘭、百合）來命名，是親朋小聚、款待貴賓的理想場所。而最具有特色的，是周一至周六為賓客提供的洋溢各國風(fēng)情的、不同風(fēng)味的自助晚餐，深受中國及歐美客人的好評?！瓎T工職業(yè)發(fā)展一、愛心激勵：小故事：時間和愛二、你的理想是什么如何理解馬斯洛的五大需求；談一談你在凱倫工作的短期與長期目標(biāo)。 7月28日，二期裙樓工程正式封頂；171。 1月24日，中糧集團(tuán)總裁劉福春先生一行下榻我店；171。 接待四川全興郎酒足球隊、武漢紅桃K足球隊、北京國安足球隊；171。 接待了玻利維亞大使；171。 留言五要素178。二線部門（除一線部門）來電三聲之內(nèi)接起電話；用英文致以簡單問候。 在給其它部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況而浪費(fèi)時間；例：“您好，我是前廳部的XX，請問XX公司的宴會改在幾點(diǎn)鐘開始？”178。 轉(zhuǎn)接電話要迅速178。 接聽電話的步驟接聽電話前：178。握手時應(yīng)站立，稍稍欠身，力度適當(dāng)，時間3—6秒。Glad to meet you,Mr TANAKA.お會いできて嬉しいです，TANAKA樣.n 時間性問候例：早上好/晚上好。自以為是的 ——否定語例：不知道。除此之外，服務(wù)人員講話不要過分謙卑；不要自夸；不要講有損于賓客自尊心的話，談話不能觸及客人的弱點(diǎn)；不要打斷客人的談話；不要讓語音高于客人的聲音。注意語調(diào)語速說話時要注意語言音調(diào)和語速的恰當(dāng)運(yùn)用，對于不同的對象，要根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。216。語言規(guī)范飯店服務(wù)人員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語言流暢。F 指甲：216。 頭發(fā)請勿油膩/凌亂，要爽滑、有型、無異味；216。F 名牌：216。 請勿釘鐵鞋掌。 制服請勿有污漬/褶皺/破損/不合身；216。171。行走時，要保持頭及身體的正直，兩臂自然下垂擺動，擺動幅度的夾角不超過40度，步幅70—80厘米，步頻每分鐘100—130步。端坐時，頭正直，嘴微閉，兩眼平視前方，兩肩平行，背挺直，上身略向前傾。兩肩放松且要平。 與客人相遇時應(yīng)主動讓路或代按電梯。 對客時請勿面無表情、不微笑、不熱情、反應(yīng)遲鈍、無觀察力；171。確保安全：飯店所提供的所有服務(wù)都應(yīng)讓客人感到安全，包括客人的財物安全、人身安全和心理安全。作為凱倫飯店的一員，應(yīng)該具有：誠實(shí)的品質(zhì)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時刻保持居安思危的清醒頭腦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：是指飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時候、任何部門對任何客人都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因人、因事、因地而異。 道德理念：遵循基本的道德規(guī)范；對飯店的忠誠。216。首先具有隱蔽性，不直接表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率，理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來。 服務(wù)理念：有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家178?！皠P倫”源于古希臘神話中的女神，體現(xiàn)“凱倫”美的純度和價值之魅力。 8月11日，舉辦第三界“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 1月26日，星評小組一行六人來我店檢查工作，對飯店的管理及服務(wù)等各項(xiàng)工作表示滿意；171。 總經(jīng)理紀(jì)曉光先生被國家旅游局人事部評為全國旅游行業(yè)勞動模范，全省只評一名；2000年—171。 被省旅游局評為“最佳星級飯店”；171。凡員工因各種原因遲到或缺課，必須出示部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字； 培訓(xùn)無故遲到的新員工按飯店正?？记谝?guī)定處理，給予口頭警告處分； 培訓(xùn)無故缺課的新員工將視為曠工，按飯店曠工相關(guān)規(guī)定處理； 在培訓(xùn)進(jìn)行中部門不得任意支走新員工，特殊情況需出示部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字說明； 因特殊原因缺課的員工根據(jù)缺課情況安排參加下期入職培訓(xùn)； 培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部進(jìn)行考核，合格者方可上崗，不合格者不予錄用。但凱倫文化需要每一個凱倫人的參與和呵護(hù)，奉獻(xiàn)和支持。 人 才 觀：為社會培養(yǎng)人才，給人才施展的舞臺。能夠解決企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的多方面困難，群策群力，同舟共濟(jì)，幫助企業(yè)擺脫困難，走出低谷，并長久不衰的處于持續(xù)發(fā)展的成熟狀態(tài)，使企業(yè)具有長久的生命力。企業(yè)文化的作用：振興功能——被實(shí)踐所證明通過凝聚和激勵員工，促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)和融合，而產(chǎn)生出自愿自覺的主人翁精神。216。正是有了好的企業(yè)文化，才有了今天的凱倫飯店，才有了凱倫飯店的向心力和凝聚力。為此，人力資源部將入職培訓(xùn)管理規(guī)范如下： 已到崗新員工入職培訓(xùn)一律著飯店工裝，佩帶名牌； 各部門在接到入職培訓(xùn)備忘后合理調(diào)整新員工班次，為新員工入職培訓(xùn)預(yù)留時間； 員工原則上應(yīng)參加入職培訓(xùn)，不可以請假缺課。 接待了玻利維亞大使；171。 接待四川全興郎酒足球隊、武漢紅桃K足球隊、北京國安足球隊；171。 1月24日，中糧集團(tuán)總裁劉福春先生一行下榻我店；171。 7月28日，二期裙樓工程正式封頂；171?！瓌P倫飯店企業(yè)文化凱倫徽標(biāo)寓意凱倫飯店店徽依據(jù)飯店名稱的來源展開創(chuàng)意，凝結(jié)在一個英文字母上表現(xiàn)。凱倫飯店服務(wù)設(shè)施樓層設(shè)施場所電話營業(yè)時間備注B1員工更衣室無洗滌部682124小時工程部報修：7828制服房78061F前臺接待處2大堂副理7123商場71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；24小時提供送餐服務(wù)100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務(wù)中心（總機(jī)）0/3one stop service前廳辦公室