【正文】 時工程部報修：7828制服房78061F前臺接待處2大堂副理7123商場71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；24小時提供送餐服務(wù)100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務(wù)中心（總機）0/3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務(wù)中心72058:0021:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部71012F中餐聚雅齋領(lǐng)位/7401午餐11:0014:00晚餐17:0022:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:0001:00菲絲娜大堂吧720010:0022:00Art of Tea國際會議室（一）（二）72033F中餐貴賓房領(lǐng)位/7318午餐11:0014:00晚餐17:0022:0014VIP rooms健身房730006:0023:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:0024:00桑拿730611:3002:00扶桑吧731619:0001:004F芳菲苑多功能宴會廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:0008:30（一~五）06:0009:00（周六,日）；午餐11：00—14：30晚餐17：00—22：007Vip rooms；barbecue客房服務(wù)中心55～13F標準樓層317Rooms in total14F行政樓層1601總統(tǒng)套房7600行政閣（15F）營業(yè)時間：06：30~23：0015F16F17F財務(wù)部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購部71261F醫(yī)務(wù)室75018：00—16：301F運輸部7171F營銷/餐飲/公關(guān)辦公室2F培訓教室71043F員工公寓4F—7F高級公寓8F住客公寓房6F—10F培訓宗旨178。我們的服務(wù)宗旨有朋遠方來，凱倫就是家我們的企業(yè)文化誠信、專業(yè)、團隊、學習、創(chuàng)新我們的前景目標我們不懈追求成為股東、客戶、員工的最佳合作伙伴我們的指導原則我們今天的服務(wù)，就是凱倫明天的品牌。………………………凱倫飯店企業(yè)文化凱倫徽標寓意凱倫飯店店徽依據(jù)飯店名稱的來源展開創(chuàng)意，凝結(jié)在一個英文字母上表現(xiàn)。 9月22日，舉辦第四界“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 7月28日，二期裙樓工程正式封頂；171。 5月1日，八一足球隊一行下榻我店；171。 1月24日，中糧集團總裁劉福春先生一行下榻我店；171。 接待深圳平安足球隊；171。 接待四川全興郎酒足球隊、武漢紅桃K足球隊、北京國安足球隊；171。1999年—171。 接待了玻利維亞大使；171。09:4011:30模擬教學人力資源部團隊游戲11:4012:00互動教學人力資源部電話禮儀標準13:0014:30模擬教學人力資源部員工職業(yè)發(fā)展/管理層介紹14:4016:30課堂教學人力資源部消防安全知識消防安全知識08:0009:40案例教學保安部第四天飯店管理層與新員工見面09:4010:00互動式交談人力資源部營銷市場及客源國客人喜好與習慣營銷市場及客源國客人喜好與習慣10:1012:00課堂教學營銷部撰寫培訓心得13:0014:00人力資源部培訓復習14:1015:20人力資源部考試/合影15:3016:30人力資源部心懷感恩序 言——寫給凱倫大家庭的新成員當你踏進凱倫的那一刻，凱倫就開始為你搭建屬于你的舞臺，屬于你的音響和燈光，我們希望在精彩的舞臺上看到同樣精彩的你！讓我們每位凱倫人都深懷一顆感恩的心，為愛而工作，我們終將到達成功的彼岸。為此，人力資源部將入職培訓管理規(guī)范如下： 已到崗新員工入職培訓一律著飯店工裝，佩帶名牌； 各部門在接到入職培訓備忘后合理調(diào)整新員工班次，為新員工入職培訓預(yù)留時間； 員工原則上應(yīng)參加入職培訓，不可以請假缺課。揮灑自己的青春，你將收獲一片未來。正是有了好的企業(yè)文化，才有了今天的凱倫飯店，才有了凱倫飯店的向心力和凝聚力。文化是一個大的概念，難以用只言片語去闡述。216。216。企業(yè)文化的作用：振興功能——被實踐所證明通過凝聚和激勵員工，促進了企業(yè)內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)和融合，而產(chǎn)生出自愿自覺的主人翁精神。企業(yè)文化飯店的企業(yè)文化指的是：貫穿在飯店經(jīng)營管理全過程中的，為全體員工認同、信奉和自覺遵守的、有目標有系統(tǒng)地培育和形成的，并充滿了本飯店特有的價值觀念的行為總和。能夠解決企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的多方面困難，群策群力，同舟共濟，幫助企業(yè)擺脫困難，走出低谷，并長久不衰的處于持續(xù)發(fā)展的成熟狀態(tài)，使企業(yè)具有長久的生命力。 服務(wù)理念：有朋遠方來，凱倫就是家。 人 才 觀：為社會培養(yǎng)人才，給人才施展的舞臺。相信大家了解了凱倫的成長經(jīng)歷之后，對凱倫的精神有了一定了解。但凱倫文化需要每一個凱倫人的參與和呵護，奉獻和支持。相信你們的青春一定會使凱倫煥發(fā)光彩！前景目標飯店采用國際飯店業(yè)的標準管理模式，使用一流的管理人才和素質(zhì)卓越的員工，將通過自身的努力使之成為大連市最馳名的飯店，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。凡員工因各種原因遲到或缺課，必須出示部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字； 培訓無故遲到的新員工按飯店正常考勤規(guī)定處理，給予口頭警告處分； 培訓無故缺課的新員工將視為曠工，按飯店曠工相關(guān)規(guī)定處理； 在培訓進行中部門不得任意支走新員工，特殊情況需出示部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字說明； 因特殊原因缺課的員工根據(jù)缺課情況安排參加下期入職培訓； 培訓結(jié)束后由人力資源部進行考核，合格者方可上崗，不合格者不予錄用。J 對企業(yè)感恩J 對同事感恩J 對顧客感恩手語演唱——《感恩的心》凱倫飯店發(fā)展史1993年08月28日—破土動工1994年07月16日—主樓封頂1995年05月07日—裝修完畢1995年07月22日—員工進店開荒1995年08月28日—飯店正式營業(yè)，西班牙馬丁鞋業(yè)客人是飯店接待的第一批客人1995年09月04日—接待東北及亞太地區(qū)國際經(jīng)濟研究會，全國政協(xié)副主席霍英東、遼寧省大班子主要領(lǐng)導與會1996年09月26日—被評為國家旅游局四星級涉外飯店1996年11月28日—正式掛匾1997年—1998年171。 被省旅游局評為“最佳星級飯店”；171。 參加了“開發(fā)區(qū)管委會表彰納稅大會”，我店名列前50位；171。 總經(jīng)理紀曉光先生被國家旅游局人事部評為全國旅游行業(yè)勞動模范，全省只評一名；2000年—171。 成功承辦了大連口岸物流網(wǎng)有限公司在大連軟件園的慶典酒會；171。 1月26日，星評小組一行六人來我店檢查工作，對飯店的管理及服務(wù)等各項工作表示滿意；171。 5月18日，凱倫干洗店正式對外營業(yè)；171。 8月11日，舉辦第三界“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 10月18日，飯店接待了光電子有限公司的外賣酒會?！皠P倫”源于古希臘神話中的女神，體現(xiàn)“凱倫”美的純度和價值之魅力。凱倫要關(guān)愛員工，員工會更關(guān)愛凱倫。 服務(wù)理念：有朋遠方來，凱倫就是家178。 管理靈魂：以人為本 員工第一178。首先具有隱蔽性，不直接表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率，理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來。理念具有自覺性，是一種觀念和信念。216。216。 道德理念：遵循基本的道德規(guī)范；對飯店的忠誠。 競爭理念：面對競爭，迎接競爭，置身于競爭，習慣于競爭，從而提升自己發(fā)展自己，超越自己，在競爭中學會競爭，鍛煉自己。作為凱倫飯店的一員，應(yīng)該具有：誠實的品質(zhì)務(wù)實的工作作風強烈的敬業(yè)精神嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時刻保持居安思危的清醒頭腦服務(wù)質(zhì)量標準可靠性：是指飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時候、任何部門對任何客人都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因人、因事、因地而異。注重禮貌：飯店所有從業(yè)人員都應(yīng)以謙虛、恭敬的態(tài)度和行為為客人提供服務(wù)，隨時、隨地解決客人的問題。確保安全：飯店所提供的所有服務(wù)都應(yīng)讓客人感到安全，包括客人的財物安全、人身安全和心理安全。九、 英文名稱 KERREN HOTEL 凱倫飯店組織結(jié)構(gòu)圖 執(zhí)行董事 對客時請勿面無表情、不微笑、不熱情、反應(yīng)遲鈍、無觀察力；171。 坐著時請勿用手支撐臉頰，搖腿或叉開腿；171。 與客人相遇時應(yīng)主動讓路或代按電梯。嚴禁左顧右盼、東張西望。兩肩放松且要平。女員工：腳跟并攏雙腳分開成45度，雙手體前交叉右手握左手。端坐時，頭正直，嘴微閉，兩眼平視前方，兩肩平行，背挺直，上身略向前傾。兩手自然握攏放于兩腿或桌面上。行走時，要保持頭及身體的正直，兩臂自然下垂擺動，擺動幅度的夾角不超過40度，步幅70—80厘米，步頻每分鐘100—130步。非特殊情況，請勿在店內(nèi)急匆匆行走或跑步。171。171。 制服請勿有污漬/褶皺/破損/不合身；216。 請勿將鑰匙掛在褲子上/手腕/頸部；216。 請勿釘鐵鞋掌。216。F 名牌：216。（使用兩年以上且自然損壞除外）。 頭發(fā)請勿油膩/凌亂，要爽滑、有型、無異味；216。 只允許戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，戒指不宜過大，（當班廚師不允許戴戒指）；216。F 指甲：216。F 面部：216。語言規(guī)范飯店服務(wù)人員在語言上要談吐文雅，語調(diào)親切甜潤，音量適中，語言流暢。u 服務(wù)人員在與賓客講話時的要求為216。216。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會產(chǎn)生不同的效果，給賓客不同的感受。注意語調(diào)語速說話時要注意語言音調(diào)和語速的恰當運用，對于不同的對象，要根據(jù)實際情況作適當?shù)恼{(diào)整。例如有的服務(wù)員只會重復某一問候語，若是碰上一位在短時間內(nèi)多次出入的賓客，總是反復說上一句“您好”或“早上好”，則會令人生厭。除此之外，服務(wù)人員講話不要過分謙卑；不要自夸；不要講有損于賓客自尊心的話，談話不能觸及客人的弱點；不要打斷客人的談話；不要讓語音高于客人的聲音。 Thank you,Mr TANAKA. TANAKA樣，ありがとうございます.麻煩賓客時有——致歉聲例：對不起，打擾您了。自以為是的 ——否定語例：不知道。 你就得這樣178。Glad to meet you,Mr TANAKA.