【正文】 是凱倫對(duì)員工和客戶永恒的承諾。凱倫飯店服務(wù)設(shè)施樓層設(shè)施場(chǎng)所電話營(yíng)業(yè)時(shí)間備注B1員工更衣室無(wú)洗滌部682124小時(shí)工程部報(bào)修：7828制服房78061F前臺(tái)接待處2大堂副理7123商場(chǎng)71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；24小時(shí)提供送餐服務(wù)100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務(wù)中心（總機(jī)）0/3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務(wù)中心72058:0021:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部71012F中餐聚雅齋領(lǐng)位/7401午餐11:0014:00晚餐17:0022:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:0001:00菲絲娜大堂吧720010:0022:00Art of Tea國(guó)際會(huì)議室（一）（二）72033F中餐貴賓房領(lǐng)位/7318午餐11:0014:00晚餐17:0022:0014VIP rooms健身房730006:0023:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:0024:00桑拿730611:3002:00扶桑吧731619:0001:004F芳菲苑多功能宴會(huì)廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:0008:30（一~五）06:0009:00（周六,日）；午餐11：00—14：30晚餐17：00—22：007Vip rooms；barbecue客房服務(wù)中心55～13F標(biāo)準(zhǔn)樓層317Rooms in total14F行政樓層1601總統(tǒng)套房7600行政閣（15F）營(yíng)業(yè)時(shí)間：06：30~23：0015F16F17F財(cái)務(wù)部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購(gòu)部71261F醫(yī)務(wù)室75018：00—16：301F運(yùn)輸部7171F營(yíng)銷/餐飲/公關(guān)辦公室2F培訓(xùn)教室71043F員工公寓4F—7F高級(jí)公寓8F住客公寓房6F—10F培訓(xùn)宗旨178。 服務(wù)理念：有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家178。 培訓(xùn)宗旨：我們不求員工在凱倫工作一生，只求員工成為社會(huì)有 用的人才178。 職業(yè)道德：作為凱倫飯店的一員，您應(yīng)該具有誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時(shí)刻保持居安思危的清醒頭腦178。 行為指導(dǎo)準(zhǔn)則:只要您今天努力的去工作，明天就不用努力去找工作178。 管理靈魂：以人為本 員工第一178。 服務(wù)宗旨：愉快的員工才能培養(yǎng)出愉快的客人178。 信 條：誠(chéng)實(shí) 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 嚴(yán)謹(jǐn) 學(xué)習(xí) 居安思危178。 員工理念：顧客是我們的衣食父母，員工是我們的上帝服務(wù)理念及要求理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。首先具有隱蔽性，不直接表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率，理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來。人們只看到行為，而看不到背后理念，因而理念很容易被人們忽視。理念是員工對(duì)飯店特點(diǎn)和要求的理性認(rèn)識(shí)和追求。因而理念一旦形成，具有長(zhǎng)期性和持久性。理念具有自覺性，是一種觀念和信念。不是靠規(guī)章制度守則來約束的。正因?yàn)橛猩鲜鎏攸c(diǎn)，決定了它對(duì)員工服務(wù)工作有重要作用。意義在于：?jiǎn)T工一旦形成了正確的理念，就會(huì)煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，用自己的行為創(chuàng)造出物質(zhì)成果。216。 服務(wù)理念：針對(duì)服務(wù)的理念。216。 凱倫的服務(wù)理念：有朋遠(yuǎn)方來，凱倫就是家。216。 服務(wù)：SERVICES：SINCERITY 誠(chéng)心誠(chéng)意E：ENERGY 有精神、有能力、身心投入R：REVOLUTIONARY 創(chuàng)新、有創(chuàng)造力V：VALUABLE 有價(jià)值貴重的I：IMPRESSION 印象C：COMMUNICATION 溝通E：ENTERTAIN 周到服務(wù)216。 期望：禮貌周到、快捷、友好、完整完善、樂于助人216。 超前的服務(wù)，決不說“不”的服務(wù)……216。 道德理念：遵循基本的道德規(guī)范；對(duì)飯店的忠誠(chéng)。216。 職業(yè)理念：以追求良好的工作經(jīng)歷為導(dǎo)向；踏踏實(shí)實(shí)的從基層做起，為自己做職業(yè)規(guī)劃，最終成為技術(shù)能手或管理者；認(rèn)清飯店業(yè)的優(yōu)勢(shì)和潛力，認(rèn)清凱倫的發(fā)展前景，凱倫正在自我壯大，正在培養(yǎng)人才，儲(chǔ)備人才，不要抱著以凱倫作跳板，做過渡的心態(tài)工作。216。 競(jìng)爭(zhēng)理念：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，迎接競(jìng)爭(zhēng)，置身于競(jìng)爭(zhēng)，習(xí)慣于競(jìng)爭(zhēng)，從而提升自己發(fā)展自己，超越自己，在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，鍛煉自己。因循守舊，不思進(jìn)取，必然被淘汰。只有努力拚搏，開拓創(chuàng)新，才會(huì)成功。凱倫對(duì)員工提出的要求涵蓋了上述理念。作為凱倫飯店的一員，應(yīng)該具有：誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時(shí)刻保持居安思危的清醒頭腦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：是指飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時(shí)候、任何部門對(duì)任何客人都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因人、因事、因地而異。及時(shí)做出反應(yīng)：飯店每位從業(yè)人員應(yīng)對(duì)客人的需求非常敏感，對(duì)賓客提出的要求應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，隨時(shí)、隨地為客人提供針對(duì)性服務(wù)。勝任自己的工作：飯店的每位員工都應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟悉并掌握本職工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，能勝任自己的工作，為不同人提供超常服務(wù)?？陕?lián)系性：飯店從業(yè)人員應(yīng)具有責(zé)任感，對(duì)客人提出的要求，應(yīng)隨時(shí)予以滿足，當(dāng)客人提出的問題無(wú)法解答時(shí)，也應(yīng)耐心解釋，不推諉應(yīng)付，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。注重禮貌：飯店所有從業(yè)人員都應(yīng)以謙虛、恭敬的態(tài)度和行為為客人提供服務(wù)，隨時(shí)、隨地解決客人的問題。善于溝通：一方面，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握飯店的產(chǎn)品信息，以便為客人介紹或推銷；另一方面，飯店各部門之間、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間、各崗位之間應(yīng)及時(shí)溝通客人的需求信息。以便為客人提供個(gè)性化服務(wù)?？尚判裕猴埖攴?wù)員工態(tài)度、言行等應(yīng)恰到好處，從而給客人以信任感，讓客人在飯店消費(fèi)期間有愉悅感和滿足感。確保安全：飯店所提供的所有服務(wù)都應(yīng)讓客人感到安全，包括客人的財(cái)物安全、人身安全和心理安全。理解客人需要；飯店服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中注意觀察，仔細(xì)揣摩客人的消費(fèi)心理，正確了解客人的需要，從而滿足客人的特殊要求，提高客人的滿意程度。有形性：飯店提供的各種服務(wù)應(yīng)讓客人能夠感覺到，而且確實(shí)能給客人帶來享受感。飯店概況一、 飯店性質(zhì)凱倫飯店是一家實(shí)力雄厚的中外合資經(jīng)營(yíng)的四星級(jí)商務(wù)飯店二、 飯店股東介紹三、 飯店地理位置中國(guó)遼寧省大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)金馬路186號(hào)四、 郵政編碼 116600五、 電話 0086—0411—8762 1188六、 傳真 0086—0411—8762 1888七、 郵箱地址 kerren@八、 外觀設(shè)計(jì)融古典與現(xiàn)代美為一體，歐式建筑，主樓樓高19層，高68米，占地2202平方米，基本色調(diào)為墨綠色。九、 英文名稱 KERREN HOTEL 凱倫飯店組織結(jié)構(gòu)圖 執(zhí)行董事總經(jīng)理 工程部前廳/公關(guān)部管家部保安運(yùn)輸部營(yíng)銷部總辦財(cái)務(wù)部人力資源部采購(gòu)部餐飲部副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼營(yíng)銷總監(jiān)常務(wù)副總經(jīng)理 凱倫飯店服務(wù)設(shè)施樓層設(shè)施場(chǎng)所電話營(yíng)業(yè)時(shí)間備注地下一層員工更衣室無(wú)洗滌部781024小時(shí)工程部報(bào)修：7828制服房7806一樓前臺(tái)接待處2大堂副理7123商場(chǎng)71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳（凱倫咖啡廳）7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；0：00以后提供送餐100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務(wù)中心（總機(jī)）0；3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務(wù)中心72058:0021:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部7101二樓中餐聚雅齋領(lǐng)位：7401午餐11:0014:00晚餐17:0022:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:0001:00菲絲娜大堂吧720010:0022:00Art of Tea國(guó)際會(huì)議室（一）（二）7203三樓中餐貴賓房領(lǐng)位：7318午餐11:0014:00晚餐17:0022:0014VIP rooms健身房730006:0023:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:0024:00桑拿730611:3002:00扶桑吧731619:0001:00四樓芳菲苑多功能宴會(huì)廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:0008:30（一~五）06:0009:00（周六,日）；午餐11：00—14：30晚餐17：00—22：007Vip rooms；barbecue客房服務(wù)中心5五~十三樓標(biāo)準(zhǔn)樓層317Rooms in total十四樓行政樓層（1601總統(tǒng)套房）7600行政閣（15F）營(yíng)業(yè)時(shí)間：06：30~23：00十五樓十六樓十七樓財(cái)務(wù)部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購(gòu)部71261F醫(yī)務(wù)室75018：00—16：301F運(yùn)輸部7171F營(yíng)銷/餐飲/公關(guān)辦公室2F培訓(xùn)教室7104