【正文】 考核以閉卷形式進(jìn)行；216。 書面警告219。 法定假/年假/婚假/產(chǎn)假216。 工作時(shí)間/綜合計(jì)算工時(shí)工作制/不定時(shí)工作制216。急診診斷書及病假證明須在24小時(shí)內(nèi)由本人或家屬提交。 自然雷擊、靜電、地震等自然災(zāi)害引起.216。五、工程維修原則216。二、報(bào)修單一式三聯(lián)，報(bào)修部門、工程部、維修班組各一份。 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源216。 客房清潔、公共區(qū)域清潔（保養(yǎng)）及宴會(huì)場(chǎng)地的清潔；216。 DND房及矛盾房的檢查；216。為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的居住空間。 敏捷的思維n 需要靈活處理事物的技巧和方法n 需要站在對(duì)方的角度思考問題n 需要在工作中不斷地豐富和積累工作經(jīng)驗(yàn)n 需要很強(qiáng)的工作責(zé)任感和責(zé)任心u 在前廳部，你能夠：n 體驗(yàn)服務(wù)的成就感n 學(xué)會(huì)靈活的接人待物n 掌握一定的財(cái)務(wù)知識(shí)n 具有較強(qiáng)的銷售意識(shí)，提高口才能力n 有機(jī)會(huì)全面發(fā)展五、前廳部文化——“每天進(jìn)步1%”在我們的工作領(lǐng)域，每天重復(fù)同樣的工作只是挑水，別忘了挖一口屬于自己的井，培養(yǎng)自己的實(shí)力，在工作中實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，昨天的努力就是今天的收獲今天的努力就是未來的希望。216。四、飯店客源市場(chǎng)細(xì)分及客源比例飯店客源市場(chǎng)主要分為4部分：日本市場(chǎng)歐美市場(chǎng)韓國(guó)市場(chǎng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)另：網(wǎng)絡(luò)公司和旅行社客源。古樸的日式餐店風(fēng)格，加之由從事料理工作20多年的日籍廚師長(zhǎng)為賓客提供純正日本料理，現(xiàn)場(chǎng)烹制鐵板燒、炭火烤肉，營(yíng)造出別樣的東瀛飲食文化經(jīng)典氛圍。凱倫中餐廳集各菜系精品與當(dāng)?shù)睾ｕr為一體，每日提供零點(diǎn)菜單及各種套餐?？偨?jīng)理：紀(jì)曉光 常務(wù)副總經(jīng)理：孫道基副總經(jīng)理：沙文秀副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)：李凱總經(jīng)理助理兼營(yíng)銷部總監(jiān)：潘荔人力資源部總監(jiān)：鐘文申財(cái)務(wù)部總監(jiān)：姜宏管家部總監(jiān)：王軍前廳部經(jīng)理：孫泓總辦副主任：姜東保安運(yùn)輸部總監(jiān)：趙西坤工程部總監(jiān)：劉宏偉采購(gòu)部經(jīng)理：劉永慶餐飲部職能介紹一、餐飲部的職能餐飲部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場(chǎng)所；同時(shí)，接受賓客的委托，組織各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)，同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)服務(wù)。 10月18日，飯店接待了光電子有限公司的外賣酒會(huì)。 5月18日，凱倫干洗店正式對(duì)外營(yíng)業(yè)；171。 成功承辦了大連口岸物流網(wǎng)有限公司在大連軟件園的慶典酒會(huì)；171。 參加了“開發(fā)區(qū)管委會(huì)表彰納稅大會(huì)”，我店名列前50位；171。 內(nèi)容飯店發(fā)展史及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)1993年08月28日—破土動(dòng)工1994年07月16日—主樓封頂1995年05月07日—裝修完畢1995年07月22日—員工進(jìn)店開荒1995年08月28日—飯店正式營(yíng)業(yè)，西班牙馬丁鞋業(yè)客人是飯店接待的第一批客人1995年09月04日—接待東北及亞太地區(qū)國(guó)際經(jīng)濟(jì)研究會(huì)，全國(guó)政協(xié)副主席霍英東、遼寧省大班子主要領(lǐng)導(dǎo)與會(huì)1996年09月26日—被評(píng)為國(guó)家旅游局四星級(jí)涉外飯店1996年11月28日—正式掛匾1997年—1998年171。我這里是XXX部。例：Front Office/Sales Dept（總機(jī)接外線時(shí)，報(bào)飯店名稱：Kerren Hotel）報(bào)個(gè)人姓名。 打電話的步驟178。 三聲之內(nèi)接起電話178。如向客人表示歉意時(shí)，可彎曲至30度。迎送禮：是指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。 “不”——即使客人的要求無理，我們也絕不能說“不”，而是要禮貌地向客人解釋。 Excuse me. すみません賓客離店時(shí)有——道別聲例：歡迎您再次光臨。機(jī)械性的重復(fù)也是造成員工心理厭倦、精神不振、注意力分散、表情冷漠及微笑不自然的重要原因。如用“一共有幾位客人”代替“一共有幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您姓什么”等等。 服務(wù)人員應(yīng)站立，始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求。 男員工：請(qǐng)勿化妝；應(yīng)保持面部整潔，經(jīng)常刮臉剃須，保持無胡茬；216。 不戴手鏈、手鐲、鼻環(huán)及腳鏈；216。F 頭發(fā)：216。 著裙裝的女員工須穿著普通的肉色絲襪，女大堂副理和A級(jí)部經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)穿飯店規(guī)定顏色的長(zhǎng)筒襪。 請(qǐng)勿卷袖口和褲腳。 微笑：微笑是一種言，微笑是在社交場(chǎng)合中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，服務(wù)人員面帶微笑，顧客就會(huì)有賓至如歸之感受，相反，顧客向服務(wù)人員報(bào)以微笑顯示對(duì)對(duì)方的尊重與理解，服務(wù)業(yè)把微笑視為第一交際語言。171。起身時(shí)，右腳先向先后收半步，然后站起。 站立時(shí)請(qǐng)勿依靠在桌、椅、柜子、墻壁或者柱子上。171。 閑暇時(shí)切忌交頭接耳、指手畫腳、聚堆聊天；171?？偨?jīng)理 工程部前廳/公關(guān)部管家部保安運(yùn)輸部營(yíng)銷部總辦財(cái)務(wù)部人力資源部采購(gòu)部餐飲部副總經(jīng)理兼餐飲部總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼營(yíng)銷總監(jiān)常務(wù)副總經(jīng)理 凱倫飯店服務(wù)設(shè)施樓層設(shè)施場(chǎng)所電話營(yíng)業(yè)時(shí)間備注地下一層員工更衣室無洗滌部781024小時(shí)工程部報(bào)修：7828制服房7806一樓前臺(tái)接待處2大堂副理7123商場(chǎng)71187:0022:00Local specialties售票處71228:0020:00For Air tickets西餐廳（凱倫咖啡廳）7124早餐：6:0010:00（一~五）6:0010:30（周六,日）；0：00以后提供送餐100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力資源部7115賓客服務(wù)中心（總機(jī)）0；3one stop service前廳辦公室7106禮賓部7121商務(wù)中心72058:0021:00Adsl, Copy ,Fax電腦部7119收貨部7101二樓中餐聚雅齋領(lǐng)位：7401午餐11:0014:00晚餐17:0022:00員工餐廳7211索非亞歐吧720717:0001:00菲絲娜大堂吧720010:0022:00Art of Tea國(guó)際會(huì)議室（一）（二）7203三樓中餐貴賓房領(lǐng)位：7318午餐11:0014:00晚餐17:0022:0014VIP rooms健身房730006:0023:00Free for hotel guest美容美發(fā)730110:0024:00桑拿730611:3002:00扶桑吧731619:0001:00四樓芳菲苑多功能宴會(huì)廳7418400M2Standard Dancing Stage貴賓室日餐廳割烹山崎7407早餐：06:0008:30（一~五）06:0009:00（周六,日）；午餐11：00—14：30晚餐17：00—22：007Vip rooms；barbecue客房服務(wù)中心5五~十三樓標(biāo)準(zhǔn)樓層317Rooms in total十四樓行政樓層（1601總統(tǒng)套房）7600行政閣（15F）營(yíng)業(yè)時(shí)間：06：30~23：00十五樓十六樓十七樓財(cái)務(wù)部7702總經(jīng)理辦公室7718公寓區(qū)采購(gòu)部71261F醫(yī)務(wù)室75018：00—16：301F運(yùn)輸部7171F營(yíng)銷/餐飲/公關(guān)辦公室2F培訓(xùn)教室71043F員工公寓4F—7F高級(jí)公寓8F住客公寓房6F—10F儀態(tài)、行為舉止168。善于溝通：一方面，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握飯店的產(chǎn)品信息，以便為客人介紹或推銷；另一方面，飯店各部門之間、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間、各崗位之間應(yīng)及時(shí)溝通客人的需求信息。因循守舊，不思進(jìn)取，必然被淘汰。 服務(wù)：SERVICES：SINCERITY 誠(chéng)心誠(chéng)意E：ENERGY 有精神、有能力、身心投入R：REVOLUTIONARY 創(chuàng)新、有創(chuàng)造力V：VALUABLE 有價(jià)值貴重的I：IMPRESSION 印象C：COMMUNICATION 溝通E：ENTERTAIN 周到服務(wù)216。不是靠規(guī)章制度守則來約束的。 服務(wù)宗旨：愉快的員工才能培養(yǎng)出愉快的客人178。忠誠(chéng)的客戶來自于每一位凱倫人的態(tài)度。2003年— 舉辦了第五界“凱倫杯”高爾夫球賽聯(lián)誼賽； 被評(píng)為飯店協(xié)會(huì)先進(jìn)單位； 9月30日，飯店公寓樓與客房樓體連體成功并正式開業(yè)。 5月30日，飯店領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)代表及員工代表赴瓦房店李店鎮(zhèn)三甲小學(xué)捐贈(zèng)書籍；171。 獲市旅游局頒發(fā)的“統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”稱號(hào)、遼寧省最佳星級(jí)飯店稱號(hào)；2001年—總經(jīng)理紀(jì)曉光先生榮獲大連市旅游單位先進(jìn)個(gè)人 6月8日，飯店更換新的入住登記系統(tǒng)FIDELIO和收銀系統(tǒng)GOURMATE，并于6月30日成功切換； 7月1日，前臺(tái)電腦系統(tǒng)更換，行政廊開業(yè)。 參加了省旅游局會(huì)議，我店被評(píng)為遼寧省最佳星級(jí)飯店；171。 先后接待了伊朗國(guó)家足球隊(duì)、烏茲別克斯坦國(guó)家足球隊(duì)，法國(guó)道達(dá)樂足球隊(duì)；171。飯店的前景目標(biāo)是：向來自海內(nèi)外的賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)議、娛樂服務(wù)；為飯店培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才及引進(jìn)先進(jìn)的飯店管理模式；以優(yōu)秀的服務(wù)和杰出的管理，力爭(zhēng)達(dá)到本地區(qū)同星級(jí)飯店中服務(wù)質(zhì)量、管理水平最佳的飯店。在凱倫工作一段時(shí)間之后，你們就有對(duì)文化的親身感受。216。飯店的企業(yè)文化是飯店的精神文化（理念識(shí)別系統(tǒng)MIS）、行為文化（行為識(shí)別系統(tǒng)BIS）、表體文化（視覺識(shí)別系統(tǒng)VIS）等方方面面的總匯集，總稱為：飯店的企業(yè)文化系統(tǒng)工程（CIS）。 企業(yè)精神：力爭(zhēng)達(dá)到本地區(qū)同星級(jí)飯店中服務(wù)質(zhì)量、管理水平最佳的飯店；五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)的四星級(jí)飯店。凱倫人的不懈努力奉獻(xiàn)，造就了凱倫的成功；凱倫的成長(zhǎng)發(fā)展歷程也鑄造了凱倫獨(dú)有的文化特色。希望大家充分利用在凱倫的寶貴時(shí)間，去磨練，去成長(zhǎng)，去收獲。08:0009:30模擬教學(xué)人力資源部第三天服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)/常見禮節(jié)。 大連大學(xué)旅游學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)基地在我店正式成立。 舉辦“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 4月21日，舉辦第二界“凱倫杯”高爾夫球聯(lián)誼賽；171。 9月22日，接待了中集團(tuán)公司與臺(tái)灣農(nóng)糧業(yè)界嘉賓的招待酒會(huì)；171。徽標(biāo)以墨綠為標(biāo)準(zhǔn)色，尋求國(guó)際化豪華飯店的情調(diào)，體現(xiàn)凱倫飯店在現(xiàn)代生活中的寧?kù)o、清新。 職業(yè)道德：作為凱倫飯店的一員，您應(yīng)該具有誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度時(shí)刻保持居安思危的清醒頭腦178。理念是員工對(duì)飯店特點(diǎn)和要求的理性認(rèn)識(shí)和追求。216。 職業(yè)理念：以追求良好的工作經(jīng)歷為導(dǎo)向；踏踏實(shí)實(shí)的從基層做起，為自己做職業(yè)規(guī)劃，最終成為技術(shù)能手或管理者；認(rèn)清飯店業(yè)