【文章內(nèi)容簡介】 rt activities)… 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購 (Procurement)※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景l(fā) 關(guān)鍵價值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價值l 互動模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l 決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時，應(yīng)具備要件l 前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動為長期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動衍生的商機(jī)l 資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計切合理論與實際需求資料庫——支持分析及活動管理l 活動規(guī)劃技能——設(shè)計能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動——分析各項活動計劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l 活動執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l 績效評估及追蹤技能——建立明確績效評估指標(biāo)——分析未達(dá)績效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l 數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對更進(jìn)階微型區(qū)隔評估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫，確認(rèn)機(jī)會并量化商機(jī)l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫 ——必要時搜集更多資料 ——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性l 對往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長期伙伴關(guān)系〔個案研討〕－最佳典范小品讀后分享一、臺灣集成電路公司（tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、思科系統(tǒng)（Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營顧客與經(jīng)銷商關(guān)系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客服務(wù)的有效落實與推動167。戰(zhàn)術(shù)篇167?！?服務(wù)品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客 戶對客戶的溝通管理者對消費(fèi)者期望認(rèn)知認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗口碑相傳個人需求缺口四◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)— 缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)— 缺口四：確定符合對客戶承諾— 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾— 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立— 監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立— 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問卷(含競爭性商品和服務(wù))◎ 售后評估◎ 第一線員工傾聽和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會議※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項目選擇、評估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達(dá)圖… 長條圖… 直線圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計與分析… 整理/分析/加工… 重點(diǎn)明示… 擬定改善重點(diǎn)※ 掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶… 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)… 硬性指標(biāo)… 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設(shè)計改良程序◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立… 標(biāo)準(zhǔn)化目的… 評估標(biāo)準(zhǔn)的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 設(shè)計改良程序考量點(diǎn)? 統(tǒng)一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施? 運(yùn)用科技? 及早讓關(guān)鍵人物加入※ 擷取贏家經(jīng)驗— 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四)因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動機(jī)／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務(wù)』?五星級服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機(jī)檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級服務(wù)，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù)?配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。?請客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級、省級、市級、縣級）?百余城市開通9999電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個電話24小時內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品?！蛉笨谖澹赫J(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』——全天