【文章內(nèi)容簡介】 家，起初都嚴重缺貨，后來卻嚴重積貨；零售商、批發(fā)商到生產(chǎn)廠家成本依次上升。這是為什么呢？在培訓課堂上曾有學員討論時解釋：也許是斷續(xù)（discontinuity）現(xiàn)象吧、 “可能是消費者需求暴起暴落......”等等。真的是「客戶需求暴起暴落」嗎？許多的各式各樣背景的學員、經(jīng)理人都實驗過，得到的悲慘結(jié)果也幾乎一樣：下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，起初都嚴重缺貨，后來卻嚴重積貨。學員說原因是「客戶需求暴起暴落」。這種說法正確嗎？如果仔細看看客戶的購買行為，可發(fā)現(xiàn)：只有在第二周購買量變成 8 箱，爾后就一直維持 8 箱的購買量。自第二周起，購買量一直穩(wěn)定不變，并沒有所謂的「客戶需求暴起暴落」現(xiàn)象。那么，問題出在哪里呢？該怪罪誰？零售商起初怪罪批發(fā)商不快點增加進貨，到了后來，卻抱怨批發(fā)商進過多的貨讓他們庫存自第 16 周起開始暴增，所以不再訂貨?！　∨l(fā)商一方面怪罪下游零售商，一開始時拼命增加訂單，到第 16 周卻又取消訂單。另一方面他也怪罪上游生產(chǎn)廠家，一開始一直缺貨，第 17 周起卻一直進太多的貨。 生產(chǎn)廠家也怪批發(fā)商一會兒要太多貨、到后來卻不再要任何貨。只好推測是「客戶需求暴起暴落」導致......但是，從這三個產(chǎn)配銷角色里，我們看到，每個人都在自己的崗位上，以自己的理性，盡力做好行動與判斷決策。那么，到底該怪誰？為什么會這樣？ 其實，簡單的說來，這是由于鏈上各角色對需求市場的期望依次增大造成了供過于求現(xiàn)象。譬如說顧客兩周分別下了1015個單位的訂單，零售商的反應則是向批發(fā)商下1520個單位的訂單，而批發(fā)商對市場期望進一步增大為2025單位的訂單，分銷商下3040個單位訂單給生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家最后所認為的市場變成了生產(chǎn)5080個單位產(chǎn)品。怎樣解決這樣的問題呢？必須對一定時期的訂單進行統(tǒng)計分析，制定出合適的存貨量，這樣才能把成本控制在最低點。在日常的企業(yè)工作中，部門、工序很多，從接訂單開始直至開工，遇到的問題與此游戲非常相似，學員切身感受到進行必要的統(tǒng)計分析是十分重要的。同時通過游戲的分享，學員認識到，各部門之間進行充分有效的溝通也是必須的。在“礦泉水游戲中”中各個環(huán)節(jié)缺乏有效的溝通也是造成成本驟增的重要原因。如果從系統(tǒng)的觀點來看這個問題，首先結(jié)構(gòu)影響行為。　　從這個礦泉水游戲的教訓，可知：結(jié)構(gòu)會影響系統(tǒng)的總合行為。不同的人，置身于相似的結(jié)構(gòu)當中，傾向于產(chǎn)生類似的結(jié)果。但是，參與系統(tǒng)的各個份子，常常只見樹而不見林，只能針對眼中所見的 local 信息，做 local 的最佳決策。不幸的，每個人的 local 最佳決策，不見得會導致整個系統(tǒng)的 global 最佳決策。像礦泉水游戲里頭，不管是下游零售商、中游批發(fā)商、上游生產(chǎn)廠家，每個人都在自己的崗位上、對自己所能接觸的 local 信息，做出最符合本身預期的善意、果決、最佳決策，但結(jié)局卻是...能怪罪任何一個份子嗎？經(jīng)濟學里，有一個「存貨加速器理論」（inventory accelerator theory），正是用來解釋這種「需求小幅上揚，卻導致庫存過度增加，進而引起滯銷和不景氣」現(xiàn)象的商業(yè)景氣循環(huán)理論。缺乏這種全面觀照的角度，就無法跳脫這種結(jié)構(gòu)所囿限的個體行為。 第二方面，不識廬山真面目，只緣身在此山中?！　〗Y(jié)構(gòu)不僅只是「外在」的環(huán)境及條件限制；有時候，參與者自身的傾向也是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的一部份。像礦泉水游戲里頭，各份子的理性，都是「盡可能做好自己份內(nèi)的事」；越戰(zhàn)的雙方、軍備競賽的雙方、外交攻防戰(zhàn)的雙方，莫不是盡自己的本份。經(jīng)濟學的基本假設(shè)：「各經(jīng)濟體的份子都是理性個體」，也直接間接影響整個經(jīng)濟學體系的構(gòu)成。 第三方面，個體與整體之間?！　≡诰哂?dynamic plexity 的系統(tǒng)下，只注意細節(jié)、不觀照全局的話，會導致意想不到的后果。游戲中的表現(xiàn)，都是缺乏這種全面觀照能力的產(chǎn)物。小小的擾動，竟會導致《混沌》所提的「蝴蝶效應」?！競€體經(jīng)濟學」的最佳作為，卻不見得為「總體經(jīng)濟學」所喜。游戲5——看不見與說不清一、游戲目的：了解公司的不同的角色的情境，認識管理中要素。二、游戲程序： 三名學員扮演工人一起被蒙住雙眼，帶到一個陌生的地方。 有兩名學員扮演經(jīng)理。 一名學員扮演總裁。二、 游戲規(guī)則：工人可以講話，但什么也看不見；經(jīng)理可以看，可以行動，但不能講話；總裁能看，能講話，也能指揮行動，但卻被許多無關(guān)緊要的瑣事纏住，無法脫身（他要在規(guī)定時間內(nèi)做許多與目標不相關(guān)的事），所有的角色需要共同努力，才能完成游戲的最終目標———把工人轉(zhuǎn)移到安全的地方上去。三、 游戲準備：不同角色的說明書以及任務說明書。四、 注意事項：任務說明書可以有培訓師根據(jù)情況設(shè)計，關(guān)鍵是游戲中總經(jīng)理要有許多瑣事纏身。五、我的體會：游戲結(jié)束以后，我講解了游戲的意義———企業(yè)上下級的溝通是重要的！游戲完全根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實狀況而設(shè)計，總裁并不能指揮一切，他只能通過經(jīng)理來實現(xiàn)企業(yè)正常運轉(zhuǎn)；經(jīng)理的作用更是重要，他要上傳下達；而工人最需要的是理解和溝通。這個游戲讓學員深刻的認識到，以后在工作中遇到問題，一定要以“角色轉(zhuǎn)換”的心態(tài)來對待。游戲6——大轉(zhuǎn)移一、游戲目的：在游戲中體會公司不同層次所承擔的責任以及公司內(nèi)不同角色的員工應該抱有什么樣的工作心態(tài)。二、游戲程序： 將所有成員分成4組。 一組成員扮演健康人島上的居民，都是健康人。 一組成員扮演瞎子島上的居民，他們是瞎子，能說但看不到。 一組成員扮演啞巴島上的居民，他們是啞巴，能看但不能說。 一組成員扮演人造渡船。 角色扮演分配之后，接下來全體成員的目標是要將不健康的人轉(zhuǎn)移到健康人島上。 討論：游戲一開始各小組在怎樣進行；這種情形為什么這樣發(fā)生；給我們企業(yè)經(jīng)營管理帶來什么樣的重要啟示？三、游戲準備：準備蒙眼睛的布及布置島嶼分布的紙張、器材等；不同島上的居民的角色說明書、任務說明書等。四、注意事項所有角色說明書、任務說明書培訓師不作公開宣布，至于游戲?qū)W員如何開展完全讓學員自己作決定，培訓師只告訴完成游戲的標準是所有的非健康人都被健康人島。附：參考角色說明書及任務說明書小組1健康島居民你們小組在輪船失事后，漂流到了“健康島”。你們必須完成以下兩項工作任務：任務一：在你們島上發(fā)現(xiàn)有三個“土著人”陷于“沼澤地”，你們的任務是用“小竹排”安全地把三個“土著人”救出“沼澤地”到達“干草地”。游戲規(guī)則如下：1. 你們小組三人扮演“土著人”，三人扮演“營救人”，營救人與其中一個“土著人”會駕駛“小竹排”；2. 由于語言不通，“土著人”懷有敵意，因此不論在“沼澤地”，“小竹排”和“干草地”任何一處，如“土著人”多余“營救人”，“營救人”就會被傷害；3. “小竹排”一次最多只可以載二人示意圖；任務二：將“聾啞島”與“瞎子島”上的團隊人員根據(jù)游戲規(guī)則引渡到“健康人島“上來。小組2啞巴島居民 你們小組在輪船失事后，漂流到了“啞巴人島”。在你們島上的小組人員因漂流疲勞，全體人員暫時“失聲”，不能講話。你們有兩項任務：任務一：用三張報紙做兩艘“救生船”，“救生船”要營救傷員，所以需要有較好的避震性能，檢查的方法是在“救生船”中放一個雞蛋，以雞蛋不破為成功。 任務二：指導“瞎子島”的人員完成任務后，通過“人造渡船”引渡到“聾啞人島”，最后與你們島上的人一起到達“健康人島”。小組3瞎子島你們小組在輪船失事后，漂流到了“瞎子島”。在你們島上的小組人員因海水刺激，全體人員暫時“失明”，不能看見任何事物。你們的任務是：每個人在島上尋找一個可以治療復明的“仙人球”（本任務由培訓師告之）你們每個人必須親自把手中的小球拋進紙盒里，才可以“復明”, 搭乘“人造渡船”離開“瞎子島”。小組4人造渡船 你們小組在本游戲中的任務是：用人體搭建“人造渡船”，運送三個島嶼的人員，到達求生的目的地。 在完成任務中必須遵守如下規(guī)則：1. 不能登上“島嶼”；2. 不能說話，在內(nèi)部可以用其他方式溝通，對外部不能溝通；3. 一旦“人造渡船”搭成后，每個成員腳不能移動；4. 你們?nèi)w成員可以搭建一艘“渡船”，也可搭建兩艘“渡船”。五、 我的體會：在實施本游戲的培訓實踐中，給我印象最深刻的就是在比瑞利（無錫）公司，以抽簽的方法，決定了各小組分別扮演什么樣的角色，他們拿到了相應的角色說明書和任務說明書，游戲宣布一開始，各小組都陷入了類似我們企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的情景——他們都在考慮解決與本身最相關(guān)的任務1，而將整體目標“大轉(zhuǎn)移”遺忘；健康人最健康卻沒有起到最關(guān)鍵的領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、溝通的作用，啞巴與瞎子之間沒有想辦法交流，也沒有想辦法主動的與健康人交流；人造渡船是實現(xiàn)“大轉(zhuǎn)移”目標的工具，他們卻站在一邊哈哈大笑，他們在笑啞巴不能說話在忙著自己的事情，也在笑瞎子看不到的樣子。他們知道自己的重要疏通作用，向本身比較痛苦的啞巴、瞎子索要“渡船費”，有趣的是有人提出來先渡“美女”。當啞巴、瞎子忙完自己的事情，好像醒悟過來，我們的目標是要到達健康人島，他們在呼喊著健康人，健康人充耳不聞，還在忙于解決自己的事，他們在與人造渡船談判——渡我們到健康人島吧！……好象游戲沒有辦法進行下去，大家都困在荒島上……好在人造渡船覺醒，與啞巴、瞎子達成一致，啞巴與瞎子互相幫助在人造渡船的幫助下到達健康人島，當所有不健康人到達，讓人不堪入目的是健康人還陷在研究解決自己的問題……游戲結(jié)束了，各小組在分享中開始時互相埋怨，互相指責。當我們談到健康人代表著企業(yè)的高層、啞巴代表企業(yè)的中層，瞎子代表企業(yè)的基層員工，人造渡船代表企業(yè)中的行政部門，學員們頓悟。游戲7——杯子有多大一、游戲目的：認識安排工作及管理時間的方法。二、游戲程序： 演示裝滿一杯水后，放大石頭、小石頭、沙子水溢出來的情景。 演示裝滿一杯沙子，放大石頭、小石頭，沒有空間裝的情景。 演示裝滿一杯小石頭，放大石頭，沒有空間裝的情景。 在按照先放滿一杯大石頭，分別放入小石頭、沙子、水的情景。 請所有學員分享游戲給我們的啟示。三、游戲準備：一次性杯子、沙子、小石頭、大石頭等。四、我的體會： 杯子代表空間的，石頭的大小代表事情、資源等重要程度，順序代表處理事情、選擇資源的先后。當我們將大石頭把杯子裝滿，搖一搖，小石頭放了一些進去，接著沙子放進去，搖一搖，又裝進了不少，最后還可以裝進水。在這個過程里，我們發(fā)現(xiàn)只要處理的方法正確，總會發(fā)現(xiàn)意想不到的空間。附：培訓師總結(jié)參考資料資源分配－利弊分析法（重要資源與非重要資源的運用）運用這項資源的成本是多少；運用這項資源的機會成本是什么；如此運用這資源而獲得的收益是否大于成本；我是否已發(fā)掘和考慮所有可用的資源來達到目標？?是否能利用不同的資源來達到相同甚至更好的結(jié)果？?在考慮成本的時候，是否平衡了短期和長期的利益？ 時間安排象限圖重要緊迫12不緊迫34不重要每日工作安排表時間工作內(nèi)容備注1備注2重要而緊迫重要不緊迫緊迫不重要不重要不緊迫善用時間的良好習慣做事有計劃明白自己將要做什么；真正把時間看得很寶貴時間是財富；懂得處理事情的輕重緩急懂得做先做的事；凡事不能拖拉今天能做的事今天做并讓您的下屬也知道您的習慣；重點的事重點對待懂得關(guān)門做事；要為下屬形成一些習慣和程序讓他們知道什么時候該做什么和不做的后果，根本不需要您的催促；懂得分工授權(quán)實際上下屬可以幫您處理許多煩瑣事務，花很多時間處理小事情是非常不明智的；不要貪大求全和拘泥形式做事情看效果，而不一定看是否所有的程序都走到；不要去處理重復出現(xiàn)的事情這樣的事您應該總結(jié)一下，看看能不能程序化，或者把引起這種事情的原因杜絕掉。游戲8——風云雄霸一、游戲目的： 了解營銷計劃的重要性、了解區(qū)域管理的重要性、了解渠道設(shè)計的重要性、了解價格統(tǒng)一性的重要性。二、游戲程序：介紹公司背景、客戶背景、產(chǎn)品背景。分成，7人1組，分兩組，分別屬于兩個風云、雄霸公司。小組計劃、分工。按照角色說明書進行營銷活動。三、游戲規(guī)則：工資總計1萬美元；產(chǎn)品——寶塔（工藝品）；成本500美元；批發(fā)價：600美元；售出一個代表10個；5分鐘代表一個星期，共計4個星期；只能物流中心送貨；到款發(fā)貨；模擬公司從客戶處獲得定單、生產(chǎn)、經(jīng)營。四、注意事項 設(shè)計角色說明書的過程中，一家公司設(shè)置成沒有良好的營銷管理，另一家公司是有良好的營銷管理。角色說明書示例浦東客戶1——座落1號臺對雄霸公司強調(diào)壓價；對風云公司強調(diào)質(zhì)量與服務；并以能贏利的前提賣給其他批發(fā)商。普陀客戶2——座落2號臺對雄霸公司強調(diào)壓價；對風云公司強調(diào)質(zhì)量與服務；并以能贏利的前提賣給其他批發(fā)商。楊浦客戶3——座落3號臺打聽市場行情，如果發(fā)現(xiàn)市場有更低的進貨則直接往批發(fā)商出購買。徐匯客戶4——座落4號臺打聽市場行情，如果發(fā)現(xiàn)市場有更低的進貨則直接往批發(fā)商出購買。長寧客戶5——座落5號臺開始時購買雄霸產(chǎn)品，如果有不同雄霸銷售人員來推銷將選擇風云公司。黃浦客戶6——座落6號臺開始時購買雄霸產(chǎn)品，如果有不同雄霸銷售人員來推銷將選擇風云公司。游戲觀察人員2名負責兩家公司的運作觀察，并督導他們以游戲規(guī)則運作。風云公司注冊1000萬美金；注冊地點：小會議室。營銷總監(jiān)——負責營銷部及銷售部總體協(xié)調(diào)等；有銷售區(qū)域劃分、有明確的價格體系管理規(guī)劃、渠道策略、有促銷；580元100個以上。營銷部經(jīng)理——負責產(chǎn)品上市策劃、市場調(diào)研、企劃等；主動出擊獲得客戶信息。銷售部經(jīng)理——領(lǐng)導銷售部進行產(chǎn)品的推廣等；590元50個以上。高級銷售人員——產(chǎn)品推廣等；50個以下只能600元；嚴格按照價格體系執(zhí)行，并