【文章內(nèi)容簡介】 8平方米的辦公間外，其余全是賣場。超級市場各區(qū)域位置。超級市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場區(qū)、儲存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級市場各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場核心原則，各個輔助區(qū)域都是為賣場服務(wù)的。有效的配置會使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。超級市場的賣場布局超級市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買。假如賣場布局不合理，就會給顧客自由選購設(shè)置障礙。據(jù)美國對超級市場的一項調(diào)查表明，消費者需求及購買習(xí)慣的變化，迫使至少50%的超級市場在58年內(nèi)重新布置賣場一次；不做調(diào)整的超級市場，一半勉強生存，一半在10年內(nèi)逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關(guān)于賣場布局知識的詳細介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略”一節(jié)。超級市場的設(shè)備管理超級市場是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實施自選式購物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個明亮、舒適、方便的購物環(huán)境。燈光設(shè)備配置無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購買決定。超級市場在進行燈光配備時，應(yīng)注意以下問題：選擇恰當(dāng)?shù)恼斩取３壥袌霾皇歉呒墝I(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。調(diào)整合適的色彩。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。空調(diào)的設(shè)備配置一家超級市場如沒有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費者失去耐心。可見，空調(diào)設(shè)備對超級市場經(jīng)營有著很大影響。制冷設(shè)備配置超級市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈?zhǔn)侵干r食品從生產(chǎn)者手中直接進入冷藏車運輸，到達超級市場的冷藏庫或冷藏柜臺，顧客購買后進入家庭冰箱。由此可見，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。制冷系統(tǒng)配置。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。選擇制冷設(shè)備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會影響超市商品銷售和聲譽。制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。普通貨柜配置在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。收銀設(shè)備配置收銀，是顧客完成購物的最后一個環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購買的決定性因素之一。收銀機的合理配置數(shù)量與銷售額、賣場面積、收銀員職責(zé)與工作效率都有密切的關(guān)系。美國的收銀機設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷售額每500010000美元配置一臺收銀機；日本的收銀機設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每100平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺灣省收銀機。我國的超級市場收銀機應(yīng)根據(jù)實際情況進行配置。其他設(shè)備的配置超市設(shè)備還應(yīng)包括儲存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。儲存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸，對肉進行塊作業(yè)，再由包裝機進行包裝等。超級市場進貨與存貨管理進貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項工作會直接影響超級市場的經(jīng)營業(yè)績。超級市場的進貨管理超級市場的進貨管理包括訂貨、進貨、驗收、退換貨、調(diào)撥等項業(yè)務(wù)。訂貨業(yè)務(wù)。超級市場的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計劃而進行的叫貨、點菜或叫添貨的活動。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。（1）訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計劃。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。（2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用EOS訂貨系統(tǒng)。進貨業(yè)務(wù)。進貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是“配送”。進貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項：（1）進貨要遵守時間。進貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間。（2）驗收單、發(fā)票需齊備。（3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進行驗收。（4）先退貨再進貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。（5）驗收后有些商品直接進入賣場，有些商品則進內(nèi)倉或進行再加工。（6）要對變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級市場根據(jù)檢查、驗收的結(jié)果，對不符合進貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業(yè)務(wù)活動。退換貨業(yè)務(wù)可與進貨業(yè)務(wù)相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項：（1）確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。（2）填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。（3）退換商品應(yīng)注意保存。（4）及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。（5）退貨時應(yīng)確認扣款方式、時間及金額。超級市場的存貨管理商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場變化莫測，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級市場不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費用的增加，因此，科學(xué)的存貨管理十分必要。超級市場的存貨管理主要包括：存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時間管理。存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng)，是最佳效益點。存貨量過大，會造成商品積壓，浪費效益；存貨量過小，會造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。商品存貨數(shù)量管理一般彩兩種方法：一是保險存量，是商品住址的下限，低于此限，將會導(dǎo)致積壓。存貨結(jié)構(gòu)管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是ABC管理法。存貨時間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會提高商業(yè)動作效率，這是超級市場能否獲得利潤的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強存貨的時間管理。超級市場的商品銷售管理超級市場商品銷售管理的內(nèi)容包括：標(biāo)價業(yè)務(wù)、補貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè)務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷貨退回業(yè)務(wù)、變價業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細講述。超級市場的商品標(biāo)價業(yè)務(wù)標(biāo)價是指將商品代碼和價格用標(biāo)價機打在商品包裝上。這項作業(yè)活動操作起來比較簡單，但標(biāo)價管理卻比較復(fù)雜。標(biāo)價管理的內(nèi)容主要有：第一，標(biāo)價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價在包裝盒上。第二，打標(biāo)時要確實核對進貨傳票及陳列處的價格卡，不可同樣商品有兩種價格。第三，標(biāo)價業(yè)務(wù)最好不要在賣場進行，以免影響顧客流動線路，為此也可以要求廠商代為標(biāo)價。第四，標(biāo)價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機。第五，為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽。第六，變價時，若是調(diào)高價格，宜將原標(biāo)簽去除；若是降低價格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標(biāo)簽。超級市場的商品補貨上架業(yè)務(wù)補貨上架業(yè)務(wù)是指將標(biāo)好價格的商品，依照既定的陳列位置，定時或不定時補充到貨架上，以保證顧客順利實現(xiàn)購買。定時補充是每隔一定時段對貨架商品進行補充；不定時補充是隨銷隨補，只要貨架上的商品即將售完就立即補充。補貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容：第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；第二，補貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段；第三，整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感；第四，生鮮食品為加強鮮度管理，應(yīng)采取三段式補貨陳列。即在早上開店時，應(yīng)陳列全部品項，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷售量的40%，中午再補充30%的陳列量，下午營業(yè)高峰再補充30%的陳列量。超級市場的銷貨退回業(yè)務(wù)銷貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理。這項工作必須謹慎處理，認真對待顧客的意見和要求，應(yīng)盡量從消費者的角度處理問題，以此贏得顧客的理解和信任，達到使顧客滿意的目的。這項工作效果的好壞，直接影響到超級市場的商譽，必須充分重視才行。銷貨退回業(yè)務(wù)的內(nèi)容：第一，如當(dāng)月退回，可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單”，退回現(xiàn)金，并將原發(fā)票作廢，若發(fā)票內(nèi)含其他未退貨的商品，則此部分需另行開列新發(fā)票。第二，如隔月退回，因發(fā)票已入帳，所以最好能說服顧客換貨，但如果顧客堅持要退貨，也應(yīng)給予退貨。第三，如果已發(fā)生因食用或使用該商品使消費者受傷害的情況，超級市場應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任。第四，如果因顧客自身原因而退貨，則應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理，若同意其退貨也應(yīng)采取換貨的方式。超級市場的變價業(yè)務(wù)變價是指由于超級市場經(jīng)營、商品自身及市場等因素的變化而調(diào)整商品原銷售價格的業(yè)務(wù)，具體包括商品的價格調(diào)低和商品價格調(diào)高兩種形式。變價業(yè)務(wù)內(nèi)容：第一，在變價之前應(yīng)確定變價幅度、期限、變價品質(zhì)、責(zé)權(quán)單位、變價范圍（是所有門店變價，還是部分門店變價）、供貨商支持等問題。第二，變價過程中應(yīng)檢查變價商品的銷售狀況、消費者及競爭店的反映，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作。第三，變價后要檢查銷售點廣告（POP）、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。超級市場的自用品管理自用品業(yè)務(wù)管理是指將超級市場經(jīng)營的商品用于非經(jīng)營用途的管理活動，如清洗超級市場公用衣物所需的洗衣粉、清掃店面用的洗滌劑、超級市場的辦公用品等都屬自用品。自用品如不嚴加管理，會直接影響到超級市場的經(jīng)營業(yè)績。自用品業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容：第一，超級市場因非經(jīng)營用途產(chǎn)生“自用品”需求時，由需求部門向主管提出口頭申請，不能私自領(lǐng)用。第二，若獲允許，則由相關(guān)人員（商品主管和驗收人員）陪同取貨，不能單獨前往取貨。第三，需求部門取得所需商品后，必須作相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺結(jié)帳，作為引用支出。超級市場的贈品處理業(yè)務(wù)為了達到促銷的目的，廠家或超級市場常會采用贈送的方式來吸引顧客，贈品業(yè)務(wù)處理大致可分為以下三種情況：廠商對超級市場的贈品處理。廠商對超級市場的贈品一般是當(dāng)進貨量達到一定數(shù)量時，則贈送一定比例的該商品，如進100箱贈送5箱。進貨的贈品處理是將贈品數(shù)量計為進貨的增加，其進貨價為零，即可相對降低商品的平均進價成本。廠商對消費者的贈品處理。廠商對消費者的贈品有兩種：一種是贈送店內(nèi)銷售的商品；另一種是贈送店內(nèi)不銷售的商品。不管采取何種方式，贈送品均作為進貨量的增加，銷售時贈品以售價為零的方式送出。超級市場對消費者的贈品處理。超級市場即使沒有供貨廠商的贊助也會向消費者提供贈品，其目的是促銷。被作為贈品的商品，贈出時按售價為零處理。超級市場的缺貨防止業(yè)務(wù)顧客到超級市場內(nèi)購買商品，如果遇到缺貨，其不滿意是理所當(dāng)然的。顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，防止缺貨十分重要。超級市場的經(jīng)營者們應(yīng)樹立“缺貨要付出代價”、“缺貨會影響超級市場形象”、“缺貨會導(dǎo)致顧客流失”等觀念。缺貨防止業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容包括：事先預(yù)防缺貨。根據(jù)不同的缺貨原因制定相應(yīng)的預(yù)防措施：（1）有庫存但未陳列：應(yīng)在營業(yè)高峰前補貨。（2）沒有訂貨：應(yīng)加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)，訂貨周期盡量與商品銷售相適應(yīng)。（3）訂貨而未到：應(yīng)建立廠商配送時間表，確保安全庫存；應(yīng)要求廠商品固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。（4）訂貨量不足：應(yīng)制定重點商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大重點商品陳列空間。（5）銷售量急劇擴大：做好促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補充訂貨；通過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。（6）廣告商品未引進：商品采購人員應(yīng)積極采購宣傳廣泛的商品；采購人員應(yīng)與賣場人員保持密切聯(lián)系；采購人員應(yīng)掌握市場商品信息。事后及時補救。缺貨的事先預(yù)防固然重要，但無論怎樣防止，缺貨的發(fā)生往往是不可避免的。因此，事后補救工作也非常重要，應(yīng)通過“查明原因，分清責(zé)任，及時上報，及時補救”等措施做好缺貨防止管理工作。超級市場開發(fā)策略“開發(fā)店鋪”對于超級市場的經(jīng)營來說，是至關(guān)重要的。有人說：“超級市場的商圈立地對開店成敗的影響力至少占70%以上?！钡遣簧贅I(yè)者往往到開店營運后，再想方法來提高業(yè)績，他們這樣做往往是事倍功半。近十年來，我國零售業(yè)界興起了“流通革命”，認為誰掌握了末端通路，誰就是贏家，這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。在這種情況下，消費者的需求日漸呈現(xiàn)多樣化，消費者購買商品，不公只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價值，而這些價值大多數(shù)要靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造，因而，大量產(chǎn)生了各種不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，如百貨公司，超級市場，便利商店等。與此同時，零售業(yè)也存在著很多問題，尤其是在選點開店時，若未經(jīng)仔細評估，無論事后如何努力，也難以挽救，這是零售行業(yè)的一大重要的特點，超級市場也概能外?；诖?，開店策略便成為開店的最高指導(dǎo)原則。一般而言，超市單店的開店較為容易，只要有明確的經(jīng)營理念與特色，選好一個好的商圈立地便能成功。至于超市連鎖店的開店策略就復(fù)雜得多了，除了考慮單店是否能獨立生存外，還要考慮布點位置不可太過密集、也不能太過稀