【文章內(nèi)容簡介】 銷售。切：特殊的顧客還要實際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣）二、向顧客推銷利益促銷員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹商品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是商品，而是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個層次：低級的促銷員講商品特點，中級的促銷員講商品優(yōu)點，高級的促銷員講商品利益點。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？利益分類（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨特賣點。強(qiáng)調(diào)推銷要點一個商品所包含的利益是多方面的，促銷員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：“與其對一個商品的全部特點進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點，就是把商品的用法，以及在設(shè)計（窗簾）、性能（電炒鍋）、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。促銷員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該商品確實能給顧客帶來這些利益。三、向顧客推銷商品促銷員向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹商品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。（一）商品介紹的方法語言介紹（1） 講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是商品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程中對商品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是商品帶給顧客的滿意度。（2） 引發(fā)例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊檎撟C的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數(shù)據(jù)說話。應(yīng)具體地計算出商品帶給顧客的利益是多大，有多少。（舉例：傳統(tǒng)的商品原來一個小時電費多少，技術(shù)改進(jìn)后電費省多少。廣告語：省著用還不如用著省。（4） 比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的商品進(jìn)行類比，；來說明商品的優(yōu)點。什么叫微波？就是一種無限電波。波長越短，穿透力越強(qiáng)。對人體有輻射。因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。對人體無輻射。（5）富蘭克林說服法。這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是，推銷員把顧客購買商品所能得到的好處和不購買商品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實的方法增強(qiáng)說服力。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。舉例說明：日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù)16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點及不購買的不便整整100條。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。（6）形象描繪商品利益。要把商品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用商品的情景。演示示范促銷員只用語言的方法介紹商品。面臨兩個問題：一是商品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對促銷員的介紹半信半疑。這時，促銷員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將商品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對商品有一個直觀了解和切身感受。促銷員可結(jié)合商品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（舉例：推銷玻璃刷、做美容）促銷員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷售工具銷售工具是指有助于介紹商品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、商品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。促銷員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的促銷員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。方大公司的促銷員用臺歷或商品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出商品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用商品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司商品是真正的二星級商品。在介紹商品時。促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹商品在宣傳單頁上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司商品的幾大優(yōu)點。（二）消除顧客的異議（拒絕處理）異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。如：有常用的商品，太貴等事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；促銷員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答?！皩?，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。（贏了道理，輸了錢包。）同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認(rèn)顧客的意見，肯定商品的缺點，然后利用商品的優(yōu)點來補(bǔ)償和抵消這些缺點。利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)促銷員面對顧客提出的“商品太小，使用效果不好”的問題。可以回答：“小巧玲瓏是我們商品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。促銷員是要把商品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）引導(dǎo)顧客成交美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個推銷活動就是失敗的。成交三原則。促銷員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1） 主動。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交的要求。許多銷售機(jī)會是因為促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。（2） 自信。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3） 堅持。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實際情況表明，一次成交失敗，并不是整個成交工作的失敗，促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時間一般不超過三次。識別顧客的購買信號。購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。（1） 語言信號。如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價格、新舊商品的比較、競爭對手的商品比較等（2）行為信號。如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號。如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。運用適當(dāng)?shù)某山环椒āｎ櫩统３Ｏ虏涣藳Q心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1） 直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｈ纾骸靶〗?，不要錯過這次機(jī)會，我?guī)湍饋砗脝?？”?）假設(shè)成交法。聰明的促銷員總是設(shè)計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管商品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。如：“一定會給您的太太一個驚喜”（3）選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題，如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。（4）推薦法。促銷員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。促銷員從候選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”，“請多試一試”（把商品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。”（8）最后機(jī)會成交法。促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后十件，要買趁早?！保?）留有余地成交法。促銷員為使顧客下定決心購買，先講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購買的決心?？梢哉f：“還有三年免費保修服務(wù)”等等。有的促銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。（10）連帶成交法：如顧客購買了一件新的襯衣，不要問他：“您還需要什么東西！”而應(yīng)說：“最新進(jìn)一批領(lǐng)帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對領(lǐng)帶的需要了。四、向顧客推銷服務(wù)商品賣給顧客后并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務(wù)才是更重要的，商品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務(wù)）如果因為服務(wù)不周，客戶對我們有怨言，就會棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動，但在損益表上，卻無法見到余額。處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會對你產(chǎn)生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點：傾聽。及時。在確認(rèn)事實真相后立即處理。（短、平、快的原則）。感謝顧客。促銷員要常說“謝謝您！”這是世界上最動聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，注視對方。麥當(dāng)勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因為開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)！舉例：1001=0！即使有100位顧客對企業(yè)滿意，但只有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時，也必須注重售后服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競爭力。所以要努力于客戶售后服務(wù)。五、留給顧客一個滿意的背影促銷員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過分的沮喪，因為“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。正確認(rèn)識失敗。一些促銷員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天