【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷(xiāo)售。切：特殊的顧客還要實(shí)際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣）二、向顧客推銷(xiāo)利益促銷(xiāo)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，他們向顧客介紹商品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么益處和好處。促銷(xiāo)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是商品，而是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。促銷(xiāo)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的促銷(xiāo)員講商品特點(diǎn)，中級(jí)的促銷(xiāo)員講商品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的促銷(xiāo)員講商品利益點(diǎn)。那么，促銷(xiāo)員如何向顧客推銷(xiāo)利益？利益分類(lèi)（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)一個(gè)商品所包含的利益是多方面的，促銷(xiāo)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷(xiāo)的一個(gè)基本原則是：“與其對(duì)一個(gè)商品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把商品的用法，以及在設(shè)計(jì)（窗簾）、性能（電炒鍋）、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話(huà)直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。促銷(xiāo)員推銷(xiāo)的商品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀(guān)性、經(jīng)濟(jì)性。FABE推銷(xiāo)法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是促銷(xiāo)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該商品確實(shí)能給顧客帶來(lái)這些利益。三、向顧客推銷(xiāo)商品促銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)商品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹商品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。（一）商品介紹的方法語(yǔ)言介紹（1） 講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是商品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)商品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是商品帶給顧客的滿(mǎn)意度。（2） 引發(fā)例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。可引為論證的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。（3）用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。應(yīng)具體地計(jì)算出商品帶給顧客的利益是多大，有多少。（舉例：傳統(tǒng)的商品原來(lái)一個(gè)小時(shí)電費(fèi)多少，技術(shù)改進(jìn)后電費(fèi)省多少。廣告語(yǔ)：省著用還不如用著省。（4） 比喻。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的商品進(jìn)行類(lèi)比，；來(lái)說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)。什么叫微波？就是一種無(wú)限電波。波長(zhǎng)越短，穿透力越強(qiáng)。對(duì)人體有輻射。因此格蘭仕微波爐就在開(kāi)門(mén)的一瞬間，微波爐停止工作。對(duì)人體無(wú)輻射。（5）富蘭克林說(shuō)服法。這是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是，推銷(xiāo)員把顧客購(gòu)買(mǎi)商品所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)商品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。富蘭克林說(shuō)服法是從理智上打動(dòng)顧客的好方法。舉例說(shuō)明：日本汽車(chē)推銷(xiāo)之神奧誠(chéng)良治，曾連續(xù)16年成為日產(chǎn)汽車(chē)公司的推銷(xiāo)冠軍。為了能賣(mài)出一輛汽車(chē)，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購(gòu)買(mǎi)此種汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)及不購(gòu)買(mǎi)的不便整整100條。這樣，奧誠(chéng)良治在與顧客打交道時(shí)就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。（6）形象描繪商品利益。要把商品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用商品的情景。演示示范促銷(xiāo)員只用語(yǔ)言的方法介紹商品。面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是商品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)促銷(xiāo)員的介紹半信半疑。這時(shí)，促銷(xiāo)員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將商品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)商品有一個(gè)直觀(guān)了解和切身感受。促銷(xiāo)員可結(jié)合商品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇跡。（舉例：推銷(xiāo)玻璃刷、做美容）促銷(xiāo)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具是指有助于介紹商品的資料、用具、器皿、如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、商品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。促銷(xiāo)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷(xiāo)售工具的促銷(xiāo)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿(mǎn)意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買(mǎi)。方大公司的促銷(xiāo)員用臺(tái)歷或商品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出商品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用商品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明公司商品是真正的二星級(jí)商品。在介紹商品時(shí)。促銷(xiāo)員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹商品在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷(xiāo)員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司商品的幾大優(yōu)點(diǎn)。（二）消除顧客的異議（拒絕處理）異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，促銷(xiāo)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。如：有常用的商品，太貴等事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)促銷(xiāo)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；促銷(xiāo)員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答?！皩?duì)，但是”處理法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，促銷(xiāo)員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，促銷(xiāo)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。（贏了道理，輸了錢(qián)包。）同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見(jiàn)是正確的，促銷(xiāo)員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，肯定商品的缺點(diǎn)，然后利用商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)促銷(xiāo)員面對(duì)顧客提出的“商品太小，使用效果不好”的問(wèn)題?？梢曰卮穑骸靶∏闪岘囀俏覀兩唐返囊淮髢?yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。詢(xún)問(wèn)處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，促銷(xiāo)員可以追問(wèn)“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)了？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，促銷(xiāo)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。促銷(xiāo)員是要把商品賣(mài)給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。（三）引導(dǎo)顧客成交美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，推銷(xiāo)的目的在于贏得交易成功。成交是促銷(xiāo)員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)就是失敗的。成交三原則。促銷(xiāo)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1） 主動(dòng)。促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N(xiāo)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。（2） 自信。促銷(xiāo)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?） 堅(jiān)持。一些促銷(xiāo)員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷(xiāo)失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，促銷(xiāo)員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過(guò)三次。識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。顧客產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)的表露其心志。（1） 語(yǔ)言信號(hào)。如顧客詢(xún)問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊商品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品比較等（2）行為信號(hào)。如仔細(xì)了解（觀(guān)察）商品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、身體向促銷(xiāo)員方向前傾、重新回來(lái)觀(guān)看同一種商品。（3）表情信號(hào)。如態(tài)度更加友好、表情開(kāi)朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒?。顧客常常下不了決心，促銷(xiāo)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1） 直接要求成交法。促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｈ纾骸靶〗?，不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋?lái)好嗎？”（2）假設(shè)成交法。聰明的促銷(xiāo)員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管商品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。如：“一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜”（3）選擇成交法。促銷(xiāo)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問(wèn)易遭拒絕的問(wèn)題，如：“要不要”，而是讓顧客在買(mǎi)多與買(mǎi)少，買(mǎi)這與買(mǎi)那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。（4）推薦法。促銷(xiāo)員仔細(xì)觀(guān)察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。促銷(xiāo)員從候選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”（把商品遞過(guò)去）。（7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。如“您女兒看見(jiàn)這件衣服一定會(huì)很高興的。”（8）最后機(jī)會(huì)成交法。促銷(xiāo)員告訴顧客存貨不多，欲購(gòu)從速。如：“這是最后十件，要買(mǎi)趁早。”（9）留有余地成交法。促銷(xiāo)員為使顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，先講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決心。可以說(shuō)：“還有三年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的促銷(xiāo)員不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，把所有的推銷(xiāo)要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無(wú)余，這樣就會(huì)使推銷(xiāo)工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。（10）連帶成交法：如顧客購(gòu)買(mǎi)了一件新的襯衣，不要問(wèn)他：“您還需要什么東西！”而應(yīng)說(shuō)：“最新進(jìn)一批領(lǐng)帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對(duì)領(lǐng)帶的需要了。四、向顧客推銷(xiāo)服務(wù)商品賣(mài)給顧客后并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。推銷(xiāo)服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，商品賣(mài)給顧客之后，促銷(xiāo)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶(hù)對(duì)我們有怨言，就會(huì)棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶(hù)，這樣一來(lái)，就無(wú)效率可言。雖找尋新客戶(hù)也是我們不可或缺的行動(dòng)，但在損益表上，卻無(wú)法見(jiàn)到余額。處理顧客投訴是促銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿(mǎn)，會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭而過(guò)，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。促銷(xiāo)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：傾聽(tīng)。及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。（短、平、快的原則）。感謝顧客。促銷(xiāo)員要常說(shuō)“謝謝您！”這是世界上最動(dòng)聽(tīng)的詞。而且一邊說(shuō)以一邊面帶微笑，注視對(duì)方。麥當(dāng)勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話(huà)。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例：1001=0！即使有100位顧客對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。所以要努力于客戶(hù)售后服務(wù)。五、留給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的背影促銷(xiāo)員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，也不必過(guò)分的沮喪，因?yàn)椤傲_馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。正確認(rèn)識(shí)失敗。一些促銷(xiāo)員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無(wú)禮。今天