【正文】 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。因此，促銷員要注意自己辭別顧客時的言行。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。一些促銷員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。五、留給顧客一個滿意的背影促銷員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，也不必過分的沮喪，因為“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。服務是企業(yè)的生命，只有良好的服務才使企業(yè)更有競爭力。麥當勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。促銷員要常說“謝謝您！”這是世界上最動聽的詞。（短、平、快的原則）。及時。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會對你產(chǎn)生好印象。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動，但在損益表上，卻無法見到余額。推銷服務固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務才是更重要的，商品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對領帶的需要了。有的促銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。例如：在成交關(guān)頭，面對猶豫不決的顧客，加強顧客購買的決心。促銷員為使顧客下定決心購買，先講究策略。如：“這是最后十件，要買趁早?！保?）最后機會成交法。用感人的語言使顧客下定購買決心。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”，“請多試一試”（把商品遞過去）。促銷員從候選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。促銷員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。聰明的促銷員總是設計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管商品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。顧客常常下不了決心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。如仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（1） 語言信號。購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。同一時間一般不超過三次。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。許多銷售機會是因為促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。促銷員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1） 主動。成交是促銷員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。促銷員是要把商品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。詢問處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機促銷員面對顧客提出的“商品太小，使用效果不好”的問題。如果顧客意見是正確的，促銷員首先要承認顧客的意見，肯定商品的缺點，然后利用商品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。（贏了道理，輸了錢包。如果顧客的意見是錯誤的，促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；促銷員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。如：有常用的商品，太貴等這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司商品的幾大優(yōu)點。在介紹商品時。一個準備好了銷售工具的促銷員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。（舉例：推銷玻璃刷、做美容）促銷員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？銷售工具銷售工具是指有助于介紹商品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、商品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。促銷員可結(jié)合商品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。這時，促銷員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。演示示范促銷員只用語言的方法介紹商品。（6）形象描繪商品利益。為了能賣出一輛汽車，他詳細的準備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點及不購買的不便整整100條。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。對人體無輻射。對人體有輻射。什么叫微波？就是一種無限電波。（4） 比喻。（舉例：傳統(tǒng)的商品原來一個小時電費多少，技術(shù)改進后電費省多少。（3）用數(shù)據(jù)說話。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。故事可以是商品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程中對商品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是商品帶給顧客的滿意度。（一）商品介紹的方法語言介紹（1） 講故事。FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該商品確實能給顧客帶來這些利益。促銷員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。推銷的一個基本原則是：“與其對一個商品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上”。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨特賣點。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？利益分類（1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是商品，而是商品帶給顧客的利益——商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。切：特殊的顧客還要實際考察他的狀況。聞：聽顧客的敘說，必須給顧客表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調(diào)重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求，這就更要細心聽；問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔當策劃師的角色為他們提供全面、準確、適合的方案。一個好的促銷員應借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們關(guān)注什么。（兩個耳朵，一張嘴）優(yōu)秀的促銷員80%的時間是用來聽的，20%的時間才是說。從傾聽可以了解顧客需要什么，關(guān)心什么，擔心什么。如果你想成為一個善談的人，要先學會做一個善于傾聽的人開始。傾聽顧客說話。站姿 “丁”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。（淺談化妝：化妝不是千篇一律，而是因人而異。更可以獲得顧客信賴?！坝心信d趣的商品嗎？”注重形象。這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。禮儀即是禮節(jié)和儀式。著有“禮多人不怪”之說。）注重禮儀。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半)，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。推銷員贊美顧客的話應當象鈴銷一樣搖得叮當響。如果購物的兩個人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物”。真誠的贊美顧客，這是令顧客“開心”的特效藥。微笑是唯一不需要語言的世界語言；是成本基于零的最佳服務方式。（嬰兒的微笑、蒙娜麗莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿著嘴笑）有露八顆牙齒的標準微笑；露出五顆牙齒的微笑；不露齒的微笑。日本一位推銷員，在家中的洗手間安裝了一面鏡子，在上廁所的時候?qū)χR子苦苦的練習微笑。推銷工作不適合繃著臉的哲學博士，而適合那些雖然只有初中、高中學歷但臉上始終陽光燦爛的人。微笑應該是推銷訓練中的第一堂課。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識、商品知識、顧客心理知識外，更需做到推銷自己。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列導購手段及活動的過程，它分為非人員推銷和人員推銷。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時、送客時促銷員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。（8）、滿足。（7）、行動。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會對此商品產(chǎn)生信任感。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，促銷員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。（5）、比較。如果顧客覺得自己需要、喜歡商品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡商品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（3）聯(lián)想。顧客的興趣來源于兩個方面：商品（品牌、廣告、導購、POP等）和促銷員（服務使顧客愉悅）。如果促銷員能引起顧客對商品的注意，就意味著成功了一半。（1）商品。顧客購買心理變化。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買些東西。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故的跑到商店里來。當促銷員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情的打個招呼，然后隨便找個話題。他們可能是一個已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務。促銷員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。在這種情況下，促銷員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的商品會使顧客眼花繚亂，更難作出決定。促銷員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。（1）已決定要買某種商品的顧客：當促銷員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。顧客的類型。一個聰明的促銷員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。購買動機常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。顧客購買動機。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。POP廣告。調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。商品展示。促銷員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績怎么能不高？四、售點知識促銷員的一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過商品展示、POP廣告等創(chuàng)造出商場氣氛，吸引顧客購買。通過這些報表，公司可以知道各個型號的商品在一天里賣了多少：單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。顧客。包括導購內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和導購宣傳（減價POP廣告好不好？）促銷員的銷售技巧。競爭對手主營商品是什么？為招攬顧客