【文章內容簡介】 戶拜訪總結》⑧制定《重要客戶拜訪計劃》接受拜訪⑤制定《區(qū)域拜訪計劃》審核客戶客戶關系專員客戶服務部經理53 / 144二十二、客戶拜訪管理流程權限內結束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計劃》③拜訪客戶準備審批 ②提出《拜訪申請》⑩費用報銷審核拜訪款項支持客戶關系專員財務部 客戶關系主管客戶服務部經理接受、檢查報告④按約定時間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶拜訪報告審核 審核客戶陳述接待陳述54 / 144二十三、客戶接待管理流程不同意同意權限內結束①制定《接待計劃》③做接待準備②提出接待申請⑨費用報銷確定接待事宜審批 審核審批客戶關系經理 客戶關系主管 客戶關系專員開始財務部接待款項支持④禮貌迎接⑤引入接待地點⑥實施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報告聽取匯報55 / 144二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請 提前送交客戶服務部是否批準開始各相關部門客戶服務部客戶服務部經理⑥辦理報銷手續(xù)總經理審核結束④制定用餐計劃③取消招待用餐安排審核56 / 144二十五、客戶關系維護管理流程結束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業(yè)績分析⑤客戶資料管理⑦制定《客戶服務方案》客戶服務部經理 客戶關系主管 銷售人員 客戶關系專員⑥撰寫《客戶服務方案》審核審批⑧實施《客戶服務計劃》 《客戶服務方案》的問題⑨《客戶服務方案》的改進57 / 144第四章 大客戶管理58 / 144一、大客戶主管的崗位職責職責 1 擬訂公司對外客戶拓展計劃職責 3 落實合作項目，簽訂合作協(xié)議職責 4 大客戶關系的維護職責 5 對大客戶進行統(tǒng)計分析職責 6 處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責 7 管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率職責 8 協(xié)調與市場部、營銷部等各部門之間的關系職責 9 對大客戶部市場業(yè)績進行考核職責 10 完成其他隨時交辦的事項職責 2 負責公司大客戶市場開發(fā)59 / 144二、大客戶專員的崗位職責 職責 1 對潛在大客戶進行調查分析職責 3 適時對公司現(xiàn)有大客戶進行回訪職責 4 對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析職責 5 定期維護大客戶關系職責 6 協(xié)調公司與大客戶之間的關系，提高大客戶滿意度職責 7 處理大客戶投訴職責 8 定期召開大客戶會議，協(xié)調各方面關系，激勵大客戶職責 9 撰寫《大客戶管理報告》職責 10 完成主管交待的其他任務職責 2 在分析的基礎上，對潛在大客戶進行開發(fā)60 / 144三、大客戶評定表客戶名稱 排 名 信用程度 設定條件 達成目標的事項經理批示61 / 144四、大客戶檔案表地區(qū) 分類 客戶名稱 編號電話來往日期店面 □自有 □租用 面積車輛 臺地址 商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚布置□整齊 □別具風格 □佳 □尚可 □差POP□佳 □少數(shù) □無地址 銷售對象招牌店面總 評電話經銷品牌 人 數(shù)住址 向心力推銷實力經營者出生日期□已婚□未婚店員 敬業(yè)精神待 遇住址 交易條件實際經營者參加社團嗜好業(yè)務接洽付款接洽來往銀行核定主管信用額度業(yè)務填卡地理位置信用分析1．負責人或經營者2．財務分析3．銷售實力4．同行業(yè)中地位5．其他62 / 144五、大客戶支持表申請部門 日期 年 月 日 編號客戶單位名稱 總經理/廠長地 址 郵 編 電話/傳真聯(lián)系人及職務 電子郵件項目負責人及職務 財務經理/處長 信息負責人企業(yè)性質 □國有 □股份制 □合資 □外資 □民營所屬行業(yè) □消費品□加工處理□汽車□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □機械 □其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產品信息系統(tǒng)建設情況企業(yè)管理重點 □財務□集團財務□預算□采購□庫存□生產□質檢□銷售□成本□其他（請指明）預計合同金額 預計簽約時間 預計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持□ERP 管理思想講解 □產品講解及演示□項目方案□競標□問題解答□其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)□總經理 □產品經理 □項目經理 □售前支持人員 □管理專家 □網絡專家 □用戶時間 內容 主要聽眾對象 備注售前支持議程售前人員安排售前信息評價 完整性 正確性 詳細 總體63 / 144程度 評價售前效果評價申請人： 聯(lián)系方式： 部門經理（簽字）：64 / 144六、大客戶月報表品牌： 年 月 日 分部項目北京　天津　沈陽　青島　濟南　深圳　廣州　上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計銷售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷售量（臺數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務達成比率　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　單品價值 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤情況說明　總量　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　任務達成率 包銷　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　當月累計月度各地區(qū)任務完成情況（以餅圖圖例說明）銷售額 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　銷售量（臺數(shù)）　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　平均單品值 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　年度累計賬面利潤率 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　65 / 144任務完成比率（進度） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　年度各地區(qū)任務完成情況（以餅圖圖例說明）66 / 144七、大客戶分析表董事長 總經理 直接主管 承辦人客戶名稱客戶地址主營業(yè)務 銷售合同 □已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂總部地址 電 話分企業(yè) 電 話法人代表 從業(yè)時間 出生年月業(yè)務銀行 注冊資金 成立時間資金狀況 □充足 □一般 □不足 □緊張 信用狀況 □佳 □一般 □差 □很差男 女 合計在同行中的地位 □領先 □居中 □末流 員工人數(shù)月均銷售量 庫存量 土地 建筑物面積 自有 租賃 面積 層數(shù) 自有 租賃總部不動產分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額 成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤 利息支付 折舊 損益額 盈利率67 / 144八、大客戶問卷調查表調查項目上次評分本次評分差異分析您對我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務和資費情況 公司您對我公司提供的服務是否滿意 我公司提供的產品是否穩(wěn)定 您對故障處理的響應速度是否滿意 我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產品是否滿足了您公司的業(yè)務需求 產品和服務我公司提供的產品服務是否達到了您的期望 客戶經理是否了解您公司的業(yè)務情況 客戶經理是否能和您愉快交流 客戶經理是否能回答您所提出的咨詢 人員客戶經理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶反饋信息：68 / 144九、大客戶意見調查表客戶名稱 電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話調 查 項 目 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意電話支持人員服務滿意度上門支持人員服務滿意度解決問題的及時率解決問題的準確率服務方面您認為服務人員的專業(yè)水平您認為培訓效果您認為我們網站上的服務內容其他方面您是否經常瀏覽我們網站69 / 144十、大客戶專員考核表姓 名 所在部門 審 核 人職 位 入職時間 審核時間公司目標 部門目標增長銷售額提高現(xiàn)金流指標加強成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質客戶，提高整體客戶質量維護好老客戶，確?？蛻糁艺\促進市場份額的擴張?zhí)岣呋乜盥剩s短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復周期提高客戶對明星品牌的認知度、美譽度個人績效目標 權重 衡量指標 指標值 行動方案10%制定優(yōu)質客戶維護計劃并實施3 月完成計劃全年實施并不斷完善保留優(yōu)質客戶30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉移）率020%通過市場分析，確定目標大客戶（AA 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務合同確定 10 個，簽訂合同 5 個開發(fā)目標大客戶10%目標大客戶（AA 以上新客戶）下單量400 萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5 個加強辦事處管理 10%各辦事處投訴（非業(yè)務原因）次數(shù)不超過 7 次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認： 70 / 144十一、大客戶滿意度調查流程大客戶主管開始①擬訂《大客戶滿意度調查方案》實施大客戶滿意度調查解讀調查結果②評價調查結果④跟蹤反饋調查結果結束分析調整銷售政策記錄調查結果審核③提出改進方案審核組織實施改進措施審批大客戶專員大客戶經理71 / 144十二、大客戶關系維護流程①制定《大客戶關系維護方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結束④提升整體服務能力審批與客戶保持持續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問式銷售行動⑨維護大客戶關系成效總結審核②實施方案③建立銷售激勵機制⑤建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管 大客戶專員大客戶經理大客戶日常維護72 / 144十三、大客戶回訪管理流程開始①下 達 《 大客 戶 回 訪 通知 》配 合結束③完 成 上 門回 訪 任 務 配 合上 報 指 定 人 員 名 單⑥書 面 回 訪 報 告審核⑤服務質量資料④大客戶回訪資料整理②安 排 具 體回 訪 任 務審核⑦回 訪 報 告 存 檔大客戶主管 大客戶專員客戶服務經理 相關部門73 / 144十四、大客戶服務管理流程開始⑤對大客戶進行分類分級管理④大客戶服務質量管理審核①制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標③顧問式的銷售行動⑦大客戶服務回顧評價結束⑥對大客戶進行信息檔案管理否審批②實施大客戶管理戰(zhàn)略與目標大客戶主管 大客戶專員客戶服務經理 相關部門總經理74 / 144第五章 售后服務管理75 / 144一、售后服務主管的崗位職責職責 1 負責制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策職責 3 負責售后服務部工作任務的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責 4 負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責 5 負責售后服務部內部人員的管理及工作的統(tǒng)一調配職責 6 售后服務部門人員工作的指導和監(jiān)督職責 7 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋職責 8 由于用戶服務而引起的突發(fā)性事件的處理職責 9 組織編寫月、季、年度售后服務總結報告職責 2 負責售后服務部年度工作計劃的制定76 / 144二、售后服務專員的崗位職責職責 1 售后服務中心熱線電話的接聽并記錄相關信息職責 3 客戶意見的收集與反饋職責 4 整理和分析產品售后服務過程中反饋的數(shù)據和信息并轉送相關部門職責 5 客戶資料的日常維護與管理職責 2 客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責 5 售后服務文件的整理、存檔三、售后服務登記表客戶姓名 聯(lián)系方式 填寫日期77 / 144客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務處理結果客戶滿意度評價