【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品并獲取必要的利潤全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認為合理或可以接受的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。如果企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法接受產(chǎn)品的價格，那么，這樣的生產(chǎn)活動和質(zhì)量活動是沒有意義的?！舯ＷC必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量管理的第三個重要任務是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟中十分重要的要素之一。只有達到了一定經(jīng)濟規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價格?！粼谟脩粜枰獣r，及時提供必要的服務在全面質(zhì)量管理過程中提出了全過程的概念，這個全過程包括了產(chǎn)品的售后服務。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時候為客戶提供及時的服務，售后服務由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。因此，我們在理解全面質(zhì)量管理目標的時候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。 TQM的過程和內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應該落實好全面質(zhì)量管理的各項具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面：◆質(zhì)量的計量特征和技術特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計量特征和技術特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術，例如制造技術、質(zhì)量檢驗技術，或者蘊含在產(chǎn)品當中的功能方面的技術等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所要求的?！糍|(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體原因，并謀求將這種波動降低到最小的程度。當然，完全消除這種波動是無法實現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗。通過這些方法的運用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。◆質(zhì)量控制界限的判別由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范圍內(nèi)進行，而不能超出這個范圍。因此，對于全面質(zhì)量管理的一般性方法來說，如何去設定波動的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進行深入研究的內(nèi)容?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反應產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等?！纛A防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗全面質(zhì)量管理中的第三個一般性方法就是預防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗中經(jīng)?？梢钥吹健嶋H上，質(zhì)量并不是檢驗出來的，而是制造出來的，同時也是預防出來的。因此，我們應該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預防上。TQM的內(nèi)容本質(zhì)◆TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實際上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對全面質(zhì)量的管理，它包括從產(chǎn)品的設計、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設計檢驗等全過程的活動，設計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進行質(zhì)量的預防和保證。TQM還是采用科學方法的質(zhì)量管理，當前最為先進的科學技術、經(jīng)營管理和統(tǒng)計技術都被廣泛地應用到全面質(zhì)量管理的過程之中，使其變得更為可靠?！鬞QM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升情況如圖31所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計劃開始，通過試驗研究，設計出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會對全面質(zhì)量管理有了一個全輪廓的概念。TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設計試制TQM◆設計試制過程中的TQM任務在設計試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務主要有兩項。第一個任務是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進行實際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學研究成果等信息為基礎，來保證和促進設計的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應該設計什么樣的產(chǎn)品。第二個任務是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼耍髽I(yè)設計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質(zhì)量再高也沒有實際意義?！粼O計試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設計試制過程中大約體現(xiàn)在十個方面，如根據(jù)科學的信息制定質(zhì)量標準和目標、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設計試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務就是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。在設計試制過程中，全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進行量化的計算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細的計算方法和評估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應用還比較少。生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進行的。實際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點內(nèi)容，分別是：加強工藝管理、組織好技術檢驗工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強不合格品的管理以及工序質(zhì)量關鍵點。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關鍵點中建立質(zhì)量管理點，并運用控制圖來保證質(zhì)量。輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設備，因此，對于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應質(zhì)量的管理?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設備維修的質(zhì)量管理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當大的影響。產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量管理涉及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術服務工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術服務工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容就是進行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。維修過程TQM影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設置工序關鍵點和運用控制圖等。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。長久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術標準，并以此確認為是合格的產(chǎn)品。請從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點是否合理？為什么？請簡要敘述你的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理的目標是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務都是圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。實際上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設計到售后服務都應該全部納入到全面質(zhì)量管理的范疇?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、TQM的管理基礎工作標準化工作標準化工作是企業(yè)中的一項綜合性基礎工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟技術活動遵循著共同的準則，使復雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)能夠高效、準確、連續(xù)不斷地運行。標準化工作概述◆什么是標準按照我國國家質(zhì)量管理協(xié)會的定義，標準就是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。按照ISO國際組織的定義，標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標準化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口都是標準化的，如PS2接口和USB接口等?！魳藴驶ぷ鞯囊饬x標準化工作作為一項綜合性的基礎工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術、經(jīng)營管理等各項工作有著密切的聯(lián)系，通過標準化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。企業(yè)標準化的范圍越廣，企業(yè)標準化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益就越大。標準化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評定和檢驗產(chǎn)品，都必須有一定的標準。產(chǎn)品標準為質(zhì)量管理提供了目標，同時又起到揭示差距、鞭策后進的作用。一般說來，企業(yè)的標準化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。◆標準化工作的對象和基本任務企業(yè)標準化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設備和工具等有形的事務；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標準化的基本任務就是結(jié)合企業(yè)的各項工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟核算，通過制訂和貫徹標準，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術、經(jīng)營活動合理化，改進質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實現(xiàn)企業(yè)的目標。標準化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中，首先要解決如何對質(zhì)量要素進行標準化的問題。因此，標準化的原理決定標準化工作的實施。一般說來，標準化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實際上是全面質(zhì)量管理過程中進行標準化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設計的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對全過程進行平衡和協(xié)調(diào)。◆簡化統(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復雜性，真正的高科技產(chǎn)品應該能夠讓顧客使用起來感覺非常簡單，完全可以用最簡單的操作來取代過去很復雜的程序，達到或超過原來的使用效果。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標準化的簡化統(tǒng)一原理。◆分解合成原理分解合成原理可以用電腦的組裝和拆卸過程進行形象的比喻。我們在質(zhì)量管理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當每個獨立的質(zhì)量要素問題都得到解決以后，再將它們進行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。因此，分解合成原理實際上為我們提供了一種進行標準化的方法。◆優(yōu)選再現(xiàn)原理在進行標準化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進行標準化，這是一個優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標準化的方法。◆穩(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學習和吸取前一版質(zhì)量標準、質(zhì)量要求和質(zhì)