【文章內容簡介】 心內容（二）（二） 制定質量管理目標制定質量管理目標2/2/2023 48舉例舉例 ２０11年目標產品合格率達 99。 99%以上 因產品質量出現的投訴較上年減少30%顧客滿意度達 80%以上 2/2/2023 49九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（三）（三） 質量保證體系質量保證體系（ QAS） ： 是指企業(yè)以提高和保證產品質量為目標，運用系統方法，依靠必要的組織結構，把組織內各部門、各環(huán)節(jié)的質量管理活動嚴密組織起來，將產品研制、設計制造、銷售服務和情報反饋的整個過程中影響產品質量的一切因素統一控制起來，形成的一個有明確任務、職責、權限，相互協調、相互促進的質量管理的有機整體。 質量保證體系相應分為內部質量保證體系和外部質量保證體系。質量保證體系的動作方式： 質量保證體系運作的基本方式可以描述為計劃（ Plan） ——實施（ Do） ——檢查（Check） ——處理（ Action）的管理循環(huán)。簡稱 PDCA循環(huán)。2/2/2023 50九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（三）（三） 質量保證體系質量保證體系的方法：（ 1）建立以Ｑ＋三級標準為基準線的 ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量。（ 2）對現行的質量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性。（ 3）提高基層管理人員管理水平；技術人員的質量知識和技能；一線工人的崗位技能。（ 4）由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質量改進；同時完善現有的供方管理標準。2/2/2023 51九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（四）（四） 質量控制體系質量控制： 為保證產品的生產過程和出廠質量達到質量標準而采取的一系列作業(yè)技術檢查和有關活動，是質量保證的基礎。美國 ，質量控制是將測量的實際質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節(jié)管理過程。質量控制的過程步驟： 選擇控制對象；選擇計量單位；確定評定標準；創(chuàng)造一種能用度量單位來測量質量特性的儀器儀表；進行實際的測量；分析并說明實際與標準差異的原因；根據這種差異作出改進的決定并加以落實。 2/2/2023 52九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（四）（四） 質量控制體系2/2/2023 53九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（五）（五） 質量改進工作 ISO 9000:2023版標準的定義為：質量改進是 “質量管理的一部分 ,它致力于增強滿足質量要求的能力 ”。開展質量改進的基本途徑有兩種：其一是突破性改進；其二是漸進性的改進。 美國質量管理學家朱蘭在《總體質量規(guī)劃》論文中指出：質量改進是使效果達到前所未有的水平的突破過程。 2/2/2023 54九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（五）（五） 質量改進工作2/2/2023 55九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（六）質量管理部門職責（六）質量管理部門職責職 責 內 容質量策劃質量機構 負責策劃公司質量機構及人力資源的配置質量目標 負責策劃公司年度質量目標，并落實分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制項目策劃 負責策劃出口、大項目、新產品開發(fā)項目的質量管理工作品牌塑造 負責配合主管部門策劃品牌推進計劃的編制和實施質量保證質量體系 負責建立以Ｑ＋三級標準為基準的 ISO9001質量體系；并定期監(jiān)督體系運行質量；監(jiān)督內控制度實施質量流程 負責質量體系流程和職責的精簡、優(yōu)化供方管理 負責供應商質量管理，包括質量考核、現場認證、質量改進、跟蹤等工作質量培訓 負責協助人力部編制全員質量培訓計劃并實施2/2/2023 56九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（六）質量管理部門職責（六）質量管理部門職責職 責 內 容質量控制產品檢驗 負責全公司產品的進貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產品測試 負責全公司產品的測試和改進工作質量信息 負責質量數據的統計、分析和過程改進的跟蹤計量管理 負責計量器具和測試設備管理稽核管理 負責組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行定期檢查質量改進售后服務 負責售后服務工作，及時處理顧客反饋信息QC小組 負責組織 QC小組活動精品改進 負責配合技術部推進精品實施計劃2/2/2023 57九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 調查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖 關聯圖系統圖 （樹圖）親和圖 （ KJ法、 A型圖解）PDPC法 （過程決策圖法）矩陣圖矩陣數據分析法矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具2/2/2023 58九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具調查表法：、調查表法： 是指利用表格形式，通過查詢來是指利用表格形式，通過查詢來了解產品質量、服務情況的一種方法。了解產品質量、服務情況的一種方法。例子：例子：順序 不良項目 不良數（件）占不良總數比率（ %） 累計比率（ %）1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100總計 409 1002/2/2023 59九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具調查表法的用法及注意事項： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設計記錄資料調查表的格式 （ 3）確定對所搜集資料的分析方法及負責人 （ 5）對先期收集和記錄的資料進行檢查 （ 6）必要時，對調查表格式進行評審和修改 2/2/2023 60九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 排列圖排列圖 :排列圖又稱主次因素排列圖，由意大利經濟學家帕累特（ Pareot）最先提出和應用的，故又稱為帕累特圖。 遵循 “ 關鍵的少數和次要的多數 ” 的規(guī)律。 如某陶瓷廠一批產品中發(fā)現次品 250件，有關質量管理人員整理資料做出2/2/2023 61九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具下面是制成的排列圖：2/2/2023 62九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 在排列圖中，用 橫坐標 表示影響產品質量的因素，并按頻率高低從左到右排列。圖中有兩個 縱坐標 ， 左邊的縱坐標 是度量質量問題大小的坐標，表示質量問題這一事件出現的頻數，或質量問題造成的費用損失等； 右邊的縱坐標 是累計百分比坐標。直方塊代表有影響的因素，直方塊的高度表示各因素影響的大小。 折線為排列線 ，又稱為帕累特曲線，其各折點表示該點以前各因素影響的累計百分比。 2/2/2023 63九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具n 因素分析時，通常把因素分成三類：將累積百分比 0～ 80%、 80%～ 90%、 90%～ 100%的因素分別稱為 A、 B、 C類因素， A類因素是主要因素， B類因素是次要因素， C類因素是一般因素。n 　　從排列圖中的帕累特曲線（ ABC折線）可以看出，產生次品的主要因素是燒成（ 80%），其次是成型，因為這兩個原因導致了 90%的次品。2/2/2023 64九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具某商場服務質量排列圖 20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價格高 設施差 其它 項目 70%40%97%95%85%2/2/2023 65排列圖分析的主要作用： 找出關鍵的少數，次要的多數。 給目標值制定提供依據 關鍵的少數看三點： (1) 看圖形：關鍵問題比例高； (2) 看目標值：對目標值的影響大； (3) 看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 排列改進的機會 2/2/2023 66排列圖注意事項： “ 項目 ” 確定應表明 “ 關鍵少數 ” ，否則應重新排列。 “ 項目 ” 不易太多 5—7 項為宜。 取樣數量不易太少，至少 50個數據。 關鍵問題不死扣 80% ，一般 1—2 項為宜。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 圖形規(guī)范，標注齊全。 累計百分比是折線，不是直線。 目標值高的情況不宜使用排列圖。2/2/2023 67九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 分層法 ： 又稱分類法，就是將零亂的質量數據按某一屬性進行分類，找出影響產品質量問題的主要原因。 如： 某班某日生產中出現了 40件次品，按生產時間（班次）、操作者進行分層，得到表所示的資料。 可以看出，次品數量與時間（班次）沒有多大關系，但受設備的影響較為明顯，甲設備生產的次品總比乙設備要多。由此可見，甲設備是導致產品不合格的主要原因。 2/2/2023 68九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 運用分層法時，常用的分層標志：　　 1. 操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術級別等?！　?2. 生產手段：如機器、輸入設備、輸出設備、工藝裝備等。　　 3. 操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等?！　?4. 原材料：包括供應廠家、批次、成分等。　　 5. 檢查條件：指檢查人員、測試儀器、測試方法等。　　 6. 時間：如日期、班次等?！　?7. 環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動等。2/2/2023 69九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 因果分析圖：因果分析圖： 這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個表這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個表內，將影響質量特征的原因和由此產生的主要結果用圖表形式簡要地說內，將影響質量特征的原因和由此產生的主要結果用圖表形式簡要地說明明 (如原材料、方法、人員、機器、環(huán)境等如原材料、方法、人員、機器、環(huán)境等 )，這些問題的主要因素用從，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫魚脊骨處畫出的斜箭頭標出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標出，并加以表述。出的小箭頭標出，并加以表述。 2/2/2023 70九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 因果分析圖使用步驟： 步驟 1：集合有關人員。召集與此問題相關的人員，人數最好 410人。步驟 2：掛一張大白紙，準備 23支色筆。步驟 3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內容記入圖上，中途不可批評或質問。（腦力激蕩 法）步驟 4：時間大約 1個小時，搜集 2030個原因則可結束。步驟 5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大輪流發(fā)言，經大家磋商后，認為影響較大予圈上紅色 圈。步驟 6：與步驟 5一樣，針對已圈上一個紅圈的，若認為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。 步驟 7：重新畫一張原因圖，未上圈的予于去除，圈數愈多的列為最優(yōu)先處理。因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應包含對此項工作具有經驗者，才易秦效。 2/2/2023 71九、全面質量管理的核心內容九、全面質量管理的核心內容（七）質量統計工具（七）質量統計工具 散布圖法： 又稱相關圖法 ,用于分析影響質量的因素之間、產品質量與影響因素之間的相互關系。 如下：工件硬度與淬火溫度散布圖 2/2/2023 72兩個變量的六種相關類型