【文章內(nèi)容簡介】 心內(nèi)容（二）（二） 制定質(zhì)量管理目標(biāo)制定質(zhì)量管理目標(biāo)2/2/2023 48舉例舉例 ２０11年目標(biāo)產(chǎn)品合格率達(dá) 99。 99%以上 因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的投訴較上年減少30%顧客滿意度達(dá) 80%以上 2/2/2023 49九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（三）（三） 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系（ QAS） ： 是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動嚴(yán)密組織起來，將產(chǎn)品研制、設(shè)計制造、銷售服務(wù)和情報反饋的整個過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)一控制起來，形成的一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理的有機(jī)整體。 質(zhì)量保證體系相應(yīng)分為內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系。質(zhì)量保證體系的動作方式： 質(zhì)量保證體系運作的基本方式可以描述為計劃（ Plan） ——實施（ Do） ——檢查（Check） ——處理（ Action）的管理循環(huán)。簡稱 PDCA循環(huán)。2/2/2023 50九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（三）（三） 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系的方法：（ 1）建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量。（ 2）對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性。（ 3）提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能。（ 4）由被動的供方進(jìn)貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)。2/2/2023 51九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（四）（四） 質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制： 為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和出廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列作業(yè)技術(shù)檢查和有關(guān)活動，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。美國 ，質(zhì)量控制是將測量的實際質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，并對其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過程。質(zhì)量控制的過程步驟： 選擇控制對象；選擇計量單位；確定評定標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)造一種能用度量單位來測量質(zhì)量特性的儀器儀表；進(jìn)行實際的測量；分析并說明實際與標(biāo)準(zhǔn)差異的原因；根據(jù)這種差異作出改進(jìn)的決定并加以落實。 2/2/2023 52九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（四）（四） 質(zhì)量控制體系2/2/2023 53九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（五）（五） 質(zhì)量改進(jìn)工作 ISO 9000:2023版標(biāo)準(zhǔn)的定義為：質(zhì)量改進(jìn)是 “質(zhì)量管理的一部分 ,它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 ”。開展質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑有兩種：其一是突破性改進(jìn)；其二是漸進(jìn)性的改進(jìn)。 美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭在《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。 2/2/2023 54九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（五）（五） 質(zhì)量改進(jìn)工作2/2/2023 55九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)職 責(zé) 內(nèi) 容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵機(jī)制項目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量管理工作品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計劃的編制和實施質(zhì)量保證質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實施質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計劃并實施2/2/2023 56九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)職 責(zé) 內(nèi) 容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個過程的檢驗控制產(chǎn)品測試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和過程改進(jìn)的跟蹤計量管理 負(fù)責(zé)計量器具和測試設(shè)備管理稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時處理顧客反饋信息QC小組 負(fù)責(zé)組織 QC小組活動精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實施計劃2/2/2023 57九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖 關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖 （樹圖）親和圖 （ KJ法、 A型圖解）PDPC法 （過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具2/2/2023 58九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表法：、調(diào)查表法： 是指利用表格形式，通過查詢來是指利用表格形式，通過查詢來了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況的一種方法。了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況的一種方法。例子：例子：順序 不良項目 不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（ %） 累計比率（ %）1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100總計 409 1002/2/2023 59九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具調(diào)查表法的用法及注意事項： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時，對調(diào)查表格式進(jìn)行評審和修改 2/2/2023 60九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 排列圖排列圖 :排列圖又稱主次因素排列圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累特（ Pareot）最先提出和應(yīng)用的，故又稱為帕累特圖。 遵循 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律。 如某陶瓷廠一批產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)次品 250件，有關(guān)質(zhì)量管理人員整理資料做出2/2/2023 61九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具下面是制成的排列圖：2/2/2023 62九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 在排列圖中，用 橫坐標(biāo) 表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，并按頻率高低從左到右排列。圖中有兩個 縱坐標(biāo) ， 左邊的縱坐標(biāo) 是度量質(zhì)量問題大小的坐標(biāo)，表示質(zhì)量問題這一事件出現(xiàn)的頻數(shù)，或質(zhì)量問題造成的費用損失等； 右邊的縱坐標(biāo) 是累計百分比坐標(biāo)。直方塊代表有影響的因素，直方塊的高度表示各因素影響的大小。 折線為排列線 ，又稱為帕累特曲線，其各折點表示該點以前各因素影響的累計百分比。 2/2/2023 63九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具n 因素分析時，通常把因素分成三類：將累積百分比 0～ 80%、 80%～ 90%、 90%～ 100%的因素分別稱為 A、 B、 C類因素， A類因素是主要因素， B類因素是次要因素， C類因素是一般因素。n 　　從排列圖中的帕累特曲線（ ABC折線）可以看出，產(chǎn)生次品的主要因素是燒成（ 80%），其次是成型，因為這兩個原因?qū)е铝?90%的次品。2/2/2023 64九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖 20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價格高 設(shè)施差 其它 項目 70%40%97%95%85%2/2/2023 65排列圖分析的主要作用： 找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 給目標(biāo)值制定提供依據(jù) 關(guān)鍵的少數(shù)看三點： (1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高； (2) 看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大； (3) 看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 排列改進(jìn)的機(jī)會 2/2/2023 66排列圖注意事項： “ 項目 ” 確定應(yīng)表明 “ 關(guān)鍵少數(shù) ” ，否則應(yīng)重新排列。 “ 項目 ” 不易太多 5—7 項為宜。 取樣數(shù)量不易太少，至少 50個數(shù)據(jù)。 關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般 1—2 項為宜。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。 累計百分比是折線，不是直線。 目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。2/2/2023 67九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 分層法 ： 又稱分類法，就是將零亂的質(zhì)量數(shù)據(jù)按某一屬性進(jìn)行分類，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要原因。 如： 某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了 40件次品，按生產(chǎn)時間（班次）、操作者進(jìn)行分層，得到表所示的資料。 可以看出，次品數(shù)量與時間（班次）沒有多大關(guān)系，但受設(shè)備的影響較為明顯，甲設(shè)備生產(chǎn)的次品總比乙設(shè)備要多。由此可見，甲設(shè)備是導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的主要原因。 2/2/2023 68九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 運用分層法時，常用的分層標(biāo)志：　　 1. 操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術(shù)級別等?！　?2. 生產(chǎn)手段：如機(jī)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、工藝裝備等?！　?3. 操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等?！　?4. 原材料：包括供應(yīng)廠家、批次、成分等?！　?5. 檢查條件：指檢查人員、測試儀器、測試方法等?！　?6. 時間：如日期、班次等?！　?7. 環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動等。2/2/2023 69九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 因果分析圖：因果分析圖： 這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個表這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說明明 (如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等 )，這些問題的主要因素用從，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。 2/2/2023 70九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 因果分析圖使用步驟： 步驟 1：集合有關(guān)人員。召集與此問題相關(guān)的人員，人數(shù)最好 410人。步驟 2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備 23支色筆。步驟 3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。（腦力激蕩 法）步驟 4：時間大約 1個小時，搜集 2030個原因則可結(jié)束。步驟 5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大予圈上紅色 圈。步驟 6：與步驟 5一樣，針對已圈上一個紅圈的，若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。 步驟 7：重新畫一張原因圖，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應(yīng)包含對此項工作具有經(jīng)驗者，才易秦效。 2/2/2023 71九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具（七）質(zhì)量統(tǒng)計工具 散布圖法： 又稱相關(guān)圖法 ,用于分析影響質(zhì)量的因素之間、產(chǎn)品質(zhì)量與影響因素之間的相互關(guān)系。 如下：工件硬度與淬火溫度散布圖 2/2/2023 72兩個變量的六種相關(guān)類型