【正文】 不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計算機(jī)數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獲取和管理信息。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。因此，實施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立基本的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證質(zhì)量管理活動的持續(xù)和深入。作為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)，質(zhì)量培訓(xùn)工作必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。如圖51所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項具體的質(zhì)量管理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制例如，當(dāng)我們需要收集客戶對產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時，不可能從質(zhì)量部門派出一個人去調(diào)查，而是讓市場部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。對于不同層面的員工，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。由于并不是所有的人員都需要接受所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計意義重大。如果企業(yè)沒有注重管理人員的梯隊建設(shè)，任何一個員工的離去都會使企業(yè)在某一階段遭受質(zhì)量方面的損失。 質(zhì)量管理人員梯隊建設(shè)中的QC和QA在進(jìn)行質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)時，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖52所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。質(zhì)量目標(biāo)管理我國企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量管理以來，逐步將目標(biāo)管理制度同保證和提高質(zhì)量的活動結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標(biāo)管理制度。它可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。這些質(zhì)量數(shù)據(jù)可以根據(jù)質(zhì)量部門的質(zhì)量檔案的統(tǒng)計而得到，也可以參考其他部門的質(zhì)量檔案而獲得。因此，在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解的時候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量控制目標(biāo)的分解。除此之外，企業(yè)還可以將目標(biāo)管理的方法和思路應(yīng)用到質(zhì)量目標(biāo)管理之中。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問題。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________看板管理看板管理是一種最早起源于日本的企業(yè)生產(chǎn)管理辦法，原來指的是上下工序之間的客戶關(guān)系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時一定要有質(zhì)量檢驗的過程。目前企業(yè)中通常使用的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡主要有以下兩種類型：全程的質(zhì)量跟蹤卡和局部的質(zhì)量跟蹤卡。這種跟蹤卡實際上是為了提高產(chǎn)品在某一個生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計的。另外，企業(yè)還應(yīng)該對質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行檢驗和評估，證明它能夠向我們反饋相應(yīng)的信息，隨后才可以實施質(zhì)量跟蹤方案。在實驗室中可能要涉及相當(dāng)多的實驗儀器或檢測設(shè)備，因此，我們在進(jìn)行試驗室管理的過程中，應(yīng)該注意以下五個方面的內(nèi)容：制度手冊、工作程序設(shè)計、樣品管理、質(zhì)量檔案管理和檢測設(shè)備管理等，如所示。 實驗室管理內(nèi)容◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量管理工作中建立規(guī)范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還可以建立常規(guī)工作卡。常規(guī)工序卡樣本質(zhì)量管理的波動理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動的。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動的核心原因。全面質(zhì)量管理的這些基礎(chǔ)性工作對于企業(yè)實施全面質(zhì)量管理起著決定性的作用，如果基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實和牢靠，將會對后期的全面質(zhì)量管理工作產(chǎn)生明顯的不利影響，也就無法保證長期向市場提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。 質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本并不意味著高質(zhì)量對應(yīng)著高成本，這一概念有其特定的含義。質(zhì)量成本的兩個階段質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動。進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳。198。實際上，PDCA循環(huán)正是用來分析質(zhì)量成本原因的工具，通過持續(xù)的努力來改善質(zhì)量成本的狀況。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展，這部分的成本較難定量測定，但對企業(yè)的銷售、利潤，以及對企業(yè)的發(fā)展等方面影響都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的方向。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。如果沒有不合格產(chǎn)品，那么就不會發(fā)生這類成本。在收集這類成本時，要明確的是所完成的工作項目，而不管是由哪個部門完成的?！敉獠抠|(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指在運行質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步引申和擴(kuò)展。質(zhì)量成本的分類方法與關(guān)系質(zhì)量成本有四種分類方法：控制成本和損失成本，顯見成本和隱含成本，直接成本和間接成本，階段成本。質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類國際ISO組織和各級管理協(xié)會都已經(jīng)制定了非常詳細(xì)的質(zhì)量成本設(shè)置和分類，不同國家的全面質(zhì)量管理在質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類方面，大體上都是相同的。質(zhì)量成本的核算方法可以請教財務(wù)部門的相關(guān)人員，同時，還需要注意以下幾個方面的問題：◆區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費用項目首先必須區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費用項目，注意避免質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本之間的交錯?！魠^(qū)分不同時期產(chǎn)品質(zhì)量成本的費用界限以及產(chǎn)品和在制品、顯見成本與隱含成本的界限我們還需要注意區(qū)分不同時期的產(chǎn)品質(zhì)量成本的費用界限，以及區(qū)分成品和半成品之間質(zhì)量成本的界限?！糍|(zhì)量成本預(yù)測進(jìn)行質(zhì)量成本預(yù)測的方法主要有經(jīng)驗判斷法、計算分析法和比例測算法。因此，對顯見成本和隱含成本的界限的區(qū)分就顯得尤為重要?！魠^(qū)分各個產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費用界限進(jìn)行質(zhì)量成本核算還必須區(qū)分各個產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費用界限。表中列出了菲根堡姆和其他質(zhì)量大師們所做的對質(zhì)量成本項目的設(shè)置與分類。對于間接成本和直接成本來說，我們都可以把它稱為預(yù)防費用、鑒定費用、內(nèi)部故障和外部故障費用。外部質(zhì)量保證成本的研究有利于企業(yè)更加全面、完整地了解質(zhì)量成本的規(guī)模和影響，從而有利于企業(yè)做出更加切合實際的決策。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。198。198。一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________為了使這種質(zhì)量成本管理系統(tǒng)能夠正常運行，我們需要做到以下幾點：首先，建立起來的質(zhì)量成本工作系統(tǒng)，必須由專人來負(fù)責(zé)；其次，明確各主要部門和人員的職責(zé)范圍，從而明確他們在質(zhì)量成本控制中所要承擔(dān)的責(zé)任；最后，還需要制定統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作程序網(wǎng)絡(luò)。198。198?！艚①|(zhì)量成本測量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)，實際上是為了在做好質(zhì)量管理工作的同時，實施對全面質(zhì)量管理工作的成本控制，并使這些成本能夠納入到整個成本管理之中去，這也是質(zhì)量管理的目標(biāo)和核心。因此，質(zhì)量成本反映了由于產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費用，制造合格產(chǎn)品的費用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。后來，國際ISO組織對全面質(zhì)量管理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，同時為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。如表52是常規(guī)工作卡的一個樣本，它所要求建立的主要包括序號、工作名稱、工作來源、作業(yè)要求、結(jié)果評估、工作頻度、工作去向，以及對此項工作的權(quán)值等信息。表51質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計在設(shè)計質(zhì)量跟蹤卡的時候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問題。尤其要注意的是，全程的質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計應(yīng)該簡明扼要，并且需要有明確的設(shè)置目的?？窗骞芾砟軌虼_保產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過程中達(dá)到設(shè)計要求。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：%。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時候，企業(yè)可以從三個方面來進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。這些措施對于質(zhì)量目標(biāo)的最終實施是非常重要的。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。我國多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長期質(zhì)量總目標(biāo)。實施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如圖53所示。質(zhì)量信息管理工作原則上交給QA，由QA負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)籌和管理。圖52建立質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流動能夠為企業(yè)帶來新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)實施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，是達(dá)到全面質(zhì)量管理目標(biāo)的基礎(chǔ)。一般情況下，員工的知識和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求，這就需要建立一套科學(xué)、完善的質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，通過科學(xué)的培訓(xùn)來達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。尤其需要牢記的是，質(zhì)量部門并不是獨立的部門，它和企業(yè)的研發(fā)部門、銷售部門、采購部門、生產(chǎn)部門以及其他一些部門都會發(fā)生工作上的聯(lián)系?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。【本講小結(jié)】搞好全面質(zhì)量管理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運作的前提和保證。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。這些都能夠為全面質(zhì)量管理工作的正常運行帶來良好的效果。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，這種報表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實。質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實施以下幾個方面的措施：◆建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。搞好質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個清楚的認(rèn)識。因此，在計量工作中要科學(xué)地對待準(zhǔn)確和精確這兩個不同的概念。一般說來，我們只能通過計量來獲取數(shù)據(jù)，因此，計量工作有兩方面的內(nèi)容：計量技術(shù)和計量管理。其中，七類基本的計量類型分別是長度的計量、質(zhì)量的計量、時間的計量、電流強(qiáng)度的計量、熱力學(xué)溫度的計量、光強(qiáng)度的計量和物質(zhì)的量的計量。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________計量理化工作計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。表41◆穩(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。因此，分解合成原理實際上為我們提供了一種進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的方法。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡化統(tǒng)一原理。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施。一般說來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。它以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。_____________