【正文】 _________________________________________________________________________________________________它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。這種原則也就是全面質(zhì)量管理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)化統(tǒng)一原理。◆穩(wěn)定過(guò)渡原理在對(duì)原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過(guò)程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。表41【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。其中，七類基本的計(jì)量類型分別是長(zhǎng)度的計(jì)量、質(zhì)量的計(jì)量、時(shí)間的計(jì)量、電流強(qiáng)度的計(jì)量、熱力學(xué)溫度的計(jì)量、光強(qiáng)度的計(jì)量和物質(zhì)的量的計(jì)量。因此，在計(jì)量工作中要科學(xué)地對(duì)待準(zhǔn)確和精確這兩個(gè)不同的概念。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動(dòng)中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來(lái)反映事實(shí)。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)量管理工作的正常運(yùn)行帶來(lái)良好的效果。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。一般情況下，員工的知識(shí)和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求，這就需要建立一套科學(xué)、完善的質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。建立質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。質(zhì)量信息管理工作原則上交給QA，由QA負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)籌和管理。我國(guó)多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長(zhǎng)期質(zhì)量總目標(biāo)。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)可以從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績(jī)的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評(píng)估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的解決質(zhì)量問(wèn)題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己?？窗骞芾砟軌虼_保產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過(guò)程中達(dá)到設(shè)計(jì)要求。質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)質(zhì)量跟蹤卡的時(shí)候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問(wèn)題。表51其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測(cè)量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。后來(lái)，國(guó)際ISO組織對(duì)全面質(zhì)量管理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無(wú)形損失?！艚①|(zhì)量成本測(cè)量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測(cè)量系統(tǒng)，實(shí)際上是為了在做好質(zhì)量管理工作的同時(shí)，實(shí)施對(duì)全面質(zhì)量管理工作的成本控制，并使這些成本能夠納入到整個(gè)成本管理之中去，這也是質(zhì)量管理的目標(biāo)和核心。198。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________198。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。對(duì)于間接成本和直接成本來(lái)說(shuō)，我們都可以把它稱為預(yù)防費(fèi)用、鑒定費(fèi)用、內(nèi)部故障和外部故障費(fèi)用?！魠^(qū)分各個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費(fèi)用界限進(jìn)行質(zhì)量成本核算還必須區(qū)分各個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費(fèi)用界限?！糍|(zhì)量成本預(yù)測(cè)進(jìn)行質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的方法主要有經(jīng)驗(yàn)判斷法、計(jì)算分析法和比例測(cè)算法。質(zhì)量成本的核算方法可以請(qǐng)教財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員，同時(shí)，還需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：◆區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費(fèi)用項(xiàng)目首先必須區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費(fèi)用項(xiàng)目，注意避免質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本之間的交錯(cuò)。質(zhì)量成本的分類方法與關(guān)系質(zhì)量成本有四種分類方法：控制成本和損失成本，顯見(jiàn)成本和隱含成本，直接成本和間接成本，階段成本。在收集這類成本時(shí)，要明確的是所完成的工作項(xiàng)目，而不管是由哪個(gè)部門完成的。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。198。質(zhì)量成本的兩個(gè)階段質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程，而且涉及制造和銷售過(guò)程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的這些基礎(chǔ)性工作對(duì)于企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理起著決定性的作用，如果基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實(shí)和牢靠，將會(huì)對(duì)后期的全面質(zhì)量管理工作產(chǎn)生明顯的不利影響，也就無(wú)法保證長(zhǎng)期向市場(chǎng)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。常規(guī)工序卡樣本質(zhì)量管理的波動(dòng)理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動(dòng)的。在實(shí)驗(yàn)室中可能要涉及相當(dāng)多的實(shí)驗(yàn)儀器或檢測(cè)設(shè)備，因此，我們?cè)谶M(jìn)行試驗(yàn)室管理的過(guò)程中，應(yīng)該注意以下五個(gè)方面的內(nèi)容：制度手冊(cè)、工作程序設(shè)計(jì)、樣品管理、質(zhì)量檔案管理和檢測(cè)設(shè)備管理等，如所示。這種跟蹤卡實(shí)際上是為了提高產(chǎn)品在某一個(gè)生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中的各道手續(xù)而設(shè)計(jì)的。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________看板管理看板管理是一種最早起源于日本的企業(yè)生產(chǎn)管理辦法，原來(lái)指的是上下工序之間的客戶關(guān)系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時(shí)一定要有質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問(wèn)題。因此，在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解的時(shí)候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量控制目標(biāo)的分解。它可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。 質(zhì)量管理人員梯隊(duì)建設(shè)中的QC和QA在進(jìn)行質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)時(shí)，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖52所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。由于并不是所有的人員都需要接受所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計(jì)意義重大。例如，當(dāng)我們需要收集客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時(shí)，不可能從質(zhì)量部門派出一個(gè)人去調(diào)查，而是讓市場(chǎng)部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。如圖51所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來(lái)直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的質(zhì)量管理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立基本的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，能夠用來(lái)幫助我們進(jìn)行質(zhì)量信息管理的不僅僅是企業(yè)的全體員工，還可以利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等來(lái)獲取和管理信息。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來(lái)尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。由于決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、判斷、權(quán)衡的過(guò)程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場(chǎng)的情況，才可能做出正確的決策?！粲?jì)量工作的要求計(jì)量工作的要求主要有四個(gè)方面:第一個(gè)是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要獲取完整的數(shù)據(jù)；第二個(gè)是準(zhǔn)確合理；另外兩個(gè)要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。在全面質(zhì)量管理過(guò)程中，我們需要了解計(jì)量工作的內(nèi)容和要求。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂。因此，質(zhì)量在管理過(guò)程中所起的作用是對(duì)全過(guò)程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)。企業(yè)無(wú)論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、TQM的管理基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項(xiàng)綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運(yùn)行。長(zhǎng)久以來(lái)，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過(guò)程中，通過(guò)控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量管理涉及全過(guò)程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過(guò)程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過(guò)程中的質(zhì)量管理只不過(guò)是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分?！币虼耍髽I(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個(gè)全過(guò)程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會(huì)對(duì)全面質(zhì)量管理有了一個(gè)全輪廓的概念。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是制造出來(lái)的，同時(shí)也是預(yù)防出來(lái)的。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對(duì)微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)。這樣，通過(guò)暫時(shí)性生產(chǎn)對(duì)策的實(shí)施，檢驗(yàn)方案的有效性，進(jìn)而保留有效的部分。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來(lái)支持計(jì)劃的實(shí)施。分析現(xiàn)狀通過(guò)現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題，盡可能以數(shù)字說(shuō)明。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。◆質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)證明，而不是靠人員的感覺(jué)來(lái)確定。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。 Management。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問(wèn)題?！舫掷m(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)?！羧珕T參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心?！羰ㄜ笆ㄜ俺錾?915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中。菲利普約瑟夫PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在“薩萊托夫制度”中，對(duì)產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過(guò)程中，逐漸形成了以美國(guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國(guó)家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍?！粢悦绹?guó)為代表的“美國(guó)系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，我們不得不提到無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)。1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個(gè)階段。因此，全面質(zhì)量管理的