【正文】 施。這個目標(biāo)應(yīng)該是每個人都清楚的。在此基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)確定并采取改進質(zhì)量和降低成本的措施。要解決長期問題，通常需要涉及組織的其他部門。第二，提高員工的質(zhì)量意識。例如，這可包括：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品知識，過程知識，計算機應(yīng)用等?！募⑼队皟x等各種各樣培訓(xùn)中使用的物品，應(yīng)帶有公司的標(biāo)記；——要讓學(xué)員發(fā)表自己對培訓(xùn)的看法，并使用評價問題收集改進的建議。培訓(xùn)后，學(xué)員能夠在自己的部門內(nèi)引進質(zhì)量改進和質(zhì)量控制的有效方法。這些問題與前面討論中所涉及的成功的公司有關(guān)()。學(xué)員對于公司情況的觀點也要及時收集并討論。特別訓(xùn)練目標(biāo)群：各種特殊職能部門的人員。培訓(xùn)中，可以用公司自己活動中的實例來說明理論如何應(yīng)用于實踐；——要以個別或小組作業(yè)的方式使學(xué)員在培訓(xùn)中積極學(xué)習(xí)。其他培訓(xùn)某些并非特別與質(zhì)量和質(zhì)量方法相關(guān)的技術(shù)也是需要的。公司內(nèi)培訓(xùn)有兩個目的。這些領(lǐng)域存在真正的改進機會，我們在質(zhì)量改進一章(第13章)中已做解釋。監(jiān)視質(zhì)量趨向管理者獲得自己工作領(lǐng)域中質(zhì)量進展信息的報告，應(yīng)作為一種常規(guī)的工作。對后一種，最重要的是設(shè)定目標(biāo)，并努力趨向它。樹立良好的榜樣管理者自身的行為對員工的價值觀和行為方式有重要影響，管理者應(yīng)該樹立好的榜樣。在這種情況下，很容易只見樹不見木，管理者應(yīng)對此有所意識。確定培訓(xùn)需要，開展適宜的培訓(xùn)活動也是管理者的責(zé)任。他或她必須起到質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的作用。事實上，很多情況下的失敗是不應(yīng)責(zé)備個人的。這種情景，多數(shù)與體系控制問題有關(guān)。 個人控制問題和體系控制問題很多質(zhì)量問題是由于個人缺乏興趣和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會好的多，這一道理似乎已得到廣泛的認同。——參與改進工作的人了解適用的方法和工具。根據(jù)公司取得的進展和結(jié)果，持續(xù)進行質(zhì)量改進活動是非常重要的。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸。這里包括幾項承諾：——經(jīng)過對改進工作的培訓(xùn)。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現(xiàn)問題的原因并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。經(jīng)驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協(xié)調(diào)時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。這個過程對偶發(fā)性問題的情況比系統(tǒng)性問題的情況更為簡單。這是非直接原因，或是一個根本原因。在大多數(shù)情況下，也就是說我們已經(jīng)知道誰應(yīng)負責(zé)保證采取這些措施。選擇假設(shè)進行試驗可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗一下會有很大困難，因此要對它們進行選擇。鼓勵每個人依次不加批評地提出什么是引發(fā)問題的原因。研究癥狀問題以癥狀的形式表現(xiàn)出來。在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。在一個其人員具有必要專業(yè)知識的領(lǐng)域中開始一項改進質(zhì)量項目，比從外部取得幫助要容易的多。帕累托原理可以用帕累托圖說明。獲得的信息可能會指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項目。過程研究產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。不良質(zhì)量成本對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質(zhì)量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。措施必須建立在事實的基礎(chǔ)上。采取預(yù)防措施可以防止系統(tǒng)性問題的發(fā)生并限制偶發(fā)性問題的出現(xiàn)。消除了系統(tǒng)性問題是真正的質(zhì)量改進。這種情況經(jīng)常被稱為“救火隊”或“危機管理”。這些過程經(jīng)常是復(fù)雜的和多職能的，因此會引起低效率、不必要的成本、職責(zé)不清、顧客的不滿意，最后是失去定單。 質(zhì)量評審報告的內(nèi)容1．總則 7．質(zhì)量審核 2．試生產(chǎn)活動 2．1質(zhì)量要求 2．2要求的嚴重性分類 8．質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)性 2．3試驗 2．4設(shè)計評審 8．1質(zhì)量方針 2．5活動與職責(zé) 8．2質(zhì)量目標(biāo) 8．3質(zhì)量體系 3．供應(yīng)商關(guān)系 8．4 質(zhì)量機構(gòu) 3．1供應(yīng)商選擇 9．組織機構(gòu) 3．2供應(yīng)商調(diào)查 3．3供應(yīng)商評定 9．1 驗收機構(gòu) 3．4采購條件 9．2 預(yù)防機構(gòu) 3．5采購文件 9．3 質(zhì)量改進機構(gòu) 3．6首件樣品 9．4 協(xié)調(diào)機構(gòu) 3．7進貨檢驗 9．5質(zhì)量保證機構(gòu) 3．8證明書 3．9投訴程序 10．員工 4．制造 10．1培訓(xùn) 4．1規(guī)程 11．?dāng)?shù)據(jù)反饋 4．2過程能力 4．3配件質(zhì)量 11．1不良質(zhì)量成本 4．4首樣 11．2內(nèi)部故障 4. 5過程檢驗 11．3外部故障 11．4檢驗數(shù)據(jù) 5．檢驗 11．5產(chǎn)品質(zhì)量審核 5．1進貨檢驗 12．質(zhì)量改進 5．2機械車間的檢驗 5．3裝配檢驗 12．1在用產(chǎn)品 5．4檢驗計劃 12．2在制產(chǎn)品 5．5糾正措施 6．顧客關(guān)系 6．1與市場的聯(lián)系 6．2產(chǎn)品責(zé)任 措施應(yīng)采取措施以實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)。信息收集在現(xiàn)場與選定為水平對比的公司代表會面，是獲得信息的一種重要手段。正是應(yīng)把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準(zhǔn)進行對比。通過與被公認為是著名的公司對比，為公司的活動制訂實際的目標(biāo)。一些公司把國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)(見第14節(jié))作為評審他們自己的質(zhì)量活動的工具。在評價中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。匯總報告報送最高管理者。式中n為每月的樣本大小；k是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。除實施上述這些計劃的質(zhì)量審核外，還可要求進行例外審核。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動范圍無直接責(zé)任的人員進行。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書)。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。通常是指按照IS09001：2000的要求。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有影響的所有活動。全都符合規(guī)定的計劃、程序和質(zhì)量要求并不說明公司用最有效的方式進行了質(zhì)量活動。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進行質(zhì)量審核。一些政府的權(quán)力機構(gòu)和某些協(xié)會賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動的職能。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進行的。因此，利用與其他公司或理想水平的對比不能回答一個部門是否運行在一個較好的成本水平問題。如果要從任一點進行全面對比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計算原則。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。最好的方法就是使用比率。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動、不滿意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無效的顧客服務(wù)等等。這個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的影響。在分析不良質(zhì)量成本的變化時，應(yīng)注意按規(guī)定時間報告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。信息載體應(yīng)有標(biāo)識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。要求經(jīng)常進行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。每項成本要素可包括不同類型的費用——工資、工資單中的費用、材料、采購設(shè)備及其維護費用、房屋租金、差旅費等等?！仨毾鲀r如：讓步、全面折扣等?！仨殥仐壊煌晟频暮陀腥毕莸纳唐啡纾菏称贰片、文件、輸出數(shù)據(jù)等。這些活動集中表現(xiàn)在：——交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)。外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費用。內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。這個數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實際情況，特別是那些在全面質(zhì)量(即所有經(jīng)營活動)存在缺陷的公司。上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目?！獠抗收铣杀居赏獠款櫩桶l(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費用。信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進行故障分析：1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴重或最高成本的故障；2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件；3．確定原因，并針對每類故障明確糾正預(yù)防措施；4．跟蹤采取的措施，例如：確認這些措施是否取得了預(yù)期的效果；5．未來趨勢的監(jiān)控?！蠊?故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險等。應(yīng)用這一系統(tǒng)時應(yīng)考慮下述幾點：——向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時的信息；——提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識、故障描述的信息，必要時，還應(yīng)說明操作時數(shù)和條件；——說明故障程度；——說明成本最高或頻次最高的故障；——提供在進行故障分析時可能使用的統(tǒng)計技術(shù)；——提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄；——提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實。這就是說，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進行分析。當(dāng)要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時，可使用一種被稱為缺陷報告的信息載體。建議每年一次向最高管理者報告公司的質(zhì)量狀況。不良質(zhì)量成本／銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時，應(yīng)考慮下述幾點：——如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對各類信息進行標(biāo)識；——要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來獲得信息；——使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力；——文件、登記和數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)。自然，這些活動也要求有信息。但是，如果我們依據(jù)事實采取行動，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。實際上不僅有信息的數(shù)量，同時還有反饋的時間，對信息反饋都有供獻。如果平均缺陷率大于Pa，就必須采用100％檢驗。相反，如果不合格品的數(shù)量很大，就值得進行100％檢驗。這樣在選擇抽樣方案時，若缺陷率等于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用P50等于Pa的抽樣方案。信息的搜集應(yīng)與準(zhǔn)備檢驗策劃相聯(lián)系。 數(shù)據(jù)反饋如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應(yīng)組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。這就是說應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構(gòu)思報告。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及較大范圍的業(yè)務(wù)，例如，信息的廣度應(yīng)是充分的。當(dāng)報告用于制定長遠決策時，報告的頻次(如每次每個部門的報告數(shù)量)應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)該認真整理管理報告。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對改進活動的新目標(biāo)、員工的進一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。這些報告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。公司應(yīng)該獲得顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號或系列編號、制造編號或批號等。編碼表應(yīng)清楚、易懂、明確。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。質(zhì)量成本包括為達到規(guī)