【正文】 與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。然而，分兩類就足夠了，即嚴重的和次要的。產(chǎn)品質(zhì)量審核公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識。但在實踐中，很難應(yīng)用這一程序。匯總報告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢的信息。在還沒有得到充足的有關(guān)實際質(zhì)量狀況信息的情況下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。用評價單的方法，公司制訂的計劃以及改進活動就能落實。這種系統(tǒng)的對比包括如下步驟：要對比什么?如果想要對比能引起公司的任何重大改進，明確對結(jié)果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。目標可用領(lǐng)先時間、操作時間、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。只有在偏離了上述條件時才會引起反應(yīng)。 質(zhì)量改進步驟通過新產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量問題，可以在一個長時期里獲得較好的質(zhì)量。這些信息應(yīng)表示出失效和缺陷的水平和類型。項目就是被明確識別的領(lǐng)域和問題。解決問題會面臨的困難有時對項目的排列是以對組織具有的專業(yè)知識為基礎(chǔ)的。識別問題原因的方法包括各種活動。石川圖是一個很適用的方法，它又稱為魚骨圖或因果圖。它是那種導(dǎo)致設(shè)計人員選錯材料和出納員記錯賬的環(huán)境背后的因素。為此還需要一些行政和組織方面的工具。質(zhì)量改進項目小組的成員自然共同承擔在小組活動中獲得成功，實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的職責。 持續(xù)的質(zhì)量改進改進過程不是一種一次性事件。在提供服務(wù)的公司，人的作用比制造業(yè)的公司更為明顯，直接與顧客接觸的員工，其態(tài)度和技能直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，例如銷售人員。為什么宣傳和管理者對質(zhì)量的高談闊論沒有產(chǎn)生良好的效果?這是因為這些訓(xùn)示基于一種錯誤的觀念，即質(zhì)量問題主要是由于缺乏興趣和注意造成的。管理者應(yīng)不斷尋求有效方式幫助員工自覺建立積極活躍的質(zhì)量意識。同樣，如果有評價不良質(zhì)量的基礎(chǔ)，管理者也應(yīng)該表達批評的意見，不過要注意以積極的方式進行。應(yīng)該注意質(zhì)量方面的不足和風(fēng)險，并幫助有關(guān)人員予以消除。質(zhì)量培訓(xùn)可以通過幾種方式進行：——教育機構(gòu)的活動；——組織、行業(yè)協(xié)會和培訓(xùn)機構(gòu)安排的課程；——一些組織和行業(yè)協(xié)會安排的會議和研討班；——利用書刊進行自學(xué)；——崗位培訓(xùn)；——公司內(nèi)部課程和短期培訓(xùn)。每一個管理者都要先于其員工接受培訓(xùn)；——培訓(xùn)必須適合公司的情況和需要；——由既精通專業(yè)又被證明具有教學(xué)能力的授課者和培訓(xùn)者進行培訓(xùn)；——對每一個目標群，要注意尋求理論與實踐間的平衡。所有的培訓(xùn)都要圍繞質(zhì)量和如何提高公司質(zhì)量活動的有效性，為之提供思路。廣泛基礎(chǔ)的培訓(xùn)目標群：其他人員。 質(zhì)量培訓(xùn)和教育一個公司要想在質(zhì)量上獲得成功，必須每一層次的人都參與。另外還需要闡明如何達到目標。招聘適宜的人員一個員工不能很好的完成任務(wù)，很可能是招聘時就鑄成的錯誤，員工不適合這個工作。跟蹤工作過程以保證正確執(zhí)行管理者必須與員工有密切接觸，并跟蹤現(xiàn)場工作進展，特別是質(zhì)量，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 良好結(jié)果的前提條件一些管理者認為，通過談?wù)撡|(zhì)量的重要性就能獲得好的質(zhì)量。——對改進工作的結(jié)果應(yīng)有系統(tǒng)的跟蹤活動。推進者一般不屬于小組。——一個小組可以從其成員中得到需要的專長和技藝。有時需要專家的幫助。一類是直接原因。下一階段是對建議的想法進行詳盡的分析。經(jīng)過一段時間后，問題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?，這樣就變成系統(tǒng)性問題。投入的回報改進質(zhì)量是要進行投入的。水平對比與其他公司和組織的對比能夠提供關(guān)于產(chǎn)品、過程、操作方法如何改進有價值的信息。用于改進質(zhì)量的信息應(yīng)該從各種領(lǐng)域查詢：結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析一項結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析能提供關(guān)于經(jīng)營如何發(fā)展的好想法。對這個內(nèi)容，我們應(yīng)該談?wù)勝|(zhì)量突破。問題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設(shè)備遇到問題，顧客會變得不滿意。分析獲得的信息必須和公司自定目標一起進行分析。為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進行對比確實不是一件新生事物。上述參考是針對制造業(yè)做的。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本；——提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。應(yīng)根據(jù)審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進行評審，并提供缺陷如何的信息。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。要考慮每一個過程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。當對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標準。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。如果一種趨勢隨外部環(huán)境波動，可能就難于跟蹤這一趨勢。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例?？墒褂玫膸追N基數(shù)：成本基數(shù)這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。通常，重點是要評價是否采取了提高質(zhì)量，降低成本的措施。收集成本數(shù)據(jù)很少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財務(wù)報告?！獙嶋H環(huán)境如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等。為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進行的重新加工、調(diào)整或返修。應(yīng)把下面要說明的各成本要素僅看作是指南。質(zhì)量成本包括為達到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，而且這些費用是由于不良的質(zhì)量造成的。編碼表應(yīng)清楚、易懂、明確。公司應(yīng)該獲得顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標的調(diào)整、針對改進活動的新目標、員工的進一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。當報告用于制定長遠決策時，報告的頻次(如每次每個部門的報告數(shù)量)應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。這就是說應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構(gòu)思報告。信息的搜集應(yīng)與準備檢驗策劃相聯(lián)系。相反，如果不合格品的數(shù)量很大，就值得進行100％檢驗。實際上不僅有信息的數(shù)量，同時還有反饋的時間，對信息反饋都有供獻。自然，這些活動也要求有信息。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。建議每年一次向最高管理者報告公司的質(zhì)量狀況。這就是說，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進行分析?！蠊?故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險等。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費用。上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。這些活動集中表現(xiàn)在：——交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)?！仨毾鲀r如：讓步、全面折扣等。要求經(jīng)常進行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。在分析不良質(zhì)量成本的變化時，應(yīng)注意按規(guī)定時間報告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動、不滿意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無效的顧客服務(wù)等等。最好的方法就是使用比率。如果要從任一點進行全面對比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計算原則。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進行的。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進行質(zhì)量審核。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有影響的所有活動。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。除實施上述這些計劃的質(zhì)量審核外，還可要求進行例外審核。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。式中n為每月的樣本大?。籯是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。在評價中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。通過與被公認為是著名的公司對比，為公司的活動制訂實際的目標。信息收集在現(xiàn)場與選定為水平對比的公司代表會面，是獲得信息的一種重要手段。這些過程經(jīng)常是復(fù)雜的和多職能的，因此會引起低效率、不必要的成本、職責不清、顧客的不滿意，最后是失去定單。消除了系統(tǒng)性問題是真正的質(zhì)量改進。措施必須建立在事實的基礎(chǔ)上。過程研究產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。帕累托原理可以用帕累托圖說明。在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。鼓勵每個人依次不加批評地提出什么是引發(fā)問題的原因。在大多數(shù)情況下，也就是說我們已經(jīng)知道誰應(yīng)負責保證采取這些措施。這個過程對偶發(fā)性問題的情況比系統(tǒng)性問題的情況更為簡單。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現(xiàn)問題的原因并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸?！獏⑴c改進工作的人了解適用的方法和工具。這種情景，多數(shù)與體系控制問題有關(guān)。他或她必須起到質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的作用。在這種情況下，很容易只見樹不見木，管理者應(yīng)對此有所意識。對后一種，最重要的是設(shè)定目標，并努力趨向它。這些領(lǐng)域存在真正的改進機會，我們在質(zhì)量改進一章(第13章)中已做解釋。其他培訓(xùn)某些并非特別與質(zhì)量和質(zhì)量方法相關(guān)的技術(shù)也是需要的。特別訓(xùn)練目標群：各種特殊職能部門的人員。這些問題與前面討論中所涉及的成功的公司有關(guān)()。——文件、投影儀等各種各樣培訓(xùn)中使用的物品，應(yīng)帶有公司的標記；——要讓學(xué)員發(fā)表自己對培訓(xùn)的看法，并使用評價問題收集改進的建議。第二，提高員工的質(zhì)量意識。在此基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)確定并采取改進質(zhì)量和降低成本的措施。每一個管理者在自己的責任范圍內(nèi)應(yīng)該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實施。管理者應(yīng)鼓勵員工大膽探討質(zhì)量不良的原因，并提出質(zhì)量改進的想法和建議。要想獲得好的效果，僅靠宣傳和管理者關(guān)于質(zhì)量的談?wù)撌遣粔虻?，真正需要的是有?nèi)容的指導(dǎo)，也就是行動計劃，很多基本的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點，規(guī)范或其他文件要交給承擔任務(wù)的員工個人；——每一個承擔任務(wù)的員工都知道為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結(jié)果的相應(yīng)的技術(shù)；這意味著過程、機器、設(shè)備和其他輔助設(shè)施必須適合并具備相應(yīng)的能力。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導(dǎo)不利；培訓(xùn)和教育存在疏忽；設(shè)備沒有到位；完成任務(wù)的時間不夠，等等，各種各樣不同的因素非個人所能控制的，但表面看起來都象是由人造成的。經(jīng)驗表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進活動本身也是一種激勵。 ——積極提出自己的想法。自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)ο嚓P(guān)人員更好的培訓(xùn)。然后一個一個方案地選擇最好地方式?？赡苓€有必要采取技術(shù)分析，包括對有問題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。如果改進的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場上撤出，那么這項改進活動就不那么有價值。這里有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問題。而此時顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。識別其原因通常不要進行廣泛的調(diào)查。為什么應(yīng)該如此?這是不能接受的。有關(guān)這一活動詳見關(guān)于質(zhì)量改進的章節(jié)(第13章)。這種對比固然很重要，但實際做起來卻有問題。 評審要從下述三個方面進行： 方法 這里要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。在研究公司的質(zhì)量運行方式時，建議應(yīng)對每一個獨立的職能活動進行檢查，并要看看各職能之間的協(xié)調(diào)情況。每級缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)乘以那級缺點數(shù)來確定的。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴重性來劃分缺陷等級。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標準，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。以體系為重點的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進行：——在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；——受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核；——立即與受審核的部門經(jīng)理認真討論審核中暴露的事實；——應(yīng)客觀地描述主流情況；——應(yīng)使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。有關(guān)細節(jié)見后面標題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。在很多情況下，審核活動應(yīng)有更為廣闊的內(nèi)涵。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時進行的，以評價他們的質(zhì)量活動。當不可能再找出任何用最經(jīng)濟的辦法進行項目時，可能就要假設(shè)一個已達到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。很自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對這些成本有影響的當事人。下面推薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。使用工資的一個優(yōu)點是，易于獲得每一個業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。還應(yīng)考慮營運能力的程度。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要?！a(chǎn)品降價，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價。該項還包括對投訴顧客的賠償費用。不管所進行的檢驗或試驗是100％檢驗，還是抽樣檢驗，也不管從事檢驗的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。這類成本是指為達到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。即：每個商品或服務(wù)的故障水平故障水平可用數(shù)字或成本明確。標簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的信息。因此，公司有報廢報告和返工報告。因此，在建立信息系統(tǒng)時，要特別考慮管理者的信息需求，并保證用合適的方式表達信息，這一點很重要。正常情況，報告應(yīng)被用于決策。不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。如果平均缺陷率接近于Pa，最好采用抽樣檢驗。如果平均缺陷率小于Pa，從經(jīng)濟的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時。這種益處來自于掌握的信息。報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范圍、職位、以及報告的用途。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。許多公司把缺陷分為報廢(拋棄有缺陷的零部件)和返工(返工有缺陷的零部件)。產(chǎn)品標簽上應(yīng)提供具有唯一性標識的信息?？傊瑘蟾鎽?yīng)提供三個層次的數(shù)據(jù)。過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)