【正文】 此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。所謂綜合性，指的是綜合運用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本。198。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要敘述你的觀點?！粢杂脩粽J(rèn)為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。同時，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的預(yù)防和保證。因此，在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)督整個質(zhì)量過程。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。按照ISO國際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砜梢杂秒娔X的組裝和拆卸過程進(jìn)行形象的比喻。此外，在全面質(zhì)量管理過程中還經(jīng)常需要用到十個計量范圍，分別是長度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無線電、時間頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等。最重要的是，企業(yè)要根據(jù)實際情況，建立從信息的收集開始，經(jīng)過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述質(zhì)量責(zé)任制簡介建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。這樣就能幫助每一個員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。我們將需要進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的員工分為三層：高級管理層、企業(yè)骨干人員和相關(guān)的技術(shù)人員以及普通員工。在充分運用計劃──實施──檢查──處理和其他質(zhì)量管理方法的同時，還應(yīng)圍繞質(zhì)量總目標(biāo)和質(zhì)量計劃，開展各種質(zhì)量活動，例如QC小組活動、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動等，充分發(fā)揮綜合管理的功能，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)如期實現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡在進(jìn)行看板管理的過程中，首先要針對不同產(chǎn)品甚至同一個產(chǎn)品來設(shè)置產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡?！睆亩x可以看出質(zhì)量成本分為兩部分，如圖所示。分析質(zhì)量成本的原因我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的原因，并通過努力思考以找出解決的措施。外部故障成本外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用總和。實際上，整個產(chǎn)品從設(shè)計開始直到被顧客使用，中間的每一道環(huán)節(jié)都或多或少地存在著質(zhì)量成本的要素。質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本預(yù)測和計劃質(zhì)量成本預(yù)測和計劃方法是通過統(tǒng)計和分析以往的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化發(fā)展趨勢來預(yù)測下一階段所能達(dá)成的質(zhì)量目標(biāo)。這方面質(zhì)量成本的分析研究已經(jīng)越來越受到人們的重視。198。建立質(zhì)量成本項目為了更好地監(jiān)測質(zhì)量成本，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量成本項目，通過質(zhì)量成本項目的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，達(dá)到控制質(zhì)量成本的目的?！颈局v小結(jié)】包括質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容在內(nèi)的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立了基本的秩序和準(zhǔn)則，提供了合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證了質(zhì)量管理活動的持續(xù)和深入。第四節(jié)實驗室管理◆實驗室管理的內(nèi)容實驗室是企業(yè)研發(fā)部門進(jìn)行科學(xué)研究的主要場所，是一個企業(yè)技術(shù)水平的綜合體現(xiàn)。你認(rèn)為這個質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡要敘述你的觀點。質(zhì)量目標(biāo)的分解全面質(zhì)量管理過程中包括QA和QC兩個方面的因素，其中一個是管理，另一個是技術(shù)，兩者是相區(qū)別的。因此，在界定和制定崗位職務(wù)說明書的時候，企業(yè)一定要把和其他部門進(jìn)行聯(lián)系的職責(zé)具體安排到相關(guān)的崗位上。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品?！羧珕T進(jìn)行質(zhì)量信息的管理質(zhì)量信息管理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)行質(zhì)量信息的管理。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。依靠計量檢測技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基礎(chǔ)條件。標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表41所示。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實際上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。實際上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設(shè)計到售后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量管理的范疇。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。◆預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗全面質(zhì)量管理中的第三個一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗中經(jīng)常可以看到。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術(shù)含量?！羯a(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價值的質(zhì)量管理理念。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量管理提升到了一個更高的層次。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。計劃階段包括四項工作內(nèi)容：198。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢驗以后才形成質(zhì)量的概念。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。 Quality有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。朱蘭。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。菲利普全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心?！舫掷m(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標(biāo)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全面質(zhì)量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價格。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會對全面質(zhì)量管理有了一個全輪廓的概念。實際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。長久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評定和檢驗產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量控制方法可以不斷得到提高和修訂?！粲嬃抗ぷ鞯囊笥嬃抗ぷ鞯囊笾饕兴膫€方面:第一個是齊全完整，即在獲取數(shù)據(jù)的時候一定要獲取完整的數(shù)據(jù)；第二個是準(zhǔn)確合理；另外兩個要求分別是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。因此，實施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。如圖51所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項具體的質(zhì)量管理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。由于并不是所有的人員都需要接受所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計意義重大。它可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問題。這種跟蹤卡實際上是為了提高產(chǎn)品在某一個生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計的。常規(guī)工序卡樣本質(zhì)量管理的波動理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動的。質(zhì)量成本的兩個階段質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動。在收集這類成本時，要明確的是所完成的工作項目，而不管是由哪個部門完成的。質(zhì)量成本的核算方法可以請教財務(wù)部門的相關(guān)人員，同時，還需要注意以下幾個方面的問題：◆區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費用項目首先必須區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費用項目，注意避免質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本之間的交錯?！魠^(qū)分各個產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費用界限進(jìn)行質(zhì)量成本核算還必須區(qū)分各個產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費用界限。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的一切費用。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)，實際上是為了在做好質(zhì)量管理工作的同時，實施對全面質(zhì)量管理工作的成本控制，并使這些成本能夠納入到整個成本管理之中去，這也是質(zhì)量管理的目標(biāo)和核心。其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計在設(shè)計質(zhì)量跟蹤卡的時候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問題。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時候，企業(yè)可以從三個方面來進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。我國多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長期質(zhì)量總目標(biāo)。建立質(zhì)量管理人員的梯隊建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流動能夠為企業(yè)帶來新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。因此，開展全面質(zhì)量管理工作，必須從提高員工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素質(zhì)提供合格的人力資源保障。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報表，這種報表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實。因此，在計量工作中要科學(xué)地對待準(zhǔn)確和精確這兩個不同的概念。【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。◆穩(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量控制方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量管理辦法的優(yōu)點，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。一般說來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。_________________________________________________________________________________________________________________________________________