【正文】 普◆系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。全面質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個(gè)重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理方法?！簟叭钡腡QM根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序?！糍|(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。計(jì)劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點(diǎn)；根據(jù)搜集到的資料，進(jìn)行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。從發(fā)展的角度來看，全面質(zhì)量管理永遠(yuǎn)也不會(huì)落后。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶愿意穿同樣的襪子這么久?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)無論何時(shí)何地都離不開抽樣檢查，因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)行徹底的檢驗(yàn)，特別是對(duì)于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。標(biāo)準(zhǔn)化工作概述◆什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對(duì)全過程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上可以劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表41所示。在全面質(zhì)量管理過程中，我們需要了解計(jì)量工作的內(nèi)容和要求。在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前，質(zhì)量分析報(bào)告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表，而加強(qiáng)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析則是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。對(duì)于不同層面的員工，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。因此，在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解的時(shí)候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量控制目標(biāo)的分解。某企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，積累了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，%，%。因此，局部的質(zhì)量跟蹤卡是根據(jù)上下道工序之間的客戶關(guān)系的思路來實(shí)施的，涉及取樣、檢驗(yàn)、分析和反饋。表52 常規(guī)工序卡樣本序號(hào)工作名稱工作來源作業(yè)要求結(jié)果評(píng)估工作頻度工作去向權(quán)值……1取樣A崗位隨機(jī)取樣操作工簽字每天上午9：30QA崗位3分全面質(zhì)量管理的這些基礎(chǔ)性工作對(duì)于企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理起著決定性的作用，如果基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實(shí)和牢靠，將會(huì)對(duì)后期的全面質(zhì)量管理工作產(chǎn)生明顯的不利影響，也就無法保證長期向市場(chǎng)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳?！咀詸z】什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本的高低主要與什么有關(guān)？產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所涉及的制造費(fèi)用是否屬于質(zhì)量成本的范圍？為什么？請(qǐng)簡要回答。質(zhì)量成本的兩個(gè)階段質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動(dòng)。全面質(zhì)量管理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動(dòng)的核心原因。表51 實(shí)驗(yàn)室管理內(nèi)容管理內(nèi)容具體說明制度手冊(cè)規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)操作制度和做事原則工作程序設(shè)計(jì)規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的各項(xiàng)操作的具體順序，便于管理樣品管理對(duì)樣品留樣、保存等的管理流程和方法質(zhì)量檔案管理對(duì)樣品的質(zhì)量信息進(jìn)行管理和處理檢測(cè)設(shè)備管理對(duì)獲取質(zhì)量數(shù)據(jù)的設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，如天平、分析儀器等◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量管理工作中建立規(guī)范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還可以建立常規(guī)工作卡。◆全程的質(zhì)量跟蹤卡第一種質(zhì)量跟蹤卡是全程的質(zhì)量跟蹤卡，它貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等全過程。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)可以從三個(gè)方面來進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評(píng)估質(zhì)量管理人員在QC小組或全面質(zhì)量管理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。圖52 質(zhì)量管理人員梯隊(duì)建設(shè)中的QC和QA在進(jìn)行質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)時(shí)，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖52所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計(jì)中獲取經(jīng)驗(yàn)，提前做好預(yù)防措施，減少探索的過程。第4講 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（上）【本講重點(diǎn)】標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量理化工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務(wù)，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個(gè)全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會(huì)對(duì)全面質(zhì)量管理有了一個(gè)全輪廓的概念。通過這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。TQM的過程和內(nèi)容TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問題時(shí)，損失也可以降低到最低限度。在PDCA循環(huán)中，“計(jì)劃（P）—實(shí)施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。一般說來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不斷地提高，但顧客的需求也會(huì)相應(yīng)地變得更高。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動(dòng)；給予每個(gè)人均等機(jī)會(huì)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異?！羰裁词侨嫒媸侨尜|(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，它主要包括三個(gè)層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。一分鐘更換模具體系要求我們?cè)诟鼡Q產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不影響整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意?！粢匀毡緸榇淼摹叭毡鞠到y(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動(dòng)形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵(lì)推動(dòng)QC小組的活動(dòng)。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個(gè)飛躍。因此，我們通常所熟悉的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。F11全面質(zhì)量管理TQM第四講 TQM的管理基礎(chǔ)工作（上）引言 第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化工作 第二節(jié) 計(jì)量理化工作 第三節(jié) 質(zhì)量信息工作 第四節(jié) 質(zhì)量責(zé)任制 第八講 TQM的常用方法（下）引言 第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)分析表方法 第二節(jié) 直方圖方法 第三節(jié) 工序能力指數(shù) 第四節(jié) 控制圖 第五節(jié) 其他方法簡介 第十二講 全面質(zhì)量管理應(yīng)用演示引言 第一節(jié) 案例演示 第二節(jié) 綜合評(píng)價(jià) 引言【本講重點(diǎn)】全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物TQM八大原則◆質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測(cè)定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個(gè)ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動(dòng)，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個(gè)要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。這一體系實(shí)際上就是JIT適時(shí)生產(chǎn)的前身。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。你認(rèn)為這種說法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，簡單敘述你的觀點(diǎn)。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中?！敉怀龈倪M(jìn)的動(dòng)態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性。因此，我們必須意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)規(guī)律一樣具有波動(dòng)的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動(dòng)。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)階段和八個(gè)步驟，如圖22和圖23所示。通過類似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動(dòng)態(tài)的改進(jìn)以及綜合性?！羯a(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價(jià)值的質(zhì)量管理理念。全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式?！糍|(zhì)量控制界限的判別由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性。圖31 TQM全過程螺旋上升圖生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中，首先要解決如何對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個(gè)基本原理中，可以清楚地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。計(jì)量理化工作質(zhì)量信息工作此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就可以根據(jù)檔案，依照質(zhì)量管理辦法來尋找產(chǎn)生質(zhì)量事故的原因。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系完成了對(duì)崗位工作的描述，也就明確了在崗位上工作的員工的基本要求。其中，QC著重做好質(zhì)量管理工作，而QA則將重點(diǎn)放在如何做好質(zhì)量分析工作方面。質(zhì)量目標(biāo)的分解為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位，如圖54所示。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也可以從這幾個(gè)角度出發(fā)。尤其要注意的是，全程的質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡明扼要，并且需要有明確的設(shè)置目的。常規(guī)工作卡能夠使實(shí)驗(yàn)室的常規(guī)管理工作走上正軌。其中，5M分別是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測(cè)量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是可以改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。因此，質(zhì)量成本的控制應(yīng)該從兩個(gè)階段入手：建立質(zhì)量成本測(cè)量系統(tǒng)和建立質(zhì)量成本管理工作系統(tǒng)。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。在建立質(zhì)量成本測(cè)量系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)行思考：198?！颈局v小結(jié)】包括質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容在內(nèi)的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，為企業(yè)開展全面質(zhì)量管理建立了基本的秩序和準(zhǔn)則，提供了合格的人力資源和基本的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證了質(zhì)量管理活動(dòng)的持續(xù)和深入。這種跟蹤卡實(shí)際上是為了提高產(chǎn)品在某一個(gè)生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計(jì)的。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。圖54 質(zhì)量目標(biāo)的分解全面質(zhì)量管理過程中包括QA和QC兩個(gè)方面的因素，其中一個(gè)是管理，另一個(gè)是技術(shù)，兩者是相區(qū)別的。我們將需要進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的員工分為三層：高級(jí)管理層、企業(yè)骨干人員和相關(guān)的技術(shù)人員以及普通員工。質(zhì)量培訓(xùn)工作全面質(zhì)量管理的原則之一就是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理工作，并且給予質(zhì)量管理工作足夠的支持。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實(shí)。根據(jù)認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。依靠計(jì)量檢測(cè)技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基礎(chǔ)條件。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也